第七章　客戶可以說(shuō)“不”——在拒絕的信號(hào)中挖掘商機(jī)

客戶說(shuō)“不”是害怕風(fēng)險(xiǎn):（1）做出錯(cuò)誤的決定酱吝；（2）金錢(qián)的花費(fèi)也殖；（3）物品不及所值；（4）對(duì)購(gòu)買(mǎi)結(jié)果不滿意务热，但是并不能得到補(bǔ)償忆嗜。

可:

1．加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)，完善自己的業(yè)務(wù)能力

專業(yè)是質(zhì)量的保證陕习，對(duì)產(chǎn)品了解得越深霎褐，對(duì)行業(yè)理解得越透徹，你的信譽(yù)度和能力也就越高该镣。

2．通過(guò)美好的外在形象獲得客戶的信任感

注重衣著打扮冻璃，樹(shù)立良好的外在形象，如發(fā)型、胡子省艳、衣著娘纷、皮鞋等要保持干凈清爽。

3．給予客戶經(jīng)濟(jì)安全感

學(xué)會(huì)幫經(jīng)銷(xiāo)商客戶做規(guī)劃跋炕，幫他們尋找市場(chǎng)赖晶、打開(kāi)銷(xiāo)路。使客戶和公司實(shí)現(xiàn)雙贏辐烂。

4．坦誠(chéng)告知客戶關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題和可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

有的產(chǎn)品存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性遏插，一定要跟客戶說(shuō)明這些風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保證客戶的安全纠修。

5．為客戶提供保證書(shū)

必須理解客戶害怕風(fēng)險(xiǎn)的深層次需求胳嘲，盡量去滿足他們的安全感！

客戶拒絕的處理原則：

1．冷處理法

不需對(duì)客戶的各種拒絕進(jìn)行深究扣草，讓借口隨著雙方洽談的深入而自行消失了牛。

應(yīng)區(qū)別客戶的異議與托詞。異議是客戶在參與推銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程中有針對(duì)性地提出的反對(duì)意見(jiàn)辰妙，而托詞是與推銷(xiāo)洽談?wù)床簧线叺慕杩凇?/p>

對(duì)于異議鹰祸，要認(rèn)真對(duì)待；對(duì)于托詞密浑，要么不去理睬蛙婴，要么就是認(rèn)真找出它們背后所隱藏的真正動(dòng)機(jī)，弄清原始購(gòu)買(mǎi)阻力肴掷。

2．推銷(xiāo)產(chǎn)品之前敬锐，先推銷(xiāo)自己

在如何獲得客戶的尊重和信任方面多動(dòng)腦筋，多下工夫呆瞻。

3．運(yùn)用強(qiáng)有力的證據(jù)回應(yīng)客戶對(duì)產(chǎn)品的拒絕與不信任

如權(quán)威機(jī)關(guān)對(duì)產(chǎn)品提供的證明文件台夺，其他客戶使用后寫(xiě)來(lái)的感謝信，不同品牌之間的對(duì)比材料等痴脾。

4．窮追不舍颤介，找到拒絕的真正原因

“某某先生，這的確是個(gè)好問(wèn)題赞赖，我很高興你能提出來(lái)滚朵，除此之外，還有其他的問(wèn)題嗎前域？”一直問(wèn)到準(zhǔn)顧客最后回答“沒(méi)有了辕近，這正是我最后的疑慮”為止。

只有找到客戶拒絕我們的真正原因匿垄，我們才能對(duì)癥下藥移宅。

客戶的意愿是可以改變的

方法:

1．保證給客戶帶來(lái)足夠大的利益

2．亮出自己的底牌

一些固執(zhí)苛刻的客戶归粉，對(duì)什么都聽(tīng)不進(jìn)去，始終堅(jiān)持自己的主張漏峰。不妨索性亮出底牌糠悼，開(kāi)誠(chéng)布公。

如何應(yīng)對(duì)否定產(chǎn)品的客戶

用大量實(shí)際事例和證據(jù)材料向?qū)Ψ秸故菊f(shuō)明：

1．我們可以選擇一些與自己有貿(mào)易來(lái)往浅乔，并且客戶也認(rèn)識(shí)的知名人物來(lái)作為說(shuō)服的論據(jù)

