聯(lián)通多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我宛蚓，真正的銷(xiāo)售只有兩個(gè)步驟：
第一：用心了解對(duì)方的心愿和擔(dān)憂斜姥。
第二：運(yùn)用我們的知識(shí)、產(chǎn)品和服務(wù)完成對(duì)方的心愿武花，拿走對(duì)方的擔(dān)憂圆凰。
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參加某健身沙龍的聯(lián)誼活動(dòng)，去之前就聽(tīng)說(shuō)此次主辦方是個(gè)很厲害的女孩体箕，經(jīng)常組織不同平臺(tái)的聯(lián)誼活動(dòng)专钉，傳播健身理念，同時(shí)也為大家結(jié)識(shí)志同道合的朋友提供平臺(tái)累铅。想來(lái)跃须，該是那種開(kāi)朗活潑、陽(yáng)光明媚的樣子娃兽」矫瘢可惜主辦方遲了一個(gè)多小時(shí)才到，而且首先不是道歉或者自我介紹投储，而是拿出繁復(fù)的表格讓大家填第练，內(nèi)容龐雜甚至要求每個(gè)人寫(xiě)清自己的社會(huì)關(guān)系，理由是你們不好好填表就沒(méi)資格進(jìn)我們的健身沙龍玛荞。姑娘娇掏，你的戲過(guò)了。況且勋眯，原來(lái)你主辦此次活動(dòng)的目的居然是為了賣(mài)酒婴梧。
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在某電商買(mǎi)了一臺(tái)熱水器，安裝后一直漏水凡恍，只好在線上申請(qǐng)退貨或者返修志秃。提出申請(qǐng)后繼續(xù)排查原因，終于找到端倪并成功解決嚼酝。想起售后人員可能會(huì)白跑一趟浮还，于是聯(lián)系電商客服，有了如下的對(duì)話： 我：“您好闽巩，我的訂單號(hào)是***********钧舌，我申請(qǐng)了退貨或返修担汤，目前的訂單狀態(tài)是等待售后人員上門(mén)服務(wù)，但現(xiàn)在我的問(wèn)題已經(jīng)解決了洼冻，可以幫我通知售后人員不用過(guò)來(lái)了嗎崭歧？” 客服：“您好，你可以在訂單返修結(jié)束后在訂單備注中寫(xiě)明問(wèn)題已解決撞牢÷誓耄” 我：“現(xiàn)在線上沒(méi)有選項(xiàng)可以改變系統(tǒng)狀態(tài)，可以幫我通知售后人員不用過(guò)來(lái)了嗎屋彪？” 客服：“您可以等見(jiàn)到售后人員后通知他所宰。” 我：“你們沒(méi)有售后的聯(lián)系方式畜挥？仔粥？” 客服：“售后是由產(chǎn)品原廠派出的⌒返” 我：“那你們也該有聯(lián)系方式吧躯泰？” 客服：“沒(méi)有』牵”
……
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另一電商服務(wù)平臺(tái)麦向。 手機(jī)收到短信：“您的登陸密碼因輸入錯(cuò)誤次數(shù)過(guò)多而被鎖定，如非本人操作請(qǐng)留意賬號(hào)安全缅阳】纳撸” 打電話給客服：“您好，我收到短信我的登陸密碼因輸入錯(cuò)誤次數(shù)過(guò)多而被鎖定十办，請(qǐng)您幫我查一下最近幾次登陸時(shí)間與登陸IP秀撇，謝謝∠蜃澹” 客服：“我們查不到最近的登陸時(shí)間與登陸IP呵燕，您可以嘗試登陸看看賬號(hào)是否被鎖定，如果沒(méi)被鎖定那么短信不是我們發(fā)的件相，如果賬號(hào)被鎖定請(qǐng)通過(guò)網(wǎng)站提示步驟進(jìn)行解鎖再扭。”
……
也許因?yàn)樯碓谕ㄐ胚\(yùn)營(yíng)企業(yè)夜矗，所以總是對(duì)劣質(zhì)服務(wù)的容忍程度很低泛范。每每遇到上述情況，都有一種拍案而起的沖動(dòng)紊撕。
