第七章

對等待的設(shè)計

排隊等待是一個簡單的現(xiàn)象委刘，但是即便如此呕童，它也可能演變到相當(dāng)復(fù)雜的程度奸汇，因而可能伴隨產(chǎn)生一系列混亂的擂找、失望的情緒骨坑。無法解釋的等待是令人討厭的且警，不公平的等待則可能引發(fā)惱火斑芜。等待似乎經(jīng)常象征著瓶頸正在出現(xiàn)，在它出現(xiàn)的地方往往有著更多的需求醇王，而不是有著更充裕的服務(wù)寓娩。等待是復(fù)雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品。

當(dāng)一個系統(tǒng)向另外一個系統(tǒng)發(fā)送物體或者信息的時候焊夸，等待就會發(fā)生淳地。無論這種交互是發(fā)生于兩個機構(gòu)伍伤、兩個人扰魂、兩個機器還是任意上述兩者之間，情況都是一樣的蒋畜。如果接收系統(tǒng)先作好了準(zhǔn)備姻成，它就必須等待，直到下一個物體到達才睹，如果接收系統(tǒng)還沒有作好準(zhǔn)備，則之前到達的物體則不得不等待直到它被處理坞琴。當(dāng)物體在等待的時候置济，將會發(fā)生什么呢？必須要有能夠承載它們的地方羞酗。

當(dāng)很多人到達一個地方胸竞，已經(jīng)超出了此處的承受范圍時卫枝，就不得不有另外的一些方式去接待他們。如果人們排成一行马篮，我們則稱此為 “ 排隊等候 ” 浑测，如果人們聚成一堆，我們則稱此為 “ 擁擠 ” 或者 “ 聚眾鬧事 ” 槐雾。在計算機系統(tǒng)中募强，我們在緩存中儲存等待的信息慌烧；在商店中屹蚊，在架子上等待被購買的商品則成為存貨或者儲備品。在醫(yī)院里嘱兼，患者則被安置在等候室里芹壕。一旦你開始尋找等待通孽，它就無處不在，在書架上的圖書糠惫，在儲藏室里的食物還有任何大量儲存的東西都是這樣。有一個獨立的學(xué)科是和這些處理排隊等候固阁、緩存以及存貨的方法打交道的，這個被稱為 “ 精益生產(chǎn) ” （ lean manufacturing ）的管理理念是特別設(shè)計用來使存貨的數(shù)量最小化的并齐。

盡管從概念上來講，排隊等待是簡單的，但是這卻使我們的生活極大地復(fù)雜化食侮。在隊列中等待的人會迅速地產(chǎn)生一系列關(guān)于效率、公平起胰，甚至這個隊列本身性質(zhì)的疑問。

當(dāng)存在著很多條隊列時畏妖，確定每條隊列是做什么的就變得困難了半夷。

在加入等待的隊列中后，缺乏反饋將帶來焦慮：大概要等多久湘换？我會不會耽誤我的下一個約會扶平？萬一我排到最后结澄，卻被告訴我排錯或者我少帶了東西囱修，我該怎么辦餐曼？為什么另外的一隊移動起來比我的要快鲜漩？為什么總有些人有特權(quán)去插隊源譬？為什么這么沒有效率？

如果排隊等待是不可避免的孕似，那有沒有辦法可以降低其中的痛苦程度踩娘？盡管在運營管理層面有很多關(guān)于這一方面共享的實踐知識，但是這方面的文章卻少有發(fā)行喉祭。在戴維 · 梅斯特（ David Maister ）的《關(guān)于等待的心理學(xué)》（ The Psychology of Waiting Lines? ）一書中就提供了一個經(jīng)典的處理手法翘紊，書里作者建議了幾個提升等待過程的愉悅感的原則。這些原則在 1985 年后更多地被人們所了解到蟋滴。這一章節(jié)將本著梅斯特的原著精神涩馆，同時根據(jù)最新的調(diào)查結(jié)果作了一定程度的修訂展运。

等待的長隊在業(yè)務(wù)運營的領(lǐng)域是一個被仔細(xì)研究的課題，但是研究的重點是在于效率的運算：盡可能節(jié)約成本來接待顧客的計劃是什么？接待預(yù)期的顧客需要多少員工懦尝？類似的估算當(dāng)然是必需的，但是他們忽略了人性的因素：顧客和員工之間的共同體驗是什么？我的首要關(guān)注點是和體驗相關(guān)的辐啄。

我們?nèi)绾翁嵘却捏w驗阱洪？這是一個設(shè)計方面的問題隘梨，而作為答案的就是一系列設(shè)計的原則∽笛铮基于最近在行為學(xué)和認(rèn)知學(xué)領(lǐng)域進行的調(diào)研剂习，我提出了 6 個設(shè)計原則冤竹。

1.? 提供一個概念模型票唆。

2.? 使等待看起來合理。

3.? 滿足或者超越期待。

4.? 讓人們保持忙碌。

5.? 公平办斑。

6.? 積極的開始尺铣，積極的結(jié)尾荣回。

1. 提供一個概念模型

在所有的設(shè)計元素中也許最為關(guān)鍵的就是關(guān)于體驗的概念模型。概念模型可以使令人迷惑的產(chǎn)品或者服務(wù)轉(zhuǎn)變成條理清晰和可以理解的嫉父。在解決等待的問題上框舔，它一樣奏效向瓷。

環(huán)境必須能夠提供足夠清晰和明確的指示，表明每一個隊列都是去做什么的决瞳，以及一旦排到了，需要準(zhǔn)備什么樣的信息或者資料。清晰的社會語義符號在這里就變得非常關(guān)鍵了怠李，它需要一個優(yōu)秀設(shè)計師所具備的所有技能：敏銳的觀察能力凰慈，好的想法剪验，出色的設(shè)計原型以及不斷重復(fù)的觀察、檢驗以及優(yōu)化。

一個優(yōu)秀的概念模型創(chuàng)造出期待以及輔助人們理解正在發(fā)生的事情晾匠。為了讓模型生效向叉，必須有簡單的反饋。不確定性是導(dǎo)致激烈情緒的一個主要原因嗦董。一個優(yōu)秀的模型外加上正確的反饋會從源頭上消除人們的擔(dān)憂母谎。當(dāng)問題產(chǎn)生時，人們需要的是一種信心京革，他們需要知道到底發(fā)生了什么奇唤，即使引發(fā)困難的來源還是未知的，這也會讓人感到安心匹摇，這表明了至少負(fù)責(zé)人意識到了問題并且已經(jīng)在進行處理咬扇。這么做的目的是通過提供保證和關(guān)注來盡可能降低不確定性。

對等待來說来惧，醫(yī)院是最糟糕的地方之一冗栗，焦慮的患者和家屬處于一種沒有著落的狀態(tài)，經(jīng)常待在一個枯燥供搀、沉悶的環(huán)境中，助長了一種負(fù)面的焦慮情緒钠至。下一步會發(fā)生什么葛虐？究竟有多嚴(yán)重？我們在這個屋子里還要等多久棉钧？有沒有人可以給我們點信息屿脐？通常情況下，這些問題的回答都會是： “ 我們不知道宪卿，沒人知道的诵。 ”

時間的拖延以及信息的缺乏有很多合情合理的原因，因為事實上很多時候確實是沒人知道佑钾。同樣運營和法律方面的原因也可能會阻礙信息的傳達西疤，包括簡單的醫(yī)院員工的超負(fù)荷運轉(zhuǎn)。但是一個主要的原因還是因為缺乏思考和恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計休溶。醫(yī)院在設(shè)計過程中需要考慮很多因素：保險公司代赁、所有者、行政管理兽掰、醫(yī)生芭碍、護士還有員工，對了孽尽，還有患者窖壕。候診室是為了患者的朋友和親戚而設(shè)置的嗎？是的，我們需要它們瞻讽，所以它們被加了進來狐蜕，但是，很少有醫(yī)院會花費時間卸夕、精力和金錢去改善在這個階段的患者及其家屬和朋友的不確定性层释。

