上一節(jié)剛剛講了內(nèi)容中臺，這節(jié)聊聊工單系統(tǒng)针余。因為正好在“耕種”這兩塊業(yè)務(wù)饲鄙。
任何企業(yè)都需要工單，從最簡單的“休假申請”圆雁，到在淘寶上提交“退貨申請”忍级，都可以歸納到工單業(yè)務(wù)。
簡單來說伪朽，凡是能夠記錄事件并被跟進處理的任務(wù)轴咱，都可以稱其為【工單】。
工單參與者是誰烈涮？
- 創(chuàng)建人：工單用于記錄處理事件朴肺，這個事件就會有一個發(fā)起人，即為創(chuàng)建人坚洽。
- 請求人：上面提到工單的創(chuàng)建人和工單事件本身的請求人員可能是同一個人也可能是不同的人員戈稿，對于企業(yè)服務(wù)來說，有可能內(nèi)部員工幫助客戶去提工單讶舰，那么工單的請求人實際是客戶鞍盗，但創(chuàng)建人是內(nèi)部員工（請求人是真正發(fā)起工單需了，工單的被服務(wù)主體）。
- 處理人：工單發(fā)起以后般甲，需要有人跟進肋乍、處理工單所記錄的事件，而這個人則為工單的處理人敷存。
- 情況1：可能有多個處理人
- 情況2：可能沒有處理人住拭，工單創(chuàng)建后自動關(guān)閉。比如历帚，淘寶申請退款退貨，如果用戶的信譽比較好杠娱，系統(tǒng)就自動通過審核且關(guān)閉該工單挽牢。
- 關(guān)注人：關(guān)注工單處理結(jié)果的人
- 協(xié)作人：復(fù)雜工單在處理過程中可能處理人無法獨立解決問題，需要其他人員來協(xié)助支持處理工單摊求。
- 其他參與者
工單系統(tǒng)概覽
基于幾個角色禽拔，大致的工單系統(tǒng)如下圖：
工單系統(tǒng)最關(guān)鍵的就是流程處理，一個復(fù)雜的工單系統(tǒng)室叉，會在處理過程中不斷和用戶交互睹栖，并不是一個單線流程。比如茧痕，可能是下面的狀態(tài)機：
工單類型也復(fù)雜多樣野来，“請假工單”和“退貨工單”需要用戶提供的信息肯定不同，所以踪旷，不同類型工單的表單字段差異性非常大曼氛。
如果工單系統(tǒng)做不好，就會導(dǎo)致來一個工單類型令野，做一套交互舀患，最后有陷入無盡的“增量開發(fā)”中。
工單還涉及到各種分配規(guī)則气破，客服人員會根據(jù)上班時間（白班聊浅，夜班或者休假），技能組歸屬（主要負責(zé)哪一類工單）等條件现使，自動分配工單低匙。
當(dāng)然，權(quán)限管理也必不可少朴下。處理工單的客服團隊可能是內(nèi)部團隊努咐，也可能是外包服務(wù)提供商，那么殴胧，同一套能力必須提供內(nèi)部和外部兩套系統(tǒng)渗稍，在系統(tǒng)層級上先做好數(shù)據(jù)隔離佩迟，然后，根據(jù)賬號級別做細粒度權(quán)限管理竿屹。
一個工單系統(tǒng)是不是很復(fù)雜呀报强？下面，不得不說下如何建設(shè)工單中臺拱燃。
工單中臺
最核心的是通用層和領(lǐng)域能力層秉溉。
業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)只是舉例，不限于圖中的產(chǎn)品碗誉。展示層也可能涉及到更多的前端領(lǐng)域召嘶。
前端能夠做什么？
除了一個復(fù)雜的工單管理系統(tǒng)哮缺，前端還有很多可以做的弄跌，主要涉及到低代碼領(lǐng)域（用于提效）：
- 因為工單涉及到形式多樣的表單，前端可以在
動態(tài)表單的基礎(chǔ)上尝苇，加上后端業(yè)務(wù)對象模型铛只，構(gòu)建出無窮的工單模板。 - 不同的工單類型可能有不同的處理流程糠溜，那么淳玩，需要提供動態(tài)配置流程節(jié)點的能力 -
流程編排。 - 預(yù)警監(jiān)控需要提供
圖表能力 - 等等
小結(jié)
突然想到一句話非竿，不管什么軟件架構(gòu)蜕着，核心都是「分層」和「關(guān)注點分離」。
