【三階段·片段一】
【R】《好好說(shuō)話》P38 ?專業(yè)阳谍、善意與陪伴
在日常生活中采记，我們常教導(dǎo)大家要有人情味一點(diǎn)窿春，但是在傳遞壞消息的時(shí)候拉一，我們更需要展示出的應(yīng)該是一種中立的姿態(tài)，既不過(guò)分親熱旧乞，又不過(guò)分冷淡蔚润，才能做到既準(zhǔn)確忠實(shí)地傳遞消息，由不會(huì)進(jìn)一步刺激到接收方的情緒尺栖。
首先嫡纠，在不過(guò)分親熱方面，沒(méi)有什么比專業(yè)人士的中立姿態(tài)更讓人挑不出毛病的了延赌。所以在醫(yī)患溝通準(zhǔn)則中货徙，總會(huì)提醒醫(yī)生一定要注意塑造自己的專業(yè)形象，并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里進(jìn)行交流皮胡。對(duì)其他專業(yè)人士而言，有制服的赏迟，要把制服穿整齊屡贺；沒(méi)有制服的，服飾、聲音甩栈、表情泻仙、姿態(tài)也都要有專業(yè)人士的規(guī)范。說(shuō)話要清楚有力量没，不要支支吾吾玉转；延伸要直視，不要躲躲閃閃殴蹄。而這些細(xì)節(jié)究抓，其實(shí)也是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來(lái)自告知方袭灯，告知方只是因?yàn)槁毼淮滔隆⑸矸荩艁?lái)向被告知方傳達(dá)這個(gè)消息稽荧。
所以橘茉，無(wú)論是醫(yī)生對(duì)患者說(shuō)檢查結(jié)果不妙、人力資源對(duì)求職者說(shuō)沒(méi)有被錄取姨丈，還是銀行職員對(duì)客戶說(shuō)貸款沒(méi)辦下來(lái)畅卓，這些都充分展現(xiàn)出自己的職業(yè)特點(diǎn)，都需要經(jīng)常聯(lián)系這種專業(yè)性蟋恬，既不拖泥帶水又毫無(wú)生硬之感翁潘，才是最好的尺度。
其次筋现，我們?nèi)粘Ｔ谂c人溝通時(shí)唐础，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一個(gè)概念叫“同理性”。面對(duì)壞消息時(shí)矾飞，當(dāng)我們懷著善良的一膨、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心洒沦、心同此理”豹绪，自然而然就會(huì)生出一種“我應(yīng)該多做一點(diǎn)事來(lái)幫助你”的心態(tài)，慈悲行為就是這么來(lái)的申眼。但其中有一點(diǎn)微妙的差別需要注意瞒津，那就是：我們應(yīng)該表達(dá)的是“愿意幫助的善意”而非“過(guò)失在我的愧疚”。
我們可以試著比較一下這兩句話：
“對(duì)不起括尸，這事辦砸了”
“很遺憾巷蚪，這事沒(méi)成功”
仔細(xì)想想我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“遺憾”是因?yàn)閷?duì)方會(huì)難過(guò)濒翻，所以我們從人道主義的角度覺(jué)得也不開(kāi)心屁柏；“對(duì)不起”則是因?yàn)檫@事沒(méi)做成我們也有責(zé)任啦膜。前一句話，對(duì)方馬上就可以抓住話柄淌喻，說(shuō)一句：“事到如今僧家，你光說(shuō)對(duì)不起有什么用？接下來(lái)裸删，說(shuō)說(shuō)看你要怎么辦吧八拱。”但后一句話涯塔，對(duì)方順著語(yǔ)境肌稻，話鋒往往很自然地就會(huì)變成：?jiǎn)鑶鑶瑁乾F(xiàn)在伤塌，我該怎么辦灯萍？
所以要記住，不管我們多么善解人意每聪，我們都只是來(lái)傳達(dá)消息的旦棉，而不是來(lái)道歉的，說(shuō)句“很遺憾”也就行了药薯，不要上升到愧疚绑洛、抱歉這種話。注意這一點(diǎn)情緒上的微妙差別童本，很多時(shí)候就可以避免后續(xù)的無(wú)盡麻煩真屯。
最后，既然前面不斷強(qiáng)調(diào)穷娱，當(dāng)我們作為壞消息的傳遞者的時(shí)候绑蔫，不要過(guò)分親熱，那么這是不是意味著泵额，報(bào)告完不好的消息就應(yīng)該趕緊走配深，一刻也不停留呢？
