記者喜歡關(guān)注社會(huì)結(jié)構(gòu)中的那些裂縫，否則革答，他們存在的真正價(jià)值就會(huì)受到威脅战坤。判斷報(bào)道的正負(fù)面問(wèn)題，最重要是看報(bào)道的利益落腳點(diǎn)與符合事實(shí)與否残拐。

—— 題記

如何妥善應(yīng)對(duì)“負(fù)面時(shí)代”

一途茫、以開(kāi)放的姿態(tài)來(lái)對(duì)待媒體各類(lèi)報(bào)道?

作為輿論話(huà)語(yǔ)權(quán)的把持者媒體與網(wǎng)絡(luò)，政府和企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)與之接觸打交道溪食，構(gòu)筑一個(gè)媒體通道囊卜，與媒體保持良性互動(dòng)，拓展維護(hù)與媒體的合作關(guān)系。當(dāng)前國(guó)內(nèi)盛行的“XXX網(wǎng)絡(luò)媒體行”“XXX網(wǎng)絡(luò)人士論壇”便可借鑒栅组。

二雀瓢、善用官方信息發(fā)布平臺(tái)

負(fù)面信息的流竄往往是因?yàn)檎媛曇舻摹叭蔽弧薄Ｒ涌焱晟谱陨硇畔鞑ンw系玉掸，如官方網(wǎng)站刃麸、官方微博、新聞發(fā)布會(huì)等司浪，通過(guò)這些權(quán)威平臺(tái)及時(shí)發(fā)布回應(yīng)信息泊业，與公眾進(jìn)行溝通，反饋輿論對(duì)事件發(fā)展的各種質(zhì)疑啊易。

同時(shí)吁伺，通過(guò)針對(duì)負(fù)面信息的正面回應(yīng)，“以正視聽(tīng)”租谈，達(dá)到強(qiáng)化輿論引導(dǎo)篮奄、贏得話(huà)語(yǔ)權(quán)作用。有網(wǎng)民評(píng)論就認(rèn)為割去，相對(duì)于“負(fù)面消息”宦搬，人們更關(guān)注的是政府對(duì)待“負(fù)面消息”的態(tài)度。媒體的知情權(quán)劫拗、公眾的監(jiān)督權(quán)應(yīng)該得到尊重间校。

三、做好負(fù)面報(bào)道的預(yù)警工作

做好預(yù)警工作是處置好負(fù)面輿情危機(jī)的重要前提页慷。如利用與媒體的關(guān)系或者利用有關(guān)輿情監(jiān)測(cè)軟件憔足，對(duì)各媒體的新聞報(bào)道進(jìn)行監(jiān)測(cè)預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與己相關(guān)的負(fù)面報(bào)道酒繁，并跟進(jìn)妥善處置滓彰，盡量壓縮負(fù)面?zhèn)鞑サ目臻g，以降低負(fù)面影響程度州袒。

四揭绑、堅(jiān)決舉報(bào)與抗拒敲詐性負(fù)面報(bào)道

對(duì)于媒體正常的負(fù)面報(bào)道應(yīng)采取“包容”的態(tài)度，特別是要重視那些突出建設(shè)性的負(fù)面報(bào)道郎哭，借此強(qiáng)化自身的問(wèn)題意識(shí)他匪。而對(duì)那些把社會(huì)“公器”變?yōu)椤袄?rùn)）器”，將信息變賣(mài)為生產(chǎn)力“快樂(lè)地奮斗著”的不法媒體與記者夸研，當(dāng)事方應(yīng)盡量保留相關(guān)證據(jù)邦蜜，通過(guò)行政或法律或社會(huì)公開(kāi)途徑予以堅(jiān)決的回?fù)簟?/p>

新媒體時(shí)代，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)負(fù)面思維方式亥至，適應(yīng)新媒體時(shí)期的媒體監(jiān)督環(huán)境悼沈，提高應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道的能力顯然更為迫切贱迟。我們要習(xí)慣媒體與網(wǎng)民的監(jiān)督熱情，變革傳統(tǒng)對(duì)待輿論監(jiān)督的思維絮供，“容不下一篇負(fù)面”可否置換成“改進(jìn)每一項(xiàng)不足”衣吠，能否將“負(fù)面監(jiān)督”的敵意化為促進(jìn)工作的助推劑？對(duì)于發(fā)展過(guò)程中的種種問(wèn)題壤靶，應(yīng)有“太平美滿(mǎn)”的美好追求缚俏，也可有“問(wèn)題存在 但我們正在努力”的過(guò)程思維。誠(chéng)然萍肆，強(qiáng)化內(nèi)功才是輿論監(jiān)督年代的底氣之本。

1胀屿、做好危機(jī)公關(guān)有哪些實(shí)用的方法塘揣？

首先，要知道消費(fèi)者是可以理解企業(yè)和人一樣是不完美的宿崭。在不完美的路上尋求完美亲铡，是一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)的路徑。在這個(gè)過(guò)程中里如果試圖用一些方式和方法把自己證明的很完美葡兑，抱著這樣的出發(fā)點(diǎn)是做不好危機(jī)公關(guān)的奖蔓。

