去年的這個(gè)時(shí)候開始培訓(xùn)，到現(xiàn)在差不多一年的時(shí)間了。不知道別的公司是怎么去考核績(jī)效的噪径，所以只能按照我們公司的來說棍掐。
囊括起來就三樣：電話量藏雏、回款金額 和 KP指標(biāo)（PTP是很難不達(dá)標(biāo)，不值得拿出來一說）作煌。
電話量應(yīng)該是最基礎(chǔ)的了掘殴，也是最基本的赚瘦，只有有電話量了才能有錢。首先話術(shù)的熟練奏寨，然后簡(jiǎn)潔起意。在系統(tǒng)正常的情況下，ATT短的話服爷，電話量自然就比別人多杜恰。這是對(duì)于新人來說的。剛開始上線的時(shí)候仍源，我發(fā)現(xiàn)自己說話都不利索了心褐，一套完整的流程話術(shù)我總是會(huì)少說了一點(diǎn)，但這在質(zhì)檢那是判差的笼踩。有時(shí)候?yàn)榱吮苊獠铄e(cuò)逗爹，總是說著說著就重復(fù)施壓點(diǎn)了，估計(jì)卡人也被我說煩了嚎于，我自也很無語掘而。后來主管干脆就把施壓話術(shù)寫在便利貼上，每到要施壓的時(shí)候我就對(duì)著便利貼念一遍于购。雖然這樣看來很機(jī)械化袍睡，但念的多了以后我就可以脫稿了，那些話已經(jīng)長(zhǎng)在我的思維里了肋僧。誰都不用擔(dān)心我施壓不完整了斑胜。基礎(chǔ)打牢固了嫌吠，才能考慮之后的東西止潘。所以如果讓我?guī)氯耍沂紫纫笏麑W(xué)會(huì)的就是這些辫诅，關(guān)于技巧凭戴，那是基礎(chǔ)之后的內(nèi)容。
然后就是要會(huì)判斷炕矮，這是最簡(jiǎn)單的判斷了么夫，從卡人的通話流水中去看，如果都是INSY的肤视，那正常情況下這個(gè)賬戶你也是打不回來了魏割。所以這種卡人千萬不要花費(fèi)太多時(shí)間，變著樣的去施壓钢颂，除了增加自己的挫敗感意外钞它，別無益處。還有就是那種沒流水的，一直說自己沒錢的遭垛，或者他的錢跟PD相比都還差一大截尼桶，態(tài)度特別誠(chéng)懇的，這種賬戶也趁早放棄锯仪。畢竟我們只是M1泵督，如果所有的拖欠都在我們這還錢了，那后面直到M8的人是不是都可以回家了庶喜，這也是不可能的小腊。還是那句話，不是每一個(gè)卡人都是要達(dá)成PTP的久窟，把話術(shù)流程走完就可以說再見了秩冈，搞不好人家在轉(zhuǎn)評(píng)分的時(shí)候還能給你按個(gè)1.
