退款种蘸，是一個易造成負(fù)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品墓赴。原因是商戶對于退款的要求務(wù)必退款成功、高效航瞭、快诫硕，而且又得很好地支撐業(yè)務(wù)，否則就容易招來吐槽刊侯。
退款章办，一個看似簡單，但充滿復(fù)雜性的產(chǎn)品。
要想做好退款系統(tǒng)藕届，我們必須深入的了解業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢挪蹭，將客戶訴求與現(xiàn)狀業(yè)務(wù)結(jié)合起來；同時還需站在服務(wù)客戶的角度翰舌，盡可能讓客戶降低操作嚣潜，這樣才有希望將退款系統(tǒng)打造好。
因此椅贱，筆者根據(jù)在支付公司獨(dú)自負(fù)責(zé)退款系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)懂算，讓大家避免踩坑，向大家分享如何從0-1打造厲害的退款系統(tǒng)庇麦。
本文將從需求背景计技、需求分析，以及產(chǎn)品設(shè)計三個層面來闡述退款系統(tǒng)山橄。
一垮媒、需求背景
在我接手退款系統(tǒng)之前，公司的退款系統(tǒng)是這樣的：
1. 只支持訂單全額退款航棱；不支持部分退款睡雇；
2. 退款不退回交易手續(xù)費(fèi);
3. 退款請求的成功率超級低，不超過50%饮醇；
4. 上游通道不給力它抱，內(nèi)部系統(tǒng)也不給力，經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)波動就退款失敗朴艰，或者當(dāng)日交易不足就退款失敗观蓄，只能打回給商家，讓其二次發(fā)起祠墅。
在以前允許直連模式的情況下侮穿，通道會有以下情況：
1）不提供退款接口；但有通道提供的商戶后臺毁嗦；
2）提供退款接口亲茅，當(dāng)日交易金額小于退款金額，則通道退款失敼纷肌克锣；有些細(xì)分到具體某個支付產(chǎn)品（如微信公眾號）的當(dāng)日交易金額小于退款金額，就退款失斒豢 娶耍；
網(wǎng)絡(luò)原因波動，則通道沒接收饼酿，則退款失旈啪啤胚膊；
3）若風(fēng)險訂單，通道有時會先行扣款想鹰，再通知我們紊婉，因此我們需要讓客戶發(fā)起，但不經(jīng)過上游渠道辑舷；
4）通道對賬單與訂單狀態(tài)不一致喻犁，例如對賬單成功，但是接口返回失敽位骸肢础；
5. 給商戶的退款接口不支持返回失敗原因；
6. 經(jīng)常性的遭到客戶投訴退款效率問題碌廓；
7. 每次退款訂單不支持系統(tǒng)自動審核传轰，均需要人工審核。?
所以當(dāng)時接手這樣的退款系統(tǒng)谷婆，內(nèi)心是有點(diǎn)小崩潰的慨蛙，感覺舊退款系統(tǒng)真是一無所能。
舉幾個栗子：
1) 作為電商平臺纪挎，購買兩雙鞋期贫，對其中一雙鞋不滿意進(jìn)行退款，然后我們不支持异袄；
2) 客戶做秒殺拼團(tuán)活動通砍，一做拼團(tuán)，退款的并發(fā)不支持隙轻；不能退回支付手續(xù)費(fèi)埠帕，平臺含淚虧錢垢揩；
3)正常的全額退款訂單玖绿，明明在支付公司申請成功，但是莫名之間將退款訂單打回來叁巨，原因是
????支付公司與上游通道不穩(wěn)定斑匪。作為客戶的認(rèn)知是無法理解的，“明明退款申請成功锋勺，卻為何退款失敗回來呢蚀瘸？？Are you kidding me庶橱？”