同時(shí)，我們要知道危機(jī)公關(guān)是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題不是戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題讹堤。沒(méi)有一招鮮吃遍天吆鹤。所以很難說(shuō)有實(shí)用的方法，教給你洲守，然后你就成為公關(guān)大拿了疑务，這是不現(xiàn)實(shí)的。

但是梗醇，在危機(jī)公關(guān)里我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)的有幾大準(zhǔn)則知允，包括：

有效的溝通，快速的反應(yīng)叙谨，理性的判斷温鸽，如何去解決問(wèn)題，怎么去誠(chéng)實(shí)守信手负，正確的發(fā)言涤垫。

如果想做一次正確的發(fā)言，作為公關(guān)發(fā)言人需要什么樣的情緒竟终，怎么樣的話(huà)語(yǔ)和什么樣的話(huà)術(shù)去面對(duì)大眾雹姊？怎樣通過(guò)聲明表明自己是一個(gè)非常負(fù)責(zé)任的態(tài)度同時(shí)又能把事情說(shuō)清楚？

很多的公關(guān)都會(huì)在聲明里面辯論對(duì)和錯(cuò)衡楞。這個(gè)思維是很偏差的吱雏。出現(xiàn)負(fù)面消息就要去承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任敦姻，如果再去辯論對(duì)錯(cuò)很容易被公眾抓住把柄，使事情進(jìn)一步惡化歧杏。

如果讓我說(shuō)一個(gè)屢試不爽放之四海而皆準(zhǔn)的危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)繩镰惦。就是企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初，就要有一個(gè)堅(jiān)定不移的企業(yè)價(jià)值觀(guān)犬绒。未來(lái)出現(xiàn)任何不管是正面還是負(fù)面的影響和危機(jī)的時(shí)候都要緊緊環(huán)繞自己的這個(gè)價(jià)值觀(guān)旺入，然后在發(fā)生相關(guān)事情時(shí)做理性的分析，以及有相應(yīng)的舉措來(lái)應(yīng)對(duì)大眾和媒體的反饋凯力。這一點(diǎn)是最實(shí)用的茵瘾。可以保證對(duì)外和對(duì)內(nèi)公關(guān)口徑的一致性咐鹤。

2拗秘、面對(duì)負(fù)面消息，企業(yè)怎樣回應(yīng)才能將影響降到最衅砘獭雕旨？

很多企業(yè)面對(duì)負(fù)面消息第一反應(yīng)會(huì)想到相應(yīng)的對(duì)策，立刻會(huì)想怎么辦捧请。這種下意識(shí)的反應(yīng)是很不專(zhuān)業(yè)的凡涩。危機(jī)公關(guān)在平時(shí)的日常運(yùn)營(yíng)中就應(yīng)該處理到位的。首先我們要先確定的是：發(fā)生了什么事情疹蛉，事情的核心是什么活箕，誰(shuí)是事件的推動(dòng)者，我們是否應(yīng)該公開(kāi)回應(yīng)可款，我們用什么樣的策略和什么樣的信息回應(yīng)讹蘑，由誰(shuí)回應(yīng)和什么時(shí)間回應(yīng)。

所以我們遇到公關(guān)危機(jī)的時(shí)候首先要冷靜下來(lái)筑舅。

第一座慰，危機(jī)公關(guān)不是管理事情本身而是管理事情爆發(fā)以后的公眾的情緒。實(shí)際上是情緒管理翠拣。其次才是事件的管理版仔，事情已經(jīng)發(fā)生了無(wú)法扭轉(zhuǎn)。所以我們管理的不是事件的本身误墓。把整個(gè)危機(jī)公關(guān)的項(xiàng)目給拆解開(kāi)來(lái)蛮粮，哪些是核心。哪些要應(yīng)對(duì)谜慌，哪些不要應(yīng)對(duì)然想。

第二，我們要深度了解媒體欣范，媒體做這些相應(yīng)的報(bào)道的驅(qū)動(dòng)力是在哪里变泄？

3令哟、危機(jī)公關(guān)的黃金回應(yīng)時(shí)間是多久？

理論上危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間是24小時(shí)》劣迹現(xiàn)在新媒體時(shí)間就更短了屏富，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)包括初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)企業(yè)，沒(méi)有危機(jī)公關(guān)的團(tuán)隊(duì)先不要急著去回應(yīng)蛙卤『莅耄可以先做一個(gè)模棱兩可的回應(yīng)，然后靜下心來(lái)對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行解析颤难，以找出更好的回應(yīng)措辭神年。一律追求回應(yīng)時(shí)間的速度，做一個(gè)不適當(dāng)?shù)谋響B(tài)反而適得其反行嗤。

做危機(jī)公關(guān)一定要注意的一件事情就是你的第一個(gè)回應(yīng)決定了你在危機(jī)公關(guān)的態(tài)度和開(kāi)始了已日。如果第一個(gè)回應(yīng)態(tài)度就是有問(wèn)題的，再努力也挽救不了昂验。所以我建議在負(fù)面事件發(fā)生后的2小時(shí)后可以做表態(tài)捂敌。

4艾扮、危機(jī)公關(guān)的回應(yīng)渠道應(yīng)該怎樣選擇既琴，除了自己的官方渠道還是否應(yīng)該在非官方渠道持續(xù)發(fā)聲？