2．產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是最有說(shuō)服力的廣告倔喂，客戶最信服的是自己親眼看到的事情

3．為客戶列出詳盡的產(chǎn)品說(shuō)明表

可事先將產(chǎn)品的相關(guān)信息及能夠說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的證據(jù)整理列表，進(jìn)行系統(tǒng)的分析歸類(lèi):

本源——產(chǎn)品是誰(shuí)發(fā)明的靖苇？在哪兒發(fā)明的席噩？什么時(shí)候發(fā)明的？發(fā)明的用意是什么顾复？進(jìn)入市場(chǎng)后的反響如何班挖？目前處境怎樣？……材料——用的是什么原料芯砸？原料產(chǎn)地情況如何？選料的標(biāo)準(zhǔn)是什么给梅？商品原料結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)假丧？原料的質(zhì)地優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪里？……

制造——生產(chǎn)工藝怎樣动羽？生產(chǎn)技術(shù)情況包帚？制造方法的獨(dú)到之處是什么？生產(chǎn)設(shè)備如何运吓？怎樣控制質(zhì)量渴邦？制造者的聲譽(yù)如何？廠家的實(shí)力和形象優(yōu)劣拘哨？……

價(jià)格——零售價(jià)格情況谋梭？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格信息？?jī)r(jià)格與購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的關(guān)系怎樣倦青？收款方式和期限與價(jià)格的關(guān)系怎樣瓮床？傭金、回扣率多少产镐？?jī)?yōu)惠價(jià)格指數(shù)是多少隘庄？?jī)r(jià)格與其他優(yōu)惠條件的關(guān)系怎樣？……

性能——重量癣亚？體積丑掺？式樣？外觀裝潢述雾？占據(jù)多大空間街州？組裝零件性能蓬豁？觸感如何？音響效果菇肃？味道地粪？?jī)?chǔ)存性能如何？衛(wèi)生狀況和防污染性能琐谤？使用壽命蟆技？……

品種——同類(lèi)商品的品種情況如何？各種型號(hào)的區(qū)別情況斗忌？同類(lèi)商品的各種規(guī)格质礼？推銷(xiāo)產(chǎn)品品種的類(lèi)別劃分情況？……

級(jí)別——產(chǎn)品分級(jí)情況织阳？產(chǎn)品等級(jí)歸類(lèi)情況眶蕉？產(chǎn)品獲獎(jiǎng)稱號(hào)？商標(biāo)牌號(hào)的名望如何唧躲？……

服務(wù)——交貨批量和批次情況造挽？成交產(chǎn)品的交貨期限有多長(zhǎng)？交貨的具體方法怎樣弄痹？售后服務(wù)的內(nèi)容是什么饭入？怎么向?qū)Ψ接嗀洠吭鯓酉驅(qū)Ψ揭浉卣妫咳绾伪ＷC供應(yīng)谐丢？怎樣履行成交合同？各種交貨的服務(wù)項(xiàng)目有多少蚓让？……

客戶用“以后再說(shuō)”拒絕怎么辦

1．強(qiáng)調(diào)彼此時(shí)間的寶貴乾忱，先發(fā)制人

“據(jù)我所知，像您這樣的老板一般都比較忙历极，時(shí)間非常寶貴窄瘟，所以我想請(qǐng)您在我做完產(chǎn)品介紹之后，親自試乘試駕一下执解，如果覺(jué)得合適寞肖，請(qǐng)告訴我；如果覺(jué)得不好衰腌，也請(qǐng)讓我知道新蟆，是哪些方面讓您感覺(jué)不舒服。如果合適的話右蕊，我希望您今天就能定下來(lái)琼稻，我們也好盡快為您辦理入戶手續(xù)，讓您早日開(kāi)上這輛車(chē)饶囚∨练”

如客戶推脫鸠补，可繼續(xù)說(shuō)：“如果您覺(jué)得不合適，也就不用再浪費(fèi)您的時(shí)間來(lái)看這輛車(chē)了嘀掸，是不是紫岩？”

