人際交往中仗岸，不恰當?shù)臏贤赡芤l(fā)不必要的矛盾允耿。
解決問題時，情緒化扒怖、逃避或說謊都沒用右犹，反而可能讓問題惡化。
本書提出了用事實說話的8項原則姚垃。它們將幫助我們擺脫情緒，關注事實盼忌，掃除溝通障礙积糯，達成談話目標掂墓。
你 將 收 獲
了解為什么忠言逆耳
掌握發(fā)現(xiàn)和聚焦事實的技巧
學會傾聽，抓住談話要義
掌握別人愿意聽的說話技巧
金 句 精 選
1.我們越多了解他人看問題的視角看成，越能更好地傳遞信息君编。
2.要想成為一個偉大的領導者，你就不能怕被當成壞人川慌。
3.責備是會傳染的吃嘿，我們越是責備他人，身邊就會有越來越多的人感覺責備別人并無不妥梦重。
4.當被真相刺痛時兑燥，為了保護自己免于疼痛，我們會想辦法中止對話琴拧，拒絕傾聽降瞳，甚至抵制真相，但我們的所作所為并非總是有意識的蚓胸。
作 者 簡 介[美] 馬克·墨菲（Mark Murphy）
全球領導力TOP30專家挣饥、“領導力IQ”創(chuàng)始人，給超過10萬名企業(yè)家提供過建議沛膳，幾乎涵蓋了所有行業(yè)和《財富》500強一半的企業(yè)扔枫。他被《財富》《福布斯》《商業(yè)周刊》《華盛頓郵報》等知名媒體稱為“員工參與度問題專家”。
精 華 解 讀
以下內(nèi)容為《用事實說話》一書精華解讀锹安，供廣大書友們學習參考短荐，歡迎分享，未經(jīng)允許不可用作商業(yè)用途八毯。
目 錄
一搓侄、了解我們回避真相的原因
二、聚焦事實
三话速、換位思考
四讶踪、設定有效目標
五、對話而非對抗
六泊交、創(chuàng)造文字畫面
七乳讥、結(jié)構化傾聽
八、用事實說話廓俭，讓未來更好
正 文
生活中云石，你和家人、朋友談話研乒，對方不能接受真相汹忠。
工作中，你向上司、員工或同事說明事實宽菜，卻遭遇排斥谣膳。
而逃避這些事實，則會造成不良后果铅乡。這時继谚，你需要掌握真相談話的溝通方法。
本書將通過八個步驟阵幸，幫助我們達成溝通目標花履。
學習這個方法前，我們先要了解幾個概念挚赊，以便更好地運用它诡壁。
真相談話是一個對話過程，在此過程中咬腕，艱難真相被真相伙伴分享欢峰、接受和擁護。它是一個基于事實的對話涨共，能使談話對象樂于傾聽和改變纽帖。
艱難真相，指不容易被談話對象接受的事實举反。
真相伙伴懊直，指你要與之進行真相談話的對象。
一火鼻、了解我們回避真相的原因
真相談話中室囊，人們會回避真相不愿面對，原因通常有四種魁索。
1.無知自信
對自己的錯誤無意識且自信融撞，稱為無知自信。導致無知自信的原因主要有三個粗蔚。
一是培訓不足尝偎。比如某鋼琴老師教你彈琴時的坐姿，你便自信地認為這就是最佳姿勢鹏控。
二是缺少信息反饋致扯。比如員工不清楚自己的表現(xiàn)是好是壞，因為他們沒有得到相應的反饋当辐。
三是因為達克效應抖僵。它是一種認知偏見，源自人們?nèi)狈δ撤矫娴哪芰υ稻荆植荒苷J識到這種無能耍群。
