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前言：

作為自營直銷的境外代購電商B2C平臺繁涂，考拉海購APP在操作流程、目標(biāo)用戶忌傻、功能規(guī)格上都與其他代購平臺有很大不同通贞。

本篇報告將著眼于手機端APP，從產(chǎn)品的總體布局仁连、功能邏輯蓝角、交互設(shè)計、物流怖糊、支付帅容、客服等角度進行一定的體驗和問題反饋。

作為一名研一的產(chǎn)品小白伍伤，我的觀點與反饋難免會有許多考慮不全并徘，思考不夠深入的地方。同時由于電商產(chǎn)品的龐大和復(fù)雜扰魂，體驗的分類麦乞、歸納不免會有所誤差。希望能夠在記錄自己學(xué)習(xí)收獲的同時劝评，為部門與公司提供一些產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)上的參考姐直。

目錄：

一、概覽

二蒋畜、市場狀況

三声畏、需求分析

四、產(chǎn)品體驗

五、物流和客服

六插龄、運營推廣

七愿棋、盈利模式

八、總結(jié)和建議

一均牢、概覽：

產(chǎn)品名稱：考拉海購APP

軟件版本：Android?v2.0.0

體驗人員：蘇朋

體驗時間：2015/08/29

二糠雨、市場狀況：

目前海購市場可謂群雄割據(jù)、一片混亂徘跪，不但有個人微商代溝和中小型電商代溝像蘑菇街等甘邀，還有像蜜桃、全球購垮庐、洋碼頭松邪、海淘等專做海外代購的電商，加上一些電商巨頭像阿里突硝、京東等也都開始涉足海外代購電商测摔。盡管如此，但海購市場里還并沒有形成行業(yè)巨頭解恰，還存在很多機會。2013年中國進出口網(wǎng)購市場交易規(guī)模超過800億元浙于，增長率為75%护盈，到2018年中國的“海淘族”人數(shù)將達3560萬人，市場規(guī)模將達到1萬億元羞酗。市場潛力巨大腐宋，在還沒有形成行業(yè)巨頭的情況下需要盡快搶占市場

海購用戶痛點

目前用戶海購過程中有以下痛點：

由圖可知用戶在海購過程中遇到的問題主要有假貨、物流慢容易丟件和退換貨服務(wù)不方便等問題檀轨。

用戶屬性

由圖可見性別比例男女均衡胸竞，但是考慮到有的客戶端性別值默認值為男性，所以總體來看女性要多于男性参萄，且年齡多集中于20-40之間追求時尚美麗的新時代人卫枝。

由圖可知用戶目前關(guān)注較多的是品類有服裝鞋子、化妝品香水讹挎、數(shù)碼家電和母音用品校赤，基本都集中在物品的價格、質(zhì)量和送貨速度上筒溃，但是考拉在數(shù)碼產(chǎn)品的步驟還相對較少马篮，以后可以考慮往這上面發(fā)展。

三怜奖、需求分析：

網(wǎng)易考拉海購看準(zhǔn)市場時機和市場規(guī)模浑测，準(zhǔn)確的把握住海購用戶的痛點，實行自營海購模式歪玲，不僅保證質(zhì)量更能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迁央。網(wǎng)易考拉海購針對以下海購問題給出相應(yīng)解決辦法

問題1怎顾、假貨廠商偽裝代工廠。

解決辦法：網(wǎng)易采用自營海外采購漱贱，與各大品牌廠家直接合作代理

問題2槐雾、代購品類單一。

解決辦法：目前主營品類有母嬰用品幅狮、美妝護膚品募强、家居數(shù)碼、營養(yǎng)保健品崇摄、服飾鞋包擎值、進口美食等滿足大多數(shù)用戶海購需求

問題3、價格貴逐抑。

解決辦法：價格貴因為層層代理關(guān)系以及沒有實力和大品牌廠家合作導(dǎo)致鸠儿，而網(wǎng)易能直接與各大品牌廠商合作，價格自然低許多

問題4厕氨、轉(zhuǎn)運時間長进每。

解決辦法：海購產(chǎn)品轉(zhuǎn)運時間長，因為要經(jīng)過層層海關(guān)安檢命斧，導(dǎo)致延誤很多時間田晚。網(wǎng)易采用海外直郵和杭州保稅區(qū)直接發(fā)貨兩種模式。網(wǎng)易海外直郵的商品過安檢過程會省去很多流程国葬，半個月之內(nèi)就能到達用戶手中贤徒，保稅區(qū)發(fā)貨更是快，最多一天就能到達用戶手中汇四。

