問答贊：當你提出一個問題瞧甩，對方給你回應之后钉跷，你一定要先贊一下。贊完之后再去問下一個問題肚逸，因為每個人在聊天的時候爷辙，都希望得到對方的肯定和回應彬坏，這樣有助于建立起信任的關(guān)系來。讓我們來看兩個案例膝晾。

案例1：

銷售員：你今天怎么來了栓始？

顧客：我想給兒子買一個禮物

銷售員：這個禮物用在什么場合？

顧客：他的16歲生日血当。

銷售員：他的生日是什么時候幻赚？

顧客：下周二。

銷售員：你給他準備了什么臊旭？

顧客：我想問他給自己準備了什么合適坯屿？

案例2：

銷售員：你今天怎么來了？

顧客：我想給兒子買一個禮物巍扛。

贊：哦领跛，好啊。

銷售員：這個禮物用于什么場合撤奸？

顧客：他的16歲生日吠昭。

贊：哦，小伙子都16歲了胧瓜，這是個非常重要的生日矢棚，可以跟女孩交往、考駕照和打工了府喳。

銷售員：他什么時候過生日蒲肋？

顧客：下周二。

贊：下周二钝满，那很快兜粘。

銷售員：你都給他準備了什么？

顧客： 我想問他給自己準備了什么更合適弯蚜。

薦語

雖然我們書友從事銷售工作的比例并不會很高孔轴，但為什么會推薦一本非常專業(yè)的銷售權(quán)威之作？套用一句俗話：你不是在成交/被成交碎捺，就是在成交/被成交的路上路鹰！夸張嗎？一點也不收厨，以溝通來說晋柱，我們整天在說話、溝通，何嘗不是在銷售我們的好感度。而且學習一下這些技巧方援，也有利于你知道自己是如何被人成交了欢揖。

本書英文名為《NO THANKS, I’M JUST LOOKING》浓领，我們是不是經(jīng)常在逛商店時對殷勤的銷售員說：“不用玉凯，我就隨便看看！”联贩，有多少次你看著看著就被服務員搞定了漫仆；有多少次你有心想買卻發(fā)現(xiàn)沒人理你而一走了之。要知道泪幌，這個銷售世界大部分都被前者給掌控了盲厌，他們能輕易地走進客戶的大腦，控制他們的思想祸泪，營造愉悅的氛圍吗浩，輕松地贏得客戶的信任，進而讓顧客主動打開錢包没隘。

作者哈里?弗里德曼（Harry J.Friedman）是國際知名的零售權(quán)威懂扼，也是世界上最受歡迎的演講人之一。有超過50萬家零售商使用了他的開創(chuàng)性的高績效銷售訓練系統(tǒng)右蒲。他可謂是真正手握世界財富大門金鑰之人阀湿，何不一睹為快！

不做準備瑰妄，不進賣場

專業(yè)銷售員成功之因已不是秘密陷嘴，概括起來就是：準備、準備间坐、準備灾挨。準備好你個人的情緒和專業(yè)知識，準備好你的商品和價格結(jié)構(gòu)竹宋，準備好你的競爭對手策略劳澄。而在準備的過程中，牢記顧客服務20條黃金法則：

