前段時(shí)間做的兒童教育課程裂變分銷活動楞泼，由于之前準(zhǔn)備不足颗味，出現(xiàn)各種社群危機(jī)公關(guān)牺弹，有的說課程時(shí)間太短浦马、聽課麻煩、沒有干貨等等各種抱怨张漂，甚至還有些人要求退款捐韩。 我們的處理方式比較簡單，有人說要退款的鹃锈，先道歉荤胁，然后全額退款，請出社群屎债。
然而很多社群危機(jī)公關(guān)仅政，并沒有那么簡單，而且各種問題也多盆驹。很多社群都可能出現(xiàn)危機(jī)或者是一些負(fù)面的事情圆丹，比如在群里爭吵，人身攻擊躯喇，同行競爭等等辫封，我們不要慌張，及時(shí)處理廉丽。
左手人情倦微，右手規(guī)則，中間大氣正压。若社群運(yùn)營方太強(qiáng)勢欣福，會失去民心，若不強(qiáng)勢焦履，又怕控制不住局面拓劝，那么作為社群運(yùn)營人員該怎么進(jìn)行社群危機(jī)公關(guān)？常見的社群危機(jī)公關(guān)有哪些嘉裤？本文詳細(xì)介紹為大家介紹郑临。
一，常見社群危機(jī)公關(guān)
01群員說群不好,有套路
遇到這樣的問題,切忌直接把人移出群,冤家宜解不宜結(jié)屑宠。
如果是你的顧客群厢洞，可以這樣說。
大家都是我的老顧客,經(jīng)常來我店里,承蒙大家的關(guān)照我的生意才做的不錯。我建這個(gè)群方便大家交流,同時(shí)我?guī)痛蠹沂占诵┍忝裥畔ⅰ?/p>
發(fā)放福利,也是為了回饋老朋友一直以來的支持,希望大家能開心,當(dāng)然很多人會懷疑我,這讓我很傷心,但是我會用實(shí)際行動證明給大家看的犀变。
我們可以采取以下措施來減少誤會的發(fā)生
在建群前幾天通過微信告知客戶，你即將建一個(gè)群反饋老客戶秋柄，到時(shí)候邀請他進(jìn)群获枝。
讓客戶感覺到你對他的重視。
通過走心分享骇笔，大氣抽獎等方式獲得群員認(rèn)可省店，打消疑慮
02互動游戲發(fā)福利時(shí)，規(guī)則不清晰笨触，群員覺得不公平
這種情況懦傍，如果有人質(zhì)疑，重新再講一次規(guī)則芦劣，同時(shí)自罰紅包表達(dá)歉意粗俱，如果有岐義，中獎?wù)卟淮_定虚吟，建議給他們發(fā)私包表達(dá)歉意寸认，或者宣布同時(shí)中獎，體現(xiàn)群主的大氣串慰。
如何預(yù)防呢? 講完規(guī)則問大家是否清楚偏塞，確定清楚之后再開始。
03客戶反饋邦鲫，收到的獎品不好
有些社群有做抽獎活動灸叼，如果有人反饋獎品不好，怎么辦庆捺？ 遇到這樣的反饋干萬不要懟客戶古今，先安撫對方的情緒，可以說: 不好意思滔以，禮品可能有瑕疵沧卢，我?guī)湍鷵Q一個(gè)全新的。
為了表達(dá)歉意醉者，再送您一套更好的禮品但狭，您看行不行?我們店里產(chǎn)品有問題都是可以調(diào)換的，您看您明天還是后天過來撬即，我給您直接備好立磁。
預(yù)防措施: 在客戶來領(lǐng)獎的時(shí)候，禮品要提前檢查下剥槐，并當(dāng)場確認(rèn)顧客滿意唱歧。
04同行惡意競爭
如果你有賣洗發(fā)水，有客戶在群里問洗發(fā)水的價(jià)格，你說22一瓶颅崩。這時(shí)候出現(xiàn)一個(gè)同行說他那里只要20一瓶几于。這時(shí)候幾百個(gè)客戶看著，你該怎么辦呢?
