11月8日扑眉，一組沙特王子被囚禁的照片流出纸泄，竟是在利雅得五星級酒店麗思卡爾頓酒店打地鋪。英國《每日郵報(bào)》披露襟雷，在押人員連房間都沒得睡刃滓，集中關(guān)押在大廳，睡床墊……
一時(shí)間耸弄，麗思卡爾頓酒店成為關(guān)注的焦點(diǎn)。
麗思卡爾頓酒店對于崇尚奢侈品的人來說是一個(gè)傳奇计呈，這個(gè)傳奇有著無數(shù)名流為其背書，其中最為有名的故事來自可可·香奈爾征唬，從1934年到她去世的1971年捌显，可可一直住在巴黎的麗思卡爾頓卡爾頓酒店，酒店專門為她安裝了私人專用電梯总寒，電梯從她的豪華套房一直延伸到酒店后面的康朋街大門扶歪，方便她只需穿過康朋街就到達(dá)辦公室。
美國大作家海明威在二戰(zhàn)后的很長一段時(shí)間里摄闸，幾乎天天泡在麗思卡爾頓酒店里的酒吧善镰，他說過，“我所愛的天堂就如同麗思卡爾頓……”
這些富豪與名流對這家酒店的態(tài)度可以用依戀年枕、依賴炫欺、依靠來形容。
有那么多酒店熏兄，為什么偏偏選中麗思卡爾呢品洛？
由麗思卡爾頓酒店前任總裁兼CEO霍斯特.舒爾茨作序树姨、創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心和進(jìn)修學(xué)院的管理專家萊昂納多.因基萊里、以及邁卡.所羅門共同編寫的《超預(yù)期：智能時(shí)代提升客戶粘性的服務(wù)細(xì)節(jié)》一書就揭示了麗思卡爾頓酒店長盛不衰的秘訣桥状。
講個(gè)麗思酒店經(jīng)典服務(wù)的栗子帽揪。
一個(gè)家庭帶著三個(gè)小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔(Sarasota)麗思卡爾頓酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌砀ㄕ澹麄冊诰频甑牟蛷d進(jìn)餐转晰。餐廳打烊時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面藏著一個(gè)毛絨小狗砾肺。服務(wù)員立刻意識到挽霉，小男孩中的某一位落下了它。但是時(shí)間太晚了变汪，所以服務(wù)員們計(jì)劃用一種有趣的方式歸還那個(gè)絨毛小狗侠坎。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐的樣子裙盾、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子实胸，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)番官。他們打印整理出所有的照片庐完，為小賓客創(chuàng)建了一個(gè)名為“小狗歷險(xiǎn)記”的相冊。
上午9點(diǎn)徘熔，他們將相冊和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)门躯。當(dāng)小男孩看到他丟失的小狗時(shí)，欣喜雀躍酷师；在這個(gè)孩子和他的家庭中讶凉，這段美妙的經(jīng)歷是永遠(yuǎn)不會被忘懷的。
及時(shí)送回毛絨小狗足以讓客戶滿意山孔，但想要獲取客戶的心懂讯，這樣做還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠：滿意不再是服務(wù)的終極目標(biāo)，意料到的“好服務(wù)”不如超預(yù)期的“巧服務(wù)”台颠。思麗酒店為客戶創(chuàng)造的體驗(yàn)獨(dú)特而充滿感情褐望。
獲取客戶的心就要在客戶沒來及表達(dá)之前，力求預(yù)見客戶需求串前，主動(dòng)提供的服務(wù)瘫里，這就是超預(yù)期服務(wù)的核心。
《超預(yù)期》這本書就是講企業(yè)如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代由超預(yù)期服務(wù)建立起客戶忠誠度酪呻。分成兩條線：明線是講怎么樣打造忠誠的客戶减宣；而暗線則講了怎樣培養(yǎng)出忠誠的員工。
