【Zhao Wu的筆記】
在跟陌生客戶開啟對話之后熔号，接下來我們要做的就是如何把關(guān)系往下推進陨帆，直到客戶接受我們诵闭，這個時候你再向客戶推銷產(chǎn)品就容易多了。
□ 測試題
在你完成了對某客戶的第一次拜訪之后咪惠，接下來你會做什么事情 來推進你與客戶之間的關(guān)系击吱？
A.聊天中你聽說客戶談到的某個風味餐廳不錯，你定了個包間邀請客戶出來吃個晚飯遥昧。
B.聊天中你聽說客戶是內(nèi)蒙古人覆醇，于是你給客戶買了兩包牛肉干準備找機會帶給他。
這就是銷售行為的差異化炭臭，有的銷售人員可能會選A永脓，也有的銷售人員可能會選B鞋仍，到底是A還是B呢常摧？我們來分析一下。當你完成了對客戶的第一次拜訪之后威创，發(fā)個短信給客戶說：“李總落午，我在××餐廳定了個包房，咱們晚上一起吃個便飯坐坐如何那婉？”李總怎么回答你板甘？“好的”或者“不好意思，我今晚不太方便”详炬，我敢說回復(fù)你不太方便的概率比較大盐类。因為我們知道很多生意其實都是在酒桌上談成了，李總在做公司產(chǎn)品采購的時候呛谜，既有公司的利益需求在跳，也有他個人的利益需求，吃飯是假,談事是真隐岛，我跟你都不是特別熟悉猫妙，對你這個業(yè)務(wù)員也不是太了解，我敢貿(mào)然跟你吃飯嗎聚凹？
再來看第二個割坠，買完牛肉干了齐帚，那么你就直接給李總打個電話 說：“李總，我愛人去內(nèi)蒙古出差彼哼，我讓她幫你順手帶了兩包牛肉干回來对妄，我下午順道幫你帶過來「抑欤”不管生意成不成剪菱，兩包牛肉干也不花費太多錢，就算李總沒跟你合作拴签，白拿了你兩包牛肉干孝常，你也不會有太大損失。第一拜訪之后蚓哩，不管你接下來做什么銷售動作构灸，有一個基本原則就是繼續(xù)給予客戶足夠的安全感，不要操之過急杖剪，這是銷售的常識冻押。
一、客戶等級分類
在完成第一次客戶拜訪之后盛嘿，我們需要認認真真地對客戶進行總結(jié)歸類洛巢，哪些客戶需要快速跟進，哪些客戶需要循序漸進次兆，然后再開始下一步的銷售行動稿茉。
1. 客戶需求強烈程度
比如，我現(xiàn)在已經(jīng)饑腸轆轆了芥炭，雖然知道餃子好吃漓库，但是我沒辦法等你和面、剁餡园蝠，再慢慢包渺蒿，我寧可直接去對門買一碗面條吃，雖然沒有餃子好吃彪薛，但是能立馬填飽肚子啊茂装。客戶的需求越強烈越急迫善延，越需要我們快速地加強拜訪的頻率少态。
2. 客戶知識掌握程度
客戶對產(chǎn)品、購買易遣、使用彼妻、促銷和自我知識越了解，做出采購決策的速度越快，越需要你重點跟進侨歉，因為他對這個行業(yè)比較懂屋摇，手上的資源也就相對比較多，只要你稍不留神他可能就跟別人成交了幽邓√幔客戶知識越少，對行業(yè)越不太懂颊艳，留給我們的機會和時間相對也就越多一些，需要你跟客戶強勢洗腦建立標準忘分。
3. 客戶決策權(quán)力大小
你拜訪的客戶對于采購的決定權(quán)有多大棋枕，如果客戶一個人就能拍板做決定，那么就需要你快速跟進妒峦，因為他們的購買決策比較簡單直接重斑， 一個人說了算；如果客戶自己一個人說了不算肯骇，需要公司內(nèi)部幾個部門之間達成一致窥浪，那你就需要在公司內(nèi)部多發(fā)展幾條內(nèi)線。
4. 客戶行為風格特征