除了卡人就是三方了，三方是最能拉開電話量差距的階段斥扛。一通電話進(jìn)來入问，當(dāng)我們自報(bào)家門的時(shí)候，這根打卡人的似乎不一樣稀颁，一定要慢芬失，吐字清晰一點(diǎn)，得讓對(duì)方知道我們是哪的匾灶。有的人一聽請(qǐng)就掛了棱烂，畢竟現(xiàn)在的詐騙電話太多了。當(dāng)然這是我們喜聞樂見的阶女，我們有錯(cuò)嗎颊糜，沒有，但電話量是屬于我們的张肾。
三方的話術(shù)沒有卡人那么細(xì)的去要求芭析，只要我們根據(jù)通話的內(nèi)容同步去下一個(gè)正確的電話碼就可以了锚扎。這就要求我們專業(yè)了吞瞪，只有專業(yè)了才能讓對(duì)方信服我們。這里所說的專業(yè)就是說話的時(shí)候不要語氣詞驾孔，或者平時(shí)自己打電話的時(shí)候習(xí)慣用語芍秆，什么嗯，啊翠勉，額之類的妖啥，最好一個(gè)都沒有，畢竟我們不是在聊天对碌。
最終要的一點(diǎn)就是不被對(duì)方給糾結(jié)住荆虱，不論是在面對(duì)卡人或者三方的時(shí)候。大部分的接電人都是在正常范圍類的，但總有一些不正常的怀读，或者來攪屎的诉位。如果說，一通電話打了三四百秒還是沒能達(dá)成有質(zhì)量的PTP菜枷，那么這通電話你就是失敗的苍糠。正常的三方在30秒左右，有長(zhǎng)的啤誊，但只能允許有幾個(gè)岳瞭，如果多了你就該反思了。打卡人不一定都要達(dá)成PTP,那打三方也不一定都要達(dá)成MESS蚊锹，只要我們不違規(guī)操作就好了瞳筏。我當(dāng)初帶徒弟的時(shí)候，沒有像其他師父一個(gè)月都天天留下來輔導(dǎo)枫耳，最多也就十來天乏矾。首先是因?yàn)槲覒校€有就是我覺得沒必要迁杨。當(dāng)她把基礎(chǔ)流程都掌握了以后钻心，我就開始教她如何擺脫糾結(jié)了。首先铅协，立場(chǎng)要堅(jiān)定一點(diǎn)捷沸，不能被對(duì)方給帶走了。然后就是如何應(yīng)對(duì)狐史，比如說死亡賬戶痒给，言分期不要還錢的，自動(dòng)扣款失敗的骏全，說已經(jīng)還錢的等等諸如此類的苍柏。還有就是三方，有些人就是無聊姜贡，非得問問我們找卡人什么事试吁。或者知道我們是銀行信用卡的楼咳，八卦心態(tài)就出來了熄捍，非得問卡人是不是欠錢了，欠多少錢了母怜。這個(gè)時(shí)候大部分人并不是要幫忙代償余耽，只是為了無聊的時(shí)候有個(gè)談資而已。大家心知肚明苹熏，但我們是M1不能明說碟贾，這個(gè)時(shí)候牢記四個(gè)字就好了币喧，核實(shí)信息。不要講太多袱耽，他問幾遍粱锐，我答幾遍。問的多了扛邑，他自己也就死心了怜浅，自然而然就放棄了。再有就是重點(diǎn)突擊了蔬崩，讓她自己去把今天有問題的恶座，記憶深刻自己解決不了的客戶拋出來。咋倆來演練沥阳，如果是我跨琳，我會(huì)怎么做。我在教你桐罕，麻煩你記筆記脉让。
接下來就是金額了，金額是比較好拿的功炮，反正對(duì)我來說是這樣的溅潜。這就要求我們卡人的量要多，PTP的個(gè)數(shù)多薪伏，量變才能引起質(zhì)變滚澜。不能天天期盼有一個(gè)電話就能還錢的大額客戶往你這跳，這里有運(yùn)氣的成分嫁怀，但也有概率在里面设捐。