遇到這種情況一定要冷靜沿后，然后從以下3方面解釋
A. 雖然有便宜的渠道進(jìn)貨沿彭，為了保證質(zhì)量從來不去，寧原少賺點(diǎn)尖滚，他要給大家最好的產(chǎn)品喉刘。
B. 很多老客戶只在你這里買，很少去其他地方漆弄，圖的就是放心睦裳。
C. 任何時(shí)候出現(xiàn)質(zhì)量問題，都是無條件退換撼唾。
這種情況的預(yù)防措施
1.?平時(shí)群里注意塑造店的IP廉邑，讓客戶除了價(jià)格以外，更關(guān)注品質(zhì)倒谷。
2.?在邀請客戶進(jìn)群前鬓催，先看其朋友圈，了解客戶情況恨锚，如果是同行謹(jǐn)慎拉入宇驾。
05其他人亳無征兆在群里講自己項(xiàng)目
當(dāng)群員多了，魚龍混雜猴伶，會有人進(jìn)群推銷自己項(xiàng)目课舍，趁你不在意就開始講。
發(fā)現(xiàn)之后可以私聊: "你好他挎，這個(gè)群是大家交流用筝尾，如果想分享，先跟我提前溝通办桨，我會審核下內(nèi)容筹淫，如果對大家有幫助，大力歡迎呢撞。"
如果他的產(chǎn)品和你的經(jīng)營沒有競爭损姜，有價(jià)格優(yōu)勢可以群里發(fā)起團(tuán)購。
預(yù)防措施: 開放的心態(tài)殊霞，把群里當(dāng)成一個(gè)包容的平臺
06群里有人爭吵怎么辦
群里交流難免出現(xiàn)爭論摧阅，根據(jù)情況來判斷
第一：站在中立的角度雙方均安撫調(diào)和，如果不能調(diào)和影響群內(nèi)氛圍绷蹲，可以先移出群棒卷。移出去之前先這樣私聊 ”為了控制事端顾孽，先抱您出去冷靜下，隔日再邀請您進(jìn)群“
第二：只是觀點(diǎn)碰撞比规，沒有過激的言論攻擊若厚。這種情況在群里說，這里是大家開心的地方蜒什，兩位講的都有道理测秸，但是這樣爭論影響其他伙伴。
我建了一個(gè)臨時(shí)群吃谣，想討論的伙伴進(jìn)水聊群乞封。然后將新群二維碼發(fā)群里做裙，等他們討論后解散即可岗憋。
預(yù)防措施: 跟群員建立好關(guān)系，找?guī)讉€(gè)互動員锚贱、小號在關(guān)鍵時(shí)候化解仔戈。
07群里有其他商家傳播負(fù)面消息
同行進(jìn)群看你搞什么，遇到這種情況開放的心態(tài)跟他們談合作拧廊。
預(yù)防措施：在邀請其它商家進(jìn)群的時(shí)候监徘，就私聊他們告訴他你要做什么，如果你有興趣我們可以一起做吧碾，也請你多給指導(dǎo)意見凰盔，提前化解對方防備【氪海互動員户敬、小號多分享你的為人處事，讓客戶更信任你睁本。
08群里有人發(fā)廣告尿庐、鏈接、小程序
這是最常見的情況呢堰，可以這樣處理
第一:私聊發(fā)鏈接者抄瑟，本群不能發(fā)廣告。然后給他發(fā)個(gè)紅包謝謝配合枉疼，讓他在群里講句:不好意思皮假，發(fā)錯群了。
第二:抱出群骂维，截個(gè)圖钞翔，發(fā)群里。然后私聊這個(gè)人席舍，私聊完在發(fā)個(gè)紅包布轿，告訴顧客過會再拉進(jìn)群。
預(yù)防措施:建群前期，群規(guī)里提示不能發(fā)廣告汰扭、鏈接稠肘、小程序等。
二萝毛，幾點(diǎn)建議项阴，對你有用
在人人都是自媒體的背景下，任何負(fù)面信息都可能迅速傳播笆包，影響品牌的口碑环揽。及時(shí)處理危機(jī)公關(guān)非常重要，以免造成更大的不良影響庵佣。 關(guān)于處理社群危機(jī)公關(guān)歉胶，分享幾點(diǎn)建議。
1.?主動承擔(dān)責(zé)任
出現(xiàn)問題巴粪，不要試圖掩蓋或者推卸責(zé)任通今，不逃避任何問題，這只會加劇損害肛根。相反辫塌，應(yīng)通過承擔(dān)責(zé)任來控制局面，立即作出反應(yīng)并給出解決方案派哲。
2.?先道歉臼氨，后行動
一個(gè)真誠的道歉是事情推進(jìn)的關(guān)鍵，道歉代表主動承認(rèn)錯誤芭届。在道歉之后储矩，必須做出行動來證明正在解決問題的路上。
3.?關(guān)注喉脖、安撫情緒
當(dāng)引起用戶的負(fù)面情緒椰苟，比如憤怒、抱怨等树叽，先讓他們冷靜舆蝴，不要火上澆油。?當(dāng)一個(gè)人出現(xiàn)情緒后题诵，是很難聽取其它信息洁仗，一定是先解決情緒問題，然后再解決其它問題性锭。
4.?換位思考
站在對方的角度思考赠潦，“如果我是用戶，出現(xiàn)這樣的情況草冈，會怎么做她奥？” 換位思考是解決一切問題的關(guān)鍵瓮增，在對方的立場考慮，采取正確的行動哩俭。
5.?提前預(yù)防
《黃帝內(nèi)經(jīng)》載:“圣人不治已病治未病,不治已亂治未亂绷跑。“凡资，社群也是如此砸捏，社群運(yùn)營高手，提前把一切的危機(jī)問題扼殺在搖籃中隙赁，做好相關(guān)的準(zhǔn)備垦藏，以防問題出現(xiàn)。
以上就是今天分享的內(nèi)容伞访，關(guān)于常見的社群危機(jī)公關(guān)和解決方案掂骏，5點(diǎn)建議，希望對大家有幫助咐扭，有具體問題可以掃碼下方二維碼私聊芭挽。