在客戶說(shuō)出延遲購(gòu)買(mǎi)的話語(yǔ)之前，先對(duì)客戶提出希望睬塌，這樣會(huì)降低客戶拖延的可能性泉蝌。

2．向客戶強(qiáng)調(diào)延遲購(gòu)買(mǎi)可能會(huì)造成的損失

以詳細(xì)的資料和科學(xué)的證據(jù)讓顧客意識(shí)到延誤購(gòu)買(mǎi)將會(huì)造成的損失。

注意強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)機(jī)揩晴，使顧客感覺(jué)如果現(xiàn)在不買(mǎi)勋陪，將來(lái)就可能會(huì)后悔。

強(qiáng)調(diào)最佳時(shí)機(jī)時(shí)硫兰，必須向顧客介紹當(dāng)今這種商品在市場(chǎng)上的行情诅愚，生產(chǎn)這種商品的廠家的情況及顧客對(duì)這種商品的需求方面的情況。

3．滿足客戶的自尊

讓客戶覺(jué)得自己很重要劫映。

產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)也能成交

敢于“反其道而思之”:

1．滿足客戶的自豪感违孝，讓產(chǎn)品提升客戶的身份

2．滿足客戶的虛榮心，使自己的產(chǎn)品“達(dá)標(biāo)”

3．利用客戶好為人師的心理苏研，坦誠(chéng)向客戶請(qǐng)教

態(tài)度要誠(chéng)懇等浊，讓客戶指出自己的產(chǎn)品到底哪里不符合客戶的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶講得具體一些摹蘑。

不需要其實(shí)也是借口

嘗試用話術(shù)引導(dǎo)客戶意識(shí)到自己的需要:

一：“×經(jīng)理，可能您目前沒(méi)有太大的購(gòu)買(mǎi)意愿轧飞，不過(guò)衅鹿，要是您能?chē)L試一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，一定會(huì)對(duì)您大有裨益过咬！我想您還是有必要了解一下情況大渤，而且我也很樂(lè)意幫助您了解〉Ы剩”

二：“×經(jīng)理泵三，雖然您暫時(shí)不需要，但是衔掸，您提前了解一下市場(chǎng)行情和產(chǎn)品情況烫幕，對(duì)您將來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不是很有益處嗎？也許您還不知道敞映，我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化较曼，您只要花很短的時(shí)間讓我給您做個(gè)介紹就可以了，這對(duì)您是絕對(duì)沒(méi)有什么壞處的振愿，您說(shuō)是不是捷犹？”

三：“您不需要我們的產(chǎn)品弛饭，是因?yàn)槟F(xiàn)在已經(jīng)有了合作伙伴呢，還是因?yàn)槠渌蚱记福咳绻瞧渌蚵滤蹋鞘裁磳?dǎo)致您不想了解一下呢？”

注意：

1．當(dāng)對(duì)方說(shuō)目前不需要或者等有需要了再聯(lián)系你時(shí)枪孩，要表現(xiàn)出信任憔晒，首先在表面上要肯定對(duì)方“現(xiàn)在不需要”的說(shuō)法是真實(shí)的。

2．盡量爭(zhēng)取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)销凑。如果客戶說(shuō)“現(xiàn)在不需要”丛晌，仍要爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)《酚祝可先提及一些我們能帶給客戶的利益澎蛛，激發(fā)客戶的興趣。

