今天我匯報(bào)的課題題目是：精準(zhǔn)突破诵冒，點(diǎn)燃希望

我今天重點(diǎn)匯報(bào)的兩戶都是殘疾人客戶凯肋，在進(jìn)行幫扶之前，我想我們先來了解一下殘疾人客戶這個(gè)群體的特征分析：對于殘疾人造烁，更渴望溝通上無障礙和心理上的自我實(shí)現(xiàn)否过。目身體的殘疾導(dǎo)致了他們特殊心理特點(diǎn)及與眾不同的生活和行為模式午笛。健全人經(jīng)常與殘疾人平等地相處與溝通惭蟋，競爭越激烈，殘疾人面臨的現(xiàn)實(shí)越嚴(yán)峻药磺，心理壓力也就越大告组，當(dāng)拳拳之心無法承擔(dān)壓力時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)問題癌佩。社會(huì)對殘疾人的關(guān)注不夠木缝，很多人還存在著歧視、漠視殘疾人的問題围辙，使殘疾人感到孤立無助我碟，在生活和工作中均難以實(shí)現(xiàn)自己的愿望而產(chǎn)生自卑心理。

那么我們選擇的幫扶對象中姚建，有兩戶是殘疾人客戶矫俺，首先來看第一戶客戶：這戶的客戶因在工廠上班是鍋爐爆炸，導(dǎo)致全身燒傷，導(dǎo)致行為能力差厘托，現(xiàn)在慢慢用藥物調(diào)理治療友雳，視力已慢慢恢復(fù)，但是仍然不能干重活铅匹⊙荷蓿客戶較年輕，店鋪以銷售低檔煙為主包斑，搭配一些低價(jià)位的酒和零食流礁。

我們在幫扶的過程中，認(rèn)真分析了這戶的特點(diǎn)：第一是這家夫妻共同經(jīng)營舰始，兩人都還年輕崇棠；第二店鋪地理位置好，臨近高速路口丸卷、毗鄰三枋村小區(qū)旁枕稀。我們考慮將這戶納入現(xiàn)代終端客戶進(jìn)行管理。

第一步：提升店面形象根據(jù)零售客戶具體終端形象谜嫉、經(jīng)營情況加以細(xì)分萎坷，制定相應(yīng)的指導(dǎo)方案，進(jìn)行細(xì)心指導(dǎo)沐兰，增加卷煙柜臺(tái)哆档、店面進(jìn)行精裝修等投入，最大限度改善終端形象住闯。重新規(guī)劃瓜浸、整潔店面，商品陳列有序比原、規(guī)范插佛、美觀，

第二步：這部我們客戶經(jīng)理花的心思會(huì)比較多量窘，因?yàn)榉蚱迋z雖然年輕但是知識(shí)水平有限雇寇，不會(huì)用電腦，但是客戶的學(xué)習(xí)積極性很強(qiáng)蚌铜，我們在溝通的時(shí)候客戶告訴我們自己也會(huì)去向一些學(xué)校的老師請教一些計(jì)算機(jī)的基本運(yùn)用锨侯，客戶經(jīng)理也會(huì)下載一些課程視頻給他，兩者相互結(jié)合冬殃，現(xiàn)在客戶已經(jīng)能夠熟練運(yùn)用電腦和手機(jī)訂貨囚痴。

第三步：就是突出經(jīng)營的重點(diǎn)，因?yàn)檫@家客戶離高速路口近审葬，所以很多外地的客戶來店里買煙深滚，所以他除了保證省內(nèi)品牌銷售外骂束，一些消費(fèi)者需求的省外品牌也定的較多，新品上柜也非常積極成箫。

第四步：科學(xué)指導(dǎo)品牌培育能力展箱，選取零售客戶銷售量最大的2-3品牌為主銷品牌，再依據(jù)主銷品牌選取2-3個(gè)品牌為替代品牌蹬昌，在品牌的選取上混驰，首先要在重點(diǎn)骨干品牌目錄中選取。盡量選取一些在相同類型零售客戶中已經(jīng)培育成功的品牌皂贩。

第五步：店鋪一直以來以銷售低檔煙栖榨、低檔酒為主，通過引導(dǎo)其訂購中高端的卷煙提升店鋪的整體檔位明刷，如：加強(qiáng)古田系列卷煙的宣傳和銷售婴栽，增加高端煙的卷煙品種，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體辈末，有的放失地銷售高端煙愚争。結(jié)合零售戶測評的薄弱環(huán)節(jié)采取有針對性的指導(dǎo)措施，科學(xué)指導(dǎo)客戶有效提升經(jīng)營檔位挤聘，指導(dǎo)客戶從三星級向五星級提升轰枝。

從2017年開始，分公司通過貨源傾斜组去、引導(dǎo)該貧困戶做實(shí)現(xiàn)代終端工作鞍陨，店鋪卷煙銷量有了較為明顯的提升，目前該店鋪高端卷煙銷量不斷增長从隆、店鋪形象得到了較好的提升诚撵，店鋪盈利能力和水平都得到了較好的提升，目前該店鋪計(jì)劃以“高端键闺、高檔”定位寿烟，繼續(xù)做好現(xiàn)代終端客戶，努力向精英客戶看齊艾杏。