2.感知差異
對事物的不同看法導致不認同對方的觀點义桂，稱為感知差異。比如人們看同一部電影世吨，有人喜歡澡刹，有人討厭。這是因為他們對電影的感知不一樣耘婚。
3.心理抵觸
當人的心中有兩種矛盾的想法時，就會產(chǎn)生不愉快的心理陆赋，這就是認知失調(diào)沐祷。認知失調(diào)引起心理不適而產(chǎn)生的抵觸，稱為心理抵觸攒岛。
一個人產(chǎn)生心理抵觸有兩個明顯的信號赖临。一是責備他人或把錯誤推卸給他人。二是找借口灾锯，把錯誤歸因于情有可原的因素兢榨。
4.利益抵觸
受金錢、利益因素影響產(chǎn)生的抵觸顺饮，稱為利益抵觸吵聪。它會明顯或隱晦，有意識或無意識地影響人們對真相的反應兼雄。
二吟逝、聚焦事實
進行真相談話時，聚焦于事實才能更順利赦肋。如何聚焦事實块攒，我們可以采用FIRE模型。
FIRE模型即事實佃乘、解讀囱井、反應和結(jié)果。
1.事實（Facts）
事實是確實存在或發(fā)生的事情趣避。它具有五個特點：具體庞呕、公正、客觀鹅巍、不帶感情色彩和及時千扶。其中及時的意思是：不翻舊賬，談話涉及的事件僅限此時此地骆捧。
事實是真相談話的基礎澎羞。它使談話雙方保持冷靜，不被負面情緒影響敛苇。
2.解讀（Interpretations）
事件發(fā)生時妆绞，我們會對事實進行解讀顺呕，從而得出這一事實的目的或意義。這些解讀建立在個人的經(jīng)驗和知識上括饶。有時它會迎合我們的喜好株茶，有時它是帶偏見的解釋。因為事實和解讀之間的差異图焰，大腦不會總能察覺启盛。
3.反應（Reactions）
根據(jù)解讀結(jié)果，我們會產(chǎn)生相應的情緒反應技羔。比如同事A說話很大聲僵闯，同事B將它解讀成A因為資歷深，所以粗魯又傲慢藤滥。這樣的解讀導致B很憤怒鳖粟。這就是情緒反應。
作者說拙绊，過激的情緒反應不是事實造成的向图，而是由我們對事實的錯誤解讀造成的。
4.結(jié)果（Ends）
經(jīng)歷情緒反應后标沪，我們就會期望某種結(jié)果榄攀。比如上面提到的同事B，他希望A道歉谨娜，并且以后改掉大聲說話的習慣航攒。這就是B期望的結(jié)果。
從事實到解讀趴梢，到情緒反應漠畜，再到期望的結(jié)果，就是大多談話可以對應的FIRE模型坞靶。
沖突發(fā)生時憔狞，我們可以將FIRE模型畫在紙上，將事實與解讀彰阴、反應和結(jié)果區(qū)分開瘾敢。這樣就能聚焦事實。
三尿这、換位思考
哲學家喬治·赫伯特·米德說簇抵，換位思考是站在他人的角度考慮問題。它不是情緒上的射众，而是一種情感共鳴的認知活動和理解他人感受的心理活動碟摆。
在真相談話中，換位思考是關鍵的一個步驟叨橱。它主要有三個好處典蜕。
一是能使對方敞開心扉断盛。二是能獲得對方的信任，使談話富有成效愉舔。三是從對方的視角觀察事物钢猛，可提高談話質(zhì)量。
那么怎么做到換位思考?