3．盡量多和客戶談話蜕窿，使用適當(dāng)?shù)难赞o詢問(wèn)對(duì)方原因谋逻，再視具體情況做出應(yīng)對(duì)。

客戶：我現(xiàn)在不需要桐经。

小趙：沒(méi)關(guān)系毁兆，您現(xiàn)在不需要，我理解阴挣。但我從心底里真誠(chéng)地提醒您气堕，保險(xiǎn)是現(xiàn)代生活中的必需品。您很明白保險(xiǎn)的意義畔咧，我也看得出您并不是不需要茎芭，只是思想上不重視。追求優(yōu)越舒適的生活是每個(gè)人的夢(mèng)想誓沸，而保險(xiǎn)則是這種優(yōu)越舒適生活的保障∶纷現(xiàn)在不買(mǎi)，眼前是不需要拜隧，但如果哪天真的需要了宿百，您再想買(mǎi)就來(lái)不及了。人的生命只有這一次洪添，錯(cuò)過(guò)了就會(huì)遺憾終身垦页。等到您年老力衰、無(wú)法工作時(shí)薇组，您沒(méi)有商業(yè)保險(xiǎn)的補(bǔ)充外臂，只靠退休后領(lǐng)取的最低的養(yǎng)老金，怎么夠用呢？您想一下宋光，等您年老時(shí)貌矿，肯定需要保健品來(lái)維持自己的健康。別人由于年輕時(shí)購(gòu)買(mǎi)了商業(yè)保險(xiǎn)罪佳，及早為自己儲(chǔ)備了養(yǎng)老金逛漫，所以可以盡情享用，而您很可能由于沒(méi)有為自己準(zhǔn)備充足的養(yǎng)老金赘艳，所以不舍得買(mǎi)那些價(jià)格貴的保健品酌毡。這樣您晚年的生活質(zhì)量肯定會(huì)受到影響的，您說(shuō)是不是蕾管？所以我們要提早為自己做好財(cái)務(wù)規(guī)劃枷踏，而保險(xiǎn)則是一種最為安全穩(wěn)定的理財(cái)方式，為我們的生活提供了保障掰曾，您怎么能夠說(shuō)自己不需要呢旭蠕？”

銷(xiāo)售的關(guān)鍵是讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。

不能放棄說(shuō)自己沒(méi)錢(qián)的客戶

1．如果你看得出客戶說(shuō)沒(méi)錢(qián)只是借口旷坦，那你應(yīng)該見(jiàn)機(jī)行事

2．如果客戶說(shuō)自己沒(méi)錢(qián)掏熬，你可以采用金額細(xì)分法

如你不想降低價(jià)格，你就必須向?qū)Ψ阶C明秒梅，你的產(chǎn)品價(jià)格是合理的旗芬，是產(chǎn)品價(jià)值的真實(shí)反映±κ瘢可向客戶說(shuō)明：你的產(chǎn)品使用了新的材料疮丛，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管，具有新穎的設(shè)計(jì)水平辆它，完善的售后服務(wù)这刷，以及其他客戶的感受和反應(yīng)等，以此證明價(jià)格的合理性娩井。如客戶在聽(tīng)完你的這些說(shuō)明后，仍堅(jiān)持自己的異議的話似袁，使出撒手锏——金額細(xì)分法洞辣。

3．運(yùn)用“飛去來(lái)器”法化解客戶說(shuō)自己沒(méi)有錢(qián)的借口

如客戶說(shuō)：“抱歉，我財(cái)力有限昙衅，現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)買(mǎi)扬霜。”銷(xiāo)售員可這樣說(shuō)：“張先生而涉，您可別這么說(shuō)著瓶，現(xiàn)在物價(jià)上漲這么快，趕早不趕晚呀啼县！”或者說(shuō)：“張先生材原，因?yàn)槟f(shuō)現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)買(mǎi)沸久，才應(yīng)該趁早買(mǎi)下，以后漲了價(jià)更劃不來(lái)余蟹【砜瑁”

顧客口中的“考慮考慮”是什么意思

抓住“讓我考慮一下”這句話加以利用，見(jiàn)招拆招威酒，充分發(fā)揮自己的韌勁窑睁，并采取一些適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)：

1．“我很高興能聽(tīng)到您說(shuō)要考慮一下，要是您對(duì)我們的商品根本沒(méi)有興趣葵孤，您怎么肯去花時(shí)間考慮呢担钮？不過(guò)，您所要考慮的究竟是什么呢尤仍？您可以說(shuō)出來(lái)箫津，看看我能不能幫您解決？或者您是不是對(duì)自己的判斷還有所懷疑呢吓著？那么讓我來(lái)幫您分析一下鲤嫡，以便確認(rèn)“筝海”