5接奈、支付安全問題。

解決辦法：往往是由于多種釣魚網(wǎng)站導(dǎo)致支付隱患通孽，而網(wǎng)易考拉在自營平臺進行支付序宦，保證安全。

6利虫、售后服務(wù)挨厚。

解決辦法：提供7X24小時電話服務(wù)和7天無條件退換貨服務(wù)

總結(jié)：網(wǎng)易為打好這場海購是場戰(zhàn)爭做好了各種準(zhǔn)備

由以上市場狀況分析可得，用戶對海購產(chǎn)品十分熱情糠惫。1疫剃、從出口進口數(shù)據(jù)、海購數(shù)據(jù)可得2硼讽、從業(yè)內(nèi)產(chǎn)品狀況看巢价，用戶對國內(nèi)產(chǎn)品失去興趣3、好多新品都是在國外發(fā)布，用戶希望快速買到新品4壤躲、有種炫耀的心態(tài)城菊，追求與眾不同。5價格碉克，同樣的產(chǎn)品不一樣的價格凌唬，國外便宜。

需求過程：

對于海購的用戶來說漏麦，為滿足用戶追求價格客税、質(zhì)量的需求，考拉也設(shè)置了各種優(yōu)惠搶購活動撕贞，各種質(zhì)量保證

用戶定位：女性用戶更耻。

四、產(chǎn)品體驗

此次是按照購物流程來體驗的捏膨，其中大多數(shù)是一些需要改進的體驗秧均。

產(chǎn)品初體驗，第一感覺就是簡潔清晰号涯，從圖標(biāo)到引導(dǎo)頁面目胡，再到首頁以及各個模塊的布局設(shè)計，給人一種明朗的感覺诚隙。但是在一些細節(jié)上讶隐，我覺得還有很多地方可以優(yōu)化。如下：

首頁

進入首頁的用戶主要有兩類：

1久又、用戶有明確目的。針對這一類用戶效五，首頁設(shè)置的搜索框便于用戶直接查找自己想要的商品地消。

2、用戶無明確目的畏妖。這類用戶進入首頁后脉执，更多的是漫無目的的瀏覽，這些人遇到的商品戒劫，只要商品有足夠的誘惑力半夷，足夠激起她們的購物欲，也會購買迅细。所以如何抓住這類用戶就成為關(guān)鍵巫橄。

首頁展示的主要是專場和單品推薦，每個布局按鈕確實很大看起來舒服茵典，但是這樣也造成單屏顯示內(nèi)容少湘换，有時一張圖都占據(jù)一屏，要多往下劃才能看全，不利于查看內(nèi)容的整體性彩倚。

建議：采用九宮格方式筹我，一頁多顯示幾項內(nèi)容。

非注冊用戶購買（浮層頁面不夠突出UI）

現(xiàn)狀：點擊“確認購買”帆离，可以進行數(shù)量蔬蕊、收貨地址、優(yōu)惠券哥谷、支付方式等內(nèi)容進行選擇岸夯。而且都是無需跳轉(zhuǎn)頁面，采用浮層交互方式呼巷，能讓用戶快速完成購買囱修，提高轉(zhuǎn)換率。但是對于沒有登錄的用戶王悍，會轉(zhuǎn)到登錄注冊頁面破镰，而且對于沒有注冊的用戶或是首次登錄沒有填寫收貨地址的用戶，注冊登錄完成后還是要再填寫一次“收貨人信息”頁面才能完成購買压储∠输觯或者對于沒有登錄的用戶，若登錄進去之后并不是確認購買的下一個環(huán)節(jié)

