記得市場營銷課上老師講過一個小故事：一位割草的男孩打電話詢問是否需要割草服務(wù)，顧客說已經(jīng)請過割草工了稚疹。男孩說居灯，如果給他機會，他可以除掉花叢中的雜草内狗，顧客說這些割草工都已經(jīng)做了怪嫌。男孩繼續(xù)承諾，說他可以把草和走道四周割齊柳沙，顧客說這些也做了……實際上岩灭，這個男孩就是顧客的割草工。男孩打電話就是想知道自己的工作是否還有提高的空間赂鲤。
很早以前噪径，偌大個中國處于商品貧乏時期，任何產(chǎn)品幾乎都供不應(yīng)求数初，典型的特點就是“餓死膽小的找爱，撐死膽大的”，那個時候做生意妙真，只要有錢缴允、有膽量，敢投珍德，絕大多數(shù)都是穩(wěn)賺不賠练般。我想，那樣的背景下锈候，如果你和老板們說要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量薄料、注意客戶體驗，他絕對當作耳邊風泵琳，甚至認為你有病摄职。到了今天，每行每業(yè)似乎都處于充分競爭的狀態(tài)获列，在這樣的背景下谷市，客戶體驗就變得越來越重要，事實上也是很多新興企業(yè)致勝的關(guān)鍵击孩。京東在淘寶網(wǎng)一家獨大的背景下迅速崛起并且很快形成對等的局面迫悠， 在我看來，除了質(zhì)量更有保證以外巩梢，還有一個重要的原因就是京東的購物體驗比淘寶好得多创泄。

史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）去世之后艺玲，杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos）成為科技業(yè)最具領(lǐng)袖氣質(zhì)的首席執(zhí)行官。他有一個顯著的特點就是：執(zhí)著于客戶體驗鞠抑。很早以前饭聚，貝佐斯在開會時會帶一張空椅子到會場，這樣他的副手們就不得不把那位未出席的關(guān)鍵人物——客戶——放在心上「樽荆現(xiàn)在秒梳，這個代理人的角色由受過專門訓練的員工扮演，他們被稱為“提高客戶體驗專員”感混。當這些人皺眉時端幼，亞馬遜的副總們都會戰(zhàn)栗。Kindle Fire平板電腦和Kindle閱讀器這類重大新項目產(chǎn)品的規(guī)格并非是由亞馬遜工程師的品位決定弧满，而是出自客戶的需求婆跑。如果是客戶不想要的東西，它就會消失庭呜，即使那意味著解散一個曾經(jīng)強大的業(yè)務(wù)部門滑进。同時，他要求亞馬遜數(shù)以千計的管理者——包括他自己——每年參加2天的呼叫中心培訓募谎。這樣做的效果是：對客戶充滿謙卑以及同理心扶关。

越來越多的企業(yè)越來越重視客戶體驗，甚至將其作為市場的切入點数冬，創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)节槐。比如說，我個人比較喜歡的簡書網(wǎng)拐纱，我是在亞馬遜上讀了幾期《想想》雜志后铜异，才知道有這么個網(wǎng)站的，當我第一次打開這個網(wǎng)站時秸架，就很喜歡——干凈揍庄、簡潔，體驗很好东抹。于是打算把我平時寫的一些東西也放到上面去蚂子，但是很遺憾，我發(fā)現(xiàn)我寫的東西在上面沒法歸類缭黔，于是我試著給“簡書”發(fā)了個私信（微博）食茎，很快我他們就單獨設(shè)了一個“經(jīng)營&管理”分類，在我看來馏谨，這更是關(guān)注客戶體驗的表現(xiàn)别渔。

很長一段時間以來，日本車憑借其較低的價格、過硬的質(zhì)量橫掃全球钠糊。年前，我們在長春一汽工作時壹哺，聽他們的管理人員介紹說抄伍，現(xiàn)在韓國現(xiàn)代的性價比非常高，因為在之前管宵，現(xiàn)代的質(zhì)量總是不穩(wěn)定截珍，導致消費者擔憂，而這幾年箩朴，現(xiàn)代狠抓質(zhì)量岗喉，現(xiàn)在他的質(zhì)量已經(jīng)提升上來了，并且比較穩(wěn)定炸庞，而價格又比日本車低钱床，所以，它的性價比一下就上來了〔壕樱現(xiàn)代雖然是依靠產(chǎn)品質(zhì)量的提升而獲得越來越多消費者的青睞查牌，本質(zhì)上還是重視客戶體驗的表現(xiàn)。

我們常講滥壕，在具有病毒傳播能力的微博和微信時代纸颜，抱怨聲可能是災(zāi)難性的。營銷學上有一個理論說绎橘，如果一個客戶在購買一個商品或服務(wù)后胁孙，感覺到了怨氣或不滿，他會將這種負面信息傳遞給250個人称鳞，而在今天信息快速發(fā)展的時代涮较，可能遠遠不止這個數(shù)字。同時胡岔，在商品同質(zhì)化法希、可替代性比較嚴重的時代，客戶體驗就成為產(chǎn)品差異化的一個十分有利的切入點靶瘸。(我的微信公眾號：王榮增）