2．“可能是由于我說(shuō)得不夠清楚暖眼，以至于您現(xiàn)在尚不能決定購(gòu)買(mǎi)。那么請(qǐng)讓我把這一點(diǎn)說(shuō)得更詳細(xì)一些以幫助您考慮纺裁，我想這一點(diǎn)對(duì)于了解我們商品的影響是很大的诫肠。”

3．“先生欺缘，與其以后再考慮栋豫，不如請(qǐng)您現(xiàn)在就考慮清楚作出決定。既然您那么忙谚殊，我想您以后也不會(huì)有時(shí)間考慮這個(gè)問(wèn)題的丧鸯。”

客戶說(shuō)“我需要和某某商量一下”該怎么辦

你除了把情況徹底摸清以外嫩絮，還需做到：

1．獲得對(duì)方個(gè)人的認(rèn)可

“王先生丛肢，如果您本人就能夠決定，而不需要和別人商量的話剿干，您會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)嗎蜂怎？”“您會(huì)向其他人推薦我們的產(chǎn)品，對(duì)嗎置尔？”此時(shí)潛在顧客幾乎總是給予肯定的回答杠步。于是，我們可繼續(xù)問(wèn)以下問(wèn)題：

·“價(jià)格是否合適？”

·“產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題幽歼？”

·“服務(wù)行不行朵锣？”

·“對(duì)我們的公司沒(méi)有疑慮吧？”

·“對(duì)我本人沒(méi)有疑慮吧试躏？”

·“還有什么其他疑問(wèn)猪勇？”

·“您是不是真的喜歡我們的產(chǎn)品，想購(gòu)買(mǎi)它颠蕴？”

目的是要獲得對(duì)方板上釘釘?shù)恼J(rèn)可泣刹，要讓對(duì)方在背后支持我們和我們的產(chǎn)品，向他的同事做推薦犀被。

2．和對(duì)方的團(tuán)隊(duì)建立良好的關(guān)系

開(kāi)始運(yùn)用“我們”椅您、“咱們”和“小組”這樣的說(shuō)法。這樣可以讓潛在顧客感覺(jué)你們是站在一邊的寡键，并且能使你和他所在的團(tuán)隊(duì)建立良好關(guān)系掀泳。

·“我們?cè)撛趺醋瞿兀俊?/p>

·“我們什么時(shí)候能開(kāi)會(huì)一起討論西轩？”

·“那小組下次開(kāi)會(huì)是什么時(shí)候员舵？我希望能到場(chǎng)。這很重要藕畔，因?yàn)榭隙ù蠹視?huì)提一些問(wèn)題马僻，應(yīng)該由我來(lái)回答∽⒎”

·“我應(yīng)該做些什么韭邓，才能參與決策小組的討論？”

·“您能跟我介紹一下決策小組里其他人的情況嗎溶弟？”根據(jù)這些介紹分析出其他決策者的個(gè)性特征女淑。

3．安排一個(gè)所有決策者都參加的會(huì)議

要盡一切可能安排這樣一次會(huì)面，可以給出幾個(gè)可行的時(shí)間辜御，讓對(duì)方選擇鸭你。在時(shí)間上提供盡可能多的選擇能夠有更多回旋余地，增加我們參加決策者會(huì)議的可能性擒权。

4．把產(chǎn)品介紹向真正的決策人重新做一遍

在任何情況下苇本，都對(duì)形勢(shì)保持控制力。

尊重客戶的選擇菜拓，不要引起他們的反感

應(yīng)先了解客戶的心理，讓客戶感到自己得到了應(yīng)有的尊重笛厦，然后再?gòu)目蛻舻慕嵌瘸霭l(fā)纳鼎，圍繞其實(shí)質(zhì)利益展開(kāi)話題，這樣做才能緩解客戶的排斥心理。

拜訪前先想好談話的切入點(diǎn)贱鄙，謹(jǐn)慎對(duì)待客戶的排斥心理劝贸，爭(zhēng)取獲得更多可以進(jìn)行再推銷(xiāo)的目標(biāo)客戶。