作者說轩缤，可以通過分析回避真相的原因命迈，從而探究對方的視角。
首先典奉，確認談話對象回避真相是因為無知自信躺翻、感知差異、心理抵觸卫玖，還是利益抵觸。明確障礙之后踊淳，我們就更了解對方的視角假瞬。這時，我們能重新整理信息迂尝，調(diào)整談話內(nèi)容脱茉，讓對方樂于接受真相。
此外垄开，換位思考要注意兩個問題琴许。一是需要把真相伙伴看成有獨特個性的人，并叫出他的名字溉躲。這能促進換位思考榜田。二是換位思考不包括原諒不好的行為。它是一種方法锻梳，旨在讓你理解對方的想法箭券，以便更好地達成溝通目的。
四疑枯、設定有效目標
和真相伙伴談話前辩块，需要設定一個目標，如此才不致于偏離談話目的荆永。
設定目標包括避免不恰當?shù)哪繕撕驮O定有效目標废亭。
1.三種不恰當?shù)哪繕?/p>
我需要得到一個道歉
把道歉看得太重，并將它作為談話目的具钥，其結(jié)果往往達不到你的期望豆村。再說，就算對方道歉氓拼，也不保證是永久性的行為改變你画。
我要讓你承認你錯了
作者說抵碟，“我要讓你承認你錯了”是具有攻擊性的心態(tài)。它只會給真相談話帶來反作用坏匪。同時拟逮，即便對方認錯，也不代表你是對的适滓。
我要讓你為你的行為感到不爽
真相談話的目的敦迄，是使對方能傾聽、接受并采取行動凭迹，而不是發(fā)泄情緒或報復罚屋。這個談話目標并不是值得設立的目標。
2.如何設定有效目標
有效目標必須具備兩個條件：理性和戰(zhàn)略性嗅绸。
理性
要做到理性脾猛，可運用“6個月之后”的方法。設想你和真相伙伴從現(xiàn)在開始交流鱼鸠，持續(xù)6個月后會有什么結(jié)果猛拴。同時，回答以下四個問題：
①在6個月里蚀狰，我希望我們發(fā)展成什么關系愉昆？
②在6個月里，我希望發(fā)生什么變化麻蹋？
③在6個月里跛溉，我希望做些什么？
④在6個月里扮授，我希望真相伙伴做些什么芳室？
“6個月之后”的方法能幫助我們保持理性去構建目標。
戰(zhàn)略性
用“6個月之后”的方法設定目標的同時糙箍，我們要考慮戰(zhàn)略渤愁。構建戰(zhàn)略的方法是設定清晰的時間需求，即談多長時間深夯，談幾次抖格。
如何設定時間需求由兩個因素決定：目標的復雜性和對方的抵觸程度。
評估目標的復雜性咕晋，可以把它分為簡單目標和復雜目標雹拄。
簡單目標，大多是一個問題的行為或事實被解決后掌呜，關系就會變好滓玖。比如同事在某項工作上對某個問題考慮不周。
而相比簡單目標质蕉，作者說势篡，在復雜目標涉及的場景中翩肌，關系脆弱又重要。比如為某公司工作了快30年的A禁悠，突然換了比他小15歲的新上司念祭。新上司將重要的項目都交給了年輕員工，開會決策也將他排除在外碍侦。A覺得自己快失去存在的價值粱坤。但是他很重視這份工作，希望為公司創(chuàng)造更多的價值瓷产。在這樣的情況下進行真相談話站玄，面對的就是一個復雜目標。
評估對方的抵觸程度濒旦，可通過分析四種回避真相的原因獲得啟示株旷。
一，無知自信的抵觸尔邓。作者說灾常，這是最溫和的表現(xiàn)形式。一個簡短的一次性談話就能解決問題铃拇。