問題：這樣會給用戶完成購買的途中遇到多種阻礙

總結(jié)：現(xiàn)實生活中的購買托運邏輯是——賣方并不需要知道買方的身份集惋，也可以售賣孕似。只要買方提供收貨人信息即可。所以這里也可以把登錄注冊放到購買完成后刮刑，先讓用戶填寫收貨人信息的頁面

建議：點擊“確認購買”后喉祭，（1）可以提示用戶選擇“登錄”還是直接購買。若用戶選擇“直接購買”雷绢，則轉(zhuǎn)到“填寫收貨人信息”頁面泛烙，完成支付后，自動為用戶提供注冊或是登錄提示翘紊。這樣會提高轉(zhuǎn)化率.（2）登錄進去后蔽氨，應(yīng)該自動跳轉(zhuǎn)到”確認支付“頁面，而不是確認購買頁面帆疟。

第三方登錄

問題：選擇第三方登陸時鹉究，手機不能自動識別手機內(nèi)扣扣，還需要手動輸入扣扣號和密碼

建議：提供快捷登錄服務(wù)踪宠，減少用戶操作

添加收貨地址（UI焦點）

現(xiàn)狀：點擊”立即購買“進入”確認支付“頁面自赔，可進行收貨地址、優(yōu)惠券殴蓬、支付方式等選擇匿级，在添加選擇詳細地址時蟋滴，要手動輸入

問題：用戶手工輸入，容易造成用戶抵抗痘绎，可能會造成部分用戶流失津函。

總結(jié)：很多用戶當(dāng)前位置即為收貨地址

建議：利用LBS技術(shù)自動識別用戶當(dāng)前位置即為收貨地址。讓用戶選擇”使用當(dāng)前位置作為收貨地址“還是”其他孤页。

支付

現(xiàn)狀：選擇網(wǎng)易寶支付時頁面粗糙尔苦。如果此時返回，按鈕位置也是有顛倒行施。

建議：1允坚、淘寶做法，取消時蛾号，按鈕擺放稠项；取消后，進入訂單詳情頁面鲜结，付款字樣明顯展运，暗示鼓勵用戶完成付款，朋友代付功能可以擴大精刷，這樣既能完成付款也起到宣傳作用拗胜。

2、支付成功后怒允，返回頁面為支付成功新頁面埂软，且有其他商品推薦。

3纫事、開啟小額免密碼支付勘畔，這樣能更加快速付款

取消支付

現(xiàn)狀：對于用戶取消支付后，應(yīng)該返回的頁面丽惶，返回的是支付頁面咖杂。

用戶取消支付，是處于什么原因思考的蚊夫？因為選錯尺碼、顏色數(shù)量還是因為選錯商品懦尝？

建議：若后臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)知纷，用戶在取消訂單后大多數(shù)又會進入尺碼和顏色選擇頁面，則此時跳轉(zhuǎn)頁面應(yīng)該變?yōu)槌叽a陵霉、顏色選擇頁面琅轧。若后臺發(fā)現(xiàn)用戶更多會進入重新選擇商品，則此時跳轉(zhuǎn)頁面更應(yīng)該是商品列表頁面踊挠。

支付平臺

既然網(wǎng)易想推自己的支付平臺乍桂，那么最好有個激勵措施鼓勵用戶用冲杀。如積分或是其他獎勵，不然誰會費勁用你的睹酌？而且要用戶使用網(wǎng)易寶支付一定是方便安全权谁。

建議：多幾個支付方式選擇，微信支付憋沿，因為微信支付的習(xí)慣用戶也已經(jīng)慢慢形成旺芽。再者，用戶選擇網(wǎng)易寶支付時辐啄，可以借鑒百度錢包采章，有額外積分獎勵。