為什么客戶忠誠度辣么重要呢玩荠？
近幾年來漆腌，互聯(lián)網(wǎng)對各行業(yè)的沖擊可以用“山雨欲來風(fēng)滿樓”來形容：過去幾十年形成的方法論和知識認(rèn)知贼邓，在一夜之間轟然倒塌。
不論你做電商闷尿，還是開奶茶店塑径，做包子鋪，甚至是街邊攤填具，你遇到最重要的威脅是统舀，在顧客的眼里，你所提供的不過是一種可替代的劳景、可交換的商品誉简。我選擇你的產(chǎn)品，但還遠(yuǎn)達(dá)不到唯一的標(biāo)準(zhǔn)盟广，“我”隨時(shí)會走掉闷串。
但是，當(dāng)客戶成為真正的忠實(shí)客戶的時(shí)候筋量，這一切都會改變：對于忠誠客戶來說烹吵，你是市場上唯一的商家。所有其他品牌和商家都進(jìn)不了他的法眼桨武。就像戀愛中的人肋拔，他對我們有莫名的好感，愿意再來呀酸，愿意介紹他的朋友們再來凉蜂；即便我們偶爾犯錯(cuò)，他會理解性誉，并且原諒跃惫。
一旦忠實(shí)客戶轉(zhuǎn)化成為終生用戶，那就意味著你就擁有了源源不斷的財(cái)富艾栋。無論智能機(jī)器人、互聯(lián)網(wǎng)蛉顽、還是你的對手蝗砾，統(tǒng)統(tǒng)無法取代你的價(jià)值！
讓客戶滿意是建立忠誠的第一步
《超預(yù)期》里提到携冤，客戶滿意有章可循悼粮，概括起來有四個(gè)要素：產(chǎn)品、服務(wù)曾棕、時(shí)效扣猫、補(bǔ)救。也就是說翘地，先要打造出完美的產(chǎn)品申尤，再提供周到的服務(wù)癌幕、及時(shí)滿足需要、一旦出現(xiàn)問題昧穿，采取有效的手段解決勺远。
簡單來講，建立忠誠客戶就是要花時(shí)間了解每一個(gè)客戶时鸵，然后用一套高效的系統(tǒng)將你對他們的了解轉(zhuǎn)化為長久的商業(yè)關(guān)系胶逢，這樣一來，你所提供的就不再僅僅是一種商品——你將它轉(zhuǎn)化成為一種私人關(guān)系饰潜。從吵踝梗客到唯一，這中間需要有亮點(diǎn)的創(chuàng)新彭雾、個(gè)性化的應(yīng)對碟刺、在細(xì)節(jié)上持續(xù)不斷創(chuàng)造驚喜，才能脫穎而出冠跷。
我們重點(diǎn)講怎樣達(dá)成周到的服務(wù)南誊。
達(dá)成周到的服務(wù)的關(guān)鍵，是要選擇“對”的人蜜托，明確他來工作的目的抄囚，得到領(lǐng)導(dǎo)者的鼓勵(lì)，接受必要的培訓(xùn)橄务，并且每天鞏固提高幔托。
萊昂納多.因基萊里曾經(jīng)創(chuàng)辦了麗思卡爾頓酒店的培訓(xùn)學(xué)院，所以他從員工招聘蜂挪、職業(yè)培訓(xùn)重挑、深化意識三個(gè)角度來闡述。
一棠涮、員工招聘
在招聘環(huán)節(jié)谬哀，麗思卡爾頓酒店有五大黃金法則: 即新員工的五項(xiàng)美好的品質(zhì)：
1、待人真誠严肪；
2史煎、善解人意；
3驳糯、樂觀向上篇梭；
4、有團(tuán)隊(duì)精神酝枢；
5恬偷、有責(zé)任心。
不過帘睦，現(xiàn)實(shí)往往很骨感袍患，一下子找不到那個(gè)“對”的人怎么辦坦康？是降低標(biāo)準(zhǔn)，找一個(gè)差不多的將就著协怒，還是干脆先讓團(tuán)隊(duì)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)涝焙？
萊昂納多強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持“寧缺毋濫”的原則，就是說寧肯讓團(tuán)隊(duì)暫時(shí)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)孕暇，也比強(qiáng)塞入一個(gè)不合適的人強(qiáng)仑撞。花時(shí)間處理三觀不合的時(shí)間妖滔，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出等待的時(shí)間隧哮！