二，感知差異的抵觸沈撞。解決它慷荔，需要雙方在談話中有共同語言且尊重事實，以達成看待問題的趨同性缠俺。而談話所需要的時間則由該感知差異的抵觸程度決定显晶。
三，心理抵觸壹士。這是最常見的抵觸形式磷雇。這一抵觸程度的增減，除了要考慮談話的特殊背景躏救，還要注意對方的權力唯笙、期望和身份三個因素。
關于權力盒使。比如上司給下屬反饋工作崩掘，下屬的心理抵觸較小。
關于期望少办。談話內(nèi)容讓人猝不及防苞慢，人們產(chǎn)生的抵觸較大。去除驚訝的部分英妓，才能減少抵觸挽放。
關于身份绍赛。談話內(nèi)容越靠近核心身份，受到的抵觸將越大辑畦。比如一個鋼琴家吗蚌，他的滑板技術不如人。人們向他提出航闺，他會更愿意接受批評和真實信息的反饋褪测。但如果你批評他的鋼琴技術，就可能受到強烈抵觸潦刃。因為這是他的核心身份侮措。
四，利益抵觸乖杠。作者說分扎，這是所有抵觸中最難對付的。它不僅需要時間胧洒、通用語言畏吓，還需要換位思考。同時卫漫，一般情況下菲饼，一次簡短的談話不能解決問題。
作者根據(jù)目標復雜程度和抵觸程度列赎，作了四種分類宏悦。讀者可將它作為設定談話時間的參考。
①簡單目標和輕微抵觸：只需要一次簡潔的真相談話包吝。注意迅速切入主題饼煞，以事實為根據(jù)展開。
②復雜目標和輕微抵觸：需要一次耗時較長的真相談話诗越。注意先鞏固關系砖瞧，以輕松的聊天開場。
③簡單目標和深度抵觸：需要一次耗時較長且強度較大的真相談話嚷狞。注意块促，如果談話已耗費1小時仍無進展，可以先暫停休息感耙，過一會兒再談褂乍。
④復雜目標和深度抵觸：需要一個多階段的談話集合。注意即硼，在這個背景下逃片，每個階段的情況都不同，但都需要聚焦于同一個談話目標。
五褥实、對話而非對抗
大量生活經(jīng)驗表明呀狼，在談話中，對抗解決不了問題损离，真正有效的是對話哥艇。
如何對話，可采用IDEAS流程來實現(xiàn)僻澎。它包括五個步驟貌踏。
1.邀請（Invite）對方成為伙伴?
詢問對方是否愿意和自己談話。比如問：“你愿意和我就某個話題進行一次談話嗎窟勃？”
詢問要傳達平等友好祖乳，是沒有攻擊性地一起討論和解決問題。
2.解除（Disarm）對方的戒備心
改變自己的批判心態(tài)秉氧，向?qū)Ψ絺鬟_希望能達成一致的溝通意愿眷昆。我們可以說：“我想審視一下情況，確認一下我們的意見是否一致汁咏⊙钦”
3.消除（Eliminate）責備
作者說，真相談話不是為了讓做錯事的人難受攘滩。它應該聚焦于解決方案帅刊，而不是責備。所以漂问，我們可以說：“即使我們看問題的角度不同厚掷，也可以討論制定一個計劃，以更好地推進工作级解。”
4.承認（Affirm）對方有控制權?
承認談話伙伴有控制權田绑，能讓對方感到安心勤哗，也能強化你邀請他進行談話的目的。你可以說：“你覺得可以嗎掩驱？”
5.設定（Set）一個時間限度
給對方一些選擇芒划，讓他有安全感。這樣他在談話中也會表現(xiàn)良好欧穴。而沒有選擇民逼，容易讓人有防御心。因此涮帘，你可以問：“你想現(xiàn)在談話拼苍，還是午餐之后？”
六调缨、創(chuàng)造文字畫面
