本文作者在電力企業(yè)從事信息化工作近6年偏陪，深知IT系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維工作的繁瑣和不可控性，經(jīng)常有這樣的疑問(wèn)煮嫌，“看看別人家是怎么做的呢笛谦？”。此次有幸到世界100強(qiáng)華為公司質(zhì)量與流程IT管理部親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研昌阿，頗有收獲饥脑，現(xiàn)在發(fā)揮簡(jiǎn)書的風(fēng)格，跟大家一起分享討論下!
華為的信息化規(guī)模
| 類型 | 數(shù)量 | 單位 |
|---|---|---|
| IT員工 | 7500 | 人 |
| 業(yè)務(wù)應(yīng)用 | 800 | 個(gè) |
| 數(shù)據(jù)中心 | 70 | 個(gè) |
| VM虛擬機(jī) | 400,000 | 臺(tái) |
| 網(wǎng)絡(luò)帶寬 | 185 | Gbps |
| 數(shù)據(jù)總量 | 320 | PB |
| 內(nèi)部用戶 | 100,000 | 人 |
| 機(jī)柜數(shù)量 | are neat | $1 |
| 機(jī)房面積 | 13懦冰，000 |
供應(yīng)商合作模式
1. 人員外包 供應(yīng)商只提供人力灶轰，不參與項(xiàng)目管理，建設(shè)工作全部由甲方負(fù)責(zé)完成刷钢；這種模式的關(guān)鍵在于招聘和人員管理框往；缺點(diǎn)是供應(yīng)商附加值低，人員流動(dòng)性大
2. 項(xiàng)目外包 供應(yīng)商負(fù)責(zé)獨(dú)立交付闯捎，甲方負(fù)責(zé)交付質(zhì)量的把關(guān)和驗(yàn)收椰弊；此模式的關(guān)鍵在于項(xiàng)目交付的質(zhì)量把控许溅；需要和供應(yīng)商共建質(zhì)量保證體系和項(xiàng)目管理體系來(lái)改進(jìn)交付質(zhì)量
3. 服務(wù)外包 供應(yīng)商的績(jī)效由SLAs、里程碑秉版、交付成果質(zhì)量贤重、業(yè)務(wù)價(jià)值等來(lái)度量，是產(chǎn)品級(jí)別的外包清焕、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的外包并蝗；此模式的關(guān)鍵在于管理創(chuàng)造客戶價(jià)值；供應(yīng)商可以負(fù)責(zé)整個(gè)產(chǎn)品的支持和維護(hù)秸妥，有助于供應(yīng)商在本領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)積累和保留滚停，有利于促進(jìn)供應(yīng)商致力于長(zhǎng)期的投資和持續(xù)改進(jìn)。
華為公司信息化建設(shè)
華為公司內(nèi)部的信息系統(tǒng)建設(shè)粥惧，均采用基于項(xiàng)目的外包模式键畴。
- 按照業(yè)務(wù)分類 IT實(shí)施開發(fā)、測(cè)試突雪、維優(yōu)起惕；IT產(chǎn)品分析設(shè)計(jì)；IT解決方案分析設(shè)計(jì)咏删；軟件包類
- 按照供應(yīng)商分層 將供應(yīng)商劃分為5個(gè)等級(jí)的信任度惹想，建立供應(yīng)商資源池地圖，推動(dòng)供應(yīng)商聚焦領(lǐng)域督函，提升供應(yīng)能力嘀粱，提高交付質(zhì)量）、
- 按照領(lǐng)域分蛋糕（基建網(wǎng)安辰狡、IT技術(shù)與架構(gòu)痰憎、辦公I(xiàn)T廉邑、解決方案览爵、IT應(yīng)用實(shí)施-BI瘟栖、IT應(yīng)用實(shí)施-PLM仰坦、IT應(yīng)用實(shí)施-ERP）落萎。
華為公司的項(xiàng)目外包模式更注重自身對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管控锄禽，華為的IT部門（負(fù)責(zé)內(nèi)部信息系統(tǒng)建設(shè)）有2500名員工（其中500多需求和開發(fā)人員）疹蛉，另外有5000名外包人員嘿般，每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)段标。甲方人員負(fù)責(zé)需求分析、制定解決方案炉奴、系統(tǒng)規(guī)劃逼庞、系統(tǒng)架構(gòu)，負(fù)責(zé)與系統(tǒng)用戶交互瞻赶，乙方負(fù)責(zé)詳細(xì)設(shè)計(jì)赛糟、代碼開發(fā)派任、測(cè)試，甲方技術(shù)人員掌握核心開發(fā)技術(shù)璧南，掌握系統(tǒng)代碼掌逛，具備對(duì)乙方代碼質(zhì)量的鑒別能力。將項(xiàng)目劃分等級(jí)司倚，不同等級(jí)的項(xiàng)目對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理豆混、任職要求、工作年限有不同要求动知。其IT部門成立了公司的專家團(tuán)隊(duì)（應(yīng)用皿伺、數(shù)據(jù)、技術(shù)盒粮、業(yè)務(wù)）鸵鸥。