????盡管知道是個坑贮勃，但還得義無反顧，因?yàn)樽鳛楫a(chǎn)品經(jīng)理苏章，崗位職責(zé)就是得解決問題寂嘉；而且越能體現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理的價值就是解決棘手的問題奏瞬，就是對異常問題的深入思考。
產(chǎn)品經(jīng)理的核心泉孩，不在于原型畫的有多好硼端，不在于需求文檔寫的多清晰，而在于對異常問題的深入思考寓搬。
????因此珍昨，在我接到這個需求之后，多次經(jīng)過需求分析句喷，以及需求調(diào)研镣典。最終發(fā)現(xiàn)要想做好退款需求，主要是理解好商戶唾琼、支付公司骆撇，以及財務(wù)對賬的需求。
對于商戶父叙，最核心的要保證退款成功率神郊、快速到賬，支撐退手續(xù)費(fèi)趾唱、部分退款等業(yè)務(wù)情況涌乳；
對于支付公司，主要是滿足商戶需求甜癞，以及提高退款的靈活性夕晓，能夠支持業(yè)務(wù)的異常性；對財務(wù)對賬悠咱，通道退款手續(xù)費(fèi)與通道保持一致蒸辆。
二、需求分析
????????做好需求分析析既，需要我們換位思考客戶對一個需求的實(shí)際訴求躬贡；需求分析，也是一個理清思路的過程眼坏。
本文從商戶拂玻、支付公司、財務(wù)三個對象中分別梳理他們對退款的需求宰译。
1. 商戶對退款的訴求
商戶對于退款的需求檐蚜，主要體現(xiàn)在能夠支撐商戶的業(yè)務(wù)需求，例如部分退款沿侈、多次退款闯第、接口全面性等等，那么針對以下幾種進(jìn)行單獨(dú)分析缀拭。
1）提供多種手續(xù)費(fèi)模式
① 需支持不退回手續(xù)費(fèi)咳短；目的是保證公司現(xiàn)有利益肃廓，盡量對外不退手續(xù)費(fèi)；
② 需支持退回手續(xù)費(fèi)诲泌。目的是提供優(yōu)質(zhì)商戶的客戶體驗(yàn)盲赊。
這里的退款手續(xù)費(fèi)計算是一個難點(diǎn)，因?yàn)橐还P具體的支付金額對外收費(fèi)存在三種情況
1）按比例收費(fèi)敷扫；
2）按單筆固定金額收費(fèi)哀蘑；
3）按固定金額+比例收費(fèi)。
那么應(yīng)該如何處理手續(xù)費(fèi)呢葵第？如何才能保障雙方利益呢绘迁？盡可能的將手續(xù)費(fèi)退完，并且同時有便于商家理解卒密？其實(shí)有兩種簡單的實(shí)現(xiàn)方式：① 按比例退回手續(xù)費(fèi)缀台，即退款手續(xù)費(fèi)=退款金額*支付金額*支付手續(xù)費(fèi)；② 按支付費(fèi)率退回手續(xù)費(fèi)哮奇，即退款手續(xù)費(fèi)=退款金額*支付費(fèi)率膛腐。若固定金額收手續(xù)費(fèi)，則每退一次鼎俘，退回一次固定金額費(fèi)率哲身。????經(jīng)過權(quán)衡，我們選擇了按比例退回手續(xù)費(fèi)模式贸伐，更加簡單易懂勘天。
2）支持任意金額退款
① 支持訂單全額退款；
② 支持部分退款捉邢。
舉例：在網(wǎng)上買兩雙鞋脯丝，然后對其中不滿意只退其中一雙，而不想兩雙都退伏伐。
3）支持多次退款
① 支持一次退款宠进；
② 支持多次退款。
場景：消費(fèi)者在網(wǎng)上一次性購買十件衣服秘案，由于是陸續(xù)到貨砰苍，收到貨物之后不滿意潦匈，則進(jìn)行退款阱高，那么這里就會出現(xiàn)多次的部分退款。
4）提供全面的退款接口