有時候疮鲫，我們陷入談話沖突吆你，是因為對同一事物的定義不同豪筝。創(chuàng)造文字畫面的目的燕鸽，就是為了將抽象的概念轉(zhuǎn)化成具體的事例，便于大家達成共識洼专。
1.文字畫面的三個元素
文字畫面包括三個元素：差燕侠、好者祖、優(yōu)秀。通過給每一個元素提供例證绢彤，創(chuàng)立清晰的七问、可達成共識的定義。
比如對“顧客服務”進行定義杖虾，包括差的服務烂瘫、好的服務和優(yōu)秀的服務。
差的服務奇适，是對顧客說“不”或者“我們不能做那個”坟比。
好的服務，是不對顧客說“不”嚷往，應該說“您可以這樣做”或者“雖然我不清楚葛账，但一定可以為您解決問題”。
優(yōu)秀的服務皮仁，它比好的服務更進一步籍琳。比如雖然自己不清楚，但承諾為顧客解決問題贷祈。于是立即聯(lián)系其他部門介入趋急，10分鐘之內(nèi)找到了解決方法。
2.文字畫面的特點
文字畫面具有三個特點势誊。
一呜达，使用具體化的語言。好的文字畫面依賴具體化語言粟耻，而不是抽象語言查近。具體化的語言更形象，能在人的腦海里形成“圖片”挤忙；抽象語言則不能霜威，它給人更多的解讀空間。
二册烈，強調(diào)操作性戈泼，適用于任何話題。它可以用于績效考核、員工關系矮冬、同事相處等諸多方面谈宛。
三，具有普遍有效性胎署。比如構建一個“顧客服務”的文字畫面吆录，它不只適用于一個服務人員，而是普遍適用于其他服務人員琼牧。
七恢筝、結(jié)構化傾聽
有效溝通離不開一項技能，它就是傾聽巨坊。學會傾聽才能抓住談話要旨撬槽，順暢溝通。我們可以通過結(jié)構化傾聽來做到真正的傾聽趾撵。它包括三個方面：引出談話侄柔、傾聽和確認。
1.引出談話
這是為了表明占调，我們想傾聽暂题，同時鼓勵對方分享想法。
引出談話通常包含兩個環(huán)節(jié)究珊。一是陳述薪者，二是提問。然后將這兩個環(huán)節(jié)連在一起剿涮。比如說：“我理解你的看法言津，我們能不能回顧一下問題背景，看看我們能否保持一致取试？”
陳述悬槽，是告訴對方我們想傾聽他的想法。這也將提醒我們正在進入談話的階段瞬浓。提問陷谱，是為了請對方同意進入談話狀態(tài)。
2.傾聽
作為結(jié)構化傾聽的第二個步驟瑟蜈，它要求實實在在地傾聽。傾聽時渣窜，我們要閉上嘴铺根、豎起耳朵、腦袋轉(zhuǎn)起來乔宿。同時位迂，我們要使用FIRE模型，把對方的話分別對應到事實、解讀掂林、反應和結(jié)果上臣缀。
此外，要注意：當對方說話時泻帮，不要插話或打斷精置，避免干擾對方；當對方停止說話時锣杂，你要數(shù)三個數(shù)后再開口脂倦。一方面，這是為了鼓勵對方繼續(xù)說話元莫；另一方面赖阻，它可以消除緊張感，讓我們能平和踱蠢、有節(jié)奏地回應火欧。
3.確認
這是結(jié)構化傾聽的第三個步驟。其目的是為了確保準確理解對方的話茎截。
所以苇侵，我們先要表示將陳述聽到的內(nèi)容。比如說：“我想確認我明白了你說的話稼虎⌒铺矗”
接著，我們把運用FIRE模型梳理出的內(nèi)容霎俩，從事實到解讀哀军，到反應，再到結(jié)果打却，逐一表達出來杉适。
最后，確認我們已理解對方所說的內(nèi)容柳击。比如說：“我理解的對嗎?”