在發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)泡嘴，一般情況下來(lái)說(shuō)大眾不是很在乎你是怎么說(shuō)的甫恩。他們更愿意去聽(tīng)專(zhuān)家怎么說(shuō)，KOL都是什么態(tài)度酌予，媒體怎么解讀等等磺箕。

所以，很多時(shí)候外圍媒體和KOL的發(fā)聲比官方渠道更重要抛虫，但是如果在危機(jī)發(fā)生以后再去找效果不會(huì)太好松靡。所以，一定要在日常的公關(guān)中就去維系這些媒體關(guān)系建椰。

5雕欺、如何避免負(fù)面消息的擴(kuò)散？

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)負(fù)面消息很難避免肆意擴(kuò)張棉姐。比如小米屠列，當(dāng)時(shí)有很多媒體朋友對(duì)于小米有諸多差評(píng)，雷軍都是一個(gè)個(gè)當(dāng)面去征詢(xún)并給出解決方案的伞矩，很多垂直媒體在這種真誠(chéng)的回應(yīng)下都路轉(zhuǎn)粉笛洛，給小米品牌打下了堅(jiān)實(shí)的媒體基礎(chǔ)。在平時(shí)的工作中就要對(duì)相應(yīng)的結(jié)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)乃坤。包括KOL節(jié)點(diǎn)苛让，時(shí)間節(jié)點(diǎn)沟蔑，比如在3.15,BAT還有500強(qiáng)早早就做了準(zhǔn)備,還有媒體渠道的節(jié)點(diǎn)，只能控制不能避免蝌诡「然撸控制負(fù)面擴(kuò)散的時(shí)候在相關(guān)的節(jié)點(diǎn)上分辨敵和友。有些是媒體正常的報(bào)道是不能去干擾浦旱。有一些報(bào)道則是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)出的宇色，要選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄈシ磽艉徒忉尅?/p>

6、危機(jī)公關(guān)中團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該怎樣進(jìn)行分工颁湖？

一般分成三類(lèi)：

1.CEO去做決策

2.撰文應(yīng)對(duì)相關(guān)的推薦方式方法

3.樹(shù)立一個(gè)正面的發(fā)言人宣蠕，發(fā)言人是所有信息的出口。千萬(wàn)不能誰(shuí)上來(lái)都說(shuō)兩句這是最要命的甥捺。公關(guān)一定是CEO掛帥的工程抢蚀。反復(fù)強(qiáng)調(diào)CEO對(duì)公司的決策和生死是有不可推卸的責(zé)任的。所以CEO一定是危機(jī)公關(guān)的團(tuán)隊(duì)核心镰禾。但是發(fā)言人不一定是CEO皿曲， 發(fā)言人的要求是理性，不能意氣用事吴侦，有情緒化的反應(yīng)屋休。

7、怎么看待危機(jī)公關(guān)中媒體的報(bào)道备韧？

媒體是很多消息的根源劫樟，他們是出于什么出發(fā)點(diǎn)去做這個(gè)事情？怎么提前去做預(yù)防织堂？這是我們應(yīng)當(dāng)考慮到的叠艳。

不能說(shuō)報(bào)道了你負(fù)面消息的媒體他就和你是敵對(duì)的關(guān)系。我們要去理解每個(gè)媒體的職責(zé)易阳。披露這個(gè)事情是媒體的天職附较。媒體是做監(jiān)督的，媒體在監(jiān)督其他商業(yè)環(huán)境的時(shí)候也給你帶來(lái)了很多便利潦俺。要理解媒體拒课，不要在危機(jī)公關(guān)以后就和媒體不共戴天。要根據(jù)媒體的需求去溝通黑竞，消除誤解并達(dá)成共識(shí)捕发。和媒體一起管理大眾對(duì)于危機(jī)的情緒反應(yīng)。

一很魂、直接提交資料刪帖(越大型的網(wǎng)站刪除渠道越明確)

一般的大型網(wǎng)站都會(huì)有處理侵權(quán)投訴版塊扎酷，只要提交相關(guān)資料就可以刪帖。像百度知道遏匆、百度貼吧法挨、天涯社區(qū)谁榜、新浪博客、西祠胡同等地方都是負(fù)面信息發(fā)布最頻繁最集中的地方凡纳，而這些平臺(tái)都是可以直接提交資料刪帖的窃植，提交資料后最快五分鐘就可以刪除最慢也不會(huì)超過(guò)二十四小時(shí)。(如果沒(méi)刪除可能就是提交的資料不全或資料不符荐糜，特殊情況可能需要打電話(huà)咨詢(xún)一下巷怜，一般對(duì)方都會(huì)告知處理方式。)像這些大型網(wǎng)站如果你找中介刪帖暴氏，收費(fèi)至少是一千以上延塑。想想自己是不是花了很多冤枉錢(qián)？

二答渔、直接聯(lián)系網(wǎng)站客服或發(fā)郵件(針對(duì)正規(guī)的中大型網(wǎng)站)