選人的標(biāo)準(zhǔn)不是根據(jù)行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，而要標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化座舍，按照公司內(nèi)部人員參照標(biāo)桿考慮: 新員工的情況與自己公司最優(yōu)秀的員工進(jìn)行系統(tǒng)比較沮翔，甚至讓運(yùn)營人員也參與到招聘的過程。
就是要花點(diǎn)時(shí)間曲秉，按照自己的標(biāo)準(zhǔn)親自找老公采蚀，絕不委屈自己！
二承二、職業(yè)培訓(xùn)
回想我們剛一上崗榆鼠，總是充滿了匆忙和混亂：臨時(shí)指定的小A或者小B，帶著我們四處兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：參觀公司的各個(gè)部門亥鸠、介紹公司總體運(yùn)營妆够；我們要熟悉公司業(yè)務(wù)，上得了廁所负蚊，找得到工位神妹，領(lǐng)得到備品；我們被聘用單單因?yàn)橛袀€(gè)位置缺人家妆，因此我們要趕緊進(jìn)入角色鸵荠，讓工作走入正軌，越快越好伤极！熟練掌握所需的技能之后腰鬼，我們就會成為合格的一員。
難道不是嗎塑荒？
不，不該這樣姜挺！
我們都有曾有過這樣的體驗(yàn)：在一個(gè)新開的購物中心齿税，我們緊盯著電梯前的地圖，研究去十樓的直升電梯炊豪。有個(gè)保安就站在不遠(yuǎn)處凌箕，卻“無所事事”地保護(hù)著你的安全拧篮？離你還不到一米！
保安從沒有主動(dòng)上前詢問“我能為您做點(diǎn)什么嗎牵舱？” 因?yàn)樗穆氊?zé)只是“保護(hù)安全”串绩，而不是“達(dá)成整個(gè)公司的客戶滿意，從而創(chuàng)造更大的價(jià)值芜壁！”
萊昂納多認(rèn)為礁凡，千辛萬苦找到合適的人之后，培訓(xùn)決不止這么簡單：培訓(xùn)是為培養(yǎng)精通業(yè)務(wù)的員工慧妄，但如果僅僅滿足于此還不夠顷牌，公司還要有更為深遠(yuǎn)的期待。
員工的初始培訓(xùn)不止要強(qiáng)調(diào)專業(yè)的技能塞淹，而是要讓員工懂得公司的愿景窟蓝，即2W1H。
忠誠客戶服務(wù)原則（WHAT）饱普、公司核心價(jià)值觀（WHY）运挫、如何才能成為中堅(jiān)力量（HOW）。
只有讓員工了解來公司的重要目的套耕，讓他具有使命感谁帕，認(rèn)識到自己工作的重要，受到強(qiáng)烈的情緒感染箍铲，除了在合同上簽約的該做的之外雇卷，他才會更努力去了解客戶需要，并創(chuàng)造性地滿足他們的需求颠猴。這是一筆巨大的財(cái)富关划，在遇到棘手的服務(wù)問題的時(shí)候，就會體現(xiàn)出它的巨大價(jià)值翘瓮。
三贮折、強(qiáng)化責(zé)任意識
日復(fù)一日地與客戶打交道，即便你的情況介紹再好资盅，枯燥乏味的日常工作很容易使員工只追求業(yè)務(wù)的精通调榄，而放棄更高層次的追求，即實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)呵扛。也就是我們常說的職業(yè)倦怠期每庆。
想要保持較高的服務(wù)水平，就要想辦法不斷打破職業(yè)倦怠今穿，探討服務(wù)理念缤灵，麗思卡爾頓的秘訣是“每日站立晨會”。晨會讓公司的每一人，從高管到一線的員工都參與進(jìn)來腮出，每天一次帖鸦，聚焦到最重要的目標(biāo)上來，公司上下一心胚嘲，重現(xiàn)集體的價(jià)值目標(biāo)作儿。
就好像是將軍每天檢閱一次自己的部隊(duì)。將軍每一天親臨自己的戰(zhàn)場馋劈，為自己的隊(duì)伍輸送勇氣攻锰、熱情與挑戰(zhàn)！
