銷售是一個動態(tài)的過程，那么銷售員在與客戶互動或者向客戶推銷介紹產(chǎn)品的時候，推動力越大操灿，那么目標(biāo)客戶的反推動力就越大，提問銷售法將這種抵消行為稱為逆反行為泵督。
任何人都有逆反心理和行為趾盐，在和對方交談的過程中，你所說的每一句話對方都想要反駁或者澄清小腊，這種不同意的行為救鲤，出于人的本能，逆反行為是人下意識地本能保護(hù)秩冈，是出于人們自我滿足的需要本缠。
逆反行為有4種形式。分別是：反駁入问、不必要的澄清丹锹、高人一等的作風(fēng)，要命的我知道队他。
在實際工作過程中或者在處理投訴中卷仑，有時候面對客戶指出的一些問題，我們沒必要一定要進(jìn)行特別的澄清麸折，通澄客戶指出問題或者描述問題，希望我們的著力點在于如何解決投訴或者問題垢啼，而我們沒有必要糾結(jié)于非原則性的問題進(jìn)行不必要的澄清窜锯，客戶想要在投訴的過程中找到贏的感覺，那么我們只需要找到客戶所說的關(guān)鍵問題點芭析，把問題解決就好了锚扎。例如11月底的時候，客戶電話我馁启，說我們的產(chǎn)品在進(jìn)行環(huán)保測試時驾孔，發(fā)現(xiàn)鹵素超標(biāo)芍秆，希望我們給解決或者給出方案。我們接到投訴后翠勉，馬上對同批次產(chǎn)品進(jìn)行測試妖啥，也找了第三方公司進(jìn)行檢測，產(chǎn)品是符合環(huán)保要求的对碌。于是我們的工程師同事質(zhì)疑客戶的測試機有問題或者客戶的測試員操作方法錯誤荆虱。我們在第三方測試現(xiàn)場時，第三方機構(gòu)告訴我們他們的測試資質(zhì)及測試人員資質(zhì)朽们，著重強調(diào)了他們的人員都是大學(xué)生怀读。到了客戶現(xiàn)場后，我先是向客戶的測試員展示了第三方測試結(jié)果骑脱，然后我們的工程師此時講了一句話：我們的測試結(jié)果都是第三方測試出來的菜枷，第三方測試的測試員都是大學(xué)畢業(yè)生，測試結(jié)果肯定沒錯叁丧。當(dāng)時氣氛很尷尬犁跪，中間客戶沒有說話，我馬上否定我同事歹袁，說這個結(jié)果跟是否是大學(xué)生沒有關(guān)系，他們都是經(jīng)過設(shè)備供應(yīng)商培訓(xùn)過的寝优，操作不會有問題条舔。在這個過程中我同事犯了兩個致命的錯誤，陳述性講述問題和一些不必要的澄清乏矾，引發(fā)客戶逆反心理孟抗。當(dāng)然同事的方向沒有錯，但是講話的方式卻錯了钻心。至少在我看來還帶一些人身攻擊凄硼，因為客戶的測試員不是大學(xué)生。后面我委婉提出能否請客戶送樣到其他熟悉的客戶處重新測試看結(jié)果捷沸√粒客戶最后同意這一方案，問題得到解決痒给。
那么如何減少目標(biāo)客戶的逆反行為呢说墨？銷售員要學(xué)會少陳述多提問。
在銷售過程中苍柏，與客戶建立可信度尼斧，激起客戶的好奇心，立場轉(zhuǎn)換试吁，群體趨同等方式也可以減少風(fēng)險的發(fā)生棺棵。
銷售員有時候也會有逆反心理的發(fā)生。比如與客戶的交談中說我知道。這種也屬于逆反心理烛恤。
減少客戶的逆反心理母怜，則向成功又邁向了一步。