有些網(wǎng)站可能沒(méi)有侵權(quán)投訴的版塊关带，也沒(méi)告知提交哪些資料可刪帖，這個(gè)時(shí)候我們可以嘗試聯(lián)系網(wǎng)站的客服或者發(fā)郵件或打電話(huà)沼撕，當(dāng)然這個(gè)方式針對(duì)的是一些正規(guī)的中大型網(wǎng)站(正規(guī)企業(yè)網(wǎng)站或事業(yè)單位網(wǎng)站)宋雏，先表明自己想要?jiǎng)h帖的本意，一般情況對(duì)方會(huì)給你一個(gè)刪帖的流程鏈接或者讓你提交一些資料务豺，不出意外也是可以順利刪帖的磨总。(如果客服說(shuō)可以刪，在你提交相關(guān)資料后規(guī)定時(shí)間內(nèi)還沒(méi)刪可以再次聯(lián)系客服冲呢，因?yàn)橛袝r(shí)候你不去麻煩別人舍败，別人就不會(huì)把你的事放在心上招狸。)

三敬拓、發(fā)傳真或快遞資料(地方網(wǎng)站或其他正規(guī)網(wǎng)站)

有些網(wǎng)站沒(méi)有明確規(guī)定怎么申請(qǐng)刪帖，可能客服也聯(lián)系不上甚至網(wǎng)站相關(guān)部門(mén)電話(huà)都打不通裙戏，這個(gè)時(shí)候我們需要仔細(xì)查找網(wǎng)站中留下的聯(lián)系方式乘凸，能打的電話(huà)都打一下，打通了一般會(huì)說(shuō)部門(mén)不同讓打另一個(gè)電話(huà)累榜，這樣一來(lái)一去就可能答對(duì)营勤，然后會(huì)告知你需要準(zhǔn)備什么資料傳真到什么號(hào)碼或者把文件快遞到什么地方。(這種發(fā)傳真或發(fā)快遞的一般刪帖時(shí)間會(huì)稍微長(zhǎng)一點(diǎn)壹罚，快的收到資料當(dāng)天可能會(huì)刪也有三五天后才刪葛作，也要做好不給刪的準(zhǔn)備。如果規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)刪也可打電話(huà)咨詢(xún)一下猖凛。)

四赂蠢、自己聯(lián)系站長(zhǎng)刪帖(針對(duì)的個(gè)人網(wǎng)站)

這類(lèi)的個(gè)人網(wǎng)站最可怕，屬于個(gè)人網(wǎng)站辨泳，有個(gè)人操作也有團(tuán)隊(duì)操作虱岂，有備案或沒(méi)備案的玖院，網(wǎng)站基本靠采集各大網(wǎng)站負(fù)面信息，做得隱蔽點(diǎn)的網(wǎng)站會(huì)在首頁(yè)放些正常的新聞?lì)愇恼碌卺ㄟ^(guò)搜索引擎搜索到的內(nèi)頁(yè)可能就是各種負(fù)面信息文章难菌，這類(lèi)網(wǎng)站基本靠刪帖為生，刪一帖兩百到八百不等蔑滓，很多都是站群操作郊酒。如果你的企業(yè)負(fù)面信息被這些網(wǎng)站轉(zhuǎn)載了，一般是刪不完了键袱。這個(gè)時(shí)候如果你找中介處理猎塞，也許可以處理好，但價(jià)格肯定是自己處理的兩倍以上杠纵。還有一種可能就是會(huì)衍生出更多負(fù)面信息荠耽，就會(huì)要花更多的money來(lái)處理。所以如果你想處理好并且心疼錢(qián)的話(huà)比藻，還是自己來(lái)處理铝量。在聯(lián)系一個(gè)站長(zhǎng)談好價(jià)后要問(wèn)問(wèn)他還有沒(méi)有其他網(wǎng)站一并處理。(這里面還有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題就不說(shuō)深了银亲。)

五慢叨、發(fā)布軟文覆蓋、壓制負(fù)面信息

對(duì)于一些影響不太大的負(fù)面帖子(其實(shí)不管影響大不大建議多發(fā))务蝠，一時(shí)刪不了或感覺(jué)花錢(qián)刪劃不來(lái)拍谐，那么可以選擇發(fā)布一些正面報(bào)道的軟文來(lái)覆蓋在搜索引擎上面展示的負(fù)面信息，這些正面軟文可以收集同行發(fā)布的稍微改一下馏段，重要的是標(biāo)題一定要有相關(guān)的關(guān)鍵詞轩拨，內(nèi)容只要通俗正面報(bào)道的就可以，多準(zhǔn)備一些院喜。然后發(fā)布到各大新聞媒體網(wǎng)站亡蓉，發(fā)布的平臺(tái)一定要是權(quán)重高包收錄最好是包新聞源的，不然發(fā)了沒(méi)什么卵用喷舀。

還可以編輯一些和負(fù)面打擦邊球的軟文砍濒，比喻提醒防騙、抵制騙子之類(lèi)的軟文硫麻，這種軟文可以給人一種混淆視聽(tīng)的感覺(jué)爸邢。也可以有效壓制負(fù)面信息。還是和上面一樣要發(fā)布到一些權(quán)重高收錄好的平臺(tái)拿愧，這樣才能在搜索引擎中有好的排名杠河。

六、舍小保大堵住源頭(針對(duì)企業(yè)和客戶(hù)的糾紛問(wèn)題)

