面對單個客戶的流失物咳，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字赋咽，不由會從心中重視起來吨娜。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍脓匿，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推萌壳，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶日月，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的袱瓮。
一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒‘風(fēng)向’就變了爱咬，真不明白尺借。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬精拟，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失燎斩，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補(bǔ)虱歪。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫栅表，談到如何防范笋鄙，他們更是誠惶誠恐。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素怪瓶。一般來講萧落，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。
實施全面質(zhì)量營銷
顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)洗贰，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)找岖，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度敛滋。因此许布，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量绎晃、服務(wù)質(zhì)量蜜唾、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。
另外箕昭，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶灵妨，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶落竹，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品泌霍，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性述召。為此朱转，企業(yè)可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)积暖、人員和形象藤为，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)夺刑，減少客戶購買產(chǎn)品的時間缅疟、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本遍愿。
某企業(yè)為了更好地吸引客戶存淫，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品沼填，還投入了大量的費用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能桅咆，提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東坞笙、華西岩饼、華中荚虚、華南会钝、華北五個部分皮璧，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車姻锁。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨硕糊，只要一個電話院水，保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題简十，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間檬某、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低螟蝙，受到眾多客戶的好評恢恼，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。
很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題胰默，經(jīng)常雇一些人场斑，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點牵署，并不斷改進(jìn)漏隐。
著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家奴迅，達(dá)9900多個青责，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次取具，上翰绷ィ肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分暇检，分別為83产阱、85、88分块仆。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌构蹬，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來悔据，肯得基國際公司雇傭庄敛、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分蜜暑，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)铐姚。
這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題策肝，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理肛捍。例如隐绵，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨拙毫。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者依许，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境缀蹄，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇峭跳。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)缺前，提出各種不同的問題和抱怨蛀醉，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失衅码，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足拯刁，以便改進(jìn)。