在這里請(qǐng)大家注意嫁盲，走當(dāng)然要走篓叶，可是跑得太快，還真有可能會(huì)犯錯(cuò)誤羞秤。因?yàn)樾猩掖揖痛碇蛔鹬馗淄校退阄覀儧](méi)有做錯(cuò)任何事，但是這個(gè)不尊重也足夠把人氣瘋了—哦瘾蛋，我們家出這么大的事俐镐，你就當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生？
所以哺哼，報(bào)告壞消息的時(shí)候佩抹，最好是在一個(gè)封閉或者半封閉的空間奇唤，而且最好是先跟對(duì)方一起坐下來(lái)。別著急匹摇，要表露出一種態(tài)度，那就是：“你一定有很多疑問(wèn)甲葬，你一定覺(jué)得這不可能廊勃，沒(méi)關(guān)系，我可以在這里一直陪你经窖，幫你耐心解答問(wèn)題”坡垫。
可是，有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要特別注意画侣，那就是之前提到的：可以陪伴冰悠，但千萬(wàn)不要主動(dòng)安慰。無(wú)論是想當(dāng)然地說(shuō)一些自以為“體貼”的話配乱，還是用主動(dòng)的肢體語(yǔ)言溉卓，比如握住對(duì)方的手或拍拍背來(lái)安慰人，亦或是給出所謂“積極的”解決方案搬泥，都不可取桑寨。要時(shí)刻牢記，作為“報(bào)喪者”這樣一個(gè)天然就不討好的角色忿檩，分寸重于一切尉尾，任何越界的行為都可能界外生枝，給雙方都帶來(lái)不必要的麻煩燥透。
好比電影《在云端》中沙咏，由喬治·克努尼飾演的“解雇專家”就深諳此道，每單業(yè)務(wù)班套，他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇肢藐，二是堅(jiān)持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對(duì)面溝通孽尽，但絕不多說(shuō)一句不該說(shuō)的話窖壕，既從容的做到了陪伴的義務(wù)，又不至于因?yàn)橘Q(mào)然給出的建議而旁生枝節(jié)杉女。
I·拆解原文
有時(shí)候我們出于某種需要瞻讽，必須向別人傳達(dá)一些壞消息，這時(shí)候我們應(yīng)該遵循以下幾點(diǎn)：
第一熏挎，保持中立的姿態(tài)速勇。既不過(guò)分冷淡，也不過(guò)分親熱坎拐。
第二烦磁，可以表達(dá)遺憾养匈，但不能表達(dá)愧疚。
第三都伪，給對(duì)方陪伴呕乎，但不要主動(dòng)安慰。
A1·過(guò)往經(jīng)驗(yàn)
在《歡樂(lè)頌2》中陨晶，有這樣一個(gè)場(chǎng)景：王柏川的工廠產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)猬仁，包氏表示不能與其合作。安迪必須把這個(gè)壞消息告訴王柏川先誉，我認(rèn)為安迪處理的很好湿刽，她是這樣做的：
首先，她保持了一個(gè)中立的姿態(tài)褐耳，從專業(yè)的角度告知王柏川質(zhì)量沒(méi)有通過(guò)檢查诈闺。
其次，她表達(dá)了自己對(duì)王柏川產(chǎn)品質(zhì)檢不過(guò)關(guān)而無(wú)法與包氏合作的遺憾铃芦，而不是表達(dá)自己沒(méi)有幫上忙的愧疚雅镊。
最后，她與王柏川喝茶杨帽，做到了陪伴漓穿，但這期間她沒(méi)有主動(dòng)安慰王柏川，而是聽(tīng)王柏川說(shuō)話注盈。
A2·今后運(yùn)用
在我們的工作中晃危，經(jīng)常有一些受了工傷的勞動(dòng)者過(guò)來(lái)咨詢，有時(shí)我們不得不告訴他們一些壞消息老客。以后再出現(xiàn)這種情況僚饭，我會(huì)這樣做：
第一，保持中立的姿態(tài)胧砰，從法律和專業(yè)的角度告知?jiǎng)趧?dòng)者相應(yīng)的信息和可能出現(xiàn)的結(jié)果鳍鸵。
第二，表達(dá)對(duì)其工傷可能不能得到賠付的遺憾尉间，而不是愧疚偿乖。
第三，向勞動(dòng)者表示哲嘲，如果有其他的問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢我贪薪，我會(huì)將自己知道的東西解釋給他聽(tīng)，做到精神上的陪伴眠副。