1逝撬、把產(chǎn)品賣給第一位客戶

每一個客戶都是你的老板花重金（倉儲浴骂、選址和廣告等）請來的，所以不要挑客戶宪潮，努力地把產(chǎn)品賣給每一位進店的客戶是你的責任。

2趣苏、不要把私人問題帶入賣場

切記無論你的心情好壞狡相，你的顧客都有權(quán)得到最好的服務。

3食磕、不要在賣場里扎推

當你和同事聚在一起聊天時尽棕，顧客即使想找你幫助也沒有勇氣打斷你們的談話，最后他們可能會因為被忽略而生氣離開彬伦。

4滔悉、關(guān)注每一位客戶的存在

關(guān)注客戶動向伊诵，及時給出反饋，既可以向客戶傳達一種友好的感覺回官，又有助于客戶對商店產(chǎn)生正面的態(tài)度曹宴。

5、永遠不要以貌取人

不要妄自揣測客人是否有能力或者愿意去購買歉提，而要一視同仁笛坦。

6、不要侵犯顧客的個人空間

切忌過于靠近顧客苔巨，使顧客感覺不舒服版扩。

7、正確稱呼不同顧客

在銷售中避免使用“先生”或“夫人”侄泽，你只需做到禮貌這一點就夠了礁芦。

8、對于顧客不要濫用同情心

銷售的唯一目的就是為了成交悼尾，而老練的顧客有各種故事賺取你的同情心柿扣，而促使你同意各種折扣和優(yōu)惠。

9诀豁、傾聽客戶的想法窄刘，而不僅是他們的話

顧客有時并不很清晰他的需求，需要你用心傾聽舷胜。

案例：

有一次娩践，顧客對弗里德曼說他想買一個“Davenportport（長沙發(fā)）”，弗里德曼聽得一頭霧水烹骨，但他淡定地對顧客說：“好的翻伺，在你找到真正喜歡的“Davenportport”之前，你都看過什么樣式的呢?”顧客說：“呃沮焕，這次我想找一個兩米長的吨岭。”這樣峦树，弗里德曼就確定了對方想要沙發(fā)辣辫，而不是之前猜的燈。

10魁巩、不要使用專業(yè)術(shù)語

不要使用顧客可能不熟悉的那些行業(yè)人士使用的專業(yè)術(shù)語急灭。

11、讓客戶感覺一切盡在掌握

記住你的目標是達成銷售谷遂，不要與客戶就是非的問題上糾纏葬馋。

12、永遠不要打斷客戶

讓客戶多說，方能更多了解客戶畴嘶，滿足客戶傾訴需要蛋逾，何樂而不為？

13窗悯、客戶說話就意味著購買

銷售過程中区匣，多聽少說，你將會更加投入蟀瞧。

14沉颂、交流應該是雙向的

對于那些一言不發(fā)的顧客來說，讓他們講話才是促使成交的最簡單的方式悦污。

案例：

一名銷售員铸屉，給顧客介紹重要賣點：“另外一件重要事情是·····”沒有回應∏卸耍“還有一件事是·····”還是沉默彻坛。你最后的對策是“需要包起來嗎？”這時踏枣，我想他們應該要講話的吧昌屉。

15、讓你的顧客喜歡和信任你

讓顧客喜歡你茵瀑、信任你的最簡單的方法就是讓他說話间驮。

16、總是看起來很專業(yè)

穿著得體马昨、行動友好竞帽、舉止禮貌等這些專業(yè)的行為能夠給客戶良好的第一印象。

17鸿捧、掌控局面

做好準備工作屹篓，有助于你在任何銷售過程中掌控局面。

18匙奴、善于發(fā)現(xiàn)購買信號

購買信號的判斷來源于知識和經(jīng)驗的積累堆巧。

19、熱情地銷售泼菌，不管你喜歡還是討厭

不要讓你對商品的態(tài)度影響了你的銷售狀態(tài)谍肤。

20、隨著不同的音樂起舞

保持熱情哗伯、禮貌谣沸，洞察幽微，料人先機笋颤，胸有成竹，以八法四千法門照顧好形形色色的客戶，讓他們期望而來伴澄、滿意而歸赋除！這何嘗不是藝術(shù)！而且通過學習《刻意練習》非凌，我們知道這些都是可以學得到的举农！

開啟銷售的關(guān)鍵步驟

銷售中最關(guān)鍵的步驟就是你的開場白，就像是愛麗絲通往仙境的魔法鑰匙敞嗡，如果沒有這把鑰匙颁糟，其他的一切都是白搭，我們要如何找到這把鑰匙喉悴，通往“仙境”呢棱貌？

一、開啟銷售首先要化解抵觸情緒

有時箕肃，當顧客對銷售員心存負面情緒時婚脱，銷售員跟顧客打招呼，會發(fā)生什么勺像？禮貌一點的大概會說：“謝謝障贸，我自己看看∫骰拢”更有甚者篮洁，直接拿你當空氣。這時候如果你可以表現(xiàn)得不那么“銷售”殃姓，嘗試與他們建立朋友關(guān)系袁波，也許情況會不一樣。

二辰狡、開場白一定不要談及銷售

不要用那些例行公事的銷售話語來對你的顧客锋叨，試著幽默一點、創(chuàng)意一點宛篇，讓你的提問更有意思娃磺，說不定會有意外的收獲。

案例：

有一個女士推著嬰兒車走進商店叫倍，銷售員說：“哇偷卧，好漂亮的小寶貝，你從哪兒淘來的吆倦？”听诸，這位女士一聽就笑了，從而和銷售員聊起來蚕泽。

有效的開場白要與銷售無關(guān)晌梨，要拋出創(chuàng)造性的桥嗤、不一樣的、機智的問題仔蝌，這樣會鼓勵交流泛领。避免問一些用“是”或“不”簡單回答的問題，這樣的問題很難建立起深入的關(guān)系：