如果是你的企業(yè)和客戶(hù)有經(jīng)濟(jì)糾紛或其他矛盾，客戶(hù)為了得到解決必然會(huì)去網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布負(fù)面信息感猛，這個(gè)時(shí)候我們一定要第一時(shí)間聯(lián)系該客戶(hù)和其協(xié)商解決七扰，如果是錢(qián)的問(wèn)題，最好退錢(qián)或賠償一點(diǎn)陪白，不要因小失大颈走。一般客戶(hù)得到解決了就不會(huì)去發(fā)布負(fù)面信息，而如果我們不管不問(wèn)咱士，抱著他發(fā)我刪的心態(tài)立由，客戶(hù)在暗我在明，你就永遠(yuǎn)不知道客戶(hù)還會(huì)在哪個(gè)平臺(tái)發(fā)帖序厉。所以如果是客戶(hù)發(fā)帖就先堵住源頭和客戶(hù)協(xié)商解決好锐膜，讓其協(xié)助刪除發(fā)布的帖子。

以上這些小技巧絕對(duì)經(jīng)驗(yàn)之談弛房，足以幫你解決90%以上的企業(yè)負(fù)面信息了道盏，保持大網(wǎng)站提交資料處理，小網(wǎng)站聯(lián)系站長(zhǎng)處理文捶，影響不大的發(fā)布軟文覆蓋壓制荷逞，客戶(hù)發(fā)布的解決客戶(hù)堵住源頭，能自己處理的絕不要找中介粹排，能不花錢(qián)的絕不花錢(qián)种远，需要花錢(qián)的地方不要心疼。

任何企業(yè)都逃脫不了在某一時(shí)刻面臨某種公共關(guān)系危機(jī)顽耳，而你的回應(yīng)方式可能會(huì)給您帶來(lái)形象提升或是你品牌的嚴(yán)重?fù)p害坠敷，甚至對(duì)業(yè)務(wù)也產(chǎn)生極大的影響。

尤其是在如今的大網(wǎng)絡(luò)時(shí)代射富，負(fù)面新聞一旦傳播出去膝迎，企業(yè)就需要做好準(zhǔn)備，利用所有可用的平臺(tái)快速有效地應(yīng)對(duì)任何公關(guān)危機(jī)辉浦。

所以弄抬，如果你不想在最糟糕的公關(guān)名單上榜上有名茎辐，或者面臨失去業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)（雖然它本可避免）宪郊，那么任何公司都應(yīng)該堅(jiān)持踐行公關(guān)危機(jī)管理的十三條黃金法則：

1、承擔(dān)責(zé)任

首先拖陆，不要試圖掩蓋公關(guān)危機(jī)弛槐，這只會(huì)加劇損害。相反依啰，應(yīng)通過(guò)承擔(dān)責(zé)任來(lái)控制局面乎串，立即作出反應(yīng)并給出反饋。

要承認(rèn)人民的關(guān)切和問(wèn)題速警，并以正確的談話(huà)作出回應(yīng)叹誉。撰寫(xiě)新聞稿并發(fā)布在社交媒體上鸯两，以控制情況并使信息可見(jiàn)。?

2长豁、 積極主動(dòng)钧唐，透明，負(fù)責(zé)任?

在當(dāng)今社交媒體的實(shí)時(shí)世界中匠襟，以及隨處可見(jiàn)的評(píng)論界钝侠，聲譽(yù)管理比以往任何時(shí)候都重要，并且它在瞬間就可能丟失酸舍。

任何危機(jī)溝通的原則都是積極主動(dòng)帅韧，透明并負(fù)責(zé)任。實(shí)施時(shí)看起來(lái)像這樣的流程：承認(rèn)事件啃勉，承擔(dān)責(zé)任忽舟，并道歉。?

4淮阐、準(zhǔn)備好迎接社交媒體的沖擊

公司做的最糟糕的事就是忽視社交媒體上可能引發(fā)的風(fēng)暴萧诫。小型公司可能對(duì)此更加不重視，特別是那些在社交媒體上并不活躍的公司枝嘶。

不能因?yàn)橐患夜静皇墙?jīng)常在社交媒體上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)帘饶，就代表他們的客戶(hù)在公司遇到問(wèn)題時(shí)不會(huì)在社交媒體上搜索有感內(nèi)容，所以你一定需要一個(gè)計(jì)劃去管理社交媒體群扶。

5及刻、要記住說(shuō)“人話(huà)”

如果你說(shuō)“我會(huì)關(guān)注此事”，這并不會(huì)讓任何人感覺(jué)更好竞阐。只有表示你對(duì)所發(fā)生的事情感到非常抱歉缴饭，并且努力使事情變得更好，這才讓人感到你的誠(chéng)意骆莹。

然后颗搂，立即分享你將如何實(shí)施政策，以免事情再次發(fā)生幕垦。你必須在人們對(duì)品牌失去信心之前快速行動(dòng)丢氢。

6、道歉先行先改，行動(dòng)在后

一個(gè)誠(chéng)摯的道歉是事情推進(jìn)的關(guān)鍵疚察。否則只會(huì)讓怒火持續(xù)燃燒，并延誤你改變事情走向仇奶。

在公開(kāi)道歉之后貌嫡，公司必須提出行動(dòng)呼吁，必須做一些實(shí)質(zhì)性的事情來(lái)證明他們正在努力改變前進(jìn)的路上。

7岛抄、監(jiān)控别惦，計(jì)劃和溝通

讓您的社交團(tuán)隊(duì)保持高度警覺(jué)，并在始終第一線(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控夫椭。