有些客戶是急性子笛丙，做事情不喜歡拖泥帶水漾脂，他們追求高效率速戰(zhàn)速決；有些客戶做事情就是要反復(fù)思考胚鸯，買東西要多家比較骨稿，優(yōu)柔寡斷遲遲做不了決定。對于性子比較急躁的客戶姜钳，我們也同樣需要快速跟進坦冠，對于性子慢的客戶我們可以慢慢引導。
5. 客戶資金預(yù)算情況
開發(fā)大客戶的價值要遠遠高于開發(fā)小客戶哥桥，因為大客戶有錢辙浑，很可能產(chǎn)生大單。對于這樣的客戶你不盯緊拟糕，你的對手就會聞風而上判呕，這簡直就是塊肥肉，要么能夠給你帶來足夠的利潤已卸，要么能給你帶來樣板客戶的價值佛玄。
我們用以上五點信息對客戶進行全面盤點，從而把客戶歸類為ABC 類客戶累澡，A類型客戶就是你要重點投入時間和精力快速跟進的客戶梦抢，B類型客戶是需要你馬上跟進的客戶，C類型客戶因為他處于采購的初期或者采購的金額不高愧哟，我們可以慢慢跟進奥吩。
□ 實戰(zhàn)案例：
今日頭條的銷售架構(gòu)分為三個部分——KA（Key Account哼蛆，指大客戶）、LA（Local Account霞赫，指地方大客戶）和SMB（Small and Midsize Business腮介，指中小企業(yè)客戶），這三大銷售團隊的主要職責是拉來新的廣告客戶端衰，實現(xiàn)頭條開戶投放叠洗。
二、如何推進客戶關(guān)系
當我們與客戶開啟對話以后旅东，接下來要做的事情就是如何將關(guān)系進一步向前推進了灭抑。這就好像男女談戀愛，起初男孩找到一個機會跟女孩說了第一句話抵代，接下來要做的事情就是如何約會了腾节。
1. 洞察人性，投其所好
你遇到一個心儀的女孩之后荤牍，想要追求人家案腺，那么你首先要做的就是背景調(diào)查，你得了解這個女孩姓甚名誰康吵，喜歡什么討厭什么劈榨，曾經(jīng)在哪里讀書，現(xiàn)在又在哪里工作涎才，家里有沒有兄弟姐妹鞋既，現(xiàn)在和什么人住在一起，喜歡讀書還是打球……你對這個女孩調(diào)查得越多耍铜，就越有主動權(quán)邑闺，越能夠投其所好。同樣棕兼，關(guān)于客戶背景信息的收集工作永遠都不要停止陡舅，即便你完成了對客戶的第一次拜訪之后，依然要想盡一切辦法收集到更多的客戶背景信息伴挚。所謂攻心銷售靶衍，我們務(wù)必要了解對方的心里所想所思才行。
□ 實戰(zhàn)案例
同樣的一家煙酒店茎芋，業(yè)務(wù)員小張去了多次颅眶，老板就是不愛搭理他，業(yè)務(wù)員小李去了兩次就把老板搞定了田弥，為什么涛酗？小李第一次去拜訪王老板，發(fā)現(xiàn)王老板店中間的桌子上擺了一副沒下完的象棋，因為王老板忙著招呼客人也沒怎么搭理小李商叹。等第二天小李再去拜訪王老板的時候燕刻，老板說：“我不需要你的產(chǎn)品∑鼠希”小李呵呵一樂：“老板卵洗，我今天不找你買我們的產(chǎn)品，我今天專門來找你下棋弥咪」澹”兩人你來我往下了三四個回合，到了中午飯點了老板執(zhí)意要留小李吃飯聚至，下午接著再戰(zhàn)榴啸。一來二去，小李成了王老板的棋友晚岭，小李自然找到合適的機會讓王老板進了自己公司的酒水。
