最近一直在考慮社群如何管理保持活躍度，借此文章也正好把自己碎片化的思路做個(gè)梳理巩割。
其實(shí)社群運(yùn)營在某種程度上是用戶運(yùn)營的一部分籽前，所以有部分社群運(yùn)營亭珍，其實(shí)是需要做到精細(xì)化運(yùn)營的，但是社群的用戶精細(xì)化運(yùn)營與產(chǎn)品的用戶精細(xì)化運(yùn)營是有很大差別的枝哄。
首先管理的人數(shù)不是一個(gè)量級(jí)的块蚌，社群能精細(xì)化管理的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于產(chǎn)品能精細(xì)化管理的人數(shù)。
再著膘格，社群基本沒有系統(tǒng)可以為用戶精細(xì)化運(yùn)營提供支撐（第三方的數(shù)據(jù)系統(tǒng)只能作為輔助）峭范，而產(chǎn)品可以通過系統(tǒng)設(shè)定根據(jù)用戶的行為列表做埋點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)打標(biāo)簽瘪贱，分層纱控、分組分析和管理。
但這樣并不是說社群沒有辦法做精細(xì)化運(yùn)營呢菜秦，社群的用戶精細(xì)化運(yùn)營雖然不能通過系統(tǒng)來自動(dòng)實(shí)現(xiàn)甜害，但是社群精細(xì)化運(yùn)營必然面對(duì)比較重的人力成本，所以一般適合高客單高利潤率的to C類產(chǎn)品和需要精細(xì)化運(yùn)營的to B類產(chǎn)品球昨。
接下來將跟大家分享尔店，社群如何精細(xì)化運(yùn)營之用戶標(biāo)簽體系。
用戶標(biāo)簽體系在社群中的主要應(yīng)用是用戶私聊SOP主慰、朋友圈SOP中的定向內(nèi)容引導(dǎo)嚣州，讓運(yùn)營人員可以根據(jù)不同標(biāo)簽來針對(duì)性的設(shè)置SOP。
關(guān)于標(biāo)簽共螺，很多做運(yùn)營的人都知道该肴，但是因?yàn)槲⑿派系臉?biāo)簽功能是針對(duì)個(gè)人設(shè)置的標(biāo)簽，大部分社群運(yùn)營人在做標(biāo)簽的時(shí)候藐不，只是很隨機(jī)或者并沒有體系化的去給某些用戶做標(biāo)簽匀哄，導(dǎo)致用戶標(biāo)簽的邏輯紊亂秦效，無法使用。并且用戶的標(biāo)簽是動(dòng)態(tài)變化的涎嚼，需要根據(jù)用戶的所處的狀態(tài)去更新阱州，如果內(nèi)有體系化的管理，很容易導(dǎo)致現(xiàn)有的用戶標(biāo)簽失效法梯。
那我們應(yīng)該如何體系化地去建立用戶標(biāo)簽體系呢苔货？我用我操盤過的一個(gè)精細(xì)化運(yùn)營B端社群來給大家拆解建立社群用戶標(biāo)簽體系的整套邏輯。
一鹊汛、分析用戶核心動(dòng)作
在用戶運(yùn)營的分析方法中蒲赂，經(jīng)常使用的數(shù)據(jù)分析方法是轉(zhuǎn)化漏斗，看用戶在每個(gè)核心動(dòng)作上面的轉(zhuǎn)化率刁憋，這個(gè)邏輯同時(shí)也適用于社群的標(biāo)簽體系滥嘴，根據(jù)用戶在轉(zhuǎn)化漏洞上的核心動(dòng)作，來設(shè)計(jì)用戶標(biāo)簽的邏輯至耻。
我先跟大家簡單介紹一下拆解的社群背景若皱，這個(gè)社群是為行業(yè)資源對(duì)接的B2B平臺(tái)服務(wù)的社群，企業(yè)入駐到平臺(tái)后可以在平臺(tái)內(nèi)發(fā)布自己的供需來實(shí)現(xiàn)資源對(duì)接尘颓，所以對(duì)這個(gè)平臺(tái)而言走触，最重要的就是企業(yè)的參與度。因?yàn)榇蠹也涣私膺@個(gè)平臺(tái)疤苹，為了簡化大家理解互广，我簡化了用戶在這個(gè)平臺(tái)上的核心動(dòng)作，對(duì)這個(gè)企業(yè)的B端資源對(duì)接平臺(tái)來說卧土，主要有兩個(gè)核心動(dòng)作惫皱，第一個(gè)核心動(dòng)作：登錄瀏覽其他企業(yè)的供需信息，此時(shí)企業(yè)還在觀望的過程或者還沒有整理自己的供需信息尤莺，他們更關(guān)心的是這個(gè)平臺(tái)上的其他企業(yè)在做什么旅敷，并獲得了什么；第二個(gè)核心動(dòng)作颤霎，發(fā)布自己企業(yè)的供需信息媳谁，此時(shí)企業(yè)已經(jīng)整理了自己的供需信息，并在平臺(tái)上面進(jìn)行發(fā)布友酱。這兩個(gè)核心動(dòng)作組成了一個(gè)漏斗晴音，入駐后，先觀望粹污，后參與段多，我們要通過社群，提高用戶的參與度壮吩。