① 接口的全面性：單筆退款接口茬缩、批量退款接口赤惊、以及接口里面的請求、應(yīng)答凰锡、異步通知未舟、查詢接口等等均需滿足圈暗；
② 錯誤碼的全面性：對于商戶對接而言，假如出現(xiàn)退款失敗裕膀，則需要將具體失敗原因返回员串，方便進(jìn)行排查問題，以及聯(lián)系消費(fèi)者昼扛。
由于一家支付機(jī)構(gòu)會接入多家上游渠道寸齐，而且每家渠道均不一樣，甚至錯誤碼存在問題抄谐。因此不能直接將通道錯誤碼返回給商家渺鹦，必須做到錯誤碼的過濾，建立一套錯誤碼轉(zhuǎn)譯機(jī)制蛹含，提高用戶體驗(yàn)毅厚。
5）支持退款到賬快
????????由于商戶也是為消費(fèi)者而服務(wù)的，對于消費(fèi)者浦箱，一旦申請退款吸耿，則系統(tǒng)資金立馬到賬；如果資金遲遲不到賬酷窥，而會降低消費(fèi)者對商家的好感珍语，從而也會降低商家對支付公司的好感。因此基本一旦發(fā)起退款竖幔，希望分鐘級到賬處理板乙。
????????首先分析退款的路徑，商戶發(fā)起退款后拳氢，處于待支付公司審核募逞，支付公司審核之后進(jìn)入其上游銀聯(lián)審核，那么作為支付公司所能做的就是降低退款訂單在支付公司的滯留時間馋评，簡單系統(tǒng)自動判斷訂單無風(fēng)險就自動審核通過放接。
2. 支付公司對退款的訴求
????????作為支付公司本身，在基本滿足商戶對于退款訴求之外留特，還有更高的指標(biāo)要求纠脾；主要表現(xiàn)在要盡可能的提高退款成功率、保證退款安全性蜕青、保證退款的靈活性苟蹈，以及易用性。
????????接下來從產(chǎn)品視角的來分析應(yīng)該如何滿足這些需求右核。
1）盡可能保證退款成功率
① 更新退款處理：一般通道直接返回退款失敗的訂單慧脱，不用直接告訴商戶重新發(fā)起，目的是降低對于商戶的體驗(yàn)干擾贺喝。而是支付公司將內(nèi)部的退款流水號更新菱鸥，二次請求上游通道宗兼，這樣對于上游通道而言，這是一筆新的退款氮采；退款成功之后殷绍，再更新告知商戶退款的成功結(jié)果。
說明：商戶請求支付公司的單號鹊漠，一般是商戶訂單號篡帕，支付公司會相應(yīng)生成退款流水號進(jìn)行標(biāo)記，同時將退款流水號作為請求上游單號請求銀行贸呢，銀行會返回銀行流水號镰烧。我們只需將請求銀行的退款流水號進(jìn)行更新即可，這樣區(qū)分退款應(yīng)答層和請求層楞陷，更加層次分明怔鳖。
② 打款退款處理：通道無退款接口，或者多次響應(yīng)失敼潭辍结执；特別是對于快捷支付的產(chǎn)品，可以選擇退款調(diào)用代付打款接口艾凯，通過接口打款給原消費(fèi)者卡號中献幔，這樣間接實(shí)現(xiàn)退款，保證退款成功率趾诗；做到盡一切可能提高體驗(yàn)蜡感。
③ 退回消費(fèi)者余額：若消費(fèi)者開立了錢包賬戶，則提供退回消費(fèi)者錢包余額的功能恃泪，這樣將極大提高退款效率郑兴。
④ 建立反查機(jī)制：在系統(tǒng)內(nèi)部建立定時反查機(jī)制。針對處理中的訂單進(jìn)行查詢退款狀態(tài)贝乎，一旦反查結(jié)果成功情连，則更新退款狀態(tài)，避免通道沒有退款接口览效，或者異步應(yīng)答出現(xiàn)問題的情況却舀。
2）盡可能保證退款安全性
? ? ① 根據(jù)通道情況配置是否系統(tǒng)自動審核。由于通道渠道的質(zhì)量千差萬別的锤灿，對于良好運(yùn)行的上游渠道挽拔，則可以配置自動審核，則會降低退款訂單的停留時間衡招；對于質(zhì)量差的不穩(wěn)定的渠道篱昔，則人工審核。如果出現(xiàn)系統(tǒng)故障時始腾，出現(xiàn)交易堵塞引發(fā)批量退款時州刽，也可以緊急關(guān)閉自動審核功能，保證安全性浪箭；