銷售人員不但要對客戶的愛好摸得門清勋功，而且自己也要愛好廣泛坦报，只有這樣才能跟客戶對得上話。曾經(jīng)有個年輕的小伙子跟我說：“李老師狂鞋，為什么要干銷售片择？干銷售就是要愛好廣泛，什么都懂一些骚揍，這樣跟客戶溝通才有話題啊字管。”
2. 讓拜訪形成規(guī)律
如果這個心儀的女孩是你在晨跑的時候遇見的信不，你對人家動了心嘲叔，但是人家對你的感覺如何你是不知道的，這個時候最難的就是如何開啟對話抽活。夜長夢多硫戈，所以有一天你終于鼓足勇氣跟她打招呼說：“早上好∠滤叮”而那個女孩先是一愣丁逝，然后理都不理你就跑過去了，尷尬嗎梭姓？接下來怎么辦呢霜幼？有些人選擇了放棄，而有些人選擇了繼續(xù)堅持誉尖，第二天你依然跟她打招呼說：“早上好罪既。”你每天早上碰到她都跟她打招呼說早上好，過去了半個月萝衩、一個月回挽、兩個月、三個月……這個時候?qū)@女孩來說只有兩種選擇猩谊，要么她更換了跑步的路線千劈，要么她也開始微笑著跟你打招呼。
培養(yǎng)客戶的習慣牌捷，讓我們的拜訪成為規(guī)律墙牌，是推進客戶關(guān)系的第二個重要方法。在電影《阿飛正傳》中張國榮對張曼玉說：“從現(xiàn)在開始我們就是一分鐘的朋友暗甥，這是事實喜滨，你改變不了，因為已經(jīng)過去了撤防∷浞纾”想辦法占用客戶的時間，讓客戶的工作或者生活時間中有你的存在寄月。
3. 感情是麻煩出來的
有心理學家曾經(jīng)做過一個實驗辜膝，當我們幫助別人的時候自己也會變得很開心。當心儀的女孩不怎么理你的時候漾肮，你可以向她尋求幫助厂抖，比如你可以問她現(xiàn)在的時間或者附近的商店在哪里。如果你知道心儀的女孩比較愛讀書克懊，那就太好了忱辅，你可以向她借書，因為借書就必然要還書谭溉，一借一還墙懂，你們有了兩次溝通交流的機會，在讀書的過程中你還可以經(jīng)常問問她有些內(nèi)容你看不懂扮念，她是否可以給你指點指點垒在。感情就是這樣麻煩出來的，你千萬不要以為不麻煩別人是件好事扔亥，只有經(jīng)常麻煩才能讓對方記住你场躯。按照互惠原則，你麻煩了別人自然也就會想請人家吃頓飯作為補償旅挤，這個時候她吃你這頓飯也覺得天經(jīng)地義踢关，不欠你什么人情。
有一個賣空調(diào)的女孩粘茄，因為個子不高签舞，身材也比較單薄秕脓，每次她看到有顧客走過自己展廳門前的時候，她就會大聲地喊住顧客：“帥哥儒搭，能麻煩您幫個忙嗎吠架？”這個時候，大多數(shù)顧客都會停下來搂鲫，“我們有個贈品放在空調(diào)頂部傍药，我夠不到能麻煩您幫我拿下來嗎？”然后魂仍，她就去搬凳子拐辽，男顧客站在凳子上去幫她拿贈品，等贈品拿下來的時候擦酌，她對人家表示了強烈的感謝俱诸。因為大家一起合作干了一件事情，這時候顧客和銷售人員之間無形中就建立了一種信任關(guān)系赊舶，銷售人員此時再跟客戶開啟對話就容易多了睁搭。
4. 關(guān)注客戶深層次需求
只要挖掘到客戶的需求，你才能夠快速成交笼平。一名油漆銷售人員詢問客戶：“您為什么買油漆這么關(guān)注價格呢介袜？其實現(xiàn)在大家都比較關(guān)注環(huán)保的問題〕龃担”客戶回答說：“我其實是裝修一個小餐廳，環(huán)保要求沒那么高辙喂，差不多就行了捶牢。”如果你主觀上認定客戶買油漆就是自己家里使用的話巍耗，你就會掉進跟客戶糾結(jié)價格的泥坑秋麸，在了解到客戶有餐廳裝修 的需求以后，銷售人員就不再跟客戶談油漆的價格炬太，而開始談?wù)摬蛷d裝修對于客戶體驗的影響灸蟆，不但環(huán)保重要而且刷出來的效果也很重要，經(jīng)過銷售人員的引導亲族，客戶原來只有一兩百元的預(yù)算一下子被他拉升到了五六百元的價位炒考。