二进苍、設(shè)計(jì)并定義標(biāo)簽
如圖所示，當(dāng)我們清晰了用戶的核心動(dòng)作后鸭叙，我們就可以圍繞用戶的核心動(dòng)作來設(shè)計(jì)與定義我們的標(biāo)簽了觉啊。根據(jù)第一個(gè)核心動(dòng)作“登錄”，我設(shè)計(jì)了3個(gè)標(biāo)簽沈贝，活躍用戶杠人，暫時(shí)非活躍用戶和非活躍用戶，并給出了每一個(gè)標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的定義宋下，定義的主要邏輯是根據(jù)用戶最近一次使用核心功能來進(jìn)行區(qū)分嗡善，因?yàn)橛脩粼诮裉焓褂昧撕诵墓δ芘c一個(gè)月前使用了核心功能至今都還沒有再次使用的狀態(tài)是不一樣的，所以我通過最近一次使用核心功能的時(shí)間來進(jìn)行用戶標(biāo)簽（分層）学歧。
而第二個(gè)核心動(dòng)作“發(fā)布供需”我設(shè)計(jì)了2個(gè)標(biāo)簽罩引，高價(jià)值活躍用戶、低價(jià)值活躍用戶枝笨，這其實(shí)是圍繞整體的運(yùn)營目標(biāo)來進(jìn)行設(shè)置的袁铐，對(duì)應(yīng)的邏輯是我們運(yùn)營的目標(biāo)：用戶參與度，而3次是通過歷史數(shù)據(jù)判斷出來的“神奇數(shù)字”横浑，因?yàn)橐话惆l(fā)布3次供需以上的用戶剔桨，在平臺(tái)繼續(xù)活躍的概率會(huì)大大提升，如果我們沒有歷史數(shù)據(jù)徙融，也可以先預(yù)設(shè)洒缀，然后根據(jù)具體情況再優(yōu)化迭代。
我們?cè)谠O(shè)計(jì)并定義標(biāo)簽的時(shí)候欺冀，有以下注意事項(xiàng)：
1.每個(gè)標(biāo)簽之間沒有交集树绩，組合起來就是整個(gè)用戶群體；2.每個(gè)標(biāo)簽是可以準(zhǔn)確定義的脚猾，如何定義標(biāo)簽跟平臺(tái)的歷史數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)相關(guān)葱峡；3.標(biāo)簽是需要迭代的。
三龙助、制作標(biāo)簽登記表
很多運(yùn)營人習(xí)慣直接在微信上面給用戶打標(biāo)簽砰奕，但是因?yàn)橛脩舻臓顟B(tài)是不斷變化的，所以如果只在微信上為一個(gè)個(gè)用戶打標(biāo)簽提鸟，會(huì)缺少數(shù)據(jù)分析的可行性军援，也會(huì)削弱標(biāo)簽的體系化，并且在修改標(biāo)簽時(shí)很容易會(huì)亂套称勋，所以我一般會(huì)制作用戶的標(biāo)簽登記表胸哥，將用戶標(biāo)簽更體系化地進(jìn)行管理。
標(biāo)簽登記表的邏輯就是標(biāo)簽設(shè)計(jì)與定義的邏輯赡鲜，最后我們獲得了4個(gè)可以直接在微信上的標(biāo)簽空厌，分別是高價(jià)值活躍用戶庐船，低價(jià)值活躍用戶，暫時(shí)非活躍用戶嘲更，非活躍用戶筐钟，當(dāng)我們?yōu)橛脩粼O(shè)置標(biāo)簽時(shí)髓梅，通過用戶姓名來做搜索坯苹，先修改標(biāo)簽登記表的信息，然后再修改微信上的標(biāo)簽瘪弓。
四宠哄、根據(jù)用戶標(biāo)簽的定向引導(dǎo)
根據(jù)用戶標(biāo)簽來實(shí)現(xiàn)用戶的定向引導(dǎo)其實(shí)是搭建這個(gè)標(biāo)簽體系的目的壹将，因?yàn)椴煌瑯?biāo)簽的用戶對(duì)社群對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品的認(rèn)知是不同的，所以我們需要根據(jù)不同標(biāo)簽的用戶所處的狀態(tài)與痛點(diǎn)來制定私聊或者朋友圈的內(nèi)容引導(dǎo)毛嫉。如案例所示诽俯，對(duì)于高價(jià)值的活躍用戶，我們要引導(dǎo)他認(rèn)知到他是我們的重要用戶狱庇，我們會(huì)重點(diǎn)給予他們更多的曝光與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)惊畏；對(duì)于低價(jià)值的活躍用戶，我們要引導(dǎo)他產(chǎn)生他與高價(jià)值活躍用戶的被歧視感密任，并告訴他我們的期望颜启，；對(duì)于暫時(shí)非活躍用戶浪讳，我們引導(dǎo)他認(rèn)知到平臺(tái)的更多價(jià)值缰盏；對(duì)于非活躍用戶，我們要引導(dǎo)他認(rèn)知到別人在平臺(tái)上面都獲得了什么淹遵，產(chǎn)生損失規(guī)避心理口猜。
