排隊時間太長，背景音樂太響鞠眉，公司能接受的支付卡有限……可是薯鼠，消除所有這些不滿之處就真的會讓客戶滿意嗎？根據研究械蹋，這樣做并不能提供有效的客戶體驗出皇，因為如果忽略了客戶真正看重的以及企業(yè)的特點，就容易創(chuàng)造出與競爭對手同質化的體驗哗戈，而且這個過程不斷要求企業(yè)投入資源郊艘，結果適得其反。
用情感曲線理解客戶體驗。一個突破傳統(tǒng)的方法纱注，就是使用“情感曲線”畏浆，以體驗為縱軸，以自然時間為橫軸狞贱，列出影響客戶情感的主要子流程與屬性刻获，量化客戶在每個體驗接觸點上的喜與痛，同時結合每個接觸點對客戶的重要度和對企業(yè)品牌價值的重要度斥滤，找到體驗的關鍵時刻，有目標地分配資源勉盅。
創(chuàng)造差異化品牌體驗佑颇。看到情感曲線揭示的客戶不滿意點草娜，你要區(qū)分各個子流程的重要度（包括對客戶和品牌價值的重要度）挑胸，根據痛點重要度的不同，進行資源投放宰闰。
找到影響客戶體驗的關鍵點茬贵。體驗作為客戶的一種主觀感受，有它的規(guī)律性移袍。要創(chuàng)造卓越的客戶體驗解藻，就要根據這些規(guī)律找到資源投放的關鍵點。
1.最大化喜痛差距葡盗；企業(yè)應該允許痛點（即客戶不滿意點）存在螟左。任何滿意和不滿意都是相對而言的，如果一個體驗中都是滿意點觅够，那么客戶反而感覺不到重點或突出的品牌價值點胶背。
2.優(yōu)化峰終體驗；根據心理學上的“峰終定律”喘先，人們在每個體驗中钳吟，印象最深刻的除了“峰點”，還有“終點”窘拯，即體驗的結束點红且。如同曲終的旋律往往縈繞不去一樣，體驗的最后一點也總是讓人印象深刻涤姊。
以客戶為中心并不是不假思索地接受客戶反饋直焙，而是要分清哪些是他們真正看重的，哪些是和你的定位與能力相吻合的砂轻，同時還要找到體驗過程中對他們的看法影響重大的關鍵點奔誓，作為資源投放的重點，最終建立差異化的品牌，實現目標績效厨喂。