一旦他們注意到負(fù)面或活動(dòng)增加的尖峰步咪，那么啟用已經(jīng)完善好的危機(jī)計(jì)劃，用準(zhǔn)備好的材料積極回應(yīng)社會(huì)益楼。

永遠(yuǎn)不要讓執(zhí)行人員出錯(cuò)并讓事情更糟猾漫，但要鼓勵(lì)他們立即用預(yù)先確定好的內(nèi)容進(jìn)行道歉。

8感凤、先去了解情況

向主要的事件相關(guān)者了解所有有關(guān)細(xì)節(jié)悯周。當(dāng)你被要求評(píng)價(jià)時(shí)，不要回復(fù)“無(wú)可奉告”陪竿。即使你仍在評(píng)估目前的情況禽翼，只需說(shuō)出來(lái)即可。如果你在這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有發(fā)言權(quán)族跛，那么人們會(huì)立即設(shè)想出罪責(zé)或做出自己的假設(shè)闰挡。

此外，要認(rèn)識(shí)到何時(shí)需要改進(jìn)運(yùn)營(yíng)礁哄，并且對(duì)于如何解決這種情況保持透明长酗。

9、先聽(tīng)聽(tīng)你公關(guān)團(tuán)隊(duì)怎么說(shuō)

特別是當(dāng)公司的品牌和聲譽(yù)受到威脅時(shí)桐绒，你很容易處于被動(dòng)夺脾。

在你與你的公關(guān)團(tuán)隊(duì)商量對(duì)策，如果你有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)（你應(yīng)該＼约獭）咧叭，他們會(huì)寫(xiě)出可以立即使用的回應(yīng)聲明。?

10烁竭、發(fā)展強(qiáng)大的組織品牌文化

防止出現(xiàn)危機(jī)菲茬。責(zé)怪一線(xiàn)員工總是出現(xiàn)問(wèn)題很容易，但他們不應(yīng)該為不良的品牌文化負(fù)責(zé)派撕。一個(gè)對(duì)顧客很糟糕的組織品牌文化婉弹，也可能對(duì)員工很糟糕。

深入了解組織文化和服務(wù)交付腥刹，您會(huì)發(fā)現(xiàn)品牌體驗(yàn)的下限總是開(kāi)始于頂端马胧。

11、讓你的粉絲平靜下來(lái)

當(dāng)你所知曉的激怒你的粉絲之后衔峰，危機(jī)管理的第一條規(guī)則就是讓他們冷靜，不要火上澆油。?

退一步垫卤，把自己放在消費(fèi)者的處境中威彰，問(wèn)道：“如果這件事發(fā)生在我身上，我會(huì)感覺(jué)如何穴肘？”換位思考是處理危機(jī)情況時(shí)最好的公關(guān)建議歇盼，它確保我們做正確的事情，并且在正確的節(jié)奏上评抚。?

12豹缀、避免膝跳反應(yīng)

公司、品牌代表或有影響力的人難免會(huì)提供情緒化的有點(diǎn)瘋狂的回應(yīng)慨代。當(dāng)你監(jiān)測(cè)到危機(jī)時(shí)邢笙，對(duì)社會(huì)保持沉默也并不是壞事。凍結(jié)告訴所有外部溝通侍匙，直到您可以評(píng)估目前正在發(fā)生的事情氮惯。

確保危機(jī)發(fā)生后的第一次外部溝通是一個(gè)經(jīng)過(guò)深思熟慮的反應(yīng)，確保能與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴想暗。?

13妇汗、做好充足的準(zhǔn)備

沒(méi)有人希望成為丑聞的中心，但是如果你還沒(méi)有準(zhǔn)備好怎么應(yīng)付它说莫，那么事情會(huì)變得越來(lái)越糟杨箭。預(yù)測(cè)潛在危機(jī)場(chǎng)景并建立處理它們的內(nèi)部方案。

在危機(jī)來(lái)臨之前储狭，請(qǐng)列出名單告唆，需要通知誰(shuí)，您的危機(jī)處理方案以及你的新聞發(fā)言人晶密。

最后擒悬，公共關(guān)系就像是懸在創(chuàng)業(yè)公司頭上的達(dá)摩克里斯之劍，對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)稻艰，必須時(shí)刻注意才能有備無(wú)患懂牧！

1.反應(yīng)速度快：第一時(shí)間要求企業(yè)高層人員開(kāi)集體會(huì)議。

2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源尊勿。

3.勇于承擔(dān)責(zé)任僧凤，不逃避事實(shí)根本。

4.內(nèi)部溝通元扔，統(tǒng)一口徑躯保，主動(dòng)公布事件信息，不留給媒體太多猜測(cè)的機(jī)會(huì)澎语，媒體的猜測(cè)方向一定不是好的途事。及時(shí)公布處理過(guò)程验懊，避免輿論導(dǎo)向往負(fù)面趨勢(shì)走。