案例二：武平縣天生漁具店這一家殘疾人客戶和上個(gè)案例的不同韧衣，他的腿有殘疾盅藻， 所以活動(dòng)很不方便购桑，經(jīng)營這家店是家中主要的收入，店鋪地理位置較為偏僻氏淑，來訪消費(fèi)者較少勃蜘，以鄰居、朋友和親戚介紹的客戶為主要銷售對象假残。

每次我們?nèi)ミ@家店的時(shí)候缭贡，我感覺這個(gè)客戶并沒有像上一家殘疾人客戶一樣炉擅，有積極樂觀的心態(tài)和主動(dòng)經(jīng)營的意識(shí)。而且因?yàn)橥饶_不靈便阳惹，即便是開店也常常受到欺負(fù)谍失，比如有些人會(huì)惡意地拿走他陳列柜上的煙，因?yàn)樗麤]法跑嘛莹汤。所以在幫扶過程中快鱼，我們比較注重從心態(tài)上引導(dǎo)。我們的客戶經(jīng)理石逸夫是一位年輕的小伙子纲岭，他對這家?guī)头鰧ο蟾裢怅P(guān)注抹竹，比如經(jīng)常到店鋪中與他聊天，召開客戶會(huì)議的時(shí)候止潮，考慮到他行動(dòng)不便窃判，主動(dòng)先將會(huì)議材料發(fā)送給他，讓他了解最新的咨詢喇闸，每個(gè)訂貨日主動(dòng)打電話關(guān)心袄琳，指導(dǎo)其進(jìn)行訂貨。

我們解決他最當(dāng)前最需要的解決的問題入手燃乍，就是他需要一個(gè)煙柜：一是保障他出售的煙不被別人搶走跨蟹；第二是我們的煙柜底下有輪子，方便他移動(dòng)貨柜橘沥。

對于殘疾人來說窗轩，他們心理的苦我們可能可以了解到一些，但是沒法體會(huì)座咆。這也讓我想到一句話：有人感慨說說心里苦的人痢艺，要多少甜才能填滿啊。其實(shí)我們都錯(cuò)了介陶，心里有很多苦的人堤舒，只要一絲的甜就能填滿。在對待這個(gè)零售客戶上哺呜，我們對這個(gè)零售客戶的幫扶就是簡單的這兩個(gè)步驟：第一是心態(tài)上的鼓勵(lì)支持舌缤；第二是細(xì)節(jié)上的照顧，解決他最想要解決的問題：一個(gè)簡單的貨柜某残，就能滿足了他的愿望国撵。我們主要從從心態(tài)上面積極引導(dǎo)，這位零售客戶感受到了我們的關(guān)心和支持玻墅，他會(huì)認(rèn)真聽取我們的銷售指導(dǎo)建議介牙。

我再去看這個(gè)客戶的時(shí)候，他臉上都堆滿了笑容澳厢，他說雖然我店鋪小环础，但是我賣的煙比以前更多了囚似，他說因?yàn)榧依锖⒆舆€小，看到孩子想要自己也想要變得更好线得，非常感謝公司給我的幫助和關(guān)心饶唤，而我在走訪中也慢慢看到了他的變化。

（1）成效：

1.提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力贯钩。把貧困客戶幫扶與營銷隊(duì)伍作風(fēng)改善有機(jī)結(jié)合搬素，在幫扶過程中，市場經(jīng)理魏保、客戶經(jīng)理熬尺、內(nèi)務(wù)信息員三方協(xié)作，提升了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力谓罗。

2.提升了客戶服務(wù)意識(shí)粱哼。分公司以幫扶活動(dòng)為載體，提高客戶經(jīng)理客戶拜訪檩咱、經(jīng)營指導(dǎo)揭措、數(shù)據(jù)分析和終端維護(hù)的能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)刻蚯。

3.更加注重經(jīng)營“軟實(shí)力”打造绊含。客戶經(jīng)理更加注重現(xiàn)代營銷理念傳授炊汹、經(jīng)營技能培訓(xùn)躬充、移動(dòng)互聯(lián)工具運(yùn)用，通過“軟實(shí)力”提升讨便，增強(qiáng)貧困客戶經(jīng)營信心充甚，調(diào)動(dòng)貧困客戶參與卷煙經(jīng)營的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性霸褒。

4.學(xué)會(huì)與殘疾零售客戶溝通伴找，學(xué)會(huì)溝通技巧，學(xué)會(huì)換位思考废菱，在幫助他人的同時(shí)提升個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力技矮，用對待貧困戶的耐心、細(xì)心和愛心對待其他的零售客戶殊轴，客戶滿意度有效提升

（2）經(jīng)驗(yàn)：

1.以建設(shè)現(xiàn)代終端客戶為契機(jī)衰倦，引導(dǎo)年輕的、進(jìn)取心強(qiáng)的貧困戶建設(shè)現(xiàn)代終端梳凛，用心打造標(biāo)桿式的貧困零售客戶終端耿币，助力脫貧梳杏。

2.細(xì)分幫扶群體韧拒，找準(zhǔn)突破點(diǎn)淹接，梳理幫扶對象特點(diǎn)，從思想上動(dòng)員叛溢，在技能方面進(jìn)行提升塑悼。