這個任務(wù)并不容易，醫(yī)院員工是非常忙碌的快集，還抱有緊張的情緒贡羔，有對于用正確的方式去傳達和解釋這些復(fù)雜情況和對醫(yī)療狀況的不確定性的擔(dān)憂。醫(yī)療信息和記錄同時也受到隱私限制的影響个初，從而限定了什么內(nèi)容是可以告訴其他人的乖寒。在多數(shù)情況，出于對法律后果的擔(dān)憂院溺，醫(yī)院員工會過度地詮釋這些限制楣嘁。這不是一個可以簡單融入的環(huán)境，不是一個容易設(shè)計的簡單狀況珍逸。但是逐虚，很明顯，這些體驗可以被大幅度地提升谆膳。

2.讓等待看起來合理

當(dāng)人們不得不忍受等待時叭爱，他們應(yīng)該知道原因，而且他們應(yīng)該認(rèn)同等待是不可避免的漱病，所以买雾，他們必須等待就變成了合理的事。在這里反饋和解釋起著作用杨帽，還有一個重要的因素就是公平的原則（原則 5 ）漓穿。合理性視情況而定，這就是概念模型這么重要的原因注盈，如果人們可以很好地理解正在進行的后臺行為晃危，他們就會傾向于認(rèn)為等待是必要而且適當(dāng)?shù)摹Ｈ鄙倭烁拍钅Ｐ偷脑挼狈玻藗兙蜁约簞?chuàng)造一個出來山害，并且這個虛擬出來的模型很可能是錯誤的，并且會引起嚴(yán)重的后果。

如果等待是被超乎人力所能控制的原因造成的，例如機場的航班延誤是由于惡劣的天氣仑最，那么等待的原因就變成可以理解并可以接受的。然而這并不意味著等待就會變得能夠被容忍：另外一個原則仍在起作用权纤，但是至少已經(jīng)克服了一個障礙钓简。當(dāng)這里有一個很清晰的要等待的原因，例如一個很熱門的餐館汹想，或者一個擁擠的娛樂場所外邓，等待就變成可以被容忍的，只要這個時間長度是適當(dāng)?shù)墓盘汀．?dāng)?shù)却龥]有一個明顯的原因损话，或者當(dāng)這個原因很清晰而且看起來不恰當(dāng)?shù)臅r候，等待就不總是能夠忍受的了槽唾。如果隊列的服務(wù)速度是很慢的丧枪，但是很明顯所有的員工都在努力地工作，而且所有的崗位上都有人庞萍，等待就會被耐心地容忍拧烦，例如在機場的海關(guān)和入境處的隊列。但是如果這里有一大群等待服務(wù)的人钝计，卻只有少量的服務(wù)人員在提供服務(wù)恋博，那么容忍就會轉(zhuǎn)變?yōu)楸г狗?wù)人員的反應(yīng)速度太慢而不能提供有效的服務(wù)，更為糟糕的是私恬，雖然有服務(wù)人員就在周圍债沮，卻不提供服務(wù)，特別是當(dāng)他們看起來是正在休息或是正在自得其樂時践付，人們就更不能容忍了秦士。如果服務(wù)人員要休息，他們應(yīng)該從顧客的視線中消失永高。

請注意將針對合理性的理解和概念模型相融合：人們想知道他們?yōu)槭裁匆却瑸槭裁磫T工不工作提针？發(fā)生了什么命爬？對于合理性的理解最原始的出處是關(guān)于形式和概念模型的信息整合。等待必須是適當(dāng)?shù)姆保瑹o論原因還是所用持續(xù)時間饲宛。同樣，人們認(rèn)為服務(wù)員應(yīng)該對顧客的需求有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)嗜价。

3.滿足或者超越期待

等待的體驗應(yīng)該超越期待艇抠。許多地方嘗試給出等待的時間估算。經(jīng)驗告訴我們久锥，對這個時間應(yīng)該一直給予超高的估算：如果一個實際的等待時間短于期待的時間家淤，人們就會得到意外的驚喜。

為等待者提供一些有意義的活動將會有助于將沉悶的等待轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的體驗瑟由。它的目的是讓人們微笑著離開絮重，說 “ 還不壞 ” 或者甚至真的很享受這個等待的體驗。事實上，人們在開始時對排隊等候常抱以消極的期望值青伤，這實際上起到了幫助作用督怜，因為這使我們很容易找到一些因素提升人們對等待的感受。

4.讓人們保持忙碌

為了能夠理解這個原則狠角，首先應(yīng)該銘記在心的是物理變化和心理變化的區(qū)別号杠。它們不是完全一樣的，即使我們可能會使用類似的名稱去形容它們丰歌。因此姨蟋，雖然物理時間和距離可以被很精確地定義和測量出來，但人們對時間和距離的心理感受卻是由心理因素來決定的动遭，而不是物理因素芬探。此外，在人們對時間間隔厘惦、距離的直接感受與之后對此的回憶有著更顯著的差異偷仿。心理上的持續(xù)時間很大程度上是被心理活動影響著。因此宵蕉，一個有很多事發(fā)生的時間段就顯得比在物理時間上相同的但沒有事情發(fā)生的時間段（一個空閑時間段）要快得多酝静。這些在忙碌時期和空閑時期的區(qū)別可以用來提升排隊等待的設(shè)計。讓隊列移動得快些羡玛，讓它們看起來短些别智，讓等待過程中充滿了可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情都會有幫助。

有一個讓排隊變得令人愉快的小把戲就是讓隊列看起來不像個隊列稼稿。在娛樂行業(yè)中可以發(fā)現(xiàn)很多好例子薄榛，尤其是在主題公園里。迪斯尼樂園以其處理隊列的手法而聞名让歼，他們讓隊列呈曲線排列敞恋，以至于隊列從視覺角度上看起來很短，然后他們還安排娛樂工作人員去吸引排隊等待的顧客谋右，以確保他們排隊時也很享受硬猫。此外，通過聰明的路線設(shè)置改执，隱藏起前面的部分隊列啸蜜，可以讓長隊列看起來短一些。在一些案例中辈挂，主要目標(biāo)活動的一部分可以放到前面衬横，這樣可以讓隊列看起來短些，在餐廳中呢岗，顧客可以先坐在吧臺區(qū)域冕香，這樣他們可以享用飲料和開胃小菜蛹尝，在組織機構(gòu)中，必需的文本工作可以在等待過程中先行完成悉尾，有教育性的資料可以先展示出來突那。在這一章后面名為 “ 雙重緩沖 ” 的一節(jié)中我會討論到，娛樂場所可以創(chuàng)建接待室和其他活動构眯，讓那些等待進入容量有限的娛樂設(shè)施的人們參與進來愕难，這些活動不僅可以幫助人們度過等待的過程，還可以先行提供相關(guān)的活動惫霸，這實際上也縮短了等待時間猫缭。

5.公平

人們感受到的因果關(guān)系會嚴(yán)重影響我們的情緒，如果等待看起來是合理的壹店，就沒有人去抱怨猜丹，不會引起強烈的負(fù)面情緒。而當(dāng)有什么事可以去抱怨的時候硅卢，即使這些事不是事實射窒，也會引發(fā)人們的負(fù)面情緒。因此将塑，如果隊列顯示出隨意性脉顿、意外性，甚至是看起來不公平的時候点寥，情緒就會升級艾疟。

其他人是否有不公平的優(yōu)勢？別人是否在插隊敢辩？是否有人有特權(quán)而無須排隊蔽莱？所有這些都會導(dǎo)致一個加劇的負(fù)面情緒狀態(tài)，比超過預(yù)期的等待時間更嚴(yán)重戚长。判斷等待體驗是好還是壞的一個最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是：我們受到的對待是否公平碾褂？排長隊的時候，如果有人利用特權(quán)排到了其他人前面历葛，怨恨的情緒就會產(chǎn)生。在很多地方嘀略，公平對實際情況都有著很大影響恤溶。