我們常講客戶服務(wù)口注，就是比數(shù)量、求速度君珠、講“效率”寝志。但其實(shí)真正起作用的，決定生死的不止是客戶忠誠度策添，還包括員工忠誠度材部。公司可以隨心所欲地?cái)[弄數(shù)據(jù)、隨心所欲地建立龐大的客戶群唯竹，但他們真正給予員工自主決斷的權(quán)利了嗎乐导？如果沒有，當(dāng)員工感到前途無望的時(shí)候浸颓，就會選擇離開物臂。客戶产上、管理者最終將無以為繼棵磷，不管你的產(chǎn)品和服務(wù)多么有創(chuàng)意、多么值得稱贊晋涣。如果不知道如何員工建立忠誠度仪媒，再有活力的公司也舉步維艱。
《超預(yù)期》闡述了這樣一個(gè)觀點(diǎn)：當(dāng)你給予員工信任和決斷權(quán)利的時(shí)候谢鹊，建立起員工的忠誠度算吩，就會得到客戶忠誠度。
麗思卡爾頓酒店有一個(gè)聞名遐邇的規(guī)定佃扼，就是任何一位員工偎巢，無論是客房服務(wù)、門童兼耀，還是行李員艘狭，無須上級批準(zhǔn)挎扰，都有2000美元的額度去服務(wù)有需要的客人。正是因?yàn)檫@個(gè)授權(quán)巢音，客房人員會在發(fā)現(xiàn)客人落在房間的護(hù)照時(shí)，立刻打車到機(jī)場尽超，從洛杉磯追到舊金山官撼，在客人出國之前送還護(hù)照。
但問題是似谁，有這樣的授權(quán)傲绣，會不會有人將這筆錢花在親朋好友身上？
《超預(yù)期》里介紹說巩踏，早在20世紀(jì)80年代開始實(shí)行這一政策之后秃诵，四十年間，員工從來就沒有動(dòng)用到這筆錢的最高限額塞琼。不過菠净，員工們都知道有這樣一筆錢做后盾，大大增強(qiáng)了自信心和責(zé)任感彪杉。員工非常珍重酒店給予他們的權(quán)力毅往，大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最極致的服務(wù)派近，在客人遇到問題時(shí)負(fù)起第一份責(zé)任并立刻解決攀唯。
據(jù)說有一位服務(wù)生在客人聊天時(shí)，得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面渴丸，而且現(xiàn)在就很想吃侯嘀。為了提供獨(dú)特的體驗(yàn)，服務(wù)員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號碼谱轨，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現(xiàn)那份特別菜肴戒幔。當(dāng)客房送餐人員奉上精心準(zhǔn)備的美食時(shí)，賓客和妻子興高采烈碟嘴，喜悅之情難以言表溪食。
類似的獨(dú)特體驗(yàn)并不需要很多錢，但需要非常的“情感投入”娜扇，酒店非常相信自己的員工错沃，同時(shí)，員工也熱愛麗思卡爾頓雀瓢，真心愿意為客人創(chuàng)造傳奇枢析，這形成了一個(gè)良性循環(huán)。不過刃麸，每個(gè)動(dòng)用了授權(quán)的員工醒叁，在報(bào)銷這筆費(fèi)用時(shí)，需要將自己的故事寫下來傳播出去，在每天的晨會時(shí)把沼，由團(tuán)隊(duì)中的人輪流分享服務(wù)的小故事啊易，再討論如何在自己的工作中創(chuàng)造新的傳奇服務(wù)。
服務(wù)饮睬，其實(shí)是一個(gè)看得見租谈、摸不著的無形過程，很難用客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來量化衡量捆愁。它是一種理念割去，通過一定的方法，將理念傳達(dá)給客戶昼丑，所以也很難用技術(shù)手段與競爭對手劃清界限呻逆。服務(wù)是容易被模仿的，競爭對手把你原創(chuàng)的服務(wù)模式修改一下菩帝，或許會做得比你還好咖城，更受客戶的歡迎。越是競爭激烈的行業(yè)胁附，情況越是如此酒繁。
所以，想要企業(yè)做得比大多數(shù)人都要好控妻，那就馬上著手做一件最為重要的事情州袒，這件事與新技術(shù)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)弓候、先發(fā)優(yōu)勢都無關(guān)郎哭。
這件事更簡單。
這件事更可靠菇存。
那就是———
激發(fā)員工的創(chuàng)造力夸研，建立真正的客戶忠誠度。