IT產(chǎn)品實(shí)施流程
IT產(chǎn)品的實(shí)施流程包括6個(gè)階段：
- 概念階段
- 方案階段
- 實(shí)施階段
- 驗(yàn)證階段
- 執(zhí)行階段
- 關(guān)閉階段。
IT產(chǎn)品參與人員角色及職責(zé)如下：
- 項(xiàng)目經(jīng)理：制定項(xiàng)目管理計(jì)劃拆讯、采購(gòu)需求脂男、招投標(biāo)、合同履行种呐、驗(yàn)收付款宰翅、版本監(jiān)控/進(jìn)度管理/問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)管理、試運(yùn)行爽室、版本評(píng)價(jià)汁讼、總結(jié)關(guān)閉等；
- 系統(tǒng)工程師：產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)/優(yōu)化阔墩、產(chǎn)品設(shè)計(jì)指導(dǎo)等嘿架；
- 業(yè)務(wù)分析師：產(chǎn)品需求分析、產(chǎn)品需求定義啸箫、產(chǎn)品需求管理及驗(yàn)證等耸彪；
- 實(shí)施工程師：開發(fā)；
- 測(cè)試工程師：測(cè)試忘苛；
- 質(zhì)量保證工程師：負(fù)責(zé)交付件檢查蝉娜；
- 配置管理員：系統(tǒng)配置管理、配置審核及建立基線扎唾。
- 質(zhì)量保障工程師和配置管理員：從項(xiàng)目概念階段即開始參與項(xiàng)目召川，直至項(xiàng)目關(guān)閉。
全流程中設(shè)置了5個(gè)關(guān)鍵檢查點(diǎn)（KCP）：確認(rèn)需求分析報(bào)告胸遇、確認(rèn)需求規(guī)格荧呐、合作分包執(zhí)行、準(zhǔn)入驗(yàn)收、驗(yàn)收審核倍阐。
華為IT需求管理
1. 組織管理
- IT投資決策：華為成立跨部門團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一負(fù)責(zé)IT投資決策概疆，保證流程IT集中化管理，為虛擬組織峰搪。公司層面以“變革指導(dǎo)委員會(huì)”届案、“變革項(xiàng)目辦公室”為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。
- IT需求管理：公司IT需求管理團(tuán)隊(duì)覆蓋公司各個(gè)業(yè)務(wù)部門罢艾，負(fù)責(zé)需求評(píng)審和授權(quán)范圍內(nèi)的小額投資決策楣颠。公司層面成立“公司業(yè)務(wù)變更與IT管理團(tuán)隊(duì)（C-3T））”，各業(yè)務(wù)域設(shè)置“領(lǐng)域需求管理團(tuán)隊(duì)（Sub-RAMT）”咐蚯，各地區(qū)設(shè)置“區(qū)域需求管理團(tuán)隊(duì)（R-RAMT）”童漩。一個(gè)RAMT成員一般是6-8人，由IT人員牽頭春锋，包括IT專家和業(yè)務(wù)代表矫膨。
- 需求全生命跟蹤管理：每個(gè)需求管理團(tuán)隊(duì)有一名端到端負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)需求的全生命周期管理期奔，負(fù)責(zé)提醒侧馅、通報(bào)當(dāng)前處理人。
2. 流程管理
下圖為華為公司BT&IT需求管理流程圖呐萌，目標(biāo)是快速解決業(yè)務(wù)在使用IT過(guò)程中的痛點(diǎn)和訴求馁痴。每年編制年度需求規(guī)劃，占全年工作量的80%肺孤，另外20%為日常零星需求罗晕、臨時(shí)需求。
- 需求收集：需求提出包括兩種情形赠堵，一是用戶直接在需求管理平臺(tái)中直接提出小渊，適用于日常零星需求；另一種是需求管理團(tuán)隊(duì)主動(dòng)收集茫叭，包括訪談酬屉、調(diào)研、領(lǐng)導(dǎo)講話揍愁、社區(qū)等渠道中發(fā)現(xiàn)的IT需求呐萨，適用于年度規(guī)劃或IT項(xiàng)目需求收集。年度規(guī)劃由業(yè)務(wù)部門使用《需求跟蹤矩陣》主動(dòng)收集需求吗垮，作為規(guī)劃輸入垛吗，規(guī)劃結(jié)束后歸入IT項(xiàng)目凹髓，由各業(yè)務(wù)部門的需求接口人導(dǎo)入需求管理平臺(tái)烁登。IT項(xiàng)目由項(xiàng)目組使用《需求跟蹤矩陣》主動(dòng)收集需求，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)主管確認(rèn)后，由項(xiàng)目組的需求接口人導(dǎo)入需求管理平臺(tái)饵沧。
- 需求評(píng)審：由各需求管理團(tuán)隊(duì)（RAMT）中的業(yè)務(wù)代表锨络、解決方案專家主導(dǎo)對(duì)需求進(jìn)行分析評(píng)審，主要包括：確認(rèn)需求合理性狼牺，決定需求是否要做羡儿，決定應(yīng)由哪個(gè)項(xiàng)目承接等。對(duì)于一些負(fù)責(zé)重要需求（包括跨領(lǐng)域或跨產(chǎn)品是钥、流程/IT綜合掠归、有爭(zhēng)議的需求等）可以發(fā)起有RAMT團(tuán)隊(duì)評(píng)審決策，把分析結(jié)果和建議提交RAMT例會(huì)進(jìn)行評(píng)審悄泥÷捕常【SLA時(shí)限要求：需求分流2天，需求確認(rèn)15天】