在各種各樣隊列形式中有一個問題，就是其他的隊列看起來總是移動得更快些帜羊。在高速公路的車道和超市的結(jié)賬通道上咒程，確實是這樣。不管你轉(zhuǎn)到哪個道去讼育，其他的總是顯得移動得更快些帐姻。這種感覺的產(chǎn)生是因為服務(wù)人員接待一個人所花的時間總是因人而異的稠集，一些人處理事情很快，而另外一些則是難以置信的慢饥瓷。而不管你排在哪個隊列里剥纷，看起來似乎總是最慢的一個。當(dāng)別的隊的人比我們移動得快時呢铆，我們會注意到晦鞋；而當(dāng)我們這一隊領(lǐng)先時，我們卻往往忽視這一點棺克。正是這種不對稱的心理導(dǎo)致了不公平的隊列感受悠垛。心理學(xué)實驗表明了即使所有的隊列都以平均速度來移動，不管人們在哪個隊列里娜谊，他們都感覺自己那隊是移動得最慢的确买。這也是為什么最好的隊列設(shè)計是只采用一條隊列的原因，它在隊列的最后分開來面向多個服務(wù)人員：只使用一個隊列纱皆，關(guān)于公平的感受就提升了湾趾。而且由于面對多個服務(wù)人員，隊列移動的速度會比使用多個隊列抹剩，每個隊列只面對一個服務(wù)人員的情況要快得多撑帖。

6.積極的開始，積極的結(jié)尾

一個活動的哪個環(huán)節(jié)會讓我們記憶深刻澳眷？心理學(xué)家在這方面有很多研究胡嘿。當(dāng)然獨特的體驗總是會脫穎而出，但是如果所有事情都是相對一致時（例如在等待的行為中钳踊，從進入到離開）衷敌，那么在記憶中的感受按重要程度排序為：結(jié)束的時候，開始的時候拓瞪，中間過程缴罗。這就是所謂的 “ 系列位置效應(yīng) ” ，一些研究甚至顯示出了一個和直覺相違背的結(jié)果：一個漫長的不愉快的等待祭埂，如果在結(jié)束時面氓，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個過程的感受甚至?xí)兂筛e極的蛆橡。它之所以和直覺相違背舌界，是因為除了有一個稍微好一點兒的結(jié)尾外，整個事件里包含的所有不愉快因素實際上并未減少泰演。但是呻拌，正是結(jié)尾記憶效應(yīng)在起作用。這個實驗得出的結(jié)論是十分清晰的：永遠要用一個積極的事件作為結(jié)尾睦焕。

對于等待的體驗藐握，不同的文化有著不同的期望值靴拱。一個主要的區(qū)別就是：究竟是否應(yīng)該排隊。在一些文化中猾普，有秩序有禮貌的隊列是慣常的情況袜炕。在另一些文化中，人們用最吵鬧的或者最粗暴的方式擠到最前面抬闷。如果環(huán)游世界的話妇蛀，你會發(fā)現(xiàn)這方面的差別是如此巨大：在倫敦，耐心的人們排成有序的長隊笤成；在北京和卡薩布蘭卡评架，排隊買火車票的場面是吵鬧而沒有秩序的。在亞洲的大多數(shù)地區(qū)炕泳，人們會擁擠著圍繞著柜臺纵诞，每個人都想引起服務(wù)人員的注意。盡管大多數(shù)的西方人感到很震驚培遵，但這種排隊系統(tǒng)卻也很有效浙芙。一個中國朋友解釋說，如果采用典型的有序的（西方式的）排隊方式籽腕，人們將會在無所事事中等待很長時間嗡呼。而在表面上無序的東方式的排隊方式，成群的人擠在服務(wù)人員周圍皇耗，人們可以馬上得到關(guān)注南窗。盡管服務(wù)人員對于他們的關(guān)注很快會被其他人的需求打斷，但至少郎楼，完成了少量的交流万伤。最后，雖然兩個等待體系可能會花費一樣的時間呜袁，但是在亞洲的方式中可以得到持續(xù)的有進展的體驗敌买。

在機器之間陌生、人工的交流世界里阶界，通常使用著一種 “ 暴民文化 ” 的禮貌形式虹钮。如果一臺機器想要向另外一臺機器使用以太網(wǎng)發(fā)送信息，這也是本地網(wǎng)絡(luò)中的電腦與另外一臺電腦交流的標(biāo)準(zhǔn)方法膘融，所有的機器都會使用同樣的通道芜抒。它們怎么知道什么時候該輪到他們?nèi)ソ涣鳎窟@些年來托启，人們嘗試了很多不同的系統(tǒng)，但如今最流行的一種則非常像在亞洲擁擠的服務(wù)柜臺那樣攘宙。

每個機器把它們的信息放入到一個相關(guān)的數(shù)據(jù)包里去屯耸，機器關(guān)注著這個唯一的共享的通道拐迁，一旦它發(fā)現(xiàn)了在信息流中出現(xiàn)的一個空當(dāng)，它馬上就嘗試把數(shù)據(jù)包發(fā)出去疗绣，如果另外一臺機器同時也想這么做线召，兩個數(shù)據(jù)包起了沖突，則兩個機器都必須退出然后再次嘗試多矮。當(dāng)然缓淹，下一次的沖突可能還會發(fā)生，所以機器內(nèi)置的規(guī)則要求它們必須等待一個隨機長度的時間后才能再次嘗試塔逃。如果再次發(fā)生沖突讯壶，則等待的時間將會加長。失敗的次數(shù)越多湾盗，就會要求等待越長的時間才能進行下次嘗試伏蚊。這個系統(tǒng)工作得非常好，而且成為以太網(wǎng)中機器與機器之間交流的國際標(biāo)準(zhǔn)中的一部分格粪。

請注意躏吊，這種獲得發(fā)送信息的方式，正如那些吵鬧著要求得到關(guān)注的人們一樣帐萎，這是一個持續(xù)的方式比伏，每個機器都逐個地把信息發(fā)送出去。越多的人同時擁擠在一起吵鬧疆导，就會花越多的時間去將所有的信息發(fā)送出去赁项。但是因為每個人都遵守同樣的規(guī)則，所以系統(tǒng)依舊工作得很好是鬼。不需要排隊肤舞，不需要散發(fā)編號，這里沒有控制中樞均蜜。

這些無結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)在什么地方和人們一起工作李剖？它看起來在全世界很多文化中運行著，不僅僅是在亞洲囤耳。它也同樣適用于正常的談話篙顺，只要參與談話的人數(shù)不是太多。為了說話充择，每個交談?wù)叨荚诘却涣髦械囊粋€空當(dāng)德玫。

如果兩個人同時說話，他們通常會很快判斷出哪個人可以繼續(xù)往下說椎麦。當(dāng)多個車道的車交匯在一起時宰僧，就會看到這個系統(tǒng)的另外一種表現(xiàn)形式：在很多社會里，司機們輪流行駛观挎，使錯車變得簡單而高效琴儿；而在另一些文化里段化，情況是完全自由的，每個司機都想擠進道路中任何一個空當(dāng)造成，這就會導(dǎo)致交通完全堵塞显熏，任何人都走不了。

對那些習(xí)慣了排隊等待的人們來說晒屎， “ 暴民 ” 系統(tǒng)看上去比有秩序的隊列更為復(fù)雜和不公平喘蟆。而對那些習(xí)慣了馬上獲得滿足的人來說，有秩序的排隊等待也許從概念上來說是簡單了鼓鲁，但是它減慢了事情的進展蕴轨。

適當(dāng)?shù)呐抨犘袨橐?guī)則在跨越不同文化時就變得非常復(fù)雜。在一些地方坐桩，讓別人插隊進來是被允許的尺棋，無論是在你之前還是之后，也不需要詢問后面那些因此而受到損害的人绵跷。在另一些地方膘螟，這種行為是普遍不被允許的。

一個人能給其他人占位置嗎碾局？在較長的隊列里荆残，是否允許短暫離開然后又回到原來的位置？通常情況下净当，回答是肯定的内斯，只需要詢問你身后的人并獲得他們的允許和同意。那可否將你的位置賣掉像啼，或是雇用其他人替你排隊俘闯？

這些行為在人們不得不通宵排隊時是很普遍的，當(dāng)發(fā)售一些熱門活動的票時忽冻，或一些新的真朗、令人興奮的消費產(chǎn)品準(zhǔn)備發(fā)布的時候就會有這樣的現(xiàn)象。

