注：“桉樹CRM”已于2016年8月正式更名為“桉術(shù)CRM”凰慈。
桉術(shù)CRM：數(shù)字化客戶體驗(yàn)卻是是潮流，但趕潮流也得有方法驼鹅，調(diào)查清楚再行動(dòng)微谓，可別吃力不討好！
盡管高管們對(duì)投資數(shù)字化客戶體驗(yàn)抱有極大熱情输钩，但沒有充分了解客戶需求就頭投身其中豺型，不少高管恐怕要吃虧了。IBM調(diào)查表明买乃，并非所有消費(fèi)者都享受數(shù)字化體驗(yàn)姻氨，盲目投資不但會(huì)讓抱有高期待值的高管失望，恐怕也會(huì)讓客戶失望剪验。
很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者自認(rèn)為客戶會(huì)喜歡數(shù)字化體驗(yàn)帶來的流暢感肴焊、自助服務(wù)及更寬松的自主權(quán)，而消費(fèi)者更關(guān)心的則是服務(wù)帶來的結(jié)果是否方便功戚、快捷娶眷、實(shí)惠。IBM這份研究調(diào)查了全球600多家企業(yè)疫铜，6000多位消費(fèi)者茂浮，將企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)待數(shù)字化體驗(yàn)的態(tài)度進(jìn)行比對(duì)双谆。
研究指出壳咕，企業(yè)對(duì)客戶偏好的認(rèn)知和客戶實(shí)際便好存在差異，導(dǎo)致許多客戶認(rèn)為數(shù)字化體驗(yàn)不盡人意顽馋，比例甚至高達(dá)70%谓厘。IBM相關(guān)負(fù)責(zé)任表示，企業(yè)在設(shè)計(jì)數(shù)字化體驗(yàn)時(shí)寸谜，不能“一刀切”竟稳，要根據(jù)不同客戶群的特點(diǎn)，采取不同策略，個(gè)性化體驗(yàn)他爸，這樣才能真正利用數(shù)字化技術(shù)提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量聂宾，打造品牌。
調(diào)查中诊笤，六成以上高管不認(rèn)為客戶年齡會(huì)對(duì)客戶數(shù)字化體驗(yàn)產(chǎn)生影響系谐。而消費(fèi)者方面的數(shù)據(jù)顯示，千禧一代讨跟、嬰兒潮對(duì)待數(shù)字化體驗(yàn)的態(tài)度就很不一樣纪他，許多嬰兒潮一代表示自己對(duì)企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)有所了解，但絲毫不感興趣晾匠，從未嘗試茶袒，比例高達(dá)70%～80%。
為了保證投在數(shù)字化客戶體驗(yàn)的錢不浪費(fèi)凉馆，IBM建議企業(yè)采取以下策略：
·解決客戶實(shí)際需求薪寓，不要憑空想象。以數(shù)字化變革為契機(jī)澜共，解決客戶體驗(yàn)煩惱预愤，完善服務(wù)——一切都要從客戶的角度出發(fā)，讓服務(wù)比以前更快咳胃、更便捷植康。
·分析客戶動(dòng)機(jī)、期望和煩惱展懈。意識(shí)到年齡差距會(huì)影響客戶體驗(yàn)很重要销睁，同時(shí)企業(yè)還應(yīng)深化對(duì)客戶其他方面的了解，搜集多方面數(shù)據(jù)存崖，利用CRM等工具構(gòu)建客戶資料冻记，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的多維度分析。
·以實(shí)用来惧、簡(jiǎn)單為數(shù)字化客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)核心冗栗。客戶參與互動(dòng)有各自的偏好和習(xí)慣，企業(yè)應(yīng)深入調(diào)查客戶的期望供搀，然后對(duì)客戶的數(shù)字體驗(yàn)進(jìn)行迭代測(cè)試隅居，確保客戶使用簡(jiǎn)單葛虐、便捷胎源，滿足客戶的使用需求。
·針對(duì)自有客戶群設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略屿脐，滿足特殊需求涕蚤。啟動(dòng)數(shù)字化客戶體驗(yàn)計(jì)劃時(shí)宪卿，滿足客戶最主要的需求，例如節(jié)省時(shí)間万栅、方便快捷等佑钾。細(xì)分客戶群，對(duì)數(shù)字化體驗(yàn)不感興趣的客戶烦粒，可以進(jìn)行額外溝通次绘、展示或激勵(lì)措施鼓勵(lì)她們嘗試。
編譯|桉云科技撒遣，原文有刪改邮偎，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處桉云科技，并附文章地址
作者| IBM