八猿推、用事實說話，讓未來更好
完成以上七個步驟捌肴，最后我們要做的就是：分享事實蹬叭。
分享事實前，先用FIRE模型剔除非事實內(nèi)容状知。接著秽五，通過分享事實使對方產(chǎn)生“糾正性跳躍”。糾正性跳躍就是一個人突然醒悟饥悴，認識到了自己之前的錯誤坦喘、當下的錯誤盲再、為什么犯錯，以及正確的做法瓣铣。
另外答朋，分享事實時，我們常會遇到兩種挑戰(zhàn)：軟化問題和強化問題棠笑。前者表明處理人際關系的風格過于軟化梦碗，后者表明過于嚴厲。
作者總結(jié)出了軟化問題的四種跡象和強化問題的三種跡象腐晾，并且通過職場的例子以作解釋叉弦，供讀者參考。
1.軟化問題的四種跡象
5分鐘的談話談成50分鐘
比如你給員工提一個具體的反饋：這個報告太長藻糖，需要刪除1000字淹冰。而你需要的反饋是：好的，這就修改巨柒。這個過程一般只需要5分鐘樱拴，但是你們卻陷入了漫長的談話。談話內(nèi)容可能包括刪減原因的詳細背景洋满、他的感受是什么等晶乔。
會議偏離主題且耗時太久
開會時，只有一兩個人主宰會議牺勾，大家只能感受他們的看法正罢。當你試圖約束時，他們依然固執(zhí)己見驻民，強行控制談話議題翻具，有時還偏離了主題。
要知道回还，會議中大家能各抒己見裆泳，才是一個健康的團隊。
經(jīng)常調(diào)停別人的沖突
員工之間鬧矛盾柠硕，作為上司的你經(jīng)常去調(diào)停工禾。
事實上，員工是成年人蝗柔，行事也應與之對應闻葵。他們應該用恰當?shù)姆绞阶约航鉀Q問題，領導只須在重要的事務上保留調(diào)解權利癣丧。
要明白：注重事實的領導槽畔，被下屬操縱的可能性很小。而過分樂于助人或討好員工坎缭，反而達不到你的期望竟痰。
看到同樣的問題發(fā)生多次
作者說，世上沒有不允許員工出錯的公司掏呼，只要經(jīng)營公司坏快，就會有出錯成本。但如果員工總是犯同樣的錯誤憎夷，那么就表明他們沒有傾聽真相莽鸿，他們需要改善工作。
2.強化問題的三種跡象
你一進入房間拾给，大家就停止說話
這是表明一個領導太嚴厲最明顯的跡象祥得。作者說，大家從嘰嘰喳喳變成鴉雀無聲蒋得，說明員工對你的尊敬變成了懼怕级及。這就像讀書時，嚴厲的老師一走進課堂额衙，學生們就會立刻停止說話饮焦。
你給出意見時，下屬一言不發(fā)
領導向下屬反饋意見窍侧，最理想的狀態(tài)是：下屬回應或者提出問題县踢。他們可能希望得到更明確的反饋，或者堅持己見伟件，再或禮貌地拒絕建議硼啤。
可是，面對領導的反饋意見斧账，下屬一言不發(fā)地呆坐在那里谴返，通常傳達了一個信號：他們已在心里拒絕授受領導的建議了。
如果領導發(fā)現(xiàn)不止一個員工有這樣的狀態(tài)其骄，那么說明他需要改變嚴厲態(tài)度亏镰。他需要把反饋意見從“批評性”轉(zhuǎn)為“建設性”。
你占據(jù)了60%以上的會議時間
作者認為拯爽，開會時索抓，如果經(jīng)理人的發(fā)言占據(jù)了60%的時間，則說明他的領導風格過于嚴厲毯炮。在會議中逼肯，每位參與者都需要輸出信息，提供建議桃煎。這將有助于領導汲取員工的創(chuàng)新想法篮幢，以更好地推進工作。但如果領導一個人說個不停为迈，這種有益的溝通將不會產(chǎn)生三椿。
結(jié) 語
說話是我們生而有之的本能缺菌，但如何說話卻需要學習。
細數(shù)過往搜锰，我們都曾因為不懂溝通伴郁，或傷人傷己，或激化矛盾……
這本書提供了實用方法蛋叼。
它幫助我們規(guī)避溝通障礙焊傅，促進人際和諧及達成共贏。
不過狈涮，我們得知道狐胎，世事絕少一勞永逸。
和自我完善一樣歌馍，學會怎么說話握巢，亦是我們一生的功課。