文化是可以被改變的僧诚。在中國香港遮婶，麥當(dāng)勞改變了排隊的行為：

因此，是的湖笨，文化是可以被改變的旗扑，但是不要指望它，而且即便它是可變的慈省，這個過程也可能要數(shù)年臀防，甚至是幾十年之久。在所有能夠改變的事情當(dāng)中，文化是最難發(fā)生變化的清钥。此外琼锋，從《大英百科全書》中有關(guān)麥當(dāng)勞的引言中的摘錄也有同樣的警示：

考慮一下咖啡店的結(jié)賬通道。在一個典型的布局中祟昭，收銀員坐在收銀機旁邊，結(jié)算準(zhǔn)備付錢離開的顧客每件商品的價格怖侦，收銀員和顧客都會花費很多時間等待對方篡悟。這種方式是低效率的。低效體現(xiàn)在哪里呢匾寝？在準(zhǔn)備開始和收拾清理的時候搬葬。這里有一個典型的關(guān)于收銀員和用戶體驗的描述：

現(xiàn)在下一個顧客必須重復(fù)一遍同樣的流程，開始時會延誤一會兒艳悔，因為要判斷收銀員是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了急凰。收銀員會花費大量的時間等顧客出現(xiàn)，把東西拿出來猜年，付款抡锈，然后清理物品，好讓下一個顧客可以過來乔外。反過來床三，顧客要在前一個顧客的低效率階段等待，然后又在他們自己的低效率階段延長了等待時間杨幼。

而從顧客的角度來看撇簿，流程是等待、向前移動差购、適當(dāng)?shù)卣故疚锲匪奶薄⒌却⒏犊钣印⒋虬颐郏缓箅x開。從收銀員的角度來看暖夭，流程是等待锹杈、結(jié)算物品、收款迈着、提供收據(jù)竭望，然后等待。這個識別了所有參與者的活動的任務(wù)分析裕菠，對評估那些可以作出更改的個別有問題領(lǐng)域是很有幫助的咬清。有哪些方法可以提升單個收銀通道的低效率問題？一種方法是減少每個操作所花費的時間。另外一種方法是旧烧，當(dāng)?shù)谝粋€顧客準(zhǔn)備開始和之后收拾清理的時候影钉，讓收銀員可以服務(wù)其他顧客。當(dāng)然還有一種方法是提供準(zhǔn)備開始和收拾清理的緩沖空間掘剪，可以在不與前一個或下一個顧客發(fā)生干擾的情況下進行這些活動平委。讓我們來看一下一些已知的解決方案。

在計算機圖像學(xué)領(lǐng)域夺谁，能夠快速和順利地顯示圖形是非常重要的廉赔，一個標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)是在兩個不同的存儲區(qū)之間進行切換：兩個緩沖區(qū)。當(dāng)?shù)谝粋€緩沖區(qū)在使用的時候匾鸥，第二個緩存就被填充蜡塌。然后，當(dāng)?shù)谝粋€緩沖區(qū)的內(nèi)容已經(jīng)顯示完畢勿负，顯示切換到第二個緩沖區(qū)馏艾，因此，在顯示圖像時就沒有中斷現(xiàn)象奴愉。之后琅摩，當(dāng)?shù)诙€緩沖區(qū)被用來顯示圖像時，顯示下一個圖像所需要的信息就會被填充到第一個緩沖區(qū)里躁劣。

在主題公園里迫吐，或者在任何一個成批接待顧客的地方，我們都可以找到完全相同的流程账忘。來看一下那些演出或者其他同時接待成批顧客的娛樂活動志膀，當(dāng)?shù)谝慌櫩烷_始享受娛樂的時候，還有一批顧客正在等待鳖擒，我們怎么能讓在隊列中的等待變得令人愉快呢溉浙？我們把它轉(zhuǎn)變成對它自身的體驗。

我們把第二批顧客組成與可以參與活動體驗的數(shù)量相同的一組蒋荚，然后把他們帶到一個叫做 “ 報告室 ” 或 “ 準(zhǔn)備室 ” 的地方戳稽，在那里，這些等待中的人們開始得到娛樂期升，也許是會得到即將參與項目的解釋惊奇，或被告知等待參與的項目的情況和背景信息。結(jié)果播赁，人們會認(rèn)為這個環(huán)節(jié)也是整個體驗的一部分颂郎，這比讓他們排隊等待要好得多。是的容为，在他們身后乓序，依然還有排隊等待的人們寺酪，但是這條隊列由于有兩倍于之前的人數(shù)參與到了娛樂活動中而變得短了，大家都是贏家替劈。

空間上的雙重緩沖：雙向結(jié)算通道在雙向結(jié)算通道的設(shè)計中可以看到雙重緩沖原則的一種形式寄雀。在這里，收銀員在收銀臺的前面陨献，面對著兩側(cè)的顧客 —— 左邊和右邊盒犹。收銀員等待左側(cè)的顧客，然后眨业，服務(wù)結(jié)束以后阿趁，轉(zhuǎn)向右側(cè)的已經(jīng)準(zhǔn)備好接受服務(wù)的顧客，這樣左側(cè)的顧客就有時間來收拾東西和離開坛猪，而且他身后的顧客也可以作好接受服務(wù)的準(zhǔn)備。收銀員在兩側(cè)顧客之間循環(huán)收銀皂股，讓沒有被服務(wù)的那一邊的顧客有時間在交易開始時作好準(zhǔn)備墅茉，以及在結(jié)束后收拾整理和離開，而不需要延誤后面顧客的時間呜呐。對所有人來說這都是順利就斤、有效而且愉快的。但是蘑辑，這確實需要在商店里占用更多空間洋机，而且可能需要對原有設(shè)備進行重新布局。

這里的設(shè)計原則是認(rèn)識到顧客需要空間和時間去為交易作好準(zhǔn)備洋魂，然后绷旗，在結(jié)束交易后需要更多的空間和時間去收拾整理。通過提供兩個空間副砍，兩個緩沖區(qū)衔肢，前一位顧客就都不會耽誤下一位的時間。

暫時的雙重緩沖：收銀通道

雙面的收銀通道是一個空間上的雙重緩沖豁翎，在收銀臺的每一邊都有一個緩沖角骤。雙重緩沖的另一種使用方法是暫時的，提供足夠的線性空間來分隔操作過程：作好準(zhǔn)備心剥、結(jié)算總價邦尊、收拾整理，從而使下一個顧客在上一個顧客還沒有結(jié)束時就可以在緩沖區(qū)里開始作準(zhǔn)備优烧。使用這種方法的一個很好的例子就是超市里的收銀通道蝉揍。

超市經(jīng)常使用線性的空間來區(qū)分開作準(zhǔn)備、結(jié)算和收拾整理匙隔。一個自動傳送帶將物品從準(zhǔn)備的位置傳送到收拾整理的位置疑苫，傳送帶的長度足以容納下幾個顧客的物品熏版，通常會有一個隔離條來隔開物品。當(dāng)一個顧客的東西結(jié)算完畢捍掺，傳送帶會將下一個顧客的物品送到收銀員面前撼短，空出位置來讓后面的顧客放物品。此外挺勿，當(dāng)每一個物品結(jié)算完后曲横，它會被運送到一個更大的收拾整理區(qū)，在這里另外一個服務(wù)人員或者顧客自己可以將購買的物品打包不瓶，這樣禾嫉，收銀員就可以接待下一個顧客了。

暫時性雙重緩沖：汽車餐館

免下車餐廳（汽車餐廳）使用的是一個暫時性雙重緩沖機制蚊丐。顧客們駕駛他們自己的汽車到達一個訂購窗口熙参，下單，然后他們繼續(xù)開到外賣窗口麦备，這個距離通常被有意設(shè)置得較長孽椰，有時甚至?xí)箢櫩屠@到建筑物的拐角處，這樣的安排有兩個目的凛篙。首先黍匾，車開走后為下一個顧客騰出了訂餐窗口；其次呛梆，在兩個窗口之間開車所需的時間讓服務(wù)人員有充分的時間準(zhǔn)備好顧客需要的食物锐涯。整個線性過程被分成兩個步驟，下訂單填物，然后取餐和付款纹腌，也為兩個隊列留下了空間：一個是等待確定訂單（這里的等待時間是有用的，讓顧客有時間來仔細(xì)察看菜單并作出決定）融痛，另一個隊列是等待食物準(zhǔn)備就緒和付款壶笼。如果可以在取餐之前加入一個分開的付款的位置，流程就會變得更加有效雁刷。

