項(xiàng)目溝通管理和干系人管理章節(jié)-內(nèi)容整理筆記

項(xiàng)目溝通管理基礎(chǔ)

項(xiàng)目溝通管理的重要性

• 是確保及時(shí)氢卡、正確地產(chǎn)生喷鸽、收集蛉谜、分發(fā)晚树、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的過程

項(xiàng)目溝通管理相關(guān)理論

• 溝通模型
  • 用于顯示信息如何在雙方（發(fā)送方和接收方）之間被發(fā)送和被接收
  • 關(guān)鍵要素
    • 編碼
    • 信息和反饋信息
    • 媒介
    • 噪聲
    • 解碼
    • 已發(fā)送
    • 已收到
    • 已理解
    • 已認(rèn)可
    • 已轉(zhuǎn)化為積極的行動(dòng)
• 溝通渠道
  • 是指由信息源選擇和確立的傳送信息的媒介物姻采，也就是信息傳播者傳遞信息的途徑
  • 個(gè)人溝通渠道
    • 口頭傳播影響
  • 非個(gè)人溝通渠道
    • 包括主要媒體、氛圍和活動(dòng)
    • 主要媒體
      • 報(bào)刊媒體
      • 廣播媒體
      • 展示媒體
  • 組織中的溝通渠道
    • 正式溝通渠道
      • 是指在組織系統(tǒng)內(nèi)爵憎，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流
      • 優(yōu)點(diǎn)
        • 溝通效果好慨亲，較為嚴(yán)肅婚瓜，約束力強(qiáng)，易于保密刑棵，可以使信息溝通保持權(quán)威性
      • 缺點(diǎn)
        • 由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞巴刻，所以較為刻板，溝通速度慢
    • 非正式溝通渠道
      • 指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞以及相互之間的回饋蛉签，以達(dá)成雙方利益和目的的一種方式胡陪，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道
      • 優(yōu)點(diǎn)
        • 溝通形式不拘正蛙，直接明了督弓，易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕信息”
        • 能發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是團(tuán)隊(duì)中良好的人際關(guān)系
      • 缺點(diǎn)
        • 非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切
        • 易于失真乒验，曲解
        • 且可能導(dǎo)致小集團(tuán)愚隧，小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力
      • 特點(diǎn)
        • 消息越新鮮锻全，人們談?wù)摰脑蕉?/li>
        • 對(duì)人們工作有影響狂塘，易招人們討論
        • 最為人們所熟悉，最多為人們談?wù)?/li>
        • 在工作中有關(guān)系的人鳄厌，往往易被牽扯到同一傳聞中去
        • 在工作中接觸多的人荞胡，最可能被牽扯到同一傳聞中去
• 溝通技巧
  • 贊美對(duì)方
  • 移情入境
  • 輕松幽默
  • 坦胸露懷
  • 求同存異
  • 深入淺出
  • 聆聽中的技巧
  • 使用目光接觸和對(duì)視
  • 展現(xiàn)贊許性的表示
  • 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)
  • 適時(shí)合理地提問
  • 正確有效地復(fù)述
  • 避免隨便打斷對(duì)方
  • 盡量做到多聽少說
  • 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換
  • 表述中的技巧
    • 預(yù)先準(zhǔn)備思想和提綱
    • 及時(shí)調(diào)整和修訂編碼
    • 及時(shí)合理地征詢意見
    • 避免過度表現(xiàn)自己
    • 盡量言簡(jiǎn)意賅

項(xiàng)目溝通管理過程

項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集了嚎、生成泪漂、發(fā)布、存儲(chǔ)歪泳、檢索萝勤、管理、控制呐伞、監(jiān)督和最終處置所需的各個(gè)過程

