知識(shí)要點(diǎn)復(fù)習(xí)
轉(zhuǎn)換成本：
用戶到餐廳后嫌佑，問哪個(gè)平臺(tái)有優(yōu)惠豆茫，用戶就用哪個(gè)平臺(tái)買單，一點(diǎn)忠誠度都沒有屋摇。小王很苦惱揩魂，怎么辦？
一炮温，概念：轉(zhuǎn)換成本
1.忠誠度火脉，其實(shí)還有一個(gè)“學(xué)名”，叫做：轉(zhuǎn)換成本柒啤。
2.在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品界倦挂，有個(gè)著名的公式：
用戶更換產(chǎn)品的動(dòng)力 = （新產(chǎn)品價(jià)值 – 原產(chǎn)品價(jià)值）- 轉(zhuǎn)換成本
3.“新產(chǎn)品價(jià)值 – 原產(chǎn)品價(jià)值”，用通俗的話說白修，就是“受到的誘惑”妒峦；轉(zhuǎn)換成本重斑，用通俗的話說兵睛，就是“背叛的代價(jià)”。用戶之所以會(huì)說走就走，頭也不回祖很，根據(jù)這個(gè)公式笛丙，就是因?yàn)槭艿降恼T惑，大于背叛的代價(jià)假颇。
二胚鸯，運(yùn)用：
著重提高三種轉(zhuǎn)換成本：程序性轉(zhuǎn)換成本、財(cái)務(wù)性轉(zhuǎn)換成本笨鸡、關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本姜钳。
第一， 程序性轉(zhuǎn)換成本形耗。
程序性轉(zhuǎn)換成本哥桥，是指用戶要更換品牌和產(chǎn)品，必須付出的“時(shí)間和精力”激涤。
第二拟糕， 財(cái)務(wù)性轉(zhuǎn)換成本。
如果你是航空公司倦踢，酒店集團(tuán)送滞，積分、會(huì)員身份就是財(cái)務(wù)性轉(zhuǎn)換成本辱挥。
如果你是手機(jī)公司犁嗅，用戶在應(yīng)用商店已經(jīng)購買的APP，就是他們的“財(cái)務(wù)性轉(zhuǎn)換成本”晤碘。
如果你是膠囊咖啡機(jī)公司愧哟，凈水器公司，飲水機(jī)公司哼蛆，千萬不要送蕊梧，一定要讓用戶前期買一只漂亮的機(jī)器。然后腮介，他每次想換機(jī)器時(shí)肥矢，就會(huì)想起買機(jī)器花的錢，這就是“財(cái)務(wù)性轉(zhuǎn)換成本”叠洗。
第三甘改， 關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本。
旅行社應(yīng)該建立客人之間的強(qiáng)關(guān)系灭抑，你和這一群人一起旅行習(xí)慣了十艾，換一個(gè)旅行社時(shí)的“依依不舍”，就是他的“關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本”腾节。
你是做大客戶銷售的忘嫉，你們每周一起吃飯荤牍，每月一起打球，每年一起度假庆冕。他如果打算換一個(gè)供應(yīng)商康吵，對你會(huì)有一種“情感背叛”的感覺，這種感覺访递，就是他的“關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本”晦嵌。
把“忠誠”這個(gè)情感問題量化，是一個(gè)理性商業(yè)人士需要慢慢接受的思維方式拷姿。
三惭载，總結(jié)
1客戶的忠誠度,是企業(yè)的護(hù)城河。
2.所謂忠誠,就是“轉(zhuǎn)換成本”高于“誘惑籌碼”响巢。
3企業(yè)挖護(hù)城河,就是提高:
1)程序性轉(zhuǎn)換成本,也就是用戶逃離時(shí)的時(shí)間/精力成本;
2)財(cái)務(wù)性轉(zhuǎn)換成本,也就是用戶的資金成本;
3)關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本,也就是用戶逃離時(shí)的情感/心理成本棕兼。