取消支付后再次確認支付

現(xiàn)狀：如果再次支付壶辜，且完成支付后返回頁面是剛剛支付失敗的頁面悯舟。

建議：返回“支付成功”頁面，且頁面是有其他商品推薦的頁面砸民。

評價

現(xiàn)狀：商品評價和服務(wù)抵怎、物流等評價分別提交，造成用戶多操作一步阱洪。評價圖標(biāo)黑色便贵，沒有活力。

建議：商品評價和服務(wù)冗荸、物流等評價一次性提交承璃，為用戶節(jié)約操作次數(shù)。評價圖標(biāo)改為亮色蚌本。

我的訂單

未付款頁面沒有付款按鈕盔粹，未付款的訂單詳情頁面也沒有付款按鈕

疑惑：對于不參加活動的商品，確認購買后若未在12小時內(nèi)完成付款的程癌，訂單會被自動取消舷嗡。不懂為什么系統(tǒng)要定時關(guān)單？為騰出庫存量嵌莉？但是后面發(fā)現(xiàn)庫存量的增減并不是點擊“確認支付”后消減的进萄。

建議：增加“再次購買”，方便用戶購買

取消訂單：

現(xiàn)狀：錯誤購買訂單后锐峭，不能取消中鼠。只能電話客服取消

建議：增加“取消訂單”功能，不但能省去客服人力資本還能提高用戶體驗沿癞，讓用戶隨時取消誤拍的訂單援雇。打電話問客服了，說每天接受這種取消訂單的服務(wù)也有不少椎扬。對于不能取消訂單的按鈕解釋原因是因為“個人信息推至海關(guān)那邊惫搏，用戶不能取消具温，只能人工取消”這個解釋也是醉了。

支付限時

對于限時購買的商品有數(shù)量限制筐赔，且必須在10分鐘內(nèi)完成付款铣猩，但是這個時間提醒不夠醒目，

建議：把時間提醒轉(zhuǎn)到確認支付頁面川陆，給用戶造成緊迫感剂习，而不單單在用戶取消支付后再用，再者時間不夠醒目较沪，緊迫性不夠

建議：在確認付款頁面就設(shè)置時間倒計時提醒鳞绕，最好用亮顏色提醒，讓用戶產(chǎn)生一種緊迫感尸曼。

五们何、物流體驗和客服

物流

從上面看，訂單追蹤記錄很詳細控轿，便于用戶準(zhǔn)確查看商品發(fā)出狀況冤竹，打消

但是明顯能看出物流較慢，7天才到貨茬射，而且還是省會城市鹦蠕。最為同樣的B2C電商京東、聚美優(yōu)品等都有自己的物流在抛，現(xiàn)在都在講最后100米钟病，對用戶來說，速度給用戶帶來的體驗很重要刚梭。

建議：以后等慢慢業(yè)務(wù)變大肠阱，最好在較大省會城市建立自己物流體系和倉庫。現(xiàn)在可以暫時不用朴读。

另外為了增加用戶對平臺的粘度和信任度屹徘，建議海外商品采購采用用戶意見投票收集，得票最高者可以跟隨網(wǎng)易采購團隊親自去體驗采購現(xiàn)場衅金。這樣不僅利于激起用戶的積極性增加平臺活躍度和平臺粘度還能形成口碑噪伊，讓用戶對商品質(zhì)量更加放心

客服

雖然提供在線咨詢服務(wù)，但是效率和設(shè)計都比較差

問題：在排隊時氮唯，用戶發(fā)起咨詢酥宴，用戶問題不能發(fā)出，而且提示語不很友好

建議：先讓用戶把問題發(fā)出去您觉，再用有好的語氣提示用戶耐心排隊

六、推廣運營：

考拉主要手段是授滓，網(wǎng)易其他平臺提供流量入口琳水，像LOFTER肆糕、網(wǎng)易新聞、網(wǎng)易郵箱在孝、網(wǎng)易音樂等诚啃，還有邀請朋友送優(yōu)惠以及團購邀請價格更優(yōu)等措施，來推廣私沮。這種方式雖然能給考拉帶來流量始赎，但是易給網(wǎng)易其他產(chǎn)品帶來差的體驗。