案例1

銷售員：商場的人還多嗎敛惊？

顧客：不多渊鞋。

案例2

銷售員：商場的人流現(xiàn)在是什么情況？

顧客：哦瞧挤，我下午來的時候锡宋，簡直像一個動物園，不過特恬，現(xiàn)在的人少一些了执俩。

另外，我們的開場白也要獨一無二鸵鸥，像五根手指一樣奠滑，我們每個人的講話風格都不一樣，你必須強化自己的風格妒穴，才能嫻熟地跟著不同的“節(jié)奏”搖擺宋税。這就需要你竭力發(fā)掘各種線索令你與顧客的談話個性化，比如讼油，關(guān)注顧客的孩子杰赛、衣服、車矮台，或者時事新聞乏屯、節(jié)假日等，才能在各種場合自如切換瘦赫。

三辰晕、開啟銷售的秘密武器就是閑聊

打破抵觸情緒與顧客建立聯(lián)系，最重要的就是閑聊确虱。怎樣讓顧客有和你閑聊的欲望呢含友？

盡量保持忙碌的狀態(tài)：顧客可能會被忙碌的銷售員所吸引，因為他覺得這樣沒有壓力校辩，不用擔心銷售員急于成交或太有進攻性窘问。

不要冒犯顧客所認為的私人空間：通常顧客認為自己面前的空間是屬于自己的，你可以穿過去打招呼宜咒，或者與顧客平行惠赫，但切忌待在他正要去的方向上。

180°的路過：通常當你拿著東西經(jīng)過顧客時故黑，不會給顧客很強的壓迫感：走近顧客儿咱，說“你好”庭砍，路過他。然后概疆，走出三四步逗威，在一個安全的距離上180°轉(zhuǎn)身，說“我能問你一個問題嗎”岔冀，這時候后大部分的顧客是不會拒絕你的，原因就是我們在《吸金廣告》中提到的“承諾/一致性”概耻。

如果你有機會與顧客保持非商務性的交談使套，請繼續(xù)。因為人們喜歡別人因為私人緣故對他感興趣鞠柄，沒有人喜歡被視為一個數(shù)字或僅僅是一個顧客侦高。

四、進入銷售：轉(zhuǎn)換的過程

經(jīng)過短時間的個人交流后厌杜，可以嘗試從閑聊到工作的轉(zhuǎn)換奉呛。但有時候，只要你稍微一提銷售夯尽，顧客就習慣性地舉起防御的盾牌瞧壮。這時候你可以采用用消解和轉(zhuǎn)交達成目的。比如：

消解：包括兩個部分：“隨便看看也可以的”和“用提問的形式對顧客防衛(wèi)盾牌的迅速重復”匙握。

案例：

轉(zhuǎn)換：今天你怎么想到來我們店的?

盾牌：我就是打發(fā)時間咆槽。

同意：我們都有一些時間需要打發(fā)。

消解：您在打發(fā)時間的時候圈纺，都看些什么秦忿？

轉(zhuǎn)交：大多數(shù)情況下，經(jīng)過消解你的顧客會變得開放蛾娶，你可以繼續(xù)試探下去了灯谣。但是當你用了閑聊和消解語言后，還是得到“我只是看看”的回復時蛔琅，那就把這名潛在的顧客轉(zhuǎn)交給其他銷售吧胎许。

五、如何同時應對兩位顧客

如果你在為顧客A服務時揍愁，顧客B也進來了呐萨，你要怎樣應對呢？

用口頭協(xié)議留住客戶

有的時候莽囤，你的要求也許會被拒絕谬擦，但絕大數(shù)都會說“好”。所以朽缎，在試圖同時接待兩位顧客時惨远，使用口頭協(xié)議會產(chǎn)生比常規(guī)做法好得多谜悟。

案例：

銷售員：你能幫我一個小忙嗎？

顧客A：可以北秽。

銷售員：我跟另一個顧客打招呼的時候葡幸，您能稍等一會兒嗎？我會馬上回來贺氓，可以嗎蔚叨？

顧客A：好的。（顧客A和你達成了一個協(xié)議等在那兒）

銷售員：你好辙培，能幫我一個小忙嗎蔑水？（銷售員走向顧客B）

顧客B：好。

銷售員：您能稍等一會嗎扬蕊？我招呼一下那邊那個顧客搀别，然后過來為您服務。這樣可以嗎尾抑？

顧客B：好歇父。（你與顧客B達成協(xié)議，他會待在那兒）

購買動機的秘密

通過開場白再愈，也許你知道了你的顧客想買什么榜苫，但它仍然無法保證你贏得最終的銷售，因為你并不清楚為什么他想購買特定的商品践磅。只有確定為什么的時候单刁，你才能“對癥下藥”最終促成銷售。