暫時性雙重緩沖：咖啡店

很多咖啡店和快餐店使用在一個窗口訂餐而在另一個窗口取餐的方式來建立線性的暫時性雙重緩沖覆劈。同樣，這種分開的操作方式可以獲得更高的效率沛励。人們下訂單時不需要因為等待前一個顧客付款和取食物而耽誤時間责语。另外，分開的方式為多個隊列提供了空間目派，這尤其重要坤候，因為在這些地方企蹭，食物不會按照下訂單的順序而準(zhǔn)備白筹，能被很快準(zhǔn)備好的食物會跑到取餐隊列的前面智末，而復(fù)雜的食物就會被延遲到后面。一個線性隊列的移動速度是由準(zhǔn)備得最慢的物品的速度決定的徒河。

一個隊列對應(yīng)多個服務(wù)人員

假設(shè)那里有 10 個服務(wù)人員（接待員系馆、出納員或者是售票員）來服務(wù)一群人式矫。如果人群被分成 10 個隊列金度，每一隊列的人數(shù)是一整列的 1/10 纺裁，但每一列的移動速度也只會是一整列的 1/10 洋只。如果只有一個隊列，當(dāng)人們排到最前面時着绷，他們可以去找 10 個出納員里任何空閑著的一個恭理。在這種情況下殉挽，僅有一個隊列的移動速度將比分成 10 個隊列每列只對應(yīng)一個出納員的情況快 10 倍植影。一個隊列對應(yīng)多個服務(wù)人員的情況呈現(xiàn)出移動速度最快的隊列裳擎，而且也是感覺上最公平的情況。使一個隊列擁有多個選擇機會的結(jié)果是最理想的：移動得最快的隊列在視覺上看起來最

短思币。

這種系統(tǒng)有其自身需要解決的問題句惯，對應(yīng)不同的情況有不同的細(xì)節(jié)問題。這種分析可以進行非常深入的探求：可以寫一整本書來探討各種管理客戶隊列的方法支救。經(jīng)過對需要克服的瓶頸和問題的適當(dāng)觀察，往往可以創(chuàng)造出更有效和更令人愉快的服務(wù)拷淘。效率的提高不需要以接待人員的過重負(fù)擔(dān)或?qū)蛻舨恢艿降姆?wù)為代價各墨。

客戶非常喜歡單個隊列對應(yīng)多個服務(wù)人員，而不是對應(yīng)每個服務(wù)人員而分開的隊列启涯。正如前面提到的贬堵，單個隊列的移動速度比多個隊列快很多，即使兩種情況在任何時間所服務(wù)的客戶總數(shù)都是相同的结洼，但在單個隊列上感受到的公平是最大的黎做。

單個隊列的方式的主要困難是指導(dǎo)人們到正確的服務(wù)人員處。如果那里有多個服務(wù)人員松忍，分辨出哪一個是空閑的并不總是容易的蒸殿。有時是由在隊列中的人自己來分辨，當(dāng)有服務(wù)人員空閑下來時鸣峭，那些排在靠前位置的人總是會熱心地告訴其他人宏所。即使前一個客戶已經(jīng)從一個服務(wù)員處離開了，但那個位置可能并沒有馬上空閑下來摊溶，所以去等待某些信號就是很有必要的爬骤。客戶一個一個地等待一個明確的信號出現(xiàn)莫换，然后走到空閑的服務(wù)人員面前霞玄，放下他們的材料并開始交易骤铃，這種行為降低了效率。這就需要另一種雙重緩沖的解決方案坷剧。

在某些情況下惰爬，雙重緩沖的方式是由一個工作人員作為隊列的管理者，指導(dǎo)每個人去下一個空閑的隊列中听隐。

在一些我看到的實例中补鼻，這種做法是有意地在每個接待人員面前形成一個二級隊列，通常只有一個或兩個人雅任。這在機場入境處和海關(guān)很常見风范，一直會有一個或兩個人排在每個接待員的面前，這樣下一個人開始辦理前的準(zhǔn)備時間就是最小化的沪么，雖然這里有些風(fēng)險硼婿，那個排在前面的人也許要辦理的是個復(fù)雜的、耗費時間的事務(wù)禽车，隊列里剩下的那個人會覺得受到了不公平的待遇寇漫，一個敏銳的管理人員可以通過將這個人馬上移動到另一個隊列中來解決這個問題。

針對這種方式的各式各樣聰明的改良方案被推廣開來殉摔，包括電子信號系統(tǒng)的應(yīng)用州胳，讓客戶可以知道哪些接待員是空閑的。我見過使用閃爍的燈光和顯示屏來指出正確的方向逸月，給出目標(biāo)位置的名稱或編號的做法栓撞。

編號分配法

為到來的客戶提供一個編號，有時是根據(jù)需要服務(wù)的類型區(qū)分開來碗硬，這也是單一隊列對應(yīng)多個服務(wù)人員的一種解決方案瓤湘，但在這種情況下，客戶可以坐下來或四處走動恩尾，而不需要站成一排弛说。在繁忙的地方可以發(fā)現(xiàn)這種方式的應(yīng)用，比如銀行和政府辦事處翰意。該系統(tǒng)還擁有針對不同級別的客戶能夠分別服務(wù)的優(yōu)點木人。機動車輛部門也經(jīng)常使用這種方案，當(dāng)人們進入大樓時冀偶，會有一名接待員接待他們虎囚，來確定他們的需求，將他們分配到相應(yīng)的隊列中蔫磨，并給他們一個編號淘讥，表明了他們在該隊列中的位置。等待駕駛考試的人與只是需要一張表格的人排在不同的編號隊列中堤如，也與等待換發(fā)駕照或提交表格的人排在不同的編號隊列中蒲列。數(shù)字本身會提供相應(yīng)的反饋窒朋，這樣人們就可以估計出隊列的前進速度，以及他們的編號離當(dāng)前正在處理的編號有多遠蝗岖。

當(dāng)然侥猩，電子式的改良方案也是可能的，包括向人們派發(fā)傳呼機抵赢，這樣當(dāng)輪到他們的時候他們會被傳呼通知到等欺劳。電子式的方案具有讓人們有更多自由去閑逛的優(yōu)點，但它們失去了能夠根據(jù)觀察隊列長度或當(dāng)前被服務(wù)的編號來判斷的反饋信息铅鲤。

有針對性的協(xié)議時間

最小化排隊等待的心理創(chuàng)傷的一種方法是通過預(yù)定划提，但這必須以一種即使對那些未預(yù)定的人來說也看似公平合理的方式來進行。也就是說邢享，人們必須相信他們可以享受到一個預(yù)訂迫使他們作出超前計劃的好處鹏往。對預(yù)訂系統(tǒng)的一種改進是給每個人提供一個具有時間保障的入場券，即使是在未來的某個時間里骇塘。這樣的話伊履，人們就不需要排隊等待，他們可以去做其他的事情款违，直到系統(tǒng)準(zhǔn)備為他們服務(wù)的時候再出現(xiàn)唐瀑。

這是隱藏在餐廳預(yù)約背后的理念，這也是有時游樂園處理較長的等待游樂項目隊列的方法：在人們簽到時插爹，他們會得到一個電子設(shè)備介褥，然后他們可以自由閑逛，進行別的活動递惋，當(dāng)輪到他們的時候，那個電子設(shè)備會把人們呼喚回到游樂項目處溢陪。餐廳也經(jīng)常這樣對待等待的顧客：在柜臺簽到并拿到一個尋呼設(shè)備萍虽，當(dāng)你的桌子準(zhǔn)備好的時候，你就會收到傳呼信號形真，由此產(chǎn)生的嗡嗡聲杉编、閃爍的燈光和振動會提醒你，是時候結(jié)束你的聚會到餐廳就座了咆霜。這些系統(tǒng)都有自己的問題邓馒，但它們都是為了解決長時間、不舒服的排隊問題的設(shè)計成果蛾坯。

