MOT關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻指客戶在接觸企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)過程中得以及時滿足客戶期望的時刻站超，甚至超出顧客期望的時刻荸恕。在產(chǎn)創(chuàng)工作設(shè)計階段，可以通過MOT來設(shè)計運營策略死相，幫助我們解決用戶需求融求，改善用戶體驗。在最大限度滿足客戶或業(yè)務(wù)的期望同時媳纬，把期望轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值機會双肤，以此完成企業(yè)效益目標(biāo)施掏。
現(xiàn)在我們來看一下是如何操作的钮惠。
1.深入客戶研究。
通過前期的深入客戶調(diào)研結(jié)果以及在整個服務(wù)過程中客戶情感的同理心中七芭，獲取客戶的真實感受素挽。
2、識別關(guān)鍵時刻
對客戶真實感受進行提煉歸納狸驳，記下“誰”在什么“場景”下预明，“感受到什么”關(guān)鍵時刻，每張卡片記錄一個MOT耙箍。
3撰糠、對關(guān)鍵時刻進行排序
識別出所有關(guān)鍵時刻后，結(jié)合符合產(chǎn)品發(fā)展情況的運營策略的衡量指標(biāo)辩昆，對MOT進行優(yōu)先級排序阅酪，識別出可以給客戶或業(yè)務(wù)帶來良好體驗并帶來價值提升的MOT。
4、團隊頭腦風(fēng)暴术辐，提供實現(xiàn)方案
對排序結(jié)果砚尽，識別出可以給客戶或業(yè)務(wù)帶來良好體驗并帶來價值提升的MOT后，團隊頭腦風(fēng)暴辉词，提供可以實現(xiàn)MOT的技術(shù)方案必孤。
最后我們回顧總結(jié)一下MOT。作為設(shè)計團隊在思考提高用戶體驗時候瑞躺，可以營造客戶接觸點敷搪，創(chuàng)造更多的正面“關(guān)鍵時刻”，以提高用戶留存和滿意度幢哨，令用戶產(chǎn)生有商業(yè)價值的行為购啄。感謝觀看！