如何抓住來之不易的大額，我們只能說說自己能做到的塘淑。首先這個(gè)案件跳進(jìn)來萝招，應(yīng)該要能引起我們的足夠重視，看到DUE的金額會(huì)不會(huì)眼前一亮存捺。這個(gè)時(shí)候要求我們專業(yè)槐沼，也要求我們一視同仁。那句話怎么說來著召噩，戰(zhàn)略上藐視對(duì)方母赵，戰(zhàn)術(shù)上要重視對(duì)方逸爵。誰不喜歡大額具滴，但內(nèi)心里歡欣雀躍一下就好了，不能表現(xiàn)出來师倔，更不能讓對(duì)方感知到构韵，我們的 說話語氣、聲音都會(huì)出賣我們，我聽到過有人說遇到特別大額的時(shí)候說話的聲音都是顫抖的疲恢。我們會(huì)去判斷他們凶朗，同樣他們也會(huì)反過來判斷我們。如果他們本來就懷疑我們身份的話显拳，這個(gè)時(shí)候他們會(huì)覺得我們是一個(gè)不專業(yè)的騙子棚愤。誰會(huì)去理會(huì)一個(gè)騙子說的話，更別說還錢了杂数。還有就是那種他知道自己欠錢了宛畦，但我們的語氣會(huì)讓對(duì)方覺得我們是在求著他還錢。增加他那莫名奇妙的優(yōu)越感揍移，我用你們的信用卡是給你們面子次和，還敢來要求我們還錢。雖然是義務(wù)那伐，就好像小時(shí)候家長(zhǎng)讓我們寫作業(yè)一樣踏施，是求著我們?nèi)懳覀儠?huì)寫，還是他們說你再不寫作業(yè)我就把你怎樣怎樣的時(shí)候我們會(huì)去寫呢罕邀？
還有就是要有冒險(xiǎn)精神畅形，反正KP的要求也不是100%啊。有的專員很慎重诉探，非得對(duì)方清楚的告訴他什么時(shí)候通過什么方式還多少錢的時(shí)候才會(huì)去下PTP,缺一不可束亏。有的客戶說完還錢就掛機(jī)了，不給我們?cè)僬f話的機(jī)會(huì)阵具。這個(gè)時(shí)候我們就要學(xué)會(huì)去判斷了碍遍，比如對(duì)方的辦卡時(shí)間，入催次數(shù)阳液，還款記錄怕敬，更重要的一點(diǎn)就是對(duì)方的說話語氣。反正我是很喜歡根據(jù)最后一條去判斷能不能下PTP.,所以打大額的時(shí)候一定要聚精會(huì)神帘皿，如果完全感知不到的話东跪，下不下PTP，這個(gè)賬戶對(duì)于你來說都是失敗的鹰溜。還有就是有的客戶答應(yīng)還錢虽填，但今天不能還，最遲我們可以到T+3.這個(gè)時(shí)候曹动，需要我們耐心的去詢問一下延遲還款的原因斋日，如果對(duì)方語氣誠(chéng)懇，而且原因靠譜的話墓陈，也是可以下的恶守。最好再問在確認(rèn)一下還款放下第献，幫助我們判斷。大額把握住了兔港，PTP數(shù)量也有了庸毫，還愁什么金額。
最后一個(gè)KP,前兩點(diǎn)靠實(shí)力衫樊，這個(gè)點(diǎn)靠實(shí)力也要靠技巧飒赃。只有對(duì)方還的錢不小于我們所下的金額才能算是我們的KP,誤差值精確到一分錢。不然對(duì)于KP 來說科侈，他們都是浮云盒揉。
首先我們要確定，我們催DUE,還是放PD .這個(gè)時(shí)候看看對(duì)方有沒有收到信息兑徘，上一次還款金額刚盈。如果既收到信息，上一次也是還的也是PD的話挂脑，那還是老老實(shí)實(shí)的放PD吧藕漱。你可以在快要結(jié)束通話的時(shí)候，問一下對(duì)方今天要還多少錢崭闲，他能準(zhǔn)確的將你要求的金額說出來的話肋联，你可以暫時(shí)考慮不放PD了。如果他說按照信息上去還錢刁俭，那恭喜你橄仍，安全的放出PD了。最壞的一種結(jié)果就是對(duì)方不回應(yīng)你這個(gè)問題牍戚，那就只能聽天由命了侮繁。如果還想垂死掙扎一下的話，那催DUE的金額盡量精確一些如孝。還要就是看上一次的還款時(shí)間宪哩，到了還款日信用卡不是還有幾天免息期嗎〉谖看他是在還款日之前還款還是之后锁孟，還是說在免息期內(nèi)，后者入催以后才還錢的茁瘦。還款日錢還款的催DUE的可行性是最大的品抽。如果對(duì)方的上次還款金額不能為我們提供判斷依據(jù)，那就根據(jù)信息或者對(duì)方的說話語氣和聲音上去判斷甜熔。
