海底撈事件回顧：
事件的起因是今年5月割去，記者連續(xù)臥北京底海底撈勁松店和海底撈太陽(yáng)宮店窟却，持續(xù)時(shí)間4個(gè)多月。不看不知道呻逆，看了還是嚇一跳夸赫，雖然海底撈的口碑在業(yè)界一直是被公認(rèn)的好，但是后廚里的情況卻鮮為人知咖城，在后廚發(fā)現(xiàn)了很多老鼠的蹤跡和一些嚴(yán)重不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的操作茬腿，比如掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗、洗碗機(jī)內(nèi)部一層油污宜雀、火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具切平，老鼠也是經(jīng)常光顧裝食物的柜子。
作為餐飲界的“神話”辐董，海底撈的服務(wù)是無(wú)可挑剔的悴品，往往都超出了客戶的期望，也是這種“變態(tài)服務(wù)”為海底撈贏下了美譽(yù)简烘。
正是由于這篇報(bào)道苔严，無(wú)疑是一枚重磅炸彈，引起整個(gè)餐飲行業(yè)的震動(dòng)孤澎，不是因?yàn)楹髲N有老鼠届氢，要是在別家，也沒(méi)多少人關(guān)注亥至，但是因?yàn)榘l(fā)生在海底撈悼沈，火鍋業(yè)的老大，自然也是無(wú)風(fēng)也有三尺浪的姐扮。
要是看到這些圖片絮供，再好的美味也是無(wú)法下咽了，按正常情況茶敏，肯定很多人會(huì)對(duì)海底撈口誅筆伐的壤靶，畢竟這樣的后廚環(huán)境，是任何人都不可以忍受的惊搏，就在我們認(rèn)為海底撈可能攤上大事的時(shí)候贮乳，局面來(lái)了一個(gè)180度的轉(zhuǎn)彎忧换。
事件一出，海底撈也是迅速做出了回應(yīng)向拆，三小時(shí)就公布了致歉信亚茬，海底撈承認(rèn)門店有老鼠，向顧客致歉浓恳。2個(gè)多小時(shí)后刹缝，它又對(duì)這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào)。
讓人感覺(jué)坐了一趟過(guò)山車颈将，上午梢夯，海底撈淪陷；下午晴圾，海底撈逆襲颂砸。馬上有熱心的人講海底撈的回應(yīng)歸納為12個(gè)字：這鍋我背、這錯(cuò)我改死姚、員工我養(yǎng)人乓。
其實(shí)就在前兩天，全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事件發(fā)布了相關(guān)聲明知允，處理結(jié)果是涉事員工開(kāi)除撒蟀，店長(zhǎng)免職叙谨，給人的印象是是員工個(gè)人工作失誤温鸽，和酒店無(wú)關(guān)。還有一個(gè)月前美團(tuán)“清真門”事件手负，美團(tuán)百般抵賴涤垫，死不承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，是兩次失敗的公關(guān)危機(jī)案例竟终。
在海底撈的官方微博蝠猬，我們也看到很多網(wǎng)友的熱心，大部分留言都是支持海底撈的统捶，很多人覺(jué)得有幾只老鼠榆芦，不是什么大問(wèn)題。
也有很多文章喘鸟，對(duì)海底撈的危機(jī)公關(guān)給出了滿分的好成績(jī)匆绣，大加贊賞。
為什么多數(shù)人選擇原諒海底撈什黑，原因可能有以下幾點(diǎn)：
1崎淳、海底撈的態(tài)度誠(chéng)懇