迪斯尼樂園提供了一個特別的通行證光酣，快速通行券，以避免長時間排隊脉课。每個人都有資格得到救军，但一次只能持有一張通行券财异。它不是讓人們插到隊列的前面：它是一個服務(wù)時間的保證。下面說一下它是如何工作的唱遭。當(dāng)人們到達游樂項目處時戳寸，一個標(biāo)牌會告訴他們快速通行券上的位置將在什么時間可用，持有快速通行券的人可以去做任何他們想做的事拷泽，只要他們在標(biāo)記好的時間之后的一小時內(nèi)回來就可以疫鹊，他們?nèi)砸枰却蟛糠謺r間都花在逛公園上司致，甚至也許玩了其他的游樂項目（當(dāng)然在其他項目上他們將不得不排隊等待拆吆，因為有一次一張通行券的限制）。

當(dāng)人們回到擁有快速通行券的游樂項目時會進入特殊的隊列蚌吸，隊列很短也很快锈拨。而其他排在較長的常規(guī)隊列中的人不會覺得受到了欺騙：他們知道他們也可以選擇獲取快速通行券，但他們沒有選擇羹唠。一次只能持有一張快速通行券對這種公平的感覺是非常重要的奕枢，這個規(guī)矩執(zhí)行的強制性非常簡單：把公園的入場券插入到快速通行券機器中，機器在發(fā)放快速通行券前會辨識客戶信息并對合法資格進行檢查佩微。

在相鄰的主題公園 —— 奧蘭多環(huán)球影城里缝彬，人們可以選擇購買一張昂貴的前排通行券（插隊通行券），可在任何時間任何游樂項目上使用哺眯。這個通行券激起了很多不滿谷浅。有一個人的家庭在一次旅行中先后去了迪斯尼樂園和環(huán)球影城，他提到迪斯尼的系統(tǒng)看起來更公正合理奶卓，而他和他的家人在環(huán)球影城里都很惱火一疯。 “ 有錢人總可以先玩， ” 他說夺姑， “ 而這并不公平墩邀。 ” 在雅達利（ Atari ）社區(qū)論壇中一位網(wǎng)名叫 “ 哈珀 ” （ Harpo ）的網(wǎng)友對此抱怨道： “ 真可惡，我討厭這種只有那些買了入場券后還愿意掏更多錢的人才能使用的規(guī)則盏浙。 ”

哪個更重要：是在事件中的體驗眉睹，還是事后對體驗的回憶？理論上來說废膘，這個問題似乎很難回答：但請考慮這一點竹海，你未來的行為將受控于你的記憶。記憶是排隊等待的體驗的最重要的方面丐黄，一個原因是后期的體驗比初期或中期的體驗重要得多斋配。對事件的記憶會比事件的實際情況更為重要。

有關(guān)人類記憶的研究表明，對事件的回憶是對體驗的主動重構(gòu)许起，會使其受到很多潛在的扭曲十偶。在法律界，目擊者證詞的不可靠性是眾所周知的园细，許多心理實驗表明扭曲某個人對事件的記憶是非常容易的惦积。來看一下一位女士很高興地回憶起她參觀佛羅里達州奧蘭多迪斯尼世界的事，回想起與她互動過的奇妙的迪斯尼人物：兔巴哥猛频、灰姑娘狮崩、米老鼠÷寡埃可是兔巴哥并不是迪斯尼的卡通人物睦柴，因此不可能屬于她的體驗的一部分。實際上毡熏，就在她被要求回憶她在迪斯尼世界里參觀的實際情況前坦敌，有人給她看了一個迪斯尼世界的廣告，在廣告上面印有兔巴哥形象痢法。

此外狱窘，對整個體驗的記憶比對單獨部分的體驗的記憶更為重要。美國南加利福尼亞大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的研究人員理查德 · 蔡斯（ Richard Chase ）和斯利拉姆 · 達蘇（ Sriram Dasu ）對改善混有正面和負(fù)面感受的體驗提出建議财搁，包括增強結(jié)束時的體驗蘸炸，將愉快的體驗分割開并與痛苦的體驗相結(jié)合，盡早地甩掉糟糕的體驗尖奔，以及構(gòu)建出承諾搭儒。這些成果和很多其他關(guān)于人類對事件的記憶的研究成果，都強化出了基本的設(shè)計原則：策劃結(jié)束時的體驗提茁，提供可以帶回家的紀(jì)念品淹禾，增強開始時和結(jié)束時的體驗，將無法避免的令人不愉快的部分安排在體驗的中間過程中茴扁。

鮑勃 · 薩頓（ Bob? Sutton ）铃岔，美國斯坦福大學(xué)管理學(xué)和工程學(xué)教授，提出參與者對事件的記憶的一個重要組成部分來源于他們的照片丹弱。因此，在排隊的過程中給出拍照的時間 —— 例如铲咨，來游玩的家庭很樂于同公園里的卡通人物合影 —— 確保來游玩的家庭帶回家的照片記錄了他們游玩過程中愉快的時刻躲胳。每次看照片時，那個家庭就會增強他們愉快的記憶纤勒，而且不會再想起不愉快的那部分記憶坯苹。

雖然人們普遍都不喜歡等待，但當(dāng)它是有用的時候摇天，還是會人為地引起等待粹湃。交通信號燈就是個有意地引起一組車輛去等待的很好的例子恐仑，這樣可以更好地讓其他車輛或行人獲得通過。

在主題公園里为鳄，等待是有意的裳仆。 “ 我們能為人們做什么呢？ ” 一位大型主題公園公司的高級管理人員曾經(jīng)說道孤钦， “ 添加更多的游樂項目花費太高了歧斟。 ” 當(dāng)人數(shù)多于資源量時，等待就是不可避免的偏形，因此在這種情況下静袖，雖然等待是有意的，但公司的回應(yīng)是讓那些等待盡可能令人愉快俊扭。

等待可用來增加快樂队橙。我們等到進餐的時候才會吃飯，文化是其中的部分原因萨惑，而且也是因為到那時候我們才會餓捐康。我們盡量避免在分配之前打開禮物，等待增加了我們的懸念咒钟。我們有時會歡迎等待吹由，因為它們讓我們有時間來細(xì)細(xì)品味那一刻，或者可以閱讀朱嘴，完成一次談話倾鲫，或完成一件需要做的事情。一些在活動開始前的等待是有益的萍嬉，讓我們有時間去作準(zhǔn)備乌昔。在餐廳或者甚至是吃快餐的地方，等待讓我們有時間研究菜單并決定我們的選擇壤追。

甚至有時候會覺得等待的時間太短了磕道，比如當(dāng)我們在還沒準(zhǔn)備好之前就被迫作出反應(yīng)，或者是當(dāng)我們沒有足夠的時間來完成在等待時所做的活動行冰。

就像我前面討論過的溺蕉，可以通過增加占用人時間的干擾型任務(wù)來實現(xiàn)等待時的愉悅。等待室提供雜志和電視機悼做，一些銀行為那些在隊列中等待的人們安裝了電視屏幕疯特，據(jù)傳聞在電梯旁邊增加全身鏡可以使等待電梯變得更加令人愉快，因為人們可以在等待時審視一下鏡中的自己肛走。機場已經(jīng)把等待區(qū)發(fā)展成了完善的活動中心漓雅，擁有購物商場、電視機、餐館和酒吧邻吞。某個國際機場由于擁有大量優(yōu)秀的商店聚集其中而聞名组题，有些人甚至為此而延長他們行程中兩個航班之間的時間。

請注意抱冷，這里有一個存在于人們感知時間的方式中的悖論：空閑的時間被認(rèn)為比有事做的時間持續(xù)得更長崔列，但當(dāng)事后回憶起來，空閑的時間卻被認(rèn)為比有事做的時間持續(xù)得更短徘层。那么應(yīng)該怎么為客戶安排呢峻呕？

回答這個問題的方法是要意識到真正重要的是整體體驗。雖然人們更喜歡較短的等待時間趣效，但如果等待時間里充滿了有趣的活動瘦癌，那么在這個時間里人們就有了體驗，感覺上就是過得很快并且令人愉悅的跷敬。之后回憶起當(dāng)時的活動時讯私，所經(jīng)歷的事情就將占據(jù)體驗的主導(dǎo)地位，只要這些事情是令人愉快的西傀，最終結(jié)果就會是肯定的： “ 是的斤寇，我們不得不在隊列里等了很長的時間，但等待的過程是很有趣的拥褂。 ”

