本文轉譯自UXDesign烧给，原作者Aleksandra Bis，內容有刪改
作為產品團隊喝噪，我們的目標是創(chuàng)造出令用戶滿意的產品础嫡。但有的時候我們雖然努力了，卻仍然收效甚微酝惧。原因有很多榴鼎。其中之一可能與產品沒有達到或滿足用戶的期望有關。在這種情況下晚唇，我們可以依賴Kano模型來避免這種結果巫财。
Kano模型是一個幫助設計團隊做出決策的工具，它可以根據產品需求對用戶滿意度的預期影響來進行排序缺亮，從而更好的進行產品規(guī)劃設計翁涤。因此，它有助于理解給定的特性是否會給用戶帶來喜悅或挫折萌踱。
這種模型起源于20世紀80年代的日本葵礼，有3條核心原則：
- 價值吸引用戶；
- 優(yōu)秀的質量使得用戶忠誠并鸵；
- 創(chuàng)新是市場差異化和競爭的必要條件鸳粉；
Kano模型由日本教授Noriaki Kano創(chuàng)立，根據用戶對產品需求或者屬性的理解园担，以及它們對用戶滿意度的影響届谈，對產品需求進行分類枯夜。換句話說，并不是所有的需求都能相似的影響用戶滿意度艰山，Kano對不同的影響進行了建模湖雹。把需求分為：基本、符合預期曙搬、令人興奮三類摔吏。這些共同構成了你的產品用戶體驗。
Kano認為纵装，顧客對滿意的感知隨著時間而改變征讲。隨著時間的推移，哪些今天讓人興奮的功能將逐漸成為所有用戶所期望和要求的橡娄。
當定義列出的每一個類別時诗箍，下面的模型圖可能會比較有用。Y軸是用戶滿意度挽唉，X軸是需求的完成度滤祖。
一、五大類別
1橱夭、基本需求
Kano模型首先關注用戶的基本需求氨距，這是圖中的黃色基本需求曲線，每個產品力都會有棘劣。這些是用戶期望的基本功能俏让，比如在汽車里安裝剎車裝置，在酒店浴室里提供熱水茬暇。所以他們會習以為常首昔，不會很興奮。
從用戶的角度來看糙俗，這種基本需求要么存在勒奇，要么不存在。他們對滿意度有一種極端的影響：如果他們需要巧骚，而產品沒有提供或提供的不好赊颠，他們會生氣。如果產品做得很好劈彪，他們也不會覺得怎么樣竣蹦。這樣的功能最多只能達到一種中性的用戶感受。
此外沧奴，這種需求不容易在用戶調研中識別出來痘括。因為很少有用戶說需要它們。因為這些需求太明顯了，不值得一提纲菌。比如說挠日，酒店在衛(wèi)生間中提供衛(wèi)生紙會讓你高興嗎？
在創(chuàng)建產品的時候翰舌，我們可能會傾向于快速將注意力集中在我們設計的新元素上嚣潜。然而首先，我們應該密切關注用戶的基本需求灶芝。想想他們使用產品現(xiàn)有功能的方式郑原，確保我們在設計新功能之前，已經滿足了他們的基本需求夜涕。
從長遠來看，使用基本功能來建立競爭優(yōu)勢是困難的属愤，但是女器，你也不希望在這部分栽跟頭吧？
2住诸、符合預期的特性（性能屬性）
這指的是驾胆，被用戶仔細比較評估考慮過的，且你做的越好贱呐，越能增加用戶的滿意度丧诺。比如產品的性能、電池壽命奄薇、存儲空間等驳阎。
越多越好，這些特性對用戶滿意度有著線性的影響馁蒂。產品做得好呵晚，能給用戶帶來更多滿意度，做的不好沫屡，會讓用戶不滿饵隙。與基本需求不同的是，他們使用戶最容易發(fā)現(xiàn)的需求沮脖，有的情況下金矛，會是用戶指明需要且關注的需求。
此外勺届，用戶愿意支付的價格也與這類需求相關驶俊，因此這些需求也是競爭對手重點關注的對象。對于設計師來說涮因，了解每一個新功能的滿意程度是很重要的废睦。
3、興奮的特性
這指的是令用戶意想不到的東西养泡，用戶沒有預料到它們嗜湃。因此奈应，我們通過給用戶驚喜來給他們營造一種喜悅感。