? ? ② 通道先行扣款穗椅，則人工審核。對于有些風(fēng)險訂單奶栖，通道實(shí)行先行扣款機(jī)制（盡管不合理）匹表，為了對賬的一致性，我們需要商戶重新發(fā)起宣鄙，但是需攔截請求通道袍镀，因此可以針對這些訂單對應(yīng)的上游渠道進(jìn)行人工審核，直接作退款成功處理冻晤。
3）盡可能保證退款的靈活性
????① 增加強(qiáng)制退款成功操作：如果和通道對賬發(fā)現(xiàn)苇羡，訂單在對賬單顯示成功，但是系統(tǒng)中仍為未成功的狀態(tài)鼻弧，因此需要將這些訂單強(qiáng)制更正為退款成功设江。
????② 增加強(qiáng)制退款失敗操作：由于前面聊到通道退款失敗，我們將不直接置為失敗攘轩，而是更新處理叉存，那么假設(shè)消費(fèi)者卡號注銷呢？則只能強(qiáng)制置為失敗度帮。
? ? ③ 降低耦合性：由于退款系統(tǒng)屬于支付收單的逆向流程歼捏，很容易與收單進(jìn)行強(qiáng)耦合在一起，因此有必要將收單的關(guān)鍵字段同步到退款系統(tǒng)笨篷，無需頻繁調(diào)用收單數(shù)據(jù)甫菠。降低耦合性有助于為后續(xù)的子商戶退款、分賬退款作鋪墊冕屯。因此一旦涉及分賬退款寂诱，其退款邏輯的復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于基礎(chǔ)退款。
? ? ④ 建立異常訂單機(jī)制安聘。 主要有如下情況：一旦發(fā)起重復(fù)訂單支付痰洒，可以系統(tǒng)自動觸發(fā)調(diào)用退款的模式進(jìn)行處理；有風(fēng)控系統(tǒng)主動觸發(fā)退款的模式進(jìn)行處理浴韭；有支付金額小于訂單手續(xù)費(fèi)的入賬異常丘喻，自動觸發(fā)發(fā)起退款。
4）盡可能保證退款的易用性
? ? ① 接口返回失敗原因念颈，由于支付公司上游會有很多通道泉粉，各家的錯誤碼不一致，甚至現(xiàn)有的銀聯(lián)網(wǎng)聯(lián)不一致，也不規(guī)范嗡靡，作為普通商家很難看懂跺撼。因此需要建立一層錯誤碼轉(zhuǎn)譯機(jī)制，目的是建立支付公司內(nèi)部統(tǒng)一錯誤碼機(jī)制讨彼，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化歉井，同時將上游通道難以理解的錯誤碼簡化為簡單易懂的錯誤碼。
? ? ② 失敗訂單自動化處理哈误，前期可以根據(jù)通道的返回的錯誤碼哩至，進(jìn)行人工二次處理，后期則可以根據(jù)通道具體的錯誤碼進(jìn)行自動化處理蜜自，目的是在保證退款成功率的同時又降低人工操作成本菩貌。
舉個例子：通道錯誤碼返回：“該卡為作廢卡，訂單狀態(tài):01”重荠，則說明卡號本身為廢卡箭阶，因此無論怎么處理都將失敗，可以自動化置為失斖硭酢尾膊；又例如返回：“你的操作過于頻繁，請稍后再試”荞彼，這可以系統(tǒng)自動化的更新退款流水號重新處理冈敛。
3. 財務(wù)對于退款的訴求
財務(wù)的日常工作之一，是進(jìn)行通道對賬鸣皂，目的是將上游通道的訂單計費(fèi)情況抓谴，與內(nèi)部系統(tǒng)保持一致。由于支付公司的上游-銀聯(lián)/網(wǎng)聯(lián)寞缝，在通道退款接口不會返回退款手續(xù)費(fèi)的值癌压，因此需要支付公司自行計算退款手續(xù)費(fèi)，以保持與通道一致性荆陆。