因?yàn)榇蟊娨?jiàn)過(guò)太多的推諉責(zé)任，拿員工頂缸愕把，即使有些ZF部門拣凹，出了問(wèn)題森爽，一定是合同工、臨時(shí)工的問(wèn)題嚣镜，Police違規(guī)爬迟，一般要說(shuō)成是城管干的。在企業(yè)就更是這樣菊匿，倒霉的總是員工雕旨，開(kāi)除了事，把企業(yè)的責(zé)任推得一干二凈捧请。
對(duì)于ZF凡涩、企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們大眾可以說(shuō)是弱勢(shì)群體疹蛉，現(xiàn)在終于有企業(yè)承認(rèn)是自己的問(wèn)題活箕，不處罰員工，無(wú)疑給很多人心靈上的慰藉可款，終于有企業(yè)為員工的過(guò)錯(cuò)埋單了育韩，可以揚(yáng)眉吐氣了。如同一個(gè)人被欺負(fù)久了闺鲸，給一點(diǎn)好處筋讨，對(duì)方還是會(huì)千恩萬(wàn)謝的，不一定會(huì)記恨你摸恍。（一個(gè)不一定恰當(dāng)?shù)谋热纾?/p>
尤其是“這鍋我背悉罕、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”這12個(gè)字立镶，可能讓很多人心里一暖壁袄，即使有一些怨氣，此刻也消了媚媒。也成功被海底撈轉(zhuǎn)粉了嗜逻，由此可見(jiàn)，海底撈的套路比很多企業(yè)更勝一籌缭召。
2栈顷、餐飲行業(yè)的難言之隱
只有做過(guò)餐飲的人才知道，做餐飲有多不容易嵌巷，處處都充滿著風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)萄凤。大眾對(duì)于餐飲行業(yè)的問(wèn)題，已經(jīng)是見(jiàn)怪不怪了晴竞，什么地溝油蛙卤、過(guò)期食品等等，相比其他餐飲店，海底撈肯定不是最差的颤难，這樣一對(duì)比神年，大眾還是選擇相信海底撈，對(duì)于食品安全行嗤，大眾已經(jīng)沒(méi)有脾氣了已日，只要還過(guò)得去，就已經(jīng)沒(méi)有要求了栅屏。這也給海底撈機(jī)會(huì)飘千，不至于引來(lái)一片罵聲。
3栈雳、海底撈的服務(wù)口碑
總體上护奈，多年來(lái)積累的好口碑，是一個(gè)重要因素哥纫，如果換了另一家企業(yè)霉旗，可能就是另一種結(jié)局。所謂一白遮百丑蛀骇，海底撈的口碑爆棚厌秒，贏得了很多粉絲的信任，在網(wǎng)絡(luò)上給予了正面的引導(dǎo)擅憔，防止了事件的惡化鸵闪，給海底撈的應(yīng)對(duì)贏得了時(shí)間。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代暑诸，千萬(wàn)不能忽視廣大網(wǎng)友的力量蚌讼，是可以瞬間讓一個(gè)企業(yè)關(guān)門的。
4屠列、回應(yīng)及時(shí)啦逆，尊重事實(shí)
這也是很重要的一點(diǎn)伞矩，危機(jī)公關(guān)笛洛，時(shí)間很重要，能第一時(shí)間做出反應(yīng)乃坤，是會(huì)加分的苛让。有些企業(yè)遇到類似事件可能遮遮掩掩，不敢正面回應(yīng)湿诊，等到輿論沸騰了狱杰，才不得不回應(yīng)，顯然是很難挽回局面的厅须。
值得注意一點(diǎn)的是仿畸，互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，掩蓋事實(shí)是不可能的了错沽，就像《以人民的名義》中“116大火事件”簿晓，發(fā)生在身邊的事情，你可能還不知道千埃，北京憔儿、上海、紐約可能已經(jīng)知道了放可。
所以谒臼，想隱瞞事實(shí)，抵賴的企業(yè)耀里，最后往往是得不償失的蜈缤，就像上面說(shuō)的“全季酒店事件”和美團(tuán)的“清真門”事件，就是失敗的危機(jī)公關(guān)冯挎，招來(lái)不少罵聲劫樟。
