關(guān)鍵詞：金融科技（Fintech）丨客戶體驗(yàn)（CX）丨人工智能（AI）丨品牌信任
七種CX trend正在塑造金融服務(wù)領(lǐng)域
金融科技（Fintech）公司正在崩潰模聋。2017年，金融科技公司籌集了166億美元的融資 —— 這一數(shù)字遠(yuǎn)高于四年前籌集的38億美元昼接。
TTEC①的美洲業(yè)務(wù)發(fā)展高級副總裁克里斯康登（Chris Condon）指出徒像，金融領(lǐng)域的競爭非常激烈镊逝，甚至顛覆性技術(shù)都有可能被自己打亂愿险〉驯“建立消費(fèi)者金融關(guān)系的進(jìn)入門檻遠(yuǎn)低于幾年前，”康登說假颇∨哐欤“事實(shí)上，即使是相對較新的技術(shù)笨鸡，如點(diǎn)對點(diǎn)支付系統(tǒng)（peer-to-peer payment systems）②姜钳，也面臨著壓力⌒魏模”
但是哥桥，打造更多功能和特性還不足以贏得勝利。公司還需要強(qiáng)有力的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略來證明他們了解客戶的挑戰(zhàn)和期望激涤。以下七種CX trend（客戶體驗(yàn)趨勢）正在塑造金融服務(wù)領(lǐng)域拟糕。
一、集成（以客戶為中心）的數(shù)字金融體驗(yàn)
與其他行業(yè)一樣倦踢，金融服務(wù)也迷戀于最新技術(shù)送滞，包括人工智能（AI），增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和區(qū)塊鏈（blockchain）辱挥。但是犁嗅，盡管企業(yè)在很大程度上對每種新技術(shù)采取了孤立的方法，但客戶希望跨渠道和設(shè)備實(shí)現(xiàn)無縫體驗(yàn)（seamless experiences）晤碘。
銀行有機(jī)會以最新的褂微，以客戶為中心的方式結(jié)合最新技術(shù)，以提供更好的服務(wù)园爷。③一些公司宠蚂，如美國銀行（USAA），已經(jīng)采用這種方法腮介。美國銀行的銀行數(shù)字體驗(yàn)AVP Melissa Ehresman告訴tech blog Tearsheet 肥矢，“作為一個目的地的網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序?qū)⒏伲嗟氖顷P(guān)于我們的成員所在的地方叠洗，并與他們周圍的技術(shù)集成甘改，如物聯(lián)網(wǎng)（loT）④和虛擬助理”。預(yù)計會有更多金融公司尋找大規(guī)模提供個性化服務(wù)的機(jī)會灭抑。
二十艾、科技公司繼續(xù)助力銀行發(fā)展
據(jù)華爾街日報(Wall Street Journal)報道，社交媒體巨頭敦促銀行在其消息傳遞平臺Messenger上提供信息腾节，如支票賬戶余額和信用卡交易忘嫉，F(xiàn)acebook最近發(fā)現(xiàn)自己處于此類新聞中? 荤牍。
雖然Facebook澄清了財務(wù)數(shù)據(jù)將用于客戶服務(wù)，例如通過聊天機(jī)器人與銀行溝通庆冕，而不是用于廣告康吵，但這是一個科技公司如何熱切與銀行合作的例子。
對Facebook而言访递，讓用戶與銀行溝通（并延長他們在Facebook上花費(fèi)的時間）的能力帶來了明顯的好處晦嵌。目前尚不清楚有多少銀行已經(jīng)提出要約。Facebook與金融公司的討論是在承認(rèn)其他企業(yè)不正當(dāng)?shù)孬@取有關(guān)8,700萬用戶的信息之后拷姿。但這帶來了下一個趨勢惭载。
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三、銀行關(guān)系競賽
金融創(chuàng)業(yè)公司Venmo（現(xiàn)在由PayPal擁有）和Acorns最近推出了具有引人注目功能的單獨(dú)借記卡响巢。Venmo借記卡允許所有者與朋友分開購物描滔，可以從Venmo應(yīng)用程序啟用/禁用。Acorns的借記卡會自動累計購買金額踪古，并將額外的美分存入投資賬戶含长。
借記卡是Venmo和Acorns與銀行合作的伙伴關(guān)系的結(jié)果，使數(shù)字優(yōu)先公司在實(shí)體分支機(jī)構(gòu)中立足灾炭。
銀行必須批判性地考慮他們所形成的合伙關(guān)系茎芋，但他們不能花太長時間，因?yàn)榉倾y行公司可以獲得更多的銀行業(yè)務(wù)關(guān)系蜈出。據(jù)美國銀行家報道田弥，亞馬遜已經(jīng)開始提供小企業(yè)貸款并與預(yù)付卡發(fā)行商競爭。據(jù)報道铡原，沃爾瑪選擇Capital One⑤作為其新的主要信用卡合作伙伴偷厦，以獲得更廣泛的銀行業(yè)務(wù)能力。這是另一個提醒燕刻，銀行不能把他們的客戶視為理所當(dāng)然只泼，應(yīng)該尋找機(jī)會在競爭對手之前創(chuàng)造更多價值。
四卵洗、深入挖掘金融服務(wù)人工智能
盡管人工智能已深深植入金融服務(wù)領(lǐng)域请唱，但組織仍有機(jī)會利用人工智能獲得競爭優(yōu)勢。例如过蹂，根據(jù)一項(xiàng)近期研究十绑，銀行的大多數(shù)人工智能計劃都側(cè)重于會話界面和虛擬助理，其次是流程優(yōu)化和欺詐檢測酷勺”境龋“雖然相對較少數(shù)量的銀行正在考慮合規(guī)和交易功能中的人工智能，”報告稱脆诉，“在這些空間中不乏探索的機(jī)會甚亭〈遥”
五、支持語音的銀行虛擬助理
如今亏狰，支持語音的虛擬助手（如Alexa和Google Home）主要用于基本任務(wù)役纹，例如查看天氣或回答簡單問題。但是暇唾，消費(fèi)者開始使用他們的虛擬助理服務(wù)字管，例如銀行業(yè)務(wù)。
