? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?Jeff盧朝暉? 2015.1.12
早上送孩子上學，在回來的路上，突然想明白了一個問題的解決思路厦酬，這是自己最近一直在思考的一個問題：人際溝通中如何回應對方？這個問題的背景是這樣的：
從2013年開始，我參加了多次教練課程的學習陪汽，其中最有收獲的是創(chuàng)問教練中心的“進化教練”課程。所謂教練的回應方式褥蚯，特別強調(diào)教練（Coach）不給被教練者（Coachee）答案挚冤，而只是提出問題，從而啟發(fā)對方思考赞庶、發(fā)掘對方潛能训挡。教練之所以采取這種方式，是源于“相信每個人都有無限潛能”的原則歧强。教練認為提供答案只是自己的答案澜薄，而不是被教練者的答案，而且提供答案限制了被教練者的成長可能性摊册。歷史上最著名的教練就是古希臘的哲學家蘇格拉底肤京，有很多公案就是以蘇格拉底的發(fā)問展開，這幾乎成為他本人的一個最明顯的溝通特征了茅特。實踐中忘分，我多次給杉樹生（參加杉樹公益教練計劃的大學生）提供教練服務，而大學生往往會問到很多基本的有關學習温治、就業(yè)饭庞、個人管理等問題，過去面對這樣的情形熬荆，我總是糾結于是否提供“過來人”的答案（這種方式也被稱為Mentor--導師）舟山，是否應該直接告訴對方自己的觀點，而大學生往往也特別期待這樣的直接答案。就這個問題我也請教過其他教練累盗，好像也沒有什么明確的解決方法寒矿。實際中我做過不同的嘗試，發(fā)現(xiàn)給不給答案可能在最終答案的正確性上區(qū)別不大（假如有所謂正確性存在的話若债，其實這一點也很值得商榷）符相，主要區(qū)別在于兩點：直接給答案速度快，效率高蠢琳，不直接給答案探索的時間長啊终；直接給答案時大學生也會接納（接納外部權威），而靠自己探索出答案的情形傲须，大學生會更有信心蓝牲、更興奮、更有Owner（所有者）的感覺泰讽，一般后續(xù)的行動也更堅決例衍。因此，我越來越多的選擇不直接給答案的方式已卸。從這個意義上說佛玄，做教練的過程不單是教練自己學習的過程，也是一個實證的過程累澡。
我是一個有10多年經(jīng)驗的講師梦抢、顧問，經(jīng)常在講臺上永乌、研討會惑申、工作坊（workshop）中和客戶交流具伍。以前讓自己最有成就感的是翅雏，能夠針對客戶的問題，馬上給出自己基于多年經(jīng)驗和實踐的觀點人芽，往往也能取得客戶的認同望几，似乎也證明自己是個“大師”（哈哈）。但是萤厅，自從學習教練課程后橄抹，在客戶發(fā)問的場景下，我直接給出答案的情況減少了惕味，采用啟發(fā)式的反問的方式增加了楼誓。特別是14年底學習了Phillip Sandahl的團隊教練課程后，在培訓名挥、工作坊的場景中疟羹，我也嘗試采取課程中學到的“交回系統(tǒng)”的回應方式：就是當一個學員提出問題時，我并不直接回答，而是邀請在場的其他學員來給與回應榄融，鼓勵大家相互分享和交流参淫，我自己只是最后做總結、提煉愧杯、升華涎才。我發(fā)現(xiàn)，采取這樣的方式力九，整個現(xiàn)場的氛圍會更熱烈耍铜、更開放，大家發(fā)現(xiàn)其實每個人都有閃光點跌前、都可以貢獻业扒，不是從講師一個人身上學，而是向現(xiàn)場的每個人學舒萎，有機會時還可以教別人（很有成就感奧）程储，讓整個現(xiàn)場成為一個“共創(chuàng)”的場域。這樣的培訓往往客戶的滿意度極高臂寝，而講師自己也很有收益章鲤，很充能。反觀自己以前的舌戰(zhàn)群儒咆贬，大師是大師了败徊，就是身體比較累，心里也很耗能掏缎，又痛苦又有壓力皱蹦，實在是吃力不討好。這真是“柳暗花明又一村”“四兩撥千斤”新境界熬祢凇（此處手工點個贊沪哺，呵呵）。
其實酌儒，采取哪種方式回應對方辜妓，這是教師、咨詢師忌怎、教練籍滴、導師等助人工作者的一個很重要的問題，也是管理者和員工溝通榴啸、銷售和客戶溝通孽惰、投資人和經(jīng)理人溝通，乃至人和人溝通的一個常見問題鸥印。我們在面對對方的發(fā)問時勋功，是直接給出答案腥例，還是針對對方的特殊性給出建議，還是采用啟發(fā)式的發(fā)問酝润，這分別是教師（培訓師燎竖、教育工作者等）、顧問（咨詢師要销、導師）构回、教練這幾個角色的不同選擇，實際中每個角色往往都強調(diào)自己方式的重要性疏咐、獨特性纤掸，對于其他的回應方式不是很重視，甚至排斥浑塞，有點“王婆賣瓜自賣自夸”的意味借跪。比如教練就特別強調(diào)不能給對方答案（這讓培訓師有點尷尬啊）酌壕。我們生活掏愁、工作中的場景往往紛繁復雜，我們會發(fā)現(xiàn)只用一種方式是僵化的卵牍、有時甚至是無效的果港。在團隊教練課程中，Phillip有一個很好的觀點糊昙，就是帽子理論辛掠。他提到培訓、咨詢释牺、教練萝衩、領導、管理等等其實都是帽子没咙，實踐時猩谊，我們要學會根據(jù)具體情況戴不同的帽子，必要時也需要說明自己帶著那種帽子镜撩，以便溝通對象理解预柒。我感覺這有點類似“六頂思考帽”的方式队塘。