建議：增加一些用戶運營的內(nèi)容仔燕，提高用戶參與度造垛。例如每個星期推出一款大家最愛的商品，可以讓用戶自行投票決定晰搀。最后從每期得票最多的商品投票用戶中選出幸運者五辽，進行一些獎勵。當(dāng)然用戶也可以邀請朋友注冊投票（獎勵能足夠吸引到用戶才行）或邀請其他用戶進行投票外恕。這樣不僅能提高用戶的活躍度還能起到推廣增加用戶量的作用杆逗。

“海淘”和“海購”

這兩組詞，只差一字鳞疲，表達的意思也是相同的罪郊，但是用戶更熟悉哪個詞？

近三個月“海淘”關(guān)鍵字搜索指數(shù)和30天平均搜索指數(shù)

近三個月“海購”關(guān)鍵字搜索指數(shù)和30天平均搜索指數(shù)

由上圖可得尚洽，用戶對“海淘”關(guān)鍵字關(guān)注度幾乎是“海購”關(guān)鍵字的二十倍悔橄。

百度搜索頁面顯示

“海購”關(guān)鍵字

“海淘”關(guān)鍵字

對于海淘關(guān)鍵字進行百度搜索，前兩頁都沒有網(wǎng)易考拉翎朱，而且用戶對海淘的關(guān)鍵字搜索高于海購

建議：購買“海淘”關(guān)鍵字橄维。或者改名“網(wǎng)易考拉海淘”拴曲，增加被搜索的概率

七争舞、盈利模式

此處比較明顯的盈利模式有兩種：

1、利于和海外品牌簽代理協(xié)議澈灼，降低成本竞川，從而賺取用戶差價。

2叁熔、利用用戶在平臺的存款或是現(xiàn)金流進行一些金融操作委乌，來賺取部分費用。

由于考拉知名度還不夠荣回，盈利模式還有些單一遭贸。等以后做大，可以加入廣告收入心软，或是為其他本地商家提供流量入口壕吹。

八著蛙、總結(jié)和建議：

總體網(wǎng)易考拉海購自營海購平臺進入時機和用戶定位都很準(zhǔn)，對于用戶的痛點把我的也很到位耳贬，而且都給與了對應(yīng)的解決方案踏堡。

為了考拉更好的發(fā)展提出如下建議：

戰(zhàn)略層：隨著后期的發(fā)展壯大，建議加入數(shù)碼家電類以及男士用品咒劲。

范圍層：

1顷蟆、增加二維碼掃描搜索

2、第三方登錄支持快捷登錄腐魂。

3帐偎、開啟小額免密碼支付功能，這樣能更加快速付款挤渔。

4肮街、訂單支付完成后，在我的訂單頁面增加“取消訂單”判导；對于沒有支付成功的訂單增加“再次購買”功能

結(jié)構(gòu)層：

1嫉父、非注冊或非登錄用戶進行購買，可以先讓其完成購買眼刃，再進行注冊或是登錄绕辖。或登錄進去之后轉(zhuǎn)到支付頁面擂红。

2仪际、添加收貨地址時，可以利用LBS技術(shù)自動識別當(dāng)前位置為收獲地址昵骤。

3树碱、支付成功后，返回頁面為支付成功新頁面变秦，且有其他商品推薦成榜。

4、取消支付后返回的頁面蹦玫，用數(shù)據(jù)支持下赎婚，應(yīng)該返回什么頁面。

框架層：

1樱溉、取消支付后挣输，“確定”和“取消”按鈕互換位置，并把“取消”按鈕顏色改亮福贞。

2撩嚼、首頁商品展示改為九宮格格式。

表現(xiàn)層：

1、限時購時間提示把冷色調(diào)改為暖色調(diào)顏色绢馍。

2向瓷、首頁限時購區(qū)域改為暖色調(diào)顏色

3、收藏和評價圖標(biāo)改黑色為亮色舰涌。

推廣手段

1、“海購”改為“海淘”你稚。

2瓷耙、購買“海淘”關(guān)鍵字搜索。

物流和客服

杭州保稅區(qū)發(fā)貨的物流還需要加快刁赖；客服提示語要再有好些