根據(jù)Mastercard和Mercator⑥最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示信不，擁有語音激活虛擬助手的人中有超過五分之一（21％）使用它來購物，支付賬單亡呵，在線銀行或匯款抽活。
更重要的是，貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)锰什，受訪者認(rèn)為亞馬遜和PayPal在客戶信任水平上幾乎與銀行一樣高下硕。超過25％的受訪者表示他們會考慮在日常銀行業(yè)務(wù)中使用“語音控制助手”。鑒于亞馬遜在支持語音的揚(yáng)聲器市場占據(jù)主導(dǎo)地位汁胆，因此銀行在這個市場中擁有卓越的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要梭姓。隨著虛擬助手引入新的銀行習(xí)慣和交互方式，銀行應(yīng)該專注于根據(jù)客戶需要的功能開發(fā)Alexa技能嫩码。
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六誉尖、情緒智力很重要
盡可能多的銀行交互自動化和數(shù)字化可能很誘人，但研究表明這是錯誤的方法铸题。
貝恩公司報告說铡恕，對于日常交易，消費(fèi)者更喜歡數(shù)字渠道丢间，但他們會給允許客戶與代表交談以解決問題的公司提供更高的凈推薦分?jǐn)?shù)探熔。事實(shí)上，根據(jù)埃森哲的一項(xiàng)研究烘挫，83％的消費(fèi)者更喜歡與人交往诀艰，數(shù)字渠道可以解決客戶服務(wù)問題。
換句話說饮六，情緒智能在客戶體驗(yàn)中起著重要作用其垄。銀行可以通過方便和無摩擦的日常交互獲得更高的忠誠度，并在壓力情況下提供高接觸服務(wù)體驗(yàn)喜滨。
七捉捅、品牌信任和透明度
Label Insight⑦對透明度ROI的調(diào)查顯示，78％的消費(fèi)者更有可能信任他們認(rèn)為透明的品牌虽风。什么使品牌透明可以是一個意見問題棒口，但正如前面提到的貝恩公司調(diào)查顯示寄月，認(rèn)知是重要的。隨著像亞馬遜這樣的競爭對手進(jìn)入金融服務(wù)領(lǐng)域无牵，憑借強(qiáng)大的聲譽(yù)和穩(wěn)固的客戶群漾肮，即使是大型銀行也必須重新審視自己的品牌資產(chǎn)。
金融服務(wù)中客戶忠誠度的競爭不僅僅取決于技術(shù)茎毁】税茫客戶正在尋找銀行關(guān)系中的選擇，控制和透明度七蜘。問題在于傳統(tǒng)銀行谭溉，新金融服務(wù)公司或兩者的結(jié)合是否能夠找到技術(shù)與人性化的恰當(dāng)平衡。
觀山注釋
①TTEC：是一個業(yè)務(wù)流程外包公司橡卤，總部位于恩格爾伍德扮念，科羅拉多州。
② 點(diǎn)對點(diǎn)支付系統(tǒng)：點(diǎn)對點(diǎn)支付系統(tǒng)使得在線支付能夠直接由一方發(fā)起并支付給另外一方碧库，中間不需要通過任何金融機(jī)構(gòu)柜与。
③?以某金融集團(tuán)為例，在意識到客戶體驗(yàn)的重要性后嵌灰，與觀山科技攜手搭建專屬的客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)弄匕，利用“洞見科技”技術(shù)，對客戶的互動體驗(yàn)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測沽瞭、記錄迁匠、干預(yù)和管理。集成所有客戶體驗(yàn)相關(guān)數(shù)據(jù)秕脓，形成客戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)柒瓣，并與客戶交易大數(shù)據(jù)融合。實(shí)現(xiàn)客戶風(fēng)險管理吠架、商機(jī)管理芙贫、競爭動態(tài)追蹤、服務(wù)設(shè)計等生產(chǎn)相關(guān)目標(biāo)傍药。
④ 物聯(lián)網(wǎng)（loT）：物聯(lián)網(wǎng)是在“互聯(lián)網(wǎng)概念”的基礎(chǔ)上磺平，將其用戶端延伸和擴(kuò)展到任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通信的一種網(wǎng)絡(luò)概念拐辽。
⑤ Capital One：Capital One（Capital One Financial Corp拣挪，美國第一資本投資國際集團(tuán)）是一家以投融資及基金管理為基礎(chǔ)，集國際貿(mào)易俱诸、項(xiàng)目開發(fā)菠劝、投資銀行業(yè)務(wù)為一體的多元化國際企業(yè)集團(tuán)，總部位于美國特拉華州睁搭。
⑥ Mercator: Mercator是隸屬于Agrokor的跨國零售企業(yè)赶诊。除了銷售國內(nèi)外知名公司的產(chǎn)品外笼平，Mercator還經(jīng)營自有品牌的各種食品，飲料和家居用品舔痪，并以優(yōu)惠價出售寓调。
⑦ Label Insight：Label Insight是透明度和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的市場領(lǐng)導(dǎo)者，為CPG產(chǎn)品屬性數(shù)據(jù)和圖像提供全棧數(shù)據(jù)平臺锄码，涵蓋美國80％以上的暢銷食品夺英，寵物和個人護(hù)理產(chǎn)品。
備注：本文原作者JUDITH AQUINO滋捶，由觀山科技編譯
