【客戶跟進】23客戶那句“便宜點就買了”，其實是個偽需求? ? ??

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 講師：李立恒（阿里軍校校長）

男女戀愛的過程當(dāng)中經(jīng)常會有這樣的橋段宛裕，比如親愛的我想喝水瑟啃。這句話很有意思，表面上聽起來他的需求是水揩尸，實際上真正的需求是我渴了蛹屿。所以你只要給他一杯可以解渴的東西就可以，甚至是一杯可樂岩榆。那同樣還是談戀愛错负，男方表白，女方提出唉呀我們不合適勇边，你看我們又不在一個地方犹撒，距離那么遠，而且我們兩個地方的文化差異很大等等粒褒。這樣問題识颊，乍一聽，啊這個距離和文化是不能在一起的原因奕坟，實際上這都是借口谊囚，真正的核心還是他并沒有被你打動，也就是我還沒有真正去接受你执赡。在銷售中這兩個例子都是經(jīng)常遇到，而且也是非常正常的函筋，那有時候我們對于用戶的需求判斷是錯誤的沙合。

我以前帶過一個sales，當(dāng)時我問他跌帐，你那個客戶我記得你已經(jīng)提過好幾次說這個禮拜應(yīng)該能簽掉首懈。然后他說是啊，我昨天剛?cè)ミ^了谨敛，都談差不多了究履，現(xiàn)在就卡在這個價格上了。我說那等于是他嫌貴是吧脸狸。他說是的最仑，那我說你要怎么解決呢藐俺。唉呀，到時候給他申請個折扣泥彤，或者送一個免費的什么資源就好了欲芹。我就問他，那照你這么說吟吝，現(xiàn)在你這個客戶的情況就是一個價格問題了?他說是的菱父，我說我不相信。我當(dāng)時就跟他說剑逃，你這個客戶的狀態(tài)一定不是價格問題浙宜。我們可以做個測試，就很簡單蛹磺，你就打電話給他粟瞬，或者你下次去趟，告訴他王總称开，比如說你不是嫌貴嗎亩钟？我終于向我的老板請示了，我現(xiàn)在給你打多少折鳖轰，那今天你給我簽清酥。我說如果他真的是在乎這個價格，便宜點他一定會買蕴侣。結(jié)果他去試了焰轻，灰頭土臉地回來，說老大被你猜中了昆雀。原來它不是價格問題辱志，是用價格問題掩蓋另外一個問題。

其實我們銷售的過程當(dāng)中經(jīng)常會碰到這樣的狀態(tài)狞膘，有時候面對客戶提出各種各樣的問題揩懒，我們要兵來將擋，水來土掩挽封。有的問題是真的已球，有的問題其實是假的。當(dāng)然我們說這個假辅愿，不是用戶有意來騙我們智亮，是用戶的問題背后隱藏一個真相在里面。就像我剛剛舉的点待，就是唉呀你太貴阔蛉。有時候我們提出簽單被拒簽了，我們把這個拒簽理由當(dāng)真了錯過了真正的潛在機會癞埠。那么這一期我跟大家來聊一聊銷售中如何去判別用戶的需求和拒簽問題的真?zhèn)巫丛瑫r也跟大家分享一些我們過去在阿里的一些經(jīng)驗聋呢。

先來說一說如何判別需求真?zhèn)巍?b>我們說需求的背后是痛點，也就是說我們挖掘用戶需求的過程實際上是尋找用戶痛點的過程遭笋。挖掘需求和尋找痛點最好的方法就是提問坝冕。通過提問篩選出用戶的痛點從而找出需求，需求和痛點必須是匹配的瓦呼。比如我的痛點是市場上吃不到好的包子喂窟，那我的需求自然就是我想吃好的包子。再比如我的痛點是賺錢太難央串，那需求自然是希望賺錢更容易磨澡。實際情況，并不是所有的客戶都能夠清晰地表達出他的需求质和。所以不能上來就問稳摄，您的需求是什么，更不能指望讓用戶自己說出他的需求饲宿。但是所有客戶一定都知道他自己的痛點厦酬、痛處。那正確的提問方式應(yīng)該是瘫想，您對現(xiàn)在市場上的包子做什么評價仗阅，或者有哪些不滿？我們說痛點是問出來的国夜，需求是被提煉出來的减噪。提煉需求得我們自己來。換言之车吹，判別需求真?zhèn)伪举|(zhì)是明確用戶的痛點筹裕，如果說痛點找錯了，那需求自然就變成偽需求窄驹。在阿里我們會針對找痛點挖掘需求設(shè)計一系列結(jié)構(gòu)化的問題朝卒，那在這里我給大家分享一下。