客戶要什么，你就把什么賣給他霎迫，那是飯店服務(wù)員的做法斋枢，只有挖掘到客戶的隱性需求，才能夠成交大單知给。對于大眾消費品來說瓤帚，你只要了解到客戶的隱性需求就可以了描姚；對于工業(yè)品銷售來說，你不但要了解到客戶采購的組織需求戈次，還需要了解到采購本人的個人利益需求是什么轩勘。
5. 邁出關(guān)鍵的第一步
推進銷售關(guān)系有一個很重要的原則就是趁熱打鐵，以防夜長夢多怯邪，現(xiàn)在的市場競爭非常激烈绊寻，你前腳剛剛離開客戶的大門，后腳競爭對手立馬就進去了擎颖。賣家具的都喜歡加客戶的微信榛斯，加了微信以后給客戶發(fā)一堆的設(shè)計方案、使用場景照片搂捧，唯獨有一個問題不敢大膽地提出來驮俗，就是客戶什么時候下單的問題。
□ 實戰(zhàn)案例
有一次允跑，有一位學員問我王凑，“李老師，我都給客戶發(fā)了一天的微信了聋丝，客戶就是不回我怎么辦索烹？”我回答她不要去猜測客戶在干什么想什么，要主動去弄清楚事實真相弱睦，“你直接給客戶打電話啊百姓。”“可是現(xiàn)在已經(jīng)是晚上十點半了呀况木±萋＃”“你想不想要這個單子，想要現(xiàn)在就打火惊∏罄啵”過了半個小時，她跟我說：“李老師屹耐，客戶回復(fù)了明天來付款尸疆，他今天一天都在開會，我打電話的時候客戶還在開會惶岭∈偃酰”
狹路相逢勇者勝，拖沓是銷售人員致命的弱點按灶，有的時候只要堅定地邁出第一步脖捻，后面的事情就好辦了。在這個案例中兆衅，銷售人員前怕狼后怕虎地沮，總是不敢直接向客戶要訂單嗜浮，關(guān)鍵還是自己的心態(tài)問題，寧可把客戶談死也不要把自己郁悶死摩疑。見到心儀的女孩危融，心里一直想跟人家搭訕，卻遲遲不肯開口雷袋，萬一被人搶了先吉殃，自己就沒機會了。
6. 錢不是萬能的
就像我們的生活一樣楷怒，酒肉朋友靠不住蛋勺，關(guān)鍵時候還是生死之交，患難見真情鸠删。很多人以為推進客戶關(guān)系就一定要花錢抱完，請客戶吃飯洗腳桑拿，但是你所使用的這些手段你的競爭對手也在用刃泡，客戶根本就不會被感動巧娱。將客情關(guān)系向前推進一步，主要還是要看你愿意投入多少時間和精力烘贴，用錢搞定的事都不叫事禁添，用錢維護的關(guān)系都不叫關(guān)系。
一家機床設(shè)備企業(yè)的老板潘總說：“要給客戶送禮物桨踪，我的原則是不超過200塊錢老翘。”超過200塊錢的東西锻离，客戶拿在手里心理壓力就會特別大铺峭，不幫你辦事總感覺對不起你。不超過200塊錢的禮物特別難買嗎纳账？這才是體現(xiàn)銷售人員水平的時候，需要你花大量的時間和精力去研究客戶的喜好捺疼，然后還要去找預(yù)算之內(nèi)的禮物疏虫，你的誠意客戶是能夠感覺到的。
7. 給客戶制造感動
□ 實戰(zhàn)案例