規(guī)劃溝通管理

• 根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況敌卓，制訂合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃的過程
• 作用：識(shí)別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式
• 要考慮的重要因素
  • 信息應(yīng)存儲(chǔ)在什么地方
  • 信息應(yīng)以什么形式存儲(chǔ)
  • 如何檢索信息
  • 信息需求方和信息的權(quán)限
  • 信息所被需要的時(shí)間
  • 是否需要考慮時(shí)差、語言障礙和跨文化因素等
• 輸入
  • 項(xiàng)目管理計(jì)劃
  • 干系人登記冊(cè)
  • 事業(yè)環(huán)境因素
  • 組織過程資產(chǎn)
• 輸出
  • 項(xiàng)目文件更新
    • 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃
    • 干系人登記冊(cè)
  • 溝通管理計(jì)劃
    • 通用術(shù)語表
    • 干系人的溝通需求
    • 需要溝通的信息
    • 發(fā)布信息的原因
    • 發(fā)布信息及告知收悉或作出回應(yīng)的時(shí)限和頻率
    • 負(fù)責(zé)溝通相關(guān)信息的人員
    • 負(fù)責(zé)授權(quán)保密信息發(fā)布的人員
    • 將要接收信息的個(gè)人或小組
    • 傳遞信息的技術(shù)或方法
    • 為溝通活動(dòng)分配的資源伶氢，包括時(shí)間和預(yù)算
    • 問題升級(jí)程序趟径，用于規(guī)定下層員工無法解決問題時(shí)的上報(bào)時(shí)限和上報(bào)路徑
    • 隨項(xiàng)目進(jìn)展，對(duì)溝通管理計(jì)劃進(jìn)行更新與優(yōu)化的方法
    • 項(xiàng)目信息流向圖癣防、工作流程（兼有授權(quán)順序）蜗巧、報(bào)告清單、會(huì)議計(jì)劃等
    • 溝通制約因素劣砍，通常來自特定的法律法規(guī)惧蛹、技術(shù)要求和組織政策等

管理溝通

• 根據(jù)溝通管理計(jì)劃，生成刑枝、收集香嗓、分發(fā)、儲(chǔ)存装畅、檢索及最終處置項(xiàng)目信息的過程
• 作用：促進(jìn)項(xiàng)目干系人之間實(shí)現(xiàn)有效率且有效果的溝通
• 考慮事宜
  • 發(fā)送----接收模型（包括反饋回路靠娱，為互動(dòng)和參與提供機(jī)會(huì)，有助于清除溝通障礙）
  • 媒介選擇
  • 寫作風(fēng)格
  • 會(huì)議管理技術(shù)
  • 演示技術(shù)
  • 引導(dǎo)技術(shù)
  • 傾聽技術(shù)
• 輸入
  • 溝通管理計(jì)劃
  • 工作績(jī)效報(bào)告
  • 事業(yè)環(huán)境因素
    • 組織文化和結(jié)構(gòu)
    • 政府或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定
    • 項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)
  • 組織過程資產(chǎn)
    • 有關(guān)溝通管理的政策掠兄、程序像云、過程和指南
    • 相關(guān)模板
    • 歷史信息和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
• 輸出
  • 項(xiàng)目溝通
  • 項(xiàng)目管理計(jì)劃更新
  • 項(xiàng)目文件更新
    • 問題日志
    • 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃
    • 項(xiàng)目資金需求
  • 組織過程資產(chǎn)更新
    • 給干系人的通知
    • 項(xiàng)目報(bào)告
    • 項(xiàng)目演示資料
    • 項(xiàng)目記錄
    • 干系人的反饋意見
    • 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔

控制溝通

• 在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中對(duì)溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過程，以確保滿足項(xiàng)目干系人對(duì)信息的需求
• 作用：隨時(shí)確保所有溝通參與者之間的信息流動(dòng)的最優(yōu)化
• 輸入
  • 項(xiàng)目管理計(jì)劃
    • 干系人的溝通需求
    • 發(fā)布信息的原因
    • 發(fā)布所需信息的時(shí)限和頻率
    • 負(fù)責(zé)發(fā)布信息的個(gè)人或小組
    • 將接收信息的個(gè)人或小組
  • 項(xiàng)目溝通
    • 可交付成果狀態(tài)
    • 進(jìn)度進(jìn)展情況
    • 已發(fā)生的成本
  • 問題日志
  • 工作績(jī)效數(shù)據(jù)
  • 組織過程資產(chǎn)
    • 報(bào)告模板
    • 定義溝通的政策蚂夕、標(biāo)準(zhǔn)和程序
    • 可用的特定溝通媒介
    • 記錄保存政策
    • 安全要求
• 輸出
  • 工作績(jī)效信息
  • 變更請(qǐng)求
    • 導(dǎo)致結(jié)果
      • 新的或修訂的成本估算迅诬、活動(dòng)排序、進(jìn)度日期婿牍、資源需求和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案分析
      • 對(duì)項(xiàng)目管理計(jì)劃和文件的調(diào)整
      • 提出糾正措施侈贷，以使項(xiàng)目預(yù)期的未來績(jī)效重新與項(xiàng)目管理計(jì)劃保持一致
      • 提出預(yù)防措施，降低未來出現(xiàn)不良項(xiàng)目績(jī)效的可能性
  • 項(xiàng)目管理計(jì)劃更新
  • 項(xiàng)目文件更新
    • 預(yù)測(cè)
    • 績(jī)效報(bào)告
    • 問題日志
  • 組織過程資產(chǎn)更新

項(xiàng)目溝通管理的技術(shù)和工具

會(huì)議

溝通需求分析

• 常用于識(shí)別和確定項(xiàng)目溝通需求的信息
  • 組織結(jié)構(gòu)圖
  • 項(xiàng)目組織與干系人之間的責(zé)任關(guān)系
  • 項(xiàng)目所涉及的學(xué)科等脂、部門和專業(yè)
  • 參與項(xiàng)目的人數(shù)與項(xiàng)目地點(diǎn)
  • 內(nèi)部信息需求（組織內(nèi)部溝通的時(shí)間）
  • 外部信息需求（與媒體俏蛮、公眾或外包的溝通時(shí)間）
  • 來自干系人登記冊(cè)的干系人信息和溝通需求

溝通技術(shù)

• 影響因素
  • 信息需求的緊迫性
  • 技術(shù)的可用性
  • 易用性
  • 項(xiàng)目環(huán)境
  • 信息的敏感性和保密性

溝通方法

• 交互式溝通
• 推式溝通
• 拉式溝通

信息管理系統(tǒng)

• 紙質(zhì)文件管理
• 電子通信管理
• 項(xiàng)目管理電子工具

報(bào)告績(jī)效

• 對(duì)過去績(jī)效的分析
• 項(xiàng)目預(yù)測(cè)分析，包括時(shí)間與成本
• 風(fēng)險(xiǎn)和問題的當(dāng)前狀態(tài)
• 本報(bào)告期完成的工作
• 下個(gè)報(bào)告期需要完成的工作
• 本報(bào)告期被批準(zhǔn)的變更的匯總
• 需要審查和討論的其他相關(guān)信息

專家判斷

項(xiàng)目關(guān)系人管理基礎(chǔ)

項(xiàng)目干系人的重要性

• 所帶來的好處
  • 將會(huì)贏得更多的資源上遥，通過項(xiàng)目干系人管理搏屑，能得到更多有影響力的干系人的支持，自會(huì)得到更多的資源
  • 快速頻繁的溝通將能確保對(duì)項(xiàng)目干系人需要粉楚、希望和期望的完全理解辣恋；從某種意義上來說需求管理師項(xiàng)目干系人管理的一部分
  • 能夠預(yù)測(cè)項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目的影響，盡早進(jìn)行溝通和制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃模软，以免受到項(xiàng)目干系人的干擾

項(xiàng)目干系人管理的主要內(nèi)容

• 項(xiàng)目干系人分析
• 溝通管理
• 問題管理

項(xiàng)目干系人的管理依據(jù)