任何長期都有很多人等待的地方都可以采用這種做法娘锁，但請注意這僅適用于人們在隊列中的位置可以得到保證的前提下。如果在試圖創(chuàng)造令人更愉快的體驗的同時伴隨著讓人擔(dān)心錯過什么事或是失去在隊列中的位置的話饺鹃，那就會產(chǎn)生相反的效果莫秆。設(shè)計者必須添加一些復(fù)雜性來簡化這種體驗：分配編號、保留位置或確定的入場時間都將有所幫助悔详。即便如此镊屎，人們也需要被告知不要誤了他們的航班，因為他們正在分心于機場里的各項活動茄螃。

排隊等待永遠不會是最終的目的缝驳，那始終是為了獲得其他的東西。要增強排隊的記憶归苍，即可以通過在等待中添加正面的體驗用狱，使人們在以后會愿意回憶起來，也可以通過讓排隊結(jié)束時的情況變得非常積極并看起來值得這番等待拼弃。事實上夏伊，通過被稱為 “ 認(rèn)知失調(diào) ” 的心理機制，經(jīng)受過的痛苦實際上增強了對之后事件的愉悅享受肴敛。雖然減少不協(xié)調(diào)是潛意識的行為署海，但把它作為潛意識來考慮就會有這樣的判斷： “ 任何需要這么費勁才能進入的事情一定是很重要和精彩的。 ” 認(rèn)知失調(diào)最早是在 20 世紀(jì)中期由利昂 · 費斯汀格（ Leon Festinger ）提出砸狞，用來解釋人們在事件違背基本的信念時是如何應(yīng)對的镀梭。令費斯汀格首先感到驚奇的是，這種違背沖突經(jīng)常會加強人們的信念报账，而不會破壞掉它。有關(guān)認(rèn)知失調(diào)的理論解釋了為什么會發(fā)生這種情況榜晦。

迪斯尼樂園可能是在處理對排隊等待的厭惡方面的冠軍羽圃。當(dāng)我詢問人們有關(guān)他們?nèi)サ纤鼓針穲@的情況時，我會問兩個問題：你最不喜歡的是什么识窿？你會再去嗎脑融？來自美國喻频、亞洲和歐洲的人們對從第一個問題的答案是很直接的：隊列、排隊肘迎、等待 —— 描述隨著世界不同的地方而不同甥温，但其表述的意思都是相同的，而且都是不需要思考立即回答膜宋。人不喜歡排隊等待窿侈。但第二個問題的答案會帶來更多啟發(fā)， “ 你會再去嗎秋茫？ ”“ 是的史简！ ” 答案也是立即給出的，不需要任何思考肛著。人們可能會不喜歡排隊等待圆兵，但迪斯尼對此作出了處理，使排隊等待看起來是適當(dāng)?shù)氖嗷摺⒐降暮捅匦璧摹?/p>

我經(jīng)常詢問人們有關(guān)他們的體驗殉农，其中包括很多種人們必須排隊等待的情況，等待火車局荚，在餐廳等位置超凳，在大學(xué)食堂排隊等待用餐：所有這些等待都被視為合理和公平的愈污。等待被視為是不合理的情況往往發(fā)生在那些違反了公平或行為規(guī)則沒有被規(guī)定的地方。

因此轮傍，在電影院里的那種復(fù)雜的暂雹、有很多個售票窗口但卻沒有清晰隊列的情況下，人們無法確定該怎么做创夜，因此就不會有愉快的體驗杭跪。從市場里排隊等待服務(wù)的人們那里也能聽到類似的評論，人們不清楚該怎么做驰吓，而且總是覺得后來的人反而更早地得到服務(wù)涧尿。這種不確定性引發(fā)了焦慮和其他的負(fù)面情緒姑廉。那些知道在這種情況下該怎么處理的人可能會因為他們有能力獲得服務(wù)而有一些自豪感庄蹋，但這些人的正面感受是建立在另一些人的負(fù)面感受上的。也請注意倦西，你不能只是通過詢問那些人在等待被服務(wù)的人來評估負(fù)面情緒的強度扰柠，帶有最強的負(fù)面反應(yīng)的人會徹底不再去參與這個活動卤档。

在寫這本書時，我有一段有些意外的經(jīng)歷舔腾，正好說明了溝通的重要性稳诚。我登上了一架原計劃要帶我從芝加哥飛到舊金山的飛機才避，但卻被延時了工扎，航空公司的技師在飛機后部來回巡查。飛機上的公告廣播告訴我們飛機后部的廁所無法正常工作舆驶，只要把它們修好我們就能出發(fā)，然后告訴我們可以離開自由走動臼节。每隔 20 分鐘我就會收到一條短消息告訴我更新后的出發(fā)時間。在經(jīng)過一小時不間斷的維修工作和通知后巨税，飛行員解釋說他已決定我們不能在只有一個廁所能用的情況下起飛，作為替代扼仲，我們將離開這架飛機去乘另一架飛機驰后。盡管這其中有很多不確定性灶芝，但乘客都很冷靜并表示理解监署。我的旁邊的乘客告訴我飛行員發(fā)出了最終的通告并解釋了他的理由，這讓人很安心春塌。持續(xù)的溝通會讓每個人都感到對情況有所了解，并且確信他們處在由稱職的人負(fù)責(zé)的狀態(tài)下暑塑。

不過事格，等我們一到達登機區(qū)驹愚，形勢發(fā)生急劇變化逢捺。登機口負(fù)責(zé)人員遭到了乘客們的連續(xù)提問劫瞳，但他們沒有可回答的信息志于。一位登機口負(fù)責(zé)人宣布了一個改變后的登機口恨憎，使用了正確的航班號，但卻不是正確的目標(biāo)地點钥组。

我小聲地糾正了她程梦，她向我解釋她是被倉促找來幫忙的，并不清楚究竟出了什么問題挺份。在我們漫無目的地亂轉(zhuǎn)時匀泊，很多乘客在為錯過了約會和中轉(zhuǎn)航班而著急各聘，很顯然登機口負(fù)責(zé)人員比乘客更感到緊張。一度有一位登機口負(fù)責(zé)人員試圖作出一個解釋性的公告早敬，但她令人困惑的陳述把乘客搞得非常糊涂搞监，于是乘客們打斷了她并開始提出疑問荷愕。在我看來安疗，乘客提出的都是很理智的問題怖现，而且聲調(diào)也是在合理范圍內(nèi)的屈嗤，但慌亂的登機口負(fù)責(zé)人員說道，如果他們不停下來她就要去叫警察茫船。當(dāng)又有一個問題對她問起時她的確拿起了電話，但顯然又想了一下然眼，然后迅速離開了現(xiàn)場丽声。 “ 她已經(jīng)快要崩潰了雁社， ” 我旁邊的人對我說霉撵， “ 我很高興沒有做她這份工作。 ”

為什么會有不同的反應(yīng)喇完？是由于缺乏信息和適當(dāng)?shù)姆答伣跸€缺乏對事情根本原因的了解。就這件事而言则涯，乘客還有工作人員冲簿，都缺乏明確的概念模型粟判。請注意所顯現(xiàn)出的壓力對工作人員的影響要多于對客戶的影響，他們的處境很糟糕峦剔，因為即使他們不僅跟導(dǎo)致這種情況的原因沒有任何關(guān)系浮入，也沒有任何解決問題的辦法，他們還是不得不忍受這些投訴羊异。了解情況和理智的反饋對工作人員和客戶是同樣重要的事秀。