黃鶯的銷售對象是設(shè)計院的設(shè)計師啤呼，通過設(shè)計師幫他們的產(chǎn)品推薦上圖卧秘，最后實現(xiàn)工程項目銷售。有一位85年的女設(shè)計師官扣，黃鶯跟了一年多時間都沒有任何進展翅敌。黃鶯說我這個人骨子里就是不認輸，我就不信我拿不下她惕蹄。正趕上她的一個同事去烏魯木齊出差蚯涮，黃鶯說：“哥治专，您幫我個忙，去烏魯木齊下面的一個縣城幫我?guī)б环莓數(shù)氐奶禺a(chǎn)回來遭顶≌欧澹”他的同事開了5個小時的車從烏魯木齊到縣城幫她買特產(chǎn)。等黃鶯再去拜訪那位設(shè)計師的時候棒旗，把特產(chǎn)往設(shè)計師的桌子上一放喘批，設(shè)計師的眼淚就流下來了，勾起了她的思鄉(xiāng)之情铣揉。
每個人都有故事饶深，但并不是每個人都愿意說給別人聽，高山流水逛拱，知音難覓敌厘，只有面對自己認可和信任的人，你才愿意敞開心扉橘券。怎么才能打開別人的心扉额湘？黃鶯跟了一年多時間都沒辦法拿下的設(shè)計師跃洛，只是憑著一包設(shè)計師家鄉(xiāng)的土特產(chǎn)就把她拿下來蜡镶，因為這就是設(shè)計師內(nèi)心深處的一種情結(jié)。
8. 關(guān)心客戶身邊的人
“曲線救國”恋日，是我們很多銷售人員都會采取的攻心銷售策略箭窜，你可以從客戶的身邊人入手毯焕。當女孩身邊的朋友都在說你好話的時候，這女孩自然也就對你有了好感磺樱，也就愿意跟你開啟對話纳猫。
□ 實戰(zhàn)案例
浙江一家母嬰店的女老板跟我說，她之所以做了一家并不知名的奶粉品牌代理商竹捉，就是因為認可該企業(yè)的業(yè)務(wù)員芜辕。有一天，業(yè)務(wù)員來她店里跟她談合作块差，正趕上她的門店上貨侵续，她就沒怎么管業(yè)務(wù)員，直接去安排上貨了憨闰。等到下午三四點鐘的時候状蜗，她忙差不多了才想起自己的小女兒還在店里，她趕回店里一看鹉动，廠家業(yè)務(wù)員陪自己的孩子玩了一天不說轧坎，還買了很多的零食給孩子吃。
母嬰店老板說：“我就是覺得這個廠家的業(yè)務(wù)員比較愿意幫忙泽示，才選擇跟他們家合作的缸血∶郯保”關(guān)注客戶身邊的人，特別是決策人比較在乎的人属百，能夠快速贏得他的信任记劝。
9. 跟著客戶一起成長
雖然各種短視頻主播口口聲聲喊“老鐵”，我們都知道那并不是真正的鐵族扰，就像電商客服小妹親親熱熱地喊一聲“親”也并不是真的親一樣厌丑。 什么樣的關(guān)系叫老鐵呢？老鐵就是曾經(jīng)一起出生入死打過天下渔呵，勝則舉杯同慶怒竿，敗則拼死相救。這里有個詞非常關(guān)鍵叫“一起”扩氢，當你能夠跟客戶一起做過一些事情的時候耕驰，你們彼此之間不但多了可以聊天的話題，而且也把關(guān)系向前推進了一大步录豺。
請客戶吃飯不如請客戶流汗朦肘，新時代呼喚新的客情關(guān)系推進手段，讓客戶難忘的體驗一般都是反人性的双饥。有人請客戶一起去健身跑步運動媒抠，也有人請客戶去參加拓展訓練，還有一種形式就是邀請客戶一起去學習咏花。學習的過程是痛苦的趴生，但是學習的結(jié)果是有價值的，在學習的過程中大家還會產(chǎn)生思想的碰撞昏翰、觀點的交鋒苍匆。
■ 刻意練習
請結(jié)合本公司的業(yè)務(wù)模式，對公司的客戶進行ABC類客戶分類棚菊。