• 項(xiàng)目管理計(jì)劃
  • 項(xiàng)目的客戶和用戶
  • 項(xiàng)目的目的伟骨、產(chǎn)品和各項(xiàng)管理目標(biāo)
  • 對(duì)如何執(zhí)行項(xiàng)目以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的描述
  • 項(xiàng)目所選用的生命周期及各階段擬采用的過程
  • 項(xiàng)目實(shí)施組織內(nèi)的主管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目已安排的人員撵摆、項(xiàng)目的責(zé)任分配底靠、報(bào)告關(guān)系和人員配備管理等內(nèi)部干系人信息
  • 對(duì)如何滿足人力資源需求的描述
  • 變更管理計(jì)劃，規(guī)定將如何監(jiān)控變更
  • 干系人之間的溝通需要和溝通技術(shù)
• 溝通管理計(jì)劃
  • 干系人的溝通需求
  • 需要溝通的信息特铝，包括語言暑中，格式，內(nèi)容和詳細(xì)程度
  • 發(fā)布信息的原因
  • 將要接收信息的個(gè)人或群體
  • 溝通升級(jí)流程
• 組織過程資產(chǎn)

項(xiàng)目干系人管理過程

識(shí)別干系人

• 輸入
  • 項(xiàng)目章程
  • 采購文件
  • 環(huán)境因素
    • 組織文化和結(jié)構(gòu)
    • 政府或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
    • 全球區(qū)域或當(dāng)?shù)氐内厔?shì)鲫剿，習(xí)慣等
  • 組織過程資產(chǎn)
    • 干系人登記冊(cè)模板
    • 以往項(xiàng)目或階段的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)
    • 以往項(xiàng)目的干系人登記冊(cè)
• 輸出
  • 干系人登記手冊(cè) ---- 用于記錄已經(jīng)識(shí)別的干系人的相關(guān)詳細(xì)信息

規(guī)劃干系人管理

• 輸入
  • 項(xiàng)目管理計(jì)劃
    • 項(xiàng)目所選用的生命周期及各個(gè)階段擬采用的過程
    • 對(duì)如何執(zhí)行項(xiàng)目以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的描述
    • 對(duì)如何滿足人力資源需求鳄逾，如何定義和安排項(xiàng)目角色和職責(zé)、報(bào)告關(guān)系和人員配置管理等
    • 變更管理計(jì)劃灵莲，規(guī)定將如何監(jiān)控變更
    • 干系人之間的溝通需要和溝通技術(shù)
  • 干系人等級(jí)手冊(cè)
  • 事業(yè)環(huán)境因素
  • 組織過程資產(chǎn)
• 輸出
  • 干系人管理計(jì)劃
    • 關(guān)鍵干系人的所需參與程度和當(dāng)前參與程度
    • 干系人變更的范圍和影響
    • 干系人之間相互關(guān)系和潛在關(guān)系
    • 項(xiàng)目現(xiàn)階段的干系人溝通需求
    • 需要分發(fā)給干系人的信息
    • 分發(fā)相關(guān)信息的理由雕凹，以及可能產(chǎn)生的影響
    • 向干系人發(fā)送信息的頻率和時(shí)限
    • 隨著項(xiàng)目的進(jìn)度，更新和優(yōu)化干系人管理計(jì)劃的方法
  • 項(xiàng)目文件更新
  • 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃
  • 干系人登記冊(cè)

管理干系人

• 作用：幫助項(xiàng)目經(jīng)理提升來自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低枚抵，從而顯著提高項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)
• 管理干系人參與包括的活動(dòng)
  • 調(diào)動(dòng)干系人適時(shí)參與項(xiàng)目线欲，以獲得或確認(rèn)他們對(duì)項(xiàng)目成功的持續(xù)承諾
  • 通過協(xié)商和溝通管理干系人的期望，確保項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
  • 處理尚未成為問題的干系人關(guān)注點(diǎn)汽摹，預(yù)測(cè)干系人未來可能提出的問題
  • 澄清和解決已經(jīng)識(shí)別的問題
• 輸入
  • 干系人管理計(jì)劃
  • 溝通管理計(jì)劃
    • 干系人的溝通需求
    • 需要溝通的信息
    • 發(fā)布信息的原因
    • 將要接受信息的個(gè)人或群體
    • 升級(jí)流程
  • 變更日志
  • 組織過程資產(chǎn)
    • 組織對(duì)溝通的要求
    • 問題管理程序
    • 變更控制程序
    • 以往項(xiàng)目的歷史信息
• 輸出
  • 問題日志
  • 變更請(qǐng)求
  • 項(xiàng)目管理計(jì)劃更新
  • 項(xiàng)目文件更新
  • 組織過程資產(chǎn)更新
    • 給干系人的通知
    • 項(xiàng)目報(bào)告
    • 項(xiàng)目演示資料
    • 項(xiàng)目記錄
    • 干系人的反饋意見
    • 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔

控制干系人參與

• 作用：隨著項(xiàng)目進(jìn)展和環(huán)境變化李丰，維持并提升干系人參與活動(dòng)的效率和效果
• 輸入
  • 項(xiàng)目控制計(jì)劃
    • 項(xiàng)目所選用的生命周期及各個(gè)階段擬采用的過程
    • 對(duì)如何執(zhí)行項(xiàng)目以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的描述
    • 對(duì)如何滿足人力資源需求，如何定義和安排項(xiàng)目角色與職責(zé)逼泣、報(bào)告關(guān)系和人員配置管理等
    • 變更管理計(jì)劃趴泌，規(guī)定將如何監(jiān)控變更
    • 干系人之間的溝通需要和溝通技術(shù)
  • 問題日志
  • 工作績(jī)效數(shù)據(jù)
  • 項(xiàng)目文件
    • 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃
    • 干系人登記冊(cè)
    • 問題日志
    • 變更日志
    • 項(xiàng)目溝通文件
• 輸出
  • 工作績(jī)效信息
  • 變更請(qǐng)求
  • 項(xiàng)目管理計(jì)劃更新
  • 項(xiàng)目文件更新
    • 干系人登記冊(cè)
    • 問題日志
  • 組織過程資產(chǎn)更新
    • 給干系人的通知
    • 項(xiàng)目報(bào)告
    • 項(xiàng)目演示材料
    • 項(xiàng)目記錄
    • 干系人的反饋意見
    • 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔

項(xiàng)目干系人管理的技術(shù)和工具

干系人分析

• 是系統(tǒng)的收集和分析各種定量與定性信息，以便確定在整個(gè)項(xiàng)目中應(yīng)該考慮哪些人的利益
• 步驟
  • 識(shí)別干系人及其相關(guān)信息
  • 分析干系人可能的影響并把他們分類和排序
  • 評(píng)估干系人對(duì)不同情況可能做出的反應(yīng)拉庶，以便制定相應(yīng)策略對(duì)他們施加正面影響
• 分類模型
  • 權(quán)利/利益方格
    • 根據(jù)干系人的職權(quán)大小和對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的關(guān)注（利益）程度進(jìn)行分類
  • 權(quán)利/影響方格
    • 干系人的職權(quán)大小以及主動(dòng)參與（影響）項(xiàng)目的程度進(jìn)行分類
  • 影響/作用方格
    • 干系人主動(dòng)參與（影響）項(xiàng)目的成都及改變項(xiàng)目計(jì)劃或者執(zhí)行的能力進(jìn)行分類
  • 凸顯模型
    • 根據(jù)干系人的權(quán)利（施加自己意愿的能力）嗜憔、緊迫程度和合法性對(duì)干系人進(jìn)行分類

專家判斷

會(huì)議

分析技術(shù)

• 標(biāo)準(zhǔn)
  • 不知曉
  • 抵制
  • 中立
  • 支持
  • 領(lǐng)導(dǎo)

溝通方法

人際關(guān)系技能

管理技能

• 引導(dǎo)干系人對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成共識(shí)
• 對(duì)干系人施加正面影響
• 通過談判達(dá)成共識(shí)
• 調(diào)整組織行為，以接受項(xiàng)目成果

信息管理系統(tǒng)

項(xiàng)目溝通管理和干系人管理.png