賣(mài)酒的小姑娘罢荡，我承認(rèn)你以傳播健身理念為平臺(tái)接洽各種團(tuán)體非常了不起，但我依然建議你如果有機(jī)會(huì)去感受一下HP、DELL区赵、微軟等大公司銷(xiāo)售惭缰，那些區(qū)域經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理笼才、售前經(jīng)理漱受，那些無(wú)論嚴(yán)冬酷夏都西裝領(lǐng)帶、神采奕奕的人骡送。我告訴你昂羡，他們不是冬天不冷夏天不熱、體內(nèi)自帶恒溫裝置各谚，他們也不是裝X紧憾，他們那樣叫專(zhuān)業(yè)到千。銷(xiāo)售的形象直接影響購(gòu)買(mǎi)者對(duì)于產(chǎn)品的感受昌渤，銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)水平代表著公司的專(zhuān)業(yè)程度。
人們對(duì)于熱衷安利營(yíng)養(yǎng)品的阿姨常常不屑憔四，不僅僅因?yàn)閭麂N(xiāo)的模式令人對(duì)產(chǎn)品生疑膀息，更加因?yàn)檫@些阿姨本身對(duì)產(chǎn)品科技的知識(shí)儲(chǔ)備不夠。售前推廣售后服務(wù)了赵，是擅長(zhǎng)將產(chǎn)品理念產(chǎn)品科技深入淺出解釋潜支、淋漓盡致發(fā)揮的一群人。
做服務(wù)柿汛，就是這個(gè)樣子冗酿。
所以我發(fā)自內(nèi)心地不能接受電商說(shuō)他們聯(lián)系不到售后人員，查詢不到賬號(hào)登陸IP络断。
很難嗎裁替？
有多難？
是難是懶還是管理不到位貌笨？凡事總有原因吧弱判？做不到到底為什么？ 聊到這估計(jì)已經(jīng)有人要離席了锥惋，吹毛求疵咄咄逼人小題大做這樣的字眼估計(jì)也要招呼過(guò)來(lái)了昌腰。
可是，身為一個(gè)IT人膀跌、身為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的一員遭商，早已學(xué)會(huì)自動(dòng)解鎖這些初級(jí)問(wèn)題。再繁瑣的系統(tǒng)捅伤、再龐大的數(shù)據(jù)劫流、再?gòu)?fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，離不開(kāi)比特、字節(jié)困介、幀大审、路由，怎么來(lái)怎么去座哩，怎么容災(zāi)怎么回溯徒扶，沒(méi)有大概好像可能，1就是1根穷，2就是2姜骡。專(zhuān)業(yè)，容不得任何疑點(diǎn)屿良。如果某個(gè)銀行的客服回答你幾個(gè)不知道圈澈，你試試看自己會(huì)不會(huì)抓狂。
在現(xiàn)有的交易種類(lèi)中尘惧，我一時(shí)還真想不出有比通信服務(wù)更復(fù)雜的計(jì)費(fèi)過(guò)程與結(jié)算方式康栈。幾十種套餐，百余種產(chǎn)品喷橙，N+X的組合方式啥么，不同檔位的語(yǔ)音優(yōu)惠包、流量?jī)?yōu)惠包贰逾，上千種第三方的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品悬荣，無(wú)論你選擇怎樣的組合方式，一旦業(yè)務(wù)受理成功就表明你與通信運(yùn)營(yíng)商達(dá)成書(shū)面協(xié)議疙剑，在得到相應(yīng)服務(wù)的同時(shí)氯迂，每個(gè)月也會(huì)出具一張僅針對(duì)你個(gè)人訂購(gòu)產(chǎn)品的賬單與詳單，消費(fèi)金額可查言缤、話單時(shí)長(zhǎng)可查嚼蚀、流量明細(xì)可查、結(jié)算規(guī)則可查轧简。