5.讓別人為自己說(shuō)話(huà)尸变，千萬(wàn)不要跟媒體打口水戰(zhàn)义图，又是形象，少說(shuō)話(huà)召烂，不做過(guò)多回應(yīng)碱工，應(yīng)第一時(shí)間請(qǐng)相關(guān)權(quán)威部門(mén)介入調(diào)查，將事情真相公布與眾奏夫，讓媒體站出來(lái)發(fā)生怕篷，如果是自身問(wèn)題，則積極承擔(dān)責(zé)任酗昼，發(fā)布改進(jìn)進(jìn)程廊谓，穩(wěn)定受眾群體的情緒。

6.轉(zhuǎn)移視線(xiàn)仔雷，危機(jī)過(guò)后蹂析，可以適當(dāng)做些公益活動(dòng)，用于宣傳轉(zhuǎn)移大眾注意力碟婆。

今天主要從SEO的角度來(lái)談?wù)勅绾巫龊盟阉饕嫖C(jī)公關(guān)防范措施〉绺В現(xiàn)在我們來(lái)回想你是否有過(guò)這樣的場(chǎng)景，某天你去了解某個(gè)公司竖共，打開(kāi)百度搜一下：“XXX公司”蝙叛、“XXX公司怎么樣”、“xxx公司是不是騙子”等等公给。用戶(hù)要了解一個(gè)公司借帘，通常都會(huì)通過(guò)搜索引擎搜索公司品牌詞。

那么我們的重點(diǎn)就是優(yōu)化企業(yè)關(guān)鍵詞到百度首頁(yè)展示淌铐，將危機(jī)信息優(yōu)化到后排贸人。先把位置站好了善已，讓其他信息排不上來(lái)就行啦。（雖然百度一直優(yōu)先排名危機(jī)信息）

那么怎么利用SEO技術(shù)來(lái)做好搜索引擎危機(jī)公關(guān)呢？簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是要做好品牌詞及相關(guān)關(guān)鍵詞覆蓋泽西。

首先要挖掘關(guān)鍵詞奢啥，我常用的方法有兩種耐量，一是到各大問(wèn)答平臺(tái)搜公司的品牌詞糜俗，把用戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題都收集整理出來(lái)；二是用挖詞工具弟跑，以品牌詞為詞根去挖掘灾前，看大家都在搜什么關(guān)鍵詞。

當(dāng)公司還不知名的時(shí)候孟辑，可能會(huì)挖不到詞或者詞很少哎甲。怎么辦蔫敲？其實(shí)也很簡(jiǎn)單，每個(gè)行業(yè)應(yīng)該都有幾個(gè)比較知名的企業(yè)烧给，用他們的品牌詞去挖掘燕偶，然后替換成你的品牌名就可以了喝噪。

當(dāng)把詞挖掘好之后础嫡，就需要做分析、篩選和整理酝惧，最后就是確定需要優(yōu)化的關(guān)鍵詞榴鼎。

上面的工作完成之后，接下來(lái)就要根據(jù)你挖掘的關(guān)鍵詞來(lái)撰寫(xiě)內(nèi)容了晚唇。公司缺少文案怎么辦巫财？最快的方法就是模仿，看你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么寫(xiě)的哩陕，自己提供文章素材平项，了解對(duì)方撰寫(xiě)稿件的方向，把關(guān)鍵詞自然的融入到內(nèi)容中就行了悍及。

那么怎么選擇做排名的網(wǎng)站呢闽瓢？

1.公司網(wǎng)站

公司網(wǎng)站就比較靈活，可以利用網(wǎng)站欄目或分站標(biāo)題布置關(guān)鍵詞心赶，權(quán)重相對(duì)比較高扣讼，排名也比較容易。如果公司有自己的問(wèn)答平臺(tái)就更好辦了缨叫，采用自問(wèn)自答的方式去做椭符，給問(wèn)答頁(yè)面多導(dǎo)些權(quán)重就OK，很多互金平臺(tái)就是這么做的耻姥。

2.高權(quán)重網(wǎng)站

從事SEO的都知道销钝，權(quán)重越高做排名越容易。比如百度知道琐簇、貼吧蒸健、經(jīng)驗(yàn)、知乎鸽嫂、天涯論壇等都可以去利用纵装。把你準(zhǔn)備好的內(nèi)容發(fā)到這些平臺(tái)去，一般3-5天就能看到有排名了据某。百度系的產(chǎn)品做排名相對(duì)簡(jiǎn)單橡娄，因?yàn)榘俣葧?huì)優(yōu)先排名自身產(chǎn)品，這也是他們的一些手段癣籽，但內(nèi)容管理會(huì)比較嚴(yán)格挽唉。比如像百度知道滤祖，沒(méi)有一定的技術(shù)是發(fā)不了廣告的。

3.網(wǎng)絡(luò)媒體

定期寫(xiě)些軟文或者品牌新聞稿投放權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)媒體瓶籽，比如新浪匠童、騰訊、網(wǎng)易塑顺，鳳凰汤求，新華，人民严拒，光明扬绪，中國(guó)望，中華罔等裤唠。這些網(wǎng)站權(quán)重比較高挤牛，很容易獲得排名。不僅可以幫助公司壓制負(fù)面信息种蘸，也能起到品牌建設(shè)的作用墓赴。因?yàn)槊襟w給大眾的印象是可信的、權(quán)威的航瞭。如果公司經(jīng)常被權(quán)威媒體報(bào)道诫硕，就會(huì)加強(qiáng)用戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知和信任，從而轉(zhuǎn)化成公司的客戶(hù)沧奴。

