為什么?因為沒有用!如果事情能通過打臉就能解決,哪,商業(yè)上的事情就太容易解決了!
打臉這件事,被打臉的人受了身體上的苦,心理上卻得到了寬慰.打的人出了氣,卻要獨自承受事情壞的結(jié)果呀!
所以我們經(jīng)常聽到這樣的對話
"一句對不起就完了,這事沒完."
"我都說對不起了,你還要怎么著?"
"這事我給你賠個不是,你看都是公司的制度,我也沒辦法,還望你多擔待."
"你是我們的老客戶了,你也知道我們,這事都怪快遞公司,我們發(fā)出去的時候可完好無損....."
我們都遇到過類似的事情,如果對方的態(tài)度再誠懇一些,我想都會心一軟,算了,當自己倒霉買個教訓.
商業(yè)寶典上說:"維護好一個老客戶,勝過開發(fā)十個新客戶."現(xiàn)在每個商家都很注重售后服務,問題是,售后服務的本質(zhì)是什么?
當然是解決客戶購買之后遇到的問題,這個問題應該包括兩方面,產(chǎn)品問題和心理滿意度.
當出現(xiàn)需要解決的售后問題時,就算按正規(guī)流程給解決了,這時客人的心理是不爽的.比如你精挑細選買了一條粉色的連衣裙,結(jié)果收到的是一件紅色的,(工作人員失誤了)這時客服給你賠禮道歉,然后答應給你原物退回,再重新給你發(fā)一件粉色的.
你好像也沒受損失,但你心情會很差,那種馬上穿上新裙子的期待感,由11分降到了負11分!對這家公司或這個品牌的認同感會減少.如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題,網(wǎng)絡時代將是致命的,拒收,差評,拉黑,不好的口碑傳播的特別快特別廣!
客戶也是有同理心的,誰還不犯點錯!出來打工都也挺不容易的!關(guān)鍵是你有沒有意識到客戶在當下那一刻的感受,有沒有想辦法讓他心理"爽"?這不關(guān)乎金錢.
如果是你,你怎么解決發(fā)錯連衣裙的客戶問題?
我的一位朋友,在網(wǎng)上買了一本書價值49元.當他收到書的時候,打開一看發(fā)現(xiàn)第一頁的右下角,有個小小的鞋底印.他就反映給客服人員,馬上對方就打電話過來,非常有禮貌,非橙髡ⅲ客氣,并且,給了兩個解決方案.
第一,如果你買的書是為了送給朋友,我們馬上重新再發(fā)一本新書,直接快遞給你的朋友,并且在發(fā)之前會認真檢查,不會再有這種問題發(fā)生.這本書你可以自己留著,不用退回.
第二,如果你買的書是為了自己看,這本書不用退回,我們會再送一張50元的購書券,表達我們的歉意.
一張50元的購書券,實際成本很低,拿了券還得在他家購書,增加了購買頻次,心理有種占便宜的感覺,買書有鞋底印的問題早已不存在.一點都不會影響到閱讀!
如果是你遇到這樣的事情,這樣的解決方案,你會滿意嗎?
假設(shè)當時,售后人員這樣解釋,"你看你太有品味了,挑的書都是爆款,買的人特別多,我們工作人員都忙壞了.不小心書給掉地上了,你看也不影響閱讀是吧?如果你確實不想要,我們也可以全額退款給你的,書你給我們郵寄回來吧"
這個客服人員口才不錯,給出的解釋也能接受,退款客人也沒有受到經(jīng)濟方面的損失,可是!!!
***真想曝粗口!"誰稀罕你全額退款了,我的時間你考慮過嗎?我好不容易才找到這本書!當然不影響閱讀,我反映給你們這個問題,不是要聽對不起,或者任何 任何 任何解釋的,我反映給你們,也是想你們能改進服務,把品牌做的更好,如果不在乎,我才懶得和你們反映呢,下次不在你家買就好了!"
當需要售后服務時,在客戶心理已經(jīng)產(chǎn)生了不好的想法,解決客戶問題是第一要務.超預期的給予客人一定的實惠,哪怕只是一次抽獎的機會!不要想著通過道歉解決問題,事后讓客戶獨自承受事情產(chǎn)生的結(jié)果,這樣解決了問題,但失了"民心"!