1）保證退款手續(xù)費(fèi)無誤
上游的訂單計費(fèi)滩届，對于支付公司來講就是支出的成本，因此每個渠道入網(wǎng)被啼，都會有個成本規(guī)則配置（這個規(guī)則要有很強(qiáng)的靈活性來支撐不同收費(fèi)模式）帜消，需要根據(jù)通道情況，增加“是否退回手續(xù)費(fèi)浓体，以及手續(xù)費(fèi)規(guī)則”泡挺。這樣的目的是保證雙方規(guī)則的統(tǒng)一性，降低對賬的障礙命浴。
具體如下圖所示：
三. 產(chǎn)品設(shè)計
????在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計的時候娄猫，我們需要確立產(chǎn)品設(shè)計的原因贱除，以退款系統(tǒng)為例：
????首先，要進(jìn)行解耦媳溺，各模塊之間可以采取必要的相互調(diào)用原則月幌，不影響其他功能模塊的設(shè)計；
????其次褂删，退款的賬戶扣款要明確賬戶扣款的路徑飞醉；
????第三冲茸，要明確退款的各模塊的定義屯阀、標(biāo)準(zhǔn)，例如狀態(tài)流轴术，審核流难衰、退款方式、退款來源逗栽；
????最后盖袭，要梳理出各板塊的業(yè)務(wù)邏輯，并通過產(chǎn)品架構(gòu)串聯(lián)起來彼宠。
????根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計原則鳄虱，同時基于以上的需求分析的情況，本文只挑選三個重要板塊進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計分析：
1）如何確立退款業(yè)務(wù)流凭峡；
2）退款手續(xù)費(fèi)的計算準(zhǔn)確拙已；
3）更新退款的業(yè)務(wù)邏輯。
1. 退款業(yè)務(wù)流
一個好的退款狀態(tài)流能夠很好的體現(xiàn)退款訂單所進(jìn)行的步驟摧冀。而且倍踪，退款又是一個非常有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)，有時又特別需要審核環(huán)節(jié)索昂，因此為了將退款流程更加清晰建车，將流程分為退款狀態(tài)流和審核流。
1）退款狀態(tài)流
2）退款審核流
這里審核狀態(tài)之所以不加入銀行審核狀態(tài)椒惨，是因?yàn)橥耆珱]有必要缤至，作為下游機(jī)構(gòu)無需知道其審核機(jī)構(gòu)，只需知道處理狀態(tài)即可康谆。
3）退款狀態(tài)的變動流程
2. 退款手續(xù)費(fèi)計算邏輯
由于允許多次退款领斥，因此需要標(biāo)記一筆退款訂單的剩余可退的金額，以及剩余可退手續(xù)費(fèi)秉宿，避免商戶鉆空子導(dǎo)致公司虧錢戒突，因此邏輯必須嚴(yán)謹(jǐn)。
計算公式描睦，
剩余可退金額=訂單金額-累計已退款金額膊存；如果是初次退款，則剩余可退金額=訂單金額‘’
剩余可退手續(xù)費(fèi)=支付手續(xù)費(fèi)-累計已退手續(xù)費(fèi)。
計算邏輯
????舉例為證：假設(shè)交易金額為100的訂單隔崎，其支付手續(xù)費(fèi)為0.5元今艺；交易金額為1000元的訂單，其支付手續(xù)費(fèi)為4元爵卒。