情感使我們的體驗增色，更重要的是使我們對體驗的記憶增色易迹。情緒會影響人們的判斷袋哼。在《情感化設(shè)計》（ Emotional Design? ）一書中，我總結(jié)了許多帶有這種陳述的研究： “ 有吸引力的東西會使工作進行得更好。 ” 把你的車進行清洗并拋光會使它開起來感覺更好师骗；洗個澡并穿上喜歡的衣服浩螺，整個世界都會看起來更加燦爛或颊。顯然，清洗一輛車并不能使它的機械性變得更好，但它改變了人的觀念助泽。同樣的理論也適用于我們處理復(fù)雜事物的方式煞茫，當(dāng)我們在積極的情緒下，輕微的困難或困惑就會被視為小問題膀斋，而不是個重要的問題愉耙；但當(dāng)我們處在焦慮或急躁的情緒下，同樣一個小小的挫折就會變成為一個重大事件疾渴。

蘇珊 · 斯普拉里根峰弹，一位 IBM 公司的研究科學(xué)家疼鸟，一直在研究由服務(wù)體驗所引起的情緒狀態(tài)：我們在本書第六章里首次提到了她的工作（見圖 6.3 左驾， “ 有表情的服務(wù)藍圖 ” ）。斯普拉里根為我提供了圖 7.2 用于顯示當(dāng)?shù)却雌饋聿磺‘?dāng)?shù)臅r候受到的挫折感王带。在 7.2 中的人是一位患者绪妹，他感覺自己生病了（ “ 難受 ” ）婶肩，希望跟醫(yī)生或護士通話，但在獲取幫助之前，患者必須首先確定自己的身份庵朝，等待診所員工在醫(yī)療診所的數(shù)據(jù)庫中找到并確認(rèn)他的保險狀態(tài)。 “ 有什么人在聽嗎璧诵？ ” 當(dāng)診所員工試圖查詢醫(yī)療記錄時患者會這么想汰蜘。在患者看來，診所工作人員在一個簡單的要求幫助的電話中加入了復(fù)雜因素之宿，由此產(chǎn)生的拖延帶來了挫折感和氣憤族操。這種被加劇的情緒狀態(tài)對患者或工作人員都沒什么好處。

雖然有很多正當(dāng)理由來解釋為什么診所必須首先要找出患者是誰比被，查詢記錄色难，并檢查患者的健康保險，而在患者看來等缀，這一切看起來都是不必要的障礙枷莉。這種感覺可以由與患者進行交互，并愿意管理醫(yī)療保健方面的人來進行更直接尺迂、順利的傳達笤妙。這種情況在人們很可能會感到痛苦的醫(yī)療狀況下尤其困難，甚至是在人們見到醫(yī)務(wù)人員之前枪狂。在圖 7.2 所展示的案例中危喉，患者開始 “ 感到難受 ” 時宋渔，這種狀態(tài)很可能使情緒系統(tǒng)變得敏感州疾，在遇到拖延和困難時比往常更會感到不安。在這種情況下就需要特別的設(shè)計：也許可以先問與醫(yī)療相關(guān)的問題皇拣，而等到與醫(yī)生的約定時間被確定時再提出有關(guān)身份確認(rèn)的問題严蓖。

圖7.2

情緒上的影響蘊涵了許多設(shè)計的意義薄嫡。請使周圍的環(huán)境生氣勃勃而且具有令人愉快的吸引力和魅力。請確保每個人都擁有積極的颗胡、樂于助人的情緒毫深。這里的環(huán)境并不只是說實體環(huán)境；它還包括員工和其他的客戶毒姨。雇員必須讓人看起來是愉快而且是樂于助人的哑蔫，要教導(dǎo)員工如何表現(xiàn)出這種情緒，特別是在經(jīng)過了與眾多不守規(guī)矩和情緒激動的客戶弧呐、家庭和兒童進行了長時間壓力很大的互動之后闸迷，遵守這個要求就顯得更有難度。即便如此俘枫，員工的行為舉止也會對客戶的印象造成巨大差異腥沽。同樣，緩和情緒激動的客戶的負(fù)面情緒也非常重要鸠蚪。我聽說迪斯尼員工們都會學(xué)到要特別注意那些情緒最激動的客戶今阳，不僅是因為他們很不高興，更重要的原因是消極的情緒會被蔓延開來茅信，這個觀點與大量的在情緒感染方面的研究結(jié)果非常一致盾舌。這些理論同樣適用于醫(yī)療診所，即使是更難處理的基于醫(yī)療難題引起的潛在的緊張程度引發(fā)的狀況蘸鲸，所有涉及的醫(yī)療人員和患者都面臨著不確定性矿筝，以及籠罩在某些病房里的危機心理，尤其是急診室棚贾。盡管如此窖维，情況還是可以得到改善。設(shè)計者可以把環(huán)境布置得更具吸引力妙痹，更多地關(guān)注等待的體驗铸史，而且應(yīng)該把規(guī)章程序設(shè)計成可被理解的，并顯示出合理性怯伊。特別關(guān)注也應(yīng)該擴展到保持病人以及任何陪伴的人員琳轿，比如朋友和家人的良好狀態(tài)。盡管需要大量與醫(yī)療無關(guān)的管理方面的日彻⑶郏活動崭篡，但這些事務(wù)與照顧患者和醫(yī)療人員的情緒相比，應(yīng)該是次要問題吧秕。

情緒是具有傳染性的琉闪。當(dāng)人們高興和微笑，在他們周圍的其他人也會高興和微笑砸彬。當(dāng)人們緊張和焦躁不安時颠毙，他們周圍的人都會這樣斯入。要讓人們的心情好起來，并讓他們保持下去蛀蜜。情緒主宰了一切刻两。等待是一種簡單的活動，卻使我們的生活變得復(fù)雜滴某。但是磅摹，有方法能減少挫折感和無聊，幫助人們打發(fā)時間霎奢。對等待的設(shè)計的 6 個原則可以提供一些建議偏瓤。例如，假設(shè)乘客在飛機已經(jīng)到達后等待他們的行李時椰憋，可以查看電視屏幕上顯示的運送行李的進展?fàn)顩r厅克，從飛機貨艙搬到等待的運輸車上，然后被運輸?shù)胶秸緲浅纫溃詈蟊环胖迷趥魉蛶现ぶ邸：芏喙镜暮笈_操作對客戶來說是很有趣的。為什么不讓等待的人看看正在發(fā)生著什么事窗骑？咖啡館就是這樣做的女责，它們讓客戶可以看到咖啡師的操作。三明治制造商也是這樣做的创译，它們讓客戶看著并直接指揮三明治廚師的操作抵知。這一原則甚至在非實體存在的情況下也有用。多米諾比薩餅的網(wǎng)站讓人們可以跟蹤他們訂單的進程：包括廚師和送貨人的名字软族，伴隨著預(yù)計的到達時間刷喜，這里的概念模型是明確和直接的，而且反饋把可能令人討厭的等待轉(zhuǎn)變成了個性化的探險立砸。

一件事過去后掖疮，所有留下的東西就是對它的記憶。因為大多數(shù)等待都是在達到所需要的結(jié)果的途中颗祝，它的結(jié)果才是記憶的主宰浊闪，而不是中間的過程。如果總體結(jié)果是令人足夠愉快的螺戳，那么任何在途中遭受到的不愉快都會被最小化践险。華盛頓大學(xué)福斯特商學(xué)院（ the University of Washington’s Foster School of Business ）的特倫斯 · 米切爾（ Terence Mitchell ）的和西北大學(xué)管理學(xué)院（ Northwestern’s Kellogg School of Management ）的利 · 湯普森（ LeighThompson ） 把這種行為叫做 “ 玫瑰色回顧 ” 丸氛。米切爾和他的同事研究了參加歐洲 12 日游的人会放，回家度過感恩節(jié)假期的學(xué)生修壕，還有參加為期 3 周穿越加州的自行車之旅的人。在所有這些案例中凤藏，結(jié)果都很相似奸忽。在事件開始前堕伪，人們帶著積極的預(yù)想期待著揖庄；在事件過后栗菜，他們充滿感情地回憶起來。在此期間呢蹄梢？嗯疙筹，現(xiàn)實很少會迎合人們的期望，所以有很多事情都出了問題禁炒。然而而咆，當(dāng)大腦記憶更新了以后，不愉快的事情就被淡化幕袱，愉快的事情就被留下來暴备，可能還會得到加強，甚至被放大到超越現(xiàn)實的程度们豌。對事件的記憶遠比現(xiàn)實更重要涯捻，這完全是設(shè)計的問題。