一府适、發(fā)現(xiàn)顧客最底層的購買動機

世界上沒有兩個完全相同的顧客羔飞，探尋顧客之間的區(qū)別，找到他們購買的潛在原因檐春，推薦合適的商品或替代品才能大幅度地提高成交機會逻淌。

案例：

假設兩個顧客都要買大衣，顧客A要找一件昂貴的疟暖、適合晚宴場合的大衣卡儒；而顧客B想買不那么貴、穿著舒適俐巴、適合旅行的大衣骨望。對這兩位顧客，菜鳥銷售員估計會直接把顧客帶到大衣的展架前欣舵，開始介紹擎鸠。而專業(yè)的銷售員則會詢問顧客買大衣的個人原因，再進行推薦缘圈，滿足顧客的需求劣光。

二袜蚕、問問題的終極技巧

我們常說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”绢涡，你對顧客了解越多牲剃，就越能幫助他們選擇正確的商品，也能相應地推薦一些配件或附加商品雄可。那么凿傅，怎樣才能更多地了解顧客呢？

開放性滞项、事實發(fā)現(xiàn)性的提問：一個好的提問者需要善用以下詞語：誰（who）狭归、什么（what）、哪里（where）文判、為什么（why）、什么時候（when）室梅、如何（how）戏仓、告訴我（tell me）來詢問，這樣你會得到含有大量額外信息的完整回答亡鼠。比如：你想買給誰赏殃？想在什么場合用？什么時候用间涵？這種問題問出來的時候仁热，慢慢地你就清楚他為什么要買這個東西了。

從不問顧客的預算：銷售的工作是創(chuàng)造顧客的需求勾哩，賣給顧客真正想要的東西抗蠢，而不是問顧客想要花多少錢。

案例：

如果顧客想花500元思劳，你給他推薦了一款1000元的產(chǎn)品迅矛，他也許會說他的最高預算是750元，多一分錢都不行潜叛，這樣秽褒，你就多創(chuàng)造了50%的銷售額了。但是威兜，如果你問了顧客的預算销斟，就會限制這種瘋狂的結(jié)果。

問答贊：當你提出一個問題椒舵，對方給你回應之后蚂踊，你一定要先贊一下。贊完之后再去問下一個問題逮栅，因為每個人在聊天的時候悴势，都希望得到對方的肯定和回應窗宇，這樣有助于建立起信任的關(guān)系來。讓我們來看兩個案例特纤。

案例1：

銷售員：你今天怎么來了军俊？

顧客：我想給兒子買一個禮物

銷售員：這個禮物用在什么場合？

顧客：他的16歲生日捧存。

銷售員：他的生日是什么時候粪躬？

顧客：下周二。

銷售員：你給他準備了什么昔穴？

顧客：我想問他給自己準備了什么合適镰官？

案例2：

銷售員：你今天怎么來了？

顧客：我想給兒子買一個禮物吗货。

贊：哦泳唠，好啊。

銷售員：這個禮物用于什么場合宙搬？

顧客：他的16歲生日笨腥。

贊：哦，小伙子都16歲了勇垛，這是個非常重要的生日脖母，可以跟女孩交往、考駕照和打工了闲孤。

銷售員：他什么時候過生日谆级？

顧客：下周二。

贊：下周二讼积，那很快肥照。

銷售員：你都給他準備了什么？

顧客： 我想問他給自己準備了什么更合適币砂。

探詢的邏輯順序：你準備了很好的探詢問題建峭，也知道了如何有價值地稱贊顧客的回答 。那么現(xiàn)在問題來了决摧，到底先問哪個呢亿蒸？就像打高爾夫，你總不能聽球童的掌桩，或是一直用輕擊桿吧边锁。要知道，探詢問題最好的問法是按邏輯順序來波岛，否則就會亂套茅坛。一般情況下，先問廣泛的問題，再問特定的問題贡蓖。

演示的套路

當你完成了探詢過程曹鸠，了顧客的詳細信息，那么接下來的演示時間就要來臨了斥铺。這時你要迅速進入“表演狀態(tài)”彻桃，滿足顧客的需求。

一晾蜘、向顧客演示商品的價值

顧客買東西有兩個原因：信任和價值邻眷，信任是在探詢過程中建立的，演示則是你展示價值的過程剔交。即使顧客并不喜歡你肆饶，但如果能被說服相信某件商品擁有價值，交易仍然能夠達成岖常。但要是顧客沒有發(fā)現(xiàn)商品的價值驯镊，無論他是否信任你，他都不可能買你的商品竭鞍。