海底撈的回應(yīng)是很及時(shí)的，從暗訪新聞曝光织堂，到海底撈官方發(fā)表道歉聲明叠艳，只用了四個(gè)小時(shí)∫籽簦基本符合輿情處理的“黃金四小時(shí)“附较，并且在緊接著的2個(gè)多小時(shí)內(nèi)，確定了處理方案并公布于眾潦俺。
而且這些內(nèi)容拒课，不抵賴、不狡辯事示，坦率承認(rèn)早像，更沒(méi)有找“替罪羊”，實(shí)事求是肖爵，讓人有點(diǎn)措手不及卢鹦，本來(lái)是想來(lái)看熱鬧的，沒(méi)想到海底撈卻出乎意外劝堪，如此坦誠(chéng)冀自，自然會(huì)為海底撈說(shuō)好話了，那些黑海底撈的言語(yǔ)秒啦，就不攻自破了熬粗。
事件已經(jīng)發(fā)酵幾天了，大家也公認(rèn)余境，海底撈的這次危機(jī)公關(guān)是成功的驻呐，對(duì)海底撈沒(méi)有多大的負(fù)面影響灌诅，反而又增加了海底撈的曝光度，擴(kuò)大了影響含末，有點(diǎn)因禍得福的韻味延塑。
一方面，大眾選擇了原諒海底撈答渔；另一方面关带，更嚴(yán)肅的問(wèn)題是，從食品安全的角度看沼撕，海底撈是否應(yīng)該被原諒宋雏？
關(guān)于食品安全，大眾的容忍度是不是有點(diǎn)太高了务豺，從側(cè)面也說(shuō)明磨总，我們的食品安全還存在很大問(wèn)題，有人用食用油炸油條笼沥，當(dāng)天炸過(guò)的油倒掉蚪燕，第二天用新的，都被網(wǎng)友大贊奔浅，被當(dāng)做新聞來(lái)報(bào)道馆纳。可見(jiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重性汹桦，這難道不是應(yīng)該的嗎鲁驶？暗示了絕大部分炸油條用的油，不是地溝油舞骆，就是無(wú)數(shù)次重復(fù)用過(guò)的钥弯。
海底撈作為餐飲界的老大，行業(yè)的標(biāo)桿督禽，是不是可以對(duì)自己的要求更高一點(diǎn)呢脆霎？真正起到行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的正面作用，在食品安全上做到位狈惫，為餐飲行業(yè)樹(shù)立一個(gè)真正的榜樣睛蛛。
當(dāng)我們還在為海底撈的公關(guān)能力津津樂(lè)道的時(shí)候，是不是可以冷靜下來(lái)虱岂，一個(gè)餐飲企業(yè)出現(xiàn)了食品安全問(wèn)題玖院，不僅沒(méi)有收到責(zé)備，反而有很多人為之不平第岖，不知道是企業(yè)的幸事，還是社會(huì)的悲哀试溯。
評(píng)論員楊樾有句話說(shuō)得很好：中國(guó)的食品衛(wèi)生狀況如此之差蔑滓，就是缺少因?yàn)樾l(wèi)生原因而被消費(fèi)者徹底拋棄甚至倒閉的案例。
我不否認(rèn)海底撈的成功，只是在安全質(zhì)量面前键袱，一切都應(yīng)該讓路燎窘，不能因?yàn)榉?wù)好、態(tài)度好蹄咖，就可以容忍的褐健！
我更希望看到一個(gè)真正高標(biāo)準(zhǔn)的海底撈，為中國(guó)餐飲企業(yè)做好表率澜汤，而不是靠粉絲的包容來(lái)獲得這樣的行業(yè)地位蚜迅。作為餐飲業(yè)，沒(méi)有理由不做好衛(wèi)生清潔俊抵，這是最基本的谁不。
毫無(wú)底線的包容，就是縱容徽诲，縱容換來(lái)的不會(huì)是善意刹帕，而是愚蠢的行為。
（文/ 蘿卜君谎替，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）（歡迎發(fā)表你的看法偷溺，記得關(guān)注一下哦）
