因為本周的目標是看《供應鏈物流管理》第3章猖凛，今晚就以此做總結(jié)感受一下專業(yè)書的魅力吧~
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內(nèi)容總結(jié)整理
本章節(jié)主題：
本章節(jié)主要介紹客戶關(guān)系的定義與指標赂蠢，以及提升客戶關(guān)系的不同方法。本節(jié)3.2闡述供應鏈的產(chǎn)出對最終客戶的影響形病，以及客戶服務的衡量體系客年，其中3.2.1主要介紹產(chǎn)品可得性對客戶服務的影響。
一漠吻，什么是客戶服務量瓜？
為客戶提供高效廉價的服務是供應鏈運作的基礎，但是如何定義客戶服務一直以來是困難的問題途乃。通常的理解就是绍傲，”容易與之進行商業(yè)活動“，以及”對客戶做出快速響應耍共√瘫“要是更嚴格一點，就是指為滿足客戶需求所需要達成的任務试读，比如客戶在官網(wǎng)預定了蘋手機集杠纵，蘋果公司就需要在規(guī)定時間內(nèi)將手機發(fā)送到客戶手中，整個從下單提出需求钩骇，到蘋果公司響應比藻、安排庫存出庫發(fā)貨到最終送達，就是客戶服務的過程倘屹。
二银亲、如何衡量客戶服務的好壞？
在本書中纽匙，將客戶服務的基本特性定義為”產(chǎn)品的可得性务蝠，運作績效，以及服務的可靠性烛缔。（今晚學習第一個指標馏段，產(chǎn)品的可得性，后面2個下次來整理）
四践瓷、什么是產(chǎn)品的可得性院喜？
可得性是指從客戶提出需求時，企業(yè)產(chǎn)品庫存能否滿足的能力当窗。比如我在官網(wǎng)買蘋果够坐，假如有貨說明庫存計劃充足，產(chǎn)品可得性好，反之便是不好元咙。但這里也會有一個疑問梯影，小米手機這種饑餓營銷，客戶服務是好還是不好呢庶香？
五甲棍、如何衡量產(chǎn)品的可得性？
產(chǎn)品的可得性可以從缺貨頻次赶掖，訂單完成情況感猛，訂單配送的完成情況看。
- 缺貨頻率：指某個時間點出現(xiàn)缺貨的可能性奢赂，比如對超市的一項統(tǒng)計表明該產(chǎn)品只有80%的超市有貨陪白，那么缺貨率就為20%。
- 訂單完成情況：指客戶訂單的滿足情況膳灶，反應的是缺貨的影響程度咱士。比如客戶一個訂單中某型號需求100臺，但實際供應95臺轧钓，那么訂單完成率就為95%序厉。
- 訂單配送完成情況：指訂單配送完成情況，因為涵蓋了從庫存支撐到配送的全過程毕箍，因此是衡量可得性最準確的指標弛房。
圣誕樹回顧模型
四個收獲
- 了解了什么是客戶服務，客戶服務的基本定義而柑，是滿足客戶需求所要達成的任務文捶。
- 知道了客戶服務的3個衡量指標，分別為產(chǎn)品可得性牺堰，運作績效拄轻，服務的可靠性
- 知道了什么是產(chǎn)品的可得性颅围，不僅包括庫存情況伟葫，還包含配送過程是否達成目標。
- 掌握了產(chǎn)品可得性的衡量指標和定義院促，缺貨頻率筏养，訂單完成率，訂單配送率常拓。
三個感受
- 客戶服務涵蓋供應鏈各個環(huán)節(jié)的要求渐溶，并不是僅僅一個部門的職責，需要整個公司上下游部門的通力協(xié)作弄抬。
- 本書的理論性很強茎辐，內(nèi)容很充實，但讀起來有點費勁，需要反復看才能明白拖陆。
- 今晚讀專業(yè)書實際時間大大超出預期弛槐，又高估自己的能力或者說完美主義的弊病又上來了，非要一字一句較真不可依啰，今晚打卡規(guī)定時間超了已經(jīng)1個多小時乎串，233333......
二個改變
- 改變了對于客戶服務的認識，原本以為基本滿足客戶需求+沒有客訴速警，就算是做的好了叹誉，才發(fā)現(xiàn)原來還有這么多可以衡量的指標。
- 改變了對于產(chǎn)品可得性的認識闷旧，原本以為是庫存充足就以為可得性好长豁，現(xiàn)在知道了只有達成配送才算是可得！
一個行動
根據(jù)缺貨和可得性的定義忙灼，思考能否用于部門下季度KPI指標中蕉斜；