所以阿宅，你在演示中需要實現(xiàn)兩個主要目標：一是在顧客的頭腦中確立商品的價值；二是在顧客心中激發(fā)立刻擁有商品的欲望笼蛛。

案例：

史密斯太太，現(xiàn)在的鞋子其實是一種生活方式的表達蛉鹿。它對于您的兒子的意義在于：他能穿著它走進學校而不感到被朋友孤立滨砍，覺得自己是團隊中的一員。讓您的孩子作為社交場合的一員而感到自在值多少錢妖异？

二惋戏、成功演示的技巧

成功的演示需要一系列環(huán)環(huán)相扣的行動來完成，我們需要留意以下幾點：

把重要的買點留到后面介紹：好的演示在于滿足客戶部分需求的同時他膳，又保留部分需求响逢，不要把自己弄到無話可說的地步。就好比在談判的時候棕孙，你一開口就拿出最優(yōu)惠的報價舔亭，那么當對方想要更低的價格時，你就無路可退了蟀俊。

讓顧客參與進來：人們?nèi)绻苡H身體驗產(chǎn)品钦铺，就更容易認同你所演示的產(chǎn)品的價值。

顧客到商場是身負購買“使命”的肢预，我們銷售要做的就是滿足他的需要矛洞，使他愛上這款產(chǎn)品，促成他完成購物的使命烫映。

案例：

弗里德曼要買一輛保時捷敞篷跑車沼本，銷售一見到他噩峦，就拿出一把鑰匙過來給他。

銷售：去抽兆，出去兜風识补，開一圈試試看。

弗里德曼：不行啊郊丛，不能開李请，不能開。

銷售：為什么不能開厉熟。

弗里德曼：我如果一開导盅，我肯定就會買了。

銷售：難道你不想買嗎揍瑟？

弗里德曼：我想買鞍追！

銷售：那你還不去開一下绢片。

三滤馍、FABG終極演示話術(shù)

假如在探詢的過程中，你發(fā)現(xiàn)商品的某些特點能夠滿足顧客的需求底循，此時最關(guān)鍵的就是根據(jù)顧客的需求或欲望來演示商品的特點巢株、優(yōu)勢和價值。這就需要FABG演示話術(shù)熙涤，即特點-優(yōu)點-價值-反問（Feature-Advantage-Benefit-Grabber）阁苞，它是一種能把你對產(chǎn)品的思考和熱情組織起來并傳遞給顧客的好方法。

特點是某個產(chǎn)品或服務一個顯而易見的部分祠挫，目的是使其與其他產(chǎn)品區(qū)別開來那槽。優(yōu)點是與特點直接關(guān)聯(lián)的，可以說優(yōu)點就是在擁有這個特點上所獲得的東西等舔，往往一個特點可能具有多個不同的優(yōu)點骚灸。價值與優(yōu)點是直接關(guān)聯(lián)的，價值的定義是：這個優(yōu)點能為顧客做什么慌植？而且一個優(yōu)點也有可能有多個價值甚牲。反問是完成演示的最后一步，其實是以反問句的方式再次重申產(chǎn)品的利益涤浇，以求獲得顧客的正面回應鳖藕。理解FABG的各個部分及如何使之適應特定顧客的需求是極為有用的。我們以一雙鞋為例只锭，來看一下：

案例：

這個鞋是小牛皮材質(zhì)[特點]著恩，非常貼合腳型[優(yōu)點]，是不是有定制的感覺[價值]。它的鞋底是傳統(tǒng)的平底[特點]喉誊，穿著永遠都不會過時[優(yōu)點]，你能夠穿很多年[價值]伍茄。另外栋盹，它是手工縫制的[特點]，工藝非常精湛[優(yōu)點]敷矫，這會讓你與眾不同[價值]例获。這些聽著很棒，不是嗎曹仗？[反問]

四榨汤、搞定可能毀掉生意的“專家”

顧客經(jīng)常會帶上一位朋友或親戚一起來購物，但這些“專家”往往會給出一些否定的意見怎茫，那么要怎樣針對這些“專家”呢收壕？

在這里邊最重要的技巧是向顧客指出特點、優(yōu)點和價值轨蛤，然后把意在獲得肯定的反問拋向這位“專家”蜜宪，以獲得“專家”的認同。

試探成交與附加銷售

如果你已經(jīng)打消了顧客的抗拒心理祥山，用有效的探詢判斷出顧客需要什么和為什么需要圃验，并且演示了產(chǎn)品如何使顧客收益，但最后卻依然沒有達成交易缝呕，這時候“試探成交”就具有非常重要的意義了损谦，它變成了利用附加產(chǎn)品做道具的最終成交。