還有就是如何去約報(bào)金額了圆恤。反正在報(bào)金額的時(shí)候我從來都是近百去報(bào)，這樣不容易出錯(cuò)纺非，對(duì)方也容易記住哑了。崔金額以及下金額的時(shí)候就是重頭戲了。如果對(duì)方用借助APP還款烧颖，那麻煩你務(wù)必精確報(bào)弱左，不要問我為什么。如果金額是幾千后面加個(gè)幾塊的炕淮，或者幾萬后面加個(gè)幾十的拆火，一定要最后強(qiáng)調(diào)一下零頭。還有就是那些讀音相近的數(shù)字涂圆，7们镜、4、1润歉，這三個(gè)數(shù)字能避免的時(shí)候盡量避免模狭，少了聽成多的沒事，多了聽少了踩衩，我們就白忙活了嚼鹉。
再講一些的話，就又是一些技巧了驱富。比如锚赤，在報(bào)金額，崔金額褐鸥，施壓的時(shí)候把金額也帶進(jìn)去线脚，這個(gè)時(shí)候可以近百的去約，讓她對(duì)這個(gè)金額產(chǎn)生印象叫榕，最后我們?cè)趯?shí)報(bào)一下金額浑侥，快一點(diǎn)，含糊一點(diǎn)都是沒事的晰绎，質(zhì)檢能聽得清就行锭吨，讓后在要求他可以多還，但不要少于PD或者DUE就行了寒匙，這個(gè)時(shí)候連金額都不需要在重新申明零如，直接說出他們的對(duì)應(yīng)的中文漢字就可以了。但也要慎用锄弱，真遇到認(rèn)死理的客戶就自找麻煩了考蕾。
最后在二次確認(rèn)的時(shí)候，尤其大額会宪，一定要把銀行名帶進(jìn)去肖卧，慢一點(diǎn)，吐字清晰一點(diǎn)掸鹅。我曾經(jīng)遇到一個(gè)大額客戶塞帐，之前一個(gè)PTP流水拦赠，溝通下來，我想不出來他為什么之前承諾不去還葵姥，要么就是這次也是敷衍我的荷鼠。我面質(zhì)的時(shí)候，他說他聽錯(cuò)了榔幸，聽成了廣發(fā)銀行允乐，而他在那個(gè)銀行是沒有卡的，所以就沒有理會(huì)了削咆。也許之前我的有些卡人也是這樣的牍疏。
還有就是要學(xué)會(huì)變通，我清楚的記得一個(gè)客戶拨齐。DUE一萬四鳞陨，PD七千一。他說資金不夠瞻惋，只有四五千塊錢炊邦。我給他放了PD ,放了時(shí)間讓他去周轉(zhuǎn)，還開卡互惠了熟史。最起碼這不是一個(gè)虛下的PTP馁害。刷還款的時(shí)候刷不到他，每天去看收件箱蹂匹，他都在里面碘菜。就這樣他在我收件箱安靜地躺了幾天以后，又再一次成了我的案子限寞。一看金額忍啸，一看名字，這個(gè)人居然有跳到我這了履植，這真的是很少很少發(fā)生的事计雌。一番溝通下來，還是一樣玫霎，PD都不夠凿滤，還是只有四五千塊錢。理由換個(gè)新的我也好接受一點(diǎn)庶近。不能在一個(gè)人身上載兩次跟頭翁脆，下乘成INSY是最簡(jiǎn)單了”侵郑可能是他的金額對(duì)我還有點(diǎn)吸引力反番，還是想下成PTP。這一次他說錢不夠，我也不急著放PD了罢缸，也不開卡互惠篙贸，不然還以為我們就只有這些了。我干嘛枫疆，我跟他核資料爵川，對(duì)于M2沒進(jìn)過一次的客戶，學(xué)歷尚可养铸，所填的單位比較靠譜的客戶雁芙，核資料還是比較有用的轧膘。核完資料钞螟，我再放PD .掛完電話一個(gè)小時(shí)不到他就還錢了。
一直想寫谎碍，拖了這么久鳞滨。到現(xiàn)在可能要離開這個(gè)工作崗位的時(shí)候我提筆了，不想有一天真的把這些忘的一干二凈蟆淀，畢竟這曾經(jīng)是我的總結(jié)反思