這種類型的需求在缺失的時候不會引起不滿购披，而且也不會對產品造成負面影響杖挣。然而，如果執(zhí)行的很好刚陡，會為產品帶來一種非線性的滿意度提升惩妇，會讓用戶感到極度興奮，并促使口碑推薦筐乳。
當設計潛在的興奮需求時歌殃，關鍵在于我們需要評估用戶使用的整體體驗，不開心的用戶不會在那些連基本需求都沒滿足的產品上花太多時間蝙云。設計師需要首先確泵ブ澹基本需求能夠得到滿足。
最重要的是勃刨，做這類需求波材，會讓用戶感到興奮，但是往往持續(xù)時間不長身隐。以前廷区，很酷的東西過時很快，現(xiàn)在贾铝，這類讓人感到興奮的東西隙轻，以后會變得讓用戶覺得普通與基本。
一旦競爭對手開始也做類似的功能忌傻，感到興奮的用戶就會開始調低期望值大脉。因此，設計師必須不斷更新并提供新的服務水孩。比如镰矿，最早的時候，1GB電子郵箱容量也曾讓用戶感到興奮呢俘种。
在如今激烈的市場競爭中秤标，抓住用戶的注意力成為一個巨大的挑戰(zhàn)。提供令人興奮的功能宙刘，這是競爭優(yōu)勢的關鍵苍姜。
4、冷漠的特性
正如名字所暗示的悬包，這類需求不會喚起用戶的任何感受衙猪，不管它們是否在場，記住，這些需求的設計和開發(fā)可能會過時垫释，因為在這上面投入的時間和資源不會以用戶滿意度的形式帶來相應的回報丝格。然而棵譬，情況并非總是如此显蝌。有時我們讓合適的需求來解決合適的問題，但是又會讓它過于復雜致使用戶無法理解订咸。這些需求對用戶的價值并不明顯骆撇。
5、反向特性
與符合預期的特性相反阻肩，這類特性的缺失，反而會帶來用戶的滿意渡贾。它的存在會招致不滿囤屹。做這些需求诲泌，要消耗大量資源呻澜，但是也降低了產品對用戶的價值屏镊。
比如早年微軟Office套件中的小回形針助手沧踏，大家都不喜歡它盒蟆，很煩人。它很難關閉厂置。
二、應用模型
現(xiàn)在你的需求池里可能有一堆需求在等著做魂角，排優(yōu)先級是件難事昵济。如何應用Kano模型來解決好這類問題呢？
1野揪、Kano問題
問自己兩個問題：
- 如果用戶有這個功能访忿，他們會有什么感覺？
- 如果用戶沒有這個功能斯稳，他們會有什么感覺海铆？
這些問題不是開放式的，需要一個明確的答案挣惰。這些問題不是要一個簡單的需求評分卧斟，而是要分析用戶的期望感。比如喜歡憎茂、期待珍语、中立、可以容忍竖幔、討厭等等廊酣。
2、Kano模型映射
接下來赏枚，我們可以做一個結合上述問題與答案的評估表。
表中晓猛，A代表令人興奮的需求饿幅，O代表符合預期的特性，M代表基本需求戒职。I代表冷漠特性栗恩，R代表反向需求，Q代表尚不明確的需求洪燥。
行列相交處的每個答案都顯示了給性特性的類型磕秤。總的來說捧韵，這是一種很好的市咆、有效的方式，可以讓用戶發(fā)出聲音再来，系統(tǒng)的驗證你的設計想法蒙兰，而不必浪費你的時間和金錢直接開始做磷瘤。
三、最后
我希望這篇文章能夠幫助你理解Kano模型的概念搜变，甚至讓你對它所提供的可能性感到興奮采缚。
- Kano模型可以用于明確用戶對某一產品的需求，并且?guī)椭a品團隊交付用戶滿意度高的產品挠他；
- 基本特性有時很難以被發(fā)現(xiàn)扳抽，因為用戶很少說需要它們，在這種情況下殖侵，用問卷可能是有用的贸呢；
- 符合預期的特性是競爭的主戰(zhàn)場，但是如果連基本需求都滿足的不好愉耙，那么這些需求也很難做成功贮尉；
- 提供令人興奮的需求，是一個需要持續(xù)迭代的過程朴沿；
- 并非所有滸關的特性都過時了猜谚，有時他們需要簡化，或者用戶需要了解它們的價值赌渣；
- 別做反向特性魏铅；
- 通過Kano問卷得出的答案可以對需求進行分類，幫助你評估需求的優(yōu)先級坚芜；
