桉樹(shù)CRM:隨著市場(chǎng)的白熱化陨仅，出現(xiàn)了越來(lái)越多精細(xì)化的CRM產(chǎn)品津滞，比如社交CRM，銷(xiāo)售型CRM灼伤，客戶(hù)服務(wù)型CRM等触徐，一直努力注重客戶(hù)體驗(yàn)，只要是產(chǎn)品狐赡，一定繞不過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)撞鹉，但是對(duì)很多企業(yè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，仍然沒(méi)有達(dá)到他們預(yù)期的體驗(yàn)效果颖侄。
在Gartner客戶(hù)360峰會(huì)上,客戶(hù)體驗(yàn)(CX)成了毋庸置疑的主題-不只是在會(huì)議討論中鸟雏，休息間走廊的閑談也無(wú)不涉及這個(gè)主題。
在與Pegasystems產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)JeffFoley的交談中我們也不禁轉(zhuǎn)向這一主題览祖。提及今天的業(yè)務(wù)發(fā)展重心孝鹊，“都是關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)”Foley說(shuō)，“更憤世嫉俗的觀點(diǎn)認(rèn)為客戶(hù)體驗(yàn)是一種新的CRM展蒂；在關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)方面說(shuō)的比做的多又活。但也真的有客戶(hù)體驗(yàn)方面的專(zhuān)業(yè)人士切實(shí)的在做這件事∶痰浚”
Foley聲稱(chēng)柳骄，有一個(gè)問(wèn)題是，他們中的許多人都不使用技術(shù)優(yōu)勢(shì)箕般。市場(chǎng)人員和其他客戶(hù)體驗(yàn)的高管不斷要求客戶(hù)輸入信息耐薯，但之后卻不能完全實(shí)現(xiàn)跨組織的信息共享以便讓他們的同事參與進(jìn)來(lái)并根據(jù)這些信息而采取相應(yīng)的行動(dòng)“溃“對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)相比于在亞馬遜這樣的公司獲得的體驗(yàn)可柿，這真的是石器時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人員需要在能夠接觸到客戶(hù)的各方面充分去考慮客戶(hù)體驗(yàn)之旅丙者，而不是只考慮客戶(hù)本身的狀況∮埽”
有趣的是械媒，F(xiàn)oley指出一些營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)厭倦了關(guān)于客戶(hù)體驗(yàn)的討論，但是他遇到的許多客戶(hù)服務(wù)部門(mén)仍對(duì)以客戶(hù)為中心的測(cè)度的潛在價(jià)值感到興奮（例如首次解決率而不是更偏重于以業(yè)務(wù)為中心的平均處理時(shí)間等指標(biāo)）评汰。Foley還發(fā)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)融合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)從而為客戶(hù)提供更多附加價(jià)值和更個(gè)性化體驗(yàn)的領(lǐng)域纷捞。
“越來(lái)越多的人意識(shí)到客戶(hù)體驗(yàn)的重要性”Foley說(shuō)，一些公司正試圖通過(guò)提供不同類(lèi)型和水平的顧客價(jià)值體驗(yàn)來(lái)提高顧客體驗(yàn)的水平被去。雖然這對(duì)于高價(jià)值客戶(hù)可能是有益的主儡，但是對(duì)于其他不被重視的客戶(hù)可能適得其反〔依拢“當(dāng)你知道你測(cè)量錯(cuò)誤的時(shí)候要注意指標(biāo)的非預(yù)期效果糜值》峤荩”他警告說(shuō)〖呕悖“不管你是關(guān)注平均處理時(shí)間或凈額最高分?jǐn)?shù)病往，不要一味追逐指標(biāo)。正確做事骄瓣，明智地利用客戶(hù)數(shù)據(jù)修正你的流程停巷，指標(biāo)自然就達(dá)成了￠爬福”
Foley告誡營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)體驗(yàn)高管另外一個(gè)要注意的問(wèn)題是全方面客戶(hù)體驗(yàn)-和支持這種體驗(yàn)的技術(shù)畔勤。“一些高管不太清楚當(dāng)涉及到跨渠道和系統(tǒng)的時(shí)候如何處理客戶(hù)體驗(yàn)扒磁，”他說(shuō)硼被。“沒(méi)有人使用的工具從一家CRM供應(yīng)商中獲得的渗磅，他們得到的都是混合的嚷硫。”
為了幫助管理產(chǎn)生的復(fù)雜性他建議:采用一種工具始鱼，其能夠?qū)?lái)自多個(gè)其他系統(tǒng)的視圖輸出為數(shù)據(jù)仔掸，那就表明在某種程度上這個(gè)數(shù)據(jù)可以輔助營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)（例如下一步最佳方案）的決策制定。
“人們一直在談?wù)摽蛻?hù)的360度視圖医清，”他說(shuō)起暮。“你可以獲得你想要的所有數(shù)據(jù)会烙，但如果你不知道用它們來(lái)做什么负懦，那有什么用呢？”
實(shí)際上柏腻，F(xiàn)oley提出一個(gè)關(guān)于客戶(hù)數(shù)據(jù)最普遍討論的觀點(diǎn)纸厉，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)牢記這點(diǎn)很重要：“最糟糕的事情是你詢(xún)問(wèn)完客戶(hù)信息之后完全不加以利用，”他說(shuō)五嫂】牌罚“他們的反應(yīng)會(huì)是，‘你為什么一直問(wèn)我這些東西沃缘，難道你不知道我了嗎?’”
如今營(yíng)銷(xiāo)人員可以訪問(wèn)到的數(shù)據(jù)能夠幫助他們處理關(guān)于某個(gè)客戶(hù)的瑣碎片段躯枢，他說(shuō)』蓖危“我們有技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)這種處理锄蹂，并且已經(jīng)取得一定成功”Foley說(shuō)。
實(shí)際情況是水慨，大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)體驗(yàn)高管仍在試圖弄明白這一切得糜。一些組織——客戶(hù)體驗(yàn)方面的領(lǐng)跑者——跑在前面是因?yàn)椤S著以客戶(hù)為中心的定位發(fā)展——他們?cè)敢馊ッ半U(xiǎn)和反復(fù)測(cè)試敬扛，F(xiàn)oley說(shuō)∠颇叮“沒(méi)有人真正解決了這個(gè)問(wèn)題舔哪，”他說(shuō)〔酃鳎“這仍然是一個(gè)未完全開(kāi)墾的領(lǐng)域捉蚤。”
但這不應(yīng)該阻止?fàn)I銷(xiāo)者關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)炼七。恰恰相反:他們應(yīng)該把它看成是一個(gè)通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)缆巧。“如果你沒(méi)有行動(dòng)豌拙，你就是朝著錯(cuò)誤的方向在行動(dòng)陕悬，”佛利警告說(shuō)“锤担“客戶(hù)體驗(yàn)不應(yīng)該輸給削減成本捉超。”
作者 | Ginger Conlon
編譯 | 桉樹(shù)CRM唯绍，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處