那么問題來了袁梗，在實際情況中，如何根據(jù)具體情況選擇不同的帽子憔古？說的更明確些遮怜，就是我們該如何選擇回應方式？是以培訓的方式提供知識鸿市，還是以咨詢的方式提供針對性的建議锯梁，還是以教練的方式發(fā)問即碗？如何選擇以最佳的方式回應？這個問題就成為非常有實踐意義的一個問題了陌凳。剛好最近我在學習U型理論剥懒，感興趣的朋友可上EDX的MOOC網(wǎng)站查找U LAB課程，或者www.presencing.com合敦。下面結合冰山模型和最近學習的U理論初橘，談談早上的感悟，也就是對“該如何回應”這個問題的想法充岛，我給這個模式取了個名字叫“Jeff情景回應模式”（哈哈）：
冰山模型是常用的分析人的素質保檐、心理的一個模型，把整個人分成了很多層崔梗，我覺得可以大致簡化為三層：知識夜只、技能、意志（態(tài)度蒜魄、動機等）扔亥。一般來說，知識谈为、技能是在冰上之上的砸王，是顯性要素，意志等是冰山之下的峦阁，是隱形的谦铃。在這個冰山模型旁邊再畫一個回應方式的圖，大家可能就猜明白了：
我的意思是榔昔，我們應該根據(jù)溝通對象的需求來選擇回應方式驹闰，當對方是知識匱乏時，我們就應該以培訓（給知識）的方式回應對方撒会；當對方是技能匱乏時嘹朗，我們就應該以咨詢的方式回應，給出針對性的建議诵肛，或者做一些示范屹培，甚至要騎上馬、送一程怔檩；當對方是在態(tài)度褪秀、意愿等方面存在問題時，我們就可以以教練的方式來回應薛训，挖掘對方的潛能媒吗、推動意愿。這個回應的方式也是基于保羅.赫賽博士的“情景溝通”模式的乙埃。在很多的領導力課程中闸英，也以情景溝通模式發(fā)展出了不同的領導力溝通風格锯岖。我認為，這里的關鍵是發(fā)現(xiàn)對方的需求甫何，到底在哪個層次上出吹，從而來選擇對應的回應方式。問題是辙喂，如何發(fā)現(xiàn)對方的需求到底在哪個層次上哪趋箩？這就要提到美國MIT的奧托?夏莫教授的U理論了。
U理論比較抽象加派、復雜叫确，而且內(nèi)容很多，我們這里只提下U理論的一個核心觀點：要做到開放的思維芍锦、開放的心靈竹勉、開放的意愿，這三種開放的融合才能讓自己敞開胸懷娄琉，傾聽彼此的心聲次乓。我的感悟就是，只有同時做到三種開放孽水，我們才可能真正傾聽到對方提出的問題票腰，從而判斷對方的需求是在哪個層次，從而選擇對應的回應方式女气。只有開放的思維杏慰，我們才能聽到知識匱乏的需求，會以給知識的方式給對方回應炼鞠；有了開放的思維缘滥，我們就可能聽到技能匱乏的需求，從而可能選擇以咨詢的方式給與對方回應谒主；有了開放的心靈（感受）朝扼、意愿，我們才可能聽到意愿匱乏的需求霎肯，從而選擇以教練的方式給與回應擎颖。如下圖所示：
第一種回應方式：當我們做到開放的思維，我們能聽到對方對于知識的渴求观游，我們就選擇以培訓搂捧、給知識的方式回應對方。這種溝通方式的特點是讓對方“知道”（Know）备典；
第二種回應方式：當我們做到開放的思維异旧，我們能聽到對方對于知識的渴求、以及執(zhí)行方式的疑問提佣，有時對方會覺得這個通用的知識是否會適合自己吮蛹，我們可以區(qū)分知識渴求、執(zhí)行落地的疑義拌屏，我們就可以選擇培訓潮针、咨詢弛车，以及培訓+咨詢的混合方式回應對方滚婉。這種溝通方式的特點是讓對方“做到”（Do）；
第三種回應方式：當我們做到開放的思維镐牺，同時具備開放的心靈端圈、開放的意志焦读，我們不但能聽到對方對于知識的渴求、以及執(zhí)行方式的疑問舱权，還能聽到對方由于各種顧慮和擔心會不愿意矗晃、不想去嘗試，或者是沒有考慮清楚（沒有Ready）宴倍，我們可以區(qū)分知識渴求张症、執(zhí)行落地的疑義、意愿的缺乏等不同情形鸵贬，我們就可以分別選擇培訓俗他、咨詢、教練的方式阔逼，以及培訓+咨詢兆衅、培訓+教練、咨詢+教練嗜浮、培訓+咨詢+教練的混合方式來回應對方涯保。這種溝通方式的特點是共同“創(chuàng)造”（Creat）。是溝通雙方的共創(chuàng)周伦，這也是教練的激發(fā)潛能的真正意味夕春，也是U理論所倡導的“向未來學習”的理念，也是約哈里窗的那個雙方“盲點區(qū)”专挪。
隨著回應方式的多樣化及志，我們的選擇更加多樣，而對于我們自己來說寨腔，選擇多樣化的前提速侈，是我們自己是否足夠的敞開∑嚷可以說倚搬，敞開的程度決定了我們溝通方式的多樣化、適用性乾蛤，也決定了雙方溝通的質量每界，決定了溝通對象的滿意度捅僵。是手中、心中有劍眨层，還是手中庙楚、心中無劍，十八般兵器趴樱，關鍵是我們有無能力運用馒闷。最后，以我很欣賞的一句話作為結束：自由就是有更多的選擇叁征，生命就是探索多種可能性的一個歷程纳账。