除了以上這些平臺(tái)痘括，其實(shí)還有很多網(wǎng)站是可以利用的，比如微博滔吠、豆丁網(wǎng)纲菌、豆瓣等等，只要是高流量高權(quán)重網(wǎng)站都可以去利用疮绷。

如果你做好了關(guān)鍵詞覆蓋翰舌，不管用戶(hù)怎么搜，得到的結(jié)果都是正面的信息冬骚。這樣別人在想黑你就沒(méi)那么容易了椅贱，不能說(shuō)完全沒(méi)有可能，至少他要比你付出好幾倍的成本只冻。

那如果還是被黑庇麦，或者前期沒(méi)有做好防范措施，已經(jīng)被人黑了腫么辦喜德？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳播速度太快山橄，一個(gè)事件出來(lái)立馬就被刷屏。假如公司的負(fù)面信息被發(fā)到一些大型網(wǎng)站舍悯，一天可能就會(huì)有幾十甚至上百個(gè)網(wǎng)站去轉(zhuǎn)載航棱，負(fù)面信息很快就會(huì)被傳播出去睡雇，用戶(hù)百度一搜就有可能看到負(fù)面的信息。那么怎么做的及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理呢饮醇？

現(xiàn)在市面上已經(jīng)有很多輿情工具它抱，如果公司比較重視這方面的工作，可以選擇購(gòu)買(mǎi)輿情工具朴艰，也可以把輿情的工作外包給專(zhuān)業(yè)的公關(guān)公司去做观蓄。

除了工具之外，自己也可以定期到各大搜索引擎呵晚、知道蜘腌、貼吧沫屡、天涯饵隙、微博等這些平臺(tái)搜公司品牌詞，檢查下有沒(méi)有公司的負(fù)面信息沮脖，一旦發(fā)現(xiàn)就要及時(shí)處理金矛。

處理方法有三種：

1.能撤就撤

能撤除的立即想辦法撤除，但一些大型網(wǎng)站勺届，比如新浪驶俊、騰訊、網(wǎng)易等免姿，如果公司負(fù)面信息被發(fā)到這些大網(wǎng)站上去饼酿，想要撤除就比較難了。如果你非要找人刪胚膊，就要把眼睛擦亮了故俐，有很多騙子利用撤稿的幌子去騙錢(qián)。

騙術(shù)一般是這樣的紊婉，承諾一定可以撤除药版，而且給你很低的價(jià)格，引你上鉤喻犁。然后就讓你先付一部分定金槽片，當(dāng)你給他付定金之后，他就會(huì)找各種理由說(shuō)撤除不了肢础，必須付全款才能撤除还栓，如果你不付就會(huì)威脅你，要把你更多的負(fù)面信息發(fā)到媒體上去传轰。很多人就這樣被坑剩盒，也只能認(rèn)栽。所以你不了解不熟悉路召，不要輕易相信別人能幫你撤除負(fù)面勃刨，小心被騙波材。

2.做排名壓制

負(fù)面信息撤除不了，我們還可以做信息覆蓋身隐，用負(fù)面信息的關(guān)鍵詞和拓展詞來(lái)撰寫(xiě)文章廷区，內(nèi)容一定要是正面的，然后發(fā)到各大權(quán)威媒體網(wǎng)站上去贾铝。利用一些SEO的手法把關(guān)鍵詞做到百度首頁(yè)隙轻，把負(fù)面的信息擠到第二頁(yè)或者更靠后的頁(yè)面去，這樣就可以降低負(fù)面信息對(duì)公司品牌的影響垢揩。

3.兩者結(jié)合

假如公司負(fù)面的信息很多玖绿，幾十、幾百條甚至更多怎么辦叁巨？信息太多是沒(méi)辦法全部撤除完的斑匪，這時(shí)候我們可以考慮把排名首頁(yè)的、影響比較大的锋勺、用戶(hù)互動(dòng)比較多的信息先刪除蚀瘸。然后再做關(guān)鍵詞覆蓋，不僅要做搜索引擎覆蓋庶橱，對(duì)一些負(fù)面信息量大的網(wǎng)站也要做覆蓋贮勃。有大量負(fù)面信息的網(wǎng)站，一般都是影響力比較大的網(wǎng)站苏章，用戶(hù)也有可能再這些地方搜索寂嘉。還有些網(wǎng)站會(huì)有標(biāo)簽、熱門(mén)文章枫绅、相關(guān)文章等功能泉孩，公司的負(fù)面信息都有可能觸及到目標(biāo)用戶(hù)，最保險(xiǎn)的做法就是一并覆蓋撑瞧。

對(duì)于負(fù)面信息比較多棵譬，影響比較大的網(wǎng)站，就寫(xiě)相應(yīng)數(shù)量的文章去發(fā)布预伺，盡可能的讓用戶(hù)看不到公司的負(fù)面信息订咸。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公關(guān)顯得尤為重要酬诀，一步走失脏嚷，想再挽回公司的聲譽(yù)就會(huì)很難。不管大公司還是小公司瞒御，都應(yīng)該重視自己的品牌父叙，品牌才是一個(gè)企業(yè)最有價(jià)值的東西。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，利用好SEO技術(shù)趾唱，也能助公司一臂之力涌乳。