“勞駕驰坊，我想把自己的手機(jī)和我家寬帶、我爸媽哮独、我愛(ài)人孩子的手機(jī)號(hào)捆綁到一起拳芙，互相之間打電話免費(fèi)。整體費(fèi)用每個(gè)月不超過(guò)200塊錢(qián)皮璧，您給我出一個(gè)流量最多的套餐方式舟扎，再出一個(gè)語(yǔ)音最多的套餐方式，我選一下悴务《孟蓿”
“勞駕譬猫，我要辦個(gè)0元拿手機(jī)然后參加存費(fèi)送費(fèi)業(yè)務(wù)，你們可選的8種機(jī)型都可以羡疗，請(qǐng)給我選個(gè)交費(fèi)最少返款最多的業(yè)務(wù)染服。”
“勞駕叨恨，我是聯(lián)通的號(hào)碼柳刮，下個(gè)月想先轉(zhuǎn)到移動(dòng)去兩個(gè)月，第三個(gè)月再轉(zhuǎn)回聯(lián)通痒钝，您給我辦一下秉颗。”
“勞駕送矩，這是我公司的50個(gè)號(hào)碼蚕甥，1-17個(gè)選擇A+X套餐，18-41個(gè)選擇B+Y套餐栋荸，42-50個(gè)選擇C套餐菇怀，都以9999999999999999為結(jié)算賬號(hào)一并結(jié)算，您給我辦一下蒸其∶羰停”
上述過(guò)程，可以說(shuō)都比電商的交易復(fù)雜摸袁，可是聯(lián)通、電信义屏、移動(dòng)靠汁，哪個(gè)通信運(yùn)營(yíng)商的客服會(huì)簡(jiǎn)單的只回答沒(méi)辦法？
通信運(yùn)營(yíng)商的IT技術(shù)人員都知道接到系統(tǒng)告警時(shí)一種什么體驗(yàn)闽铐，CPU占用率過(guò)高告警蝶怔、內(nèi)存占用率過(guò)高告警、機(jī)房溫濕度告警兄墅；系統(tǒng)壓?jiǎn)胃婢咝恰㈠e(cuò)單告警、超時(shí)告警隙咸，每一種告警都是一種噩夢(mèng)沐悦，不分節(jié)假日、不分白天還是凌晨五督，看到告警就處理藏否，做IT服務(wù)支撐的技術(shù)人員都是7*24*365，隨時(shí)待命的工作狀態(tài)充包。
而對(duì)于用戶的各種投訴副签，則更是兢兢業(yè)業(yè)小心翼翼，追根溯源一查到底。千差萬(wàn)別的產(chǎn)品訂購(gòu)也有千差萬(wàn)別的產(chǎn)品規(guī)則淆储，有的互斥冠场，有的疊加，有的繼承本砰、有的受限慈鸠，作為客服人員無(wú)一敢不做好解釋工作，而對(duì)于處理時(shí)限無(wú)一不是嚴(yán)苛要求灌具∏嗤牛回復(fù)用戶不僅要及時(shí)，而且還要說(shuō)清楚為什么會(huì)這樣以及以后會(huì)怎樣咖楣，同時(shí)向用戶提供其他產(chǎn)品優(yōu)化選擇督笆，供用戶參考。
在通信企業(yè)很多年诱贿，我看到的是:無(wú)論軟件還是硬件娃肿、前臺(tái)還是后臺(tái)；無(wú)論高層還是一線珠十、銷(xiāo)售還是維護(hù)料扰，從來(lái)都是在關(guān)注用戶需要什么、用戶還想要什么焙蹭；從來(lái)都是在挖掘我們還能做什么晒杈，還應(yīng)該優(yōu)化什么。從領(lǐng)導(dǎo)到員工孔厉，不敢怠慢每一個(gè)需求每一個(gè)投訴拯钻。對(duì)于程序的優(yōu)化以及對(duì)于提升客戶感知體驗(yàn)的追求，更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐兢兢業(yè)業(yè)撰豺。沒(méi)有人覺(jué)得這么做不應(yīng)該粪般，大家都在關(guān)注哪里做的不夠好以及怎樣做可以更好。
so污桦，做服務(wù)的形態(tài)有很多種亩歹、規(guī)格也有很多種。雖然在什么樣的公司任職沒(méi)法隨意決定凡橱，但是選擇什么樣的服務(wù)水準(zhǔn)決定權(quán)卻在自己小作。選擇更高的目標(biāo)，親愛(ài)的梭纹，你可以更加卓越躲惰。