通常我們把這些問題歸納為四類乐埠，我們自己也稱為叫四大需求問題的設(shè)計扎运。那首先這些問題都有個特性，就是它們都是開放式的饮戳，而不是封閉式的。再一個洞拨，問題問題之間是上下關(guān)聯(lián)的扯罐，環(huán)環(huán)相扣。

比如說第一種問題烦衣，我們通常會問歹河，您去年的出口貿(mào)易總量是多少掩浙，買家分布的地域都是來自哪里呢？第二秸歧，對于過去一年的成績厨姚，你認為在哪些方面還有提升空間呢？第三键菱，您對市場上現(xiàn)有的貿(mào)易方式是如何評價看待的呢谬墙？還有哪些地方是不滿的呢？最后一個就是经备，你對市場上現(xiàn)在一些新的貿(mào)易方式是如何看待評價的拭抬。

（我不是JackMa:以上開放問題的邏輯是摸清楚客戶和銷售痛點、摸清楚經(jīng)營上的痛點侵蒙、摸清楚渠道痛點并埋下伏筆造虎、導(dǎo)入到阿里的渠道業(yè)務(wù)，每個企業(yè)的銷售都要梳理自己的四大需求）

通過這四類問題纷闺，我們基本就可以鎖定用戶痛點的這個范圍算凿。他到底是對哪一個部分不滿意，是業(yè)績還是客戶數(shù)犁功，是市場規(guī)模品牌團隊還是貿(mào)易形式氓轰。那再根據(jù)這樣的一個痛點判斷，我們基本上就能斷定他的需求波桩。再根據(jù)它的需求有效地把我們產(chǎn)品的某些特點和功能去做對應(yīng)戒努。所以在阿里，我們是叫拋產(chǎn)品镐躲，并不是說賣產(chǎn)品储玫、講產(chǎn)品和說產(chǎn)品。拋這個動作是在需求后面萤皂，拋產(chǎn)品的過程實際上就是解決用戶問題和滿足他需求的一個過程撒穷。

我們再來說一說如何判別拒簽問題的真?zhèn)巍Ｎ医?jīng)常說中國人是文雅而又含蓄的裆熙。你看就連拒絕端礼，人都是那么的溫暖儒雅。我們?nèi)ソ桢X入录，通常的回答都是蛤奥，唉呀我最近手頭不太方便，我最近剛剛買了房僚稿，我最近剛剛買了支股票凡桥。那銷售中也是如此，等到提出簽約那一刻蚀同，客戶總會溫文爾雅地拋出各種各樣的一些拒簽問題缅刽。那首先啊掏，我們不要被這些問題嚇到和騙到，不要以為客戶提出問題就意味著沒有機會了衰猛，那這是不對的迟蜜。人性那邏輯上來說，這恰好說明你有機會啡省。好比借錢娜睛，我認為所有那些借不到錢的不是對方的問題，一定都是自己的問題冕杠。那我們換一個場景微姊，比如說我來找你們借錢。我說啊兄弟分预，借我一萬塊錢急用兢交，改天還你。這句話其實漏洞百出笼痹，我們來推敲一下配喳。第一，我說借一萬塊錢急用凳干，并沒有表達清楚這個錢是拿來干嘛的晴裹，對你來說就是你的風(fēng)險是不可評估的。第二救赐，我說改天還你涧团，中國話里面的改天這個詞挺有意思，其實讓你感覺還錢的時間遙遙無期经磅，不靠譜泌绣。所以如果換個說法可能就有機會了，比如說我告訴你兄弟预厌，我最近投了一個項目阿迈，這個項目呢現(xiàn)在進入到一個非常關(guān)鍵的階段，再過三個月我們就分紅了轧叽，這三個月非常重要苗沧，是我們業(yè)務(wù)沖刺的階段。我現(xiàn)在還需要往里投入一筆資金炭晒，不多待逞，我只需要1萬塊錢，所以如果你能給我這一萬塊錢幫我度過這個關(guān)口网严，這個潛臺詞就是我能給你帶來很好的回報识樱。

其實要想讓對方很舒服地把錢給你，實際上就像我們之前說的那個價值對等觀念是一樣的，就是你得讓對方看到風(fēng)險邊際和收益的期望牺荠。除非這個人本身就是窮得連一萬塊錢都沒有，這是另當(dāng)別論驴一，大部分人都會交給你休雌。

這個道理就在告訴我們，當(dāng)用戶拋出拒簽問題的時候肝断，其實背后的潛臺詞就是我對你還沒有信心杈曲，我看不到收益期望，或者我認為這個決定是有風(fēng)險的胸懈。所以我經(jīng)常說客戶的每一個問題都在向我們傳遞一個信息担扑，每一個信息背后都隱藏著某個問題，而這個問題恰好就是我們的銷售機會趣钱。