案例：

顧客看中了一張沙發(fā)岳颇，但還在猶豫到底要不要買吞获。銷售員很著急斧账，他問顧客损拢，這個茶幾跟這個沙發(fā)特別配馁龟，這個色調(diào)是經(jīng)過大師搭配的燎潮，要不要給您把這個茶幾也包起來惊奇。顧客這時才說朦佩，茶幾就算了捺萌，把沙發(fā)給我包起來吧鹿寨。

一新博、 試探成交的黃金法則——附加銷售

附加銷售的目的是幫助你完成主要商品的成交。這一技巧為銷售提供了增加銷售量和提升利潤的機會脚草，往往能起到事半功倍的作用赫悄。

銷售的義務是詢問，而不是在內(nèi)心揣測顧客會不會拒絕。你只需要展示商品埂淮，直到讓顧客說“不”的這一刻姑隅，銷售才算結(jié)束。如果你敢冒顧客說“不”的風險倔撞，你也會驚訝他們說“是”的次數(shù)竟然會這么多讲仰。

二、 試探成交的有效步驟

第1步：您是否覺得······

這種試探成交的方式以一種謙遜的措辭開頭痪蝇，聽起來像是一個友好的發(fā)現(xiàn)式提問鄙陡。

第2步：增強效果的形容詞

“···極其般配的···”在介紹附加產(chǎn)品時，用一些形容詞躏啰，把它描述成能為主要產(chǎn)品錦上添花的物品趁矾，而且恰好在顧客的需求范圍之內(nèi)。

第3步：合適的附加產(chǎn)品

“···領帶和手帕···”探詢顧客購買主要產(chǎn)品的動機或用途丙唧，然后根據(jù)相應情況推薦適合那一用途的附加產(chǎn)品愈魏。

第4步：假設擁有

“···您的西裝···”，加上“您” 或“您的” 這個詞想际，把顧客和主要產(chǎn)品聯(lián)系起來培漏，也讓顧客有機會看看，附加產(chǎn)品如何給“他的”新產(chǎn)品錦上添花的胡本。

第5步 ：必須擁有

“···組成完美的搭配···” 這個詞組能促使顧客感到附加產(chǎn)品對于主要產(chǎn)品而言是必不可少的牌柄。

當你成功完成了試探成交，顧客同意考慮購買附加商品侧甫，你沒有理由不繼續(xù)附加銷售第3件珊佣、第4件，甚至第5件商品披粟，直到顧客說“不” 咒锻。

處理異議的原則和技巧

當你已經(jīng)完成了試探成交，而且前幾步都做得很好守屉，但仍然有一些顧客提出異議惑艇，不愿購買。為什么呢拇泛？這其實與我們在《非暴力溝通》中提及的“人之所以有情緒是因為需求沒有得到滿足”有異曲同工之妙滨巴。要想破解這一難題，你就要學會識別顧客的異議俺叭，滿足他們的需求恭取。

一、客戶出現(xiàn)異議的原因

銷售的工作沒做到位：如果顧客認為商品缺少價值而拒絕購買熄守，就說明銷售沒能說服或者給出充足的理由蜈垮，讓他對這件商品做出正面的決定耗跛。如果顧客因為不喜歡你而拒絕購買，那么很可能是你沒能成功地建立理解和信任窃款，甚至沒能消除他的抵觸心理课兄。

顧客不清楚自己的需求：有時顧客不想購買，是因為他不能確定自己想要什么晨继，更無法對你說清楚連他自己也不知道的東西烟阐。這時，就需要你在演示中多試幾次紊扬，也許就能找到讓他感興趣的東西蜒茄。

很多時候，顧客可能用“我想隨便看看”或“我考慮下”來搪塞餐屎，以掩蓋真實原因檀葛，這就要求我們不能只從表面來理解客戶的異議，而要努力發(fā)現(xiàn)真正的異議腹缩，才能成交屿聋。

二、如何應對顧客的異議

成功地處理異議幾乎完全取決于銷售人員與顧客合作的能力藏鹊，而這種能力是全面理解顧客的感受和設身處地為顧客著想润讥。下面六個步驟可以用來應對顧客的異議，而且還不會讓顧客反感盘寡。

第1步：傾聽完整的異議

第2步：承認異議

當顧客提出異議后楚殿，你可以逐字重復他的異議，在前面加上“我理解···”或“我贊同···”竿痰，就讓自己站在顧客的那一邊脆粥，還可以在承認異議之后再加上一個反問。

第3步：請求許可后再繼續(xù)