????????字母含義：試算手續(xù)費(fèi)=A虚缎，剩余可退手續(xù)費(fèi)=B，此次實(shí)際退款的手續(xù)費(fèi)=C钓株；剩余可退金額=D实牡。
????????從中我們可以知道，由于退款存在近似值的情況轴合，會存在一定的誤差创坞。
????????例如下表中100元的訂單，在未完全退款之前受葛，就存在把退款手續(xù)費(fèi)扣完的情況题涨；因此我們要設(shè)定剩余可退金額與試算的退款手續(xù)費(fèi)比較，避免虧損总滩。
????????但也存在下表中1000元訂單的情況纲堵，在完全退款之后，其手續(xù)費(fèi)存在退不了的情況闰渔，而這種情況對于支付公司并未有過多損失席函，因此允許這種發(fā)生。
3. 更新訂單邏輯
????????當(dāng)通道返回退款失敗的結(jié)果之后澜建，往往并不是這筆訂單一定不能再處理的向挖，而是在這次的請求是不能處理失敗的。因此炕舵，我們需要千方百計盡可能重新處理何之，但是更新訂單并未盲目，否則會造成超額退款的情況咽筋。
????????所以溶推，更新退款需要基于以下判斷：
? ? ? ? 1) 先反查通道退款狀態(tài)，如果反查通道的狀態(tài)實(shí)際為“已創(chuàng)建”奸攻，即通道未接受蒜危，則用原退款流水號重新請求即可；若反查成功睹耐，則系統(tǒng)自動更新退款流水號重新請求辐赞，直至成功；
? ? ? ? 2) 不反查直接更新退款硝训，有一種請求屬于通道反查失敗响委，一直報錯新思，但是基于通道對賬單發(fā)現(xiàn)并未處理成功，可以認(rèn)定為通道本身的問題赘风，因此可以不反查直接更新夹囚，由于這個操作具有風(fēng)險性，故僅部分退款時需謹(jǐn)慎操作邀窃。
4. 其他
在產(chǎn)品設(shè)計中荸哟，需要將退款各種情況考慮全面，因此為了讓大家更好的理解設(shè)計退款的全貌瞬捕，我將剩余的產(chǎn)品功能核心部分展示一下鞍历，方便理解。
1）商戶入網(wǎng)
① 支撐商戶的每個支付產(chǎn)品退手續(xù)費(fèi)山析、不退手續(xù)費(fèi)堰燎；
② 支持商戶的特殊計費(fèi)不退手續(xù)費(fèi)掏父，普通計費(fèi)退手續(xù)費(fèi)笋轨。
2）通道入網(wǎng)
① 支持一個通道的不同規(guī)則退手續(xù)費(fèi)與不退手續(xù)費(fèi)；
② 允許每個通道的退款手續(xù)費(fèi)算法不一樣的配置赊淑。
3）對外接口
① 提供單筆退款接口爵政、批量退款接口、查詢單筆退款接口陶缺、查詢所有退款接口钾挟；
② 打造退款響應(yīng)碼機(jī)制。
4）退款邏輯
① 基于通道情況饱岸，可配置自動審核/人工審核掺出；
② 基于退款失敗訂單，進(jìn)行更新處理苫费；
③ 打造通道錯誤碼自動化處理機(jī)制汤锨，降低人工操作；
④ 支持異常訂單的退款處理百框。
5）升級退款能力
① 支持子商戶退款闲礼；
② 支持打款退款，若無法原路退款铐维，可采取打款退款處理柬泽；
③ 支持分賬退款。允許訂單分賬前退款嫁蛇，以及訂單分賬后退款锨并。
四. 總結(jié)
????????打造好退款系統(tǒng)，不僅要支撐現(xiàn)有客戶對于部分退款睬棚、退手續(xù)費(fèi)等功能的需求第煮；而且要升級思維有决，加強(qiáng)對異常情況的考慮——這樣才能夠讓產(chǎn)品持續(xù)屹立不倒，打造出一個厲害的退款系統(tǒng)空盼。