我們說不怕客戶沒有問題涌献，就怕客戶說沒問題，沒問題才是最可怕的首有，沒問題就是最大的問題燕垃。有一種客戶就是他什么都不說，或者你問他有沒有問題都沒有井联，什么都挺好卜壕，那這種其實等于就是我是拒絕和你溝通。他是完全封閉起來的烙常。那些有問題的轴捎，反而是敞開愿意和你溝通，只不過是還沒有足夠的信心做這個決定而已侦副。那我們要做的就是給他信心，所以所有拒簽問題背后的核心問題蝗锥，我總結(jié)為就是一個信心問題。

拒簽問題的種類都有哪些呢汇竭？

在阿里的時候我們總結(jié)過穴张，分為四類细燎。一類我們把它稱為戰(zhàn)略皂甘，第二類是策略，第三是團隊，第四是價格户辫。那戰(zhàn)略這一類通常的問題都是表現(xiàn)在嗤锉，我們公司最近的戰(zhàn)略里面渔欢，可能這一部分不是重點瘟忱。策略里面通常一些表達就是，唉呀我們業(yè)務(wù)上剛剛做了一個調(diào)整访诱，可能現(xiàn)在還不是最好的一個時機。那團隊上面呢大部分都是九榔，你看我們目前的團隊架構(gòu)還不足，我們的人手還不夠帚屉，資源匹配不是特別的到位漾峡。價格問題就比如說攻旦，我們沒有預(yù)算生逸、我預(yù)算不夠或者說你價格太貴。

那我們把所有的產(chǎn)品都歸納為兩類槽袄，叫成本型和收益型。不管你這個產(chǎn)品是屬于有形的商品還是無形的服務(wù)遍尺，實際上它都是分為這兩類。那所謂成本型是迂苛，對一個企業(yè)來講，它是一個支出三幻。那這樣的產(chǎn)品呐能，實際上我們整個銷售過程是一個反向的邏輯念搬。就是，唉我這個產(chǎn)品雖然對你來講是一個成本首妖，從公司的財務(wù)角度我是一筆支出爷恳∶跎Γ可是我這個支出能夠產(chǎn)生效率舌仍，而效率會議出我的效益也就是我的收益通危。那還有另外一種產(chǎn)品是屬于能夠直接產(chǎn)生收益型的，比如說市面上這些理財性的好像股票銀行那些理財產(chǎn)品直接能夠帶來收益菊碟，我們把它叫做投資。

那不管你是銷售哪一類头镊，面對上面的所有拒簽問題，都不要采取正面解決的方式相艇，而是反向解決纯陨。所謂的反向解決就是去解決這個問題背后隱藏的問題。就是他對你這個事情沒有信心翼抠。請注意我這里說的不去正面解決，不代表說我們?nèi)ズ雎钥蛻舻膯栴}阴颖，這在溝通上是非常不禮貌的，而且也不現(xiàn)實量愧。我們的思路是通過解決這類問題去解決隱藏在背后的那個核心問題。比如說它的表面問題是價格太貴结缚，那我們可以接就是你認為多少錢合適，或者說如果今天我給你打個折红竭，你今天真的可以跟我簽單。就是可以采用這樣的一些話術(shù)來做一些回轉(zhuǎn)茵宪。

所以這個部分的重點并不是著重于說去判別拒簽問題的真?zhèn)危覀冋嬲龅呐冢伺袆e以外要去解決。大家只要記住一個方法論篇裁，不管用戶提出什么樣的拒簽問題赡若，我們只要做兩點达布。第一點逾冬，不要去正面的具有問題而去解決問題，而是反向的要去解決出這個問題背后的那個真正問題产还。

在阿里的時候，我們有很多sales也會犯這樣一些錯誤脐区。比如說我曾經(jīng)帶過一個sales她按，客戶談得非常好坡椒，我判斷下來這個客戶今年應(yīng)該可以簽尤溜，可是C老師回來傳達的意思就是客戶這邊有一個特殊原因，他的團隊還沒有搭建好宫莱，客戶說了只要他團隊搭建好就可以跟我們合作但其實團隊沒有搭建好，只是一個表面的問題巡验，這個根本不會去影響用戶的決策碘耳，而真正的問題我告訴他,一定是你在整個溝通過程當(dāng)中某一個環(huán)節(jié)的問題是沒有解決的。比如說你是不是并沒有把用戶的需求判斷清楚辛辨，再比如說你的產(chǎn)品是不是并沒有讓用戶感覺到它的價值瑟枫？諸如此類指攒。

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我不是JackMa:

解決出拒簽問題背后的那個真正問題，反向解決就是去解決這個問題背后隱藏的問題允悦。