在進一步詢問顧客之前影涉，先禮貌地請求許可：“我可以問您個問題嗎变隔？”

第4步：您喜歡它嗎[價值]

你可能需要問好幾個問題，才能找出真正的異議蟹倾，但第一個問題永遠都是：“你喜歡這件東西嗎弟胀？”鼓勵顧客打開話匣子，告訴你他心里的想法喊式。

第5步：錯誤檢測

再次強調(diào)演示中已經(jīng)展示的特點、優(yōu)點和價值萧朝，以確認顧客是否仍然認為它們符合他的要求岔留。

第6步：向顧客詢問價格

最后一個問題，永遠都是：“您覺得這個價格怎么樣检柬？”

下面的例子可以讓你對第2献联、3竖配、4步在實際對話中的情形有所了解。

案例：

異議：我得和我妻子商量一下里逆。

承認并反問：我當然承認您這樣做进胯。你們二位都喜歡是很重要的。你們都希望為買到它而感到高興原押，不是嗎胁镐？

回答：哦，是的诸衔。

請求許可：不過在您離開之前盯漂，我可以問您一個問題嗎？

常用提問：您喜歡它嗎笨农？

當我們得到了提問的允許就缆，并問了“您喜歡它嗎”，顧客回答喜歡谒亦，那么就向交易成功邁近了一步竭宰。如果不是，那么你可以試一下“問題檢測”策略份招。

三切揭、問題檢測策略

面對顧客的異議，我們好比“霧里看花脾还，水中望月”伴箩，難以辨別真假，這就需要我們檢測出困擾他們的真正原因鄙漏。要做到這一點嗤谚，我們必須重新審視FABG。我們以帶天鵝絨墊子的椅子為例：

案例：

試探成交

銷售員：您是否覺得當您在您的新椅子上休息時怔蚌，這個腳蹬讓您更舒服巩步？

異議

顧客：我覺得我需要考慮一下。

承認并反問

銷售員：我完全理解您想再考慮一下的想法桦踊，當您為家里挑一件漂亮家具時椅野，您想確保您做的決定時正確的，不是嗎籍胯？

回應

顧客：當然了竟闪。

請求許可

銷售員：我能問您一個問題嗎？

顧客：好的杖狼。

問題檢測

銷售員：您喜歡這把椅子嗎炼蛤？

回答

顧客：它很好看。

支持

銷售員：是的蝶涩，它很華麗理朋，不是嗎絮识？

問題檢測

銷售員：您覺得鵝絨墊子怎么樣？

回答

顧客：好吧嗽上，實際上次舌，我有點擔心我兒子的過敏反應。

在案例中我們在重新檢查了商品的價值后兽愤，找出了困擾顧客的真正問題彼念，然后只要解決它就可以了。

四烹看、當顧客抱怨價格過高時

在確定沒有其他問題以后国拇，最后詢問價格。如果價格是阻止顧客購買的真正原因惯殊，你需要判斷：是因為顧客認為不值這個價酱吝，還是因為顧客不想花那么多的錢？如果異議是前者土思，可以運用FABG的方法來溝通务热；如果異議是后者，就需要詢問顧客的預算己儒，而且當顧客仍需要這件商品崎岂，你可以建議他采用預約訂購、分期付款等方式闪湾。

讓顧客主動說購買

沒有什么神奇方法或完美方案能讓顧客每次都掏錢購買冲甘，因為每一位顧客對你提供的產(chǎn)品和服務都會有不同的認識。只在強烈的成交欲望的基礎上途样，學習一些技巧和策略方能如魚得水江醇。

一、促單的10種基本技巧

1.二選一促單法：二選一的提問方式可以防止顧客對你的成交要求做出否定的回答何暇。不要問“您想買什么東西陶夜？”而是要詢問顧客他是想買“X商品”還是想買“Y商品”，或者他愿意用“X方式”還是“Y方式”付款裆站。通過二選一來告訴他們需要這件商品条辟，你已經(jīng)增加了獲得肯定回答并達成交易的機會。

