作者：關(guān)蘇哲讽营，新關(guān)點(diǎn)創(chuàng)始人，偉事達(dá)總裁教練泡徙，上海交大客座教授橱鹏，創(chuàng)美藥業(yè)獨(dú)立董事。
研究領(lǐng)域：消費(fèi)升級(jí)/新零售堪藐、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略莉兰、新媒體口碑營銷、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)礁竞、組織變革
吸引顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)該堅(jiān)持什么原則糖荒？
如何從顧客角度考慮問題？
該招聘什么樣的人才苏章？
今日話題：四季酒店難以模仿的4個(gè)文化原則
四季酒店是酒店業(yè)的標(biāo)桿寂嘉，不是靠高檔的硬件，而是靠完美服務(wù)枫绅。酒店創(chuàng)始人伊薩多·夏普是建筑商出身泉孩，對(duì)經(jīng)營酒店是門外漢。
四季酒店在行業(yè)里首發(fā)了諸多服務(wù)：在客房里配備多款浴室用品并淋、吹風(fēng)機(jī)寓搬、浴袍、引進(jìn)健身中心和設(shè)立無煙樓層县耽，一直被模仿句喷，但在創(chuàng)始人眼里，競(jìng)爭者從未模仿出酒店的真正靈魂：始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)兔毙。難以模仿的原因是優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后上下一致的4個(gè)服務(wù)文化原則唾琼。
只做最好
創(chuàng)始人處處從客戶角度思考問題，客戶認(rèn)為最重要的東西是什么澎剥？客戶最認(rèn)同的價(jià)值是什么锡溯？
這聽起來很簡單，但大道至簡哑姚。
這種思考促成酒店很多創(chuàng)新做法：
考慮到客戶長途飛行后需要很好休息祭饭，就在全世界尋找最舒適的床；
想到客戶可能不想通過電話訂餐或預(yù)定酒店其他服務(wù)叙量，就在每個(gè)房間配備了Ipad倡蝙。
創(chuàng)始人堅(jiān)信如果酒店給予客戶最有價(jià)值的服務(wù)，客戶酒會(huì)毫不猶豫的掏腰包
待人如己
服務(wù)至上是所有酒店共識(shí)绞佩，四季酒店之所以成為服務(wù)至上的典范源于其待人如己的金科玉律寺鸥。夏普讓卓越服務(wù)理念成為全體員工的共識(shí)和行為習(xí)慣猪钮。
酒店的一個(gè)服務(wù)傳統(tǒng)是要求員工以姓名稱呼客人，但如果酒店總經(jīng)理都做不到用名字稱呼員工胆建，那怎么能期待員工每次和客戶接觸時(shí)親切稱呼客戶名字躬贡？因?yàn)閱T工不會(huì)給客戶他們自己都沒有得到的東西。
夏普讓管理者取悅員工并向員工賦權(quán)眼坏，激勵(lì)員工發(fā)自內(nèi)心的為顧客提供周到服務(wù)，他認(rèn)為制定服務(wù)至上原則不難酸些，難的是在組織內(nèi)部推行這種文化宰译，待人如己要求管理者扔掉發(fā)號(hào)施令，把員工當(dāng)成資產(chǎn)而非成本魄懂，要用正直誠實(shí)的尊重態(tài)度對(duì)待比自己職位低的人沿侈，全心全意支持他們，只有這樣市栗，員工才不會(huì)因?yàn)榭謶秩パ谏w問題而會(huì)積極主動(dòng)尋找?guī)椭徒鉀Q問題缀拭，從而把錯(cuò)誤變成第二次服務(wù)機(jī)會(huì)，從而達(dá)到酒店提供的“零缺點(diǎn)”服務(wù)目標(biāo)填帽。
關(guān)于這個(gè)待人如己金科玉律蛛淋，對(duì)于不認(rèn)同這點(diǎn)的人，無論職務(wù)高低篡腌，業(yè)務(wù)多強(qiáng)褐荷，夏普一律讓他離開，所以待人如己已經(jīng)成為每天踐行的文化規(guī)范嘹悼。
訂制服務(wù)
客戶入住每家四季酒店都有不同體驗(yàn)叛甫，這種不同體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
因?yàn)槲幕偷赜虿煌煌瑓^(qū)域的四季酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格都會(huì)反映當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)情：杭州西子湖酒店是典型的江南庭院式風(fēng)格杨伙，上海浦東四季酒店則充滿現(xiàn)代感其监，北京四季酒店則擺放了超過5000種體現(xiàn)中國文化的藝術(shù)品。
客人本身的不同限匣。每位客人都有不同目的入住抖苦，比如結(jié)婚，家庭聚會(huì)膛腐，度蜜月睛约，旅行，參加會(huì)議哲身，訂制服務(wù)的定義本身要求一對(duì)一的滿足美味客人的需求和偏好辩涝，比如喜歡哪種枕頭、喝什么水勘天、是否對(duì)某些食品過敏等怔揩，酒店會(huì)根據(jù)客人上次入住時(shí)的反饋資料捉邢，保證客人享受針對(duì)性服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)也因?qū)T工賦權(quán)起到重要作用商膊，比如一個(gè)員工偶然聽到有客人在宴會(huì)時(shí)抱怨不知道需要穿燕尾服伏伐，立即叫酒店裁縫把自己身上的燕尾服改過和客人換衣服。
招聘重態(tài)度
四季酒店不是按照技能而是按照態(tài)度實(shí)施招聘晕拆，一個(gè)人的態(tài)度很難改變但技能則可以培訓(xùn)藐翎。
浦東四季酒店總經(jīng)理史瑞恩談到人才招募時(shí)說：“我們憑借多年工作經(jīng)驗(yàn)，通過一個(gè)人說話和走路的樣子实幕，就能觀察到他是否真心熱愛酒店行業(yè)吝镣，是否適合這份工作”。
招到態(tài)度端正的員工昆庇，再加上四季酒店尊重員工文化和系統(tǒng)的培訓(xùn)末贾，這些員工就能在世界各地展現(xiàn)絕佳服務(wù)。
如果瀏覽四季酒店的客戶反饋整吆，發(fā)現(xiàn)幾乎沒有客人提到房間里造價(jià)不菲的各種設(shè)備拱撵，而是賓至如歸的精心服務(wù)。所謂服務(wù)表蝙，不是靠貼在墻上的口號(hào)拴测，而是像四季酒店一樣，充分尊重員工和向員工賦權(quán)勇哗，激發(fā)員工的服務(wù)熱情昼扛，才能實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)效果。
新關(guān)點(diǎn)專注于引導(dǎo)CEO和高管提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型效率欲诺，聚焦新零售和消費(fèi)升級(jí)領(lǐng)域抄谐，圍繞企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題分享新觀點(diǎn)，最新實(shí)踐案例扰法、行業(yè)研究報(bào)告和演講摘要蛹含，關(guān)注成敗背后人的因素。一起探索新場(chǎng)景塞颁，新體驗(yàn)浦箱，新內(nèi)容，新營銷祠锣，新供應(yīng)鏈酷窥、新組織！原創(chuàng)內(nèi)容將首發(fā)在微信公眾號(hào)新關(guān)點(diǎn)伴网。