2.反問促單法：在你已經(jīng)成功演示商品的價值后宏胯，顧客提出問題羽嫡，你以一個成交提問作為回答。

案例：

顧客：這件家具可以在周三送到嗎肩袍？

銷售員：我們應該在周三什么時候送到呢杭棵？

3.主動促單法：在顧客猶豫不決的時候，你放輕松了牛，開個玩笑颜屠，然后再要求顧客購買。

4.附加促單法：在賣掉主要產(chǎn)品的同時鹰祸，還可銷售更多的附加產(chǎn)品甫窟，附加促單法可以一直不停地進行下去，直到顧客說“不”蛙婴。

5.第三方參考促單法：當顧客不太有把握時粗井，為了增加他們的購買信心。你可以告你顧客街图，你認識的某個人也購買了這件商品而且非常滿意浇衬。

6.假定成交法：如果顧客在你演示時極少或根本沒有表現(xiàn)出抵觸現(xiàn)象，你可以假定他有意向購買餐济，試著把商品拿到收銀臺去耘擂。

7.訂貨單促單法：在顧客還不確定是否購買的時候，你可以嘗試開始填寫訂貨單絮姆。

8.“極限低價”促單法：利用“極限低價”促單法能夠安撫價格驅(qū)動型顧客醉冤，讓他覺得你正在盡力爭取最低的價格，即使你知道自己很可能無法做到篙悯。

9.“非常手段”促單法：當其他方法都不管用時蚁阳，那就要毫不猶豫地出奇招，這可能需要一些極富想象力的方法鸽照，但值得嘗試螺捐。

10.處罰促單法：盡量不使用，假如出于某種原因矮燎，你不得不對顧客說的話定血，那就不要把話說得像處罰一樣，盡量柔和委婉漏峰。

二糠悼、如何應對顧客的打折要求

如果顧客想要折扣，而且你也看出這對交易至關(guān)重要浅乔，你要讓顧客知道倔喂，你給商品打折完全是因為你知道他需要這件商品，你也希望他得到這件商品靖苇。當然在無法滿足他們的時候席噩，可以用一種禮貌的方式告訴他們，沒法提供折扣贤壁，因為這個價格已經(jīng)很合理了悼枢。

三、移交銷售

當你自己無法搞定顧客時脾拆，不妨試試移交銷售馒索。讓另一位更專業(yè)的人士接手銷售莹妒，這樣可使顧客和商店獲得雙贏。在移交銷售中要注意以下幾點：

1.向你的顧客解釋绰上，你將請其他人參與到談話中來旨怠，這個人也許能更好地回答有關(guān)商品問題。

2.禮貌地把你的顧客介紹給新的銷售人員蜈块，然后回顧一下銷售細節(jié)鉴腻。

3. 一旦完成移交，就退出銷售百揭。

不管你在何時移交銷售爽哎，你都要讓顧客感到移交會幫助他們正確地選擇商品。

確認與邀請

對于銷售人員來講器一，幾乎沒有什么事情比退貨更糟糕了课锌。怎樣才能解決這一狀況呢？

一盹舞、退貨的原因

確認顧客的購買有助于防止他們的懊悔产镐，確認時機極為關(guān)鍵，但是確認時你該說些什么呢踢步？這要取決于具體情況癣亚。

案例：

威爾森夫婦剛剛為他們的女兒買了一件黃金掛件以紀念她大學畢業(yè)，他們不太確定女兒是否喜歡這件首飾获印。交易確認時述雾，銷售員這樣說：威爾森先生和太太，我認為你們?yōu)榕畠旱漠厴I(yè)禮物做了極好的選擇兼丰。這件禮物不僅會在今后幾年里增值玻孟，還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一。

案例中銷售人員不僅告訴他們做了一次極好的選擇鳍征，而且還提醒了顧客一兩個可能在演示中就指出過的商品價值黍翎。這種方法通過強調(diào)顧客最初的購買理由，消除買主的懊悔艳丛，進一步鞏固了交易匣掸。

三、邀請：請再次光顧

購買商品后的顧客氮双，很容易受到影響碰酝，這時候如果你告訴他要做什么事情，他幾乎都會照做戴差。比如說送爸，你現(xiàn)在回去就好好地享受它吧或者三個月后給它做一個保養(yǎng)吧，這樣你們之間的關(guān)系就更近了。這時邀請他再次光臨或者推薦朋友來也相對要容易袭厂。

結(jié)語

讀完本文墨吓，也許會將你帶入到那些曾經(jīng)與銷售員“廝殺”的畫面中，還記得那些你喜歡的銷售員嗎纹磺？現(xiàn)在想想肛真，你曾經(jīng)中了他們多少“招”？

其實這些“招”不僅賣場管用爽航，職場乃至家庭同樣有用，想想看“問答贊”乾忱、“FABG”讥珍、傾聽、承認異議窄瘟、創(chuàng)意的開場白衷佃、問題檢測等放哪兒都是開山辟路的好方法。

作者將它們用在了商店的大賣場而創(chuàng)造了財富蹄葱，我們何不將其轉(zhuǎn)至人生的“小賣場”創(chuàng)造幸福氏义？

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