- 需求實(shí)施：分為兩個(gè)階段弹囚，a厨相、解決方案分析階段，主要輸出需求規(guī)格說(shuō)明書鸥鹉；b蛮穿、IT實(shí)施開發(fā)階段，交付IT系統(tǒng)毁渗，包括待排版本践磅、啟動(dòng)開發(fā)、開發(fā)完成灸异、測(cè)試音诈、發(fā)布等環(huán)節(jié)∫锵粒【SLA時(shí)限要求：需求解決方案分析15天】
- 需求關(guān)閉：主要是用戶對(duì)需求交付的實(shí)際結(jié)果給出滿意度評(píng)價(jià)细溅，對(duì)不滿意的需求指明原因，以指導(dǎo)需求處理人員不斷改進(jìn)儡嘶。
3. IT支撐
上述流程（需求收集喇聊、需求評(píng)審、需求實(shí)施跟蹤蹦狂、用戶反饋）均通過(guò)需求管理平臺(tái)在線填報(bào)誓篱、審批、流轉(zhuǎn)凯楔，整個(gè)過(guò)程均可視化窜骄，做到可跟蹤、可提醒摆屯。需求單關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目邻遏、關(guān)聯(lián)到系統(tǒng)版本。
應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控
從2015年開始，華為對(duì)內(nèi)部的IT系統(tǒng)啟動(dòng)做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)准验，通過(guò)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)報(bào)告展示應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況赎线，建立了產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（用戶分析、行為分析糊饱、實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)垂寥、關(guān)鍵業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品質(zhì)量分析）另锋。
數(shù)據(jù)指標(biāo)體系：
- 用戶數(shù)據(jù)（用戶量滞项、訪問(wèn)量、用戶活躍度）夭坪；
- 產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)（頁(yè)面參與度蓖扑、頁(yè)面停留時(shí)間、跳出率台舱、彈出率律杠、訪問(wèn)軌跡、各功能/資源使用竞惋、按鈕提交成功率柜去、按鈕平均處理時(shí)長(zhǎng)、用戶滿意度）拆宛；
- 產(chǎn)品健康度（訪問(wèn)性能嗓奢、事件分析）；
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)量浑厚、轉(zhuǎn)化率股耽、業(yè)務(wù)流程效率、辦公效率提升钳幅、審批通過(guò)操作時(shí)長(zhǎng)物蝙、駁回操作時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)提交成功率）
系統(tǒng)開發(fā)管控
- 敏捷開發(fā)與交付 將需求自上而下分解為業(yè)務(wù)問(wèn)題敢艰、問(wèn)題解決方案诬乞、實(shí)現(xiàn)版本、敏捷迭代不同的顆粒度及關(guān)注點(diǎn)钠导，通過(guò)專題看板的形式進(jìn)行流水線式的開發(fā)震嫉，流水線中包含“待確認(rèn)、需求牡属、分析票堵、待排發(fā)布版本、啟動(dòng)開發(fā)逮栅、開發(fā)完成悴势、轉(zhuǎn)測(cè)試”等環(huán)節(jié)窗宇，通過(guò)看板中任務(wù)的拖拉形式來(lái)調(diào)整當(dāng)前任務(wù)所在的階段。敏捷開發(fā)一般以5-12人為一個(gè)團(tuán)隊(duì)瞳浦，大小視項(xiàng)目或任務(wù)復(fù)雜情況而定》鲜浚看板的管理應(yīng)由項(xiàng)目組長(zhǎng)或技術(shù)經(jīng)理完成叫潦，通過(guò)每日例會(huì)等形式布置工作并調(diào)整任務(wù)階段。
- 開發(fā)平臺(tái) 華為的系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)是統(tǒng)一的官硝，外包無(wú)論是項(xiàng)目還是人員均是到華為指定的時(shí)間地點(diǎn)矗蕊，在指定的平臺(tái)上進(jìn)行開發(fā)。通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)可以便于統(tǒng)一開展優(yōu)化氢架，也可以能降低運(yùn)維的工作量傻咖，臨時(shí)性的任務(wù)也便于調(diào)集資源進(jìn)行處置。
- 項(xiàng)目工作量評(píng)估 主要還是采用基于功能點(diǎn)的工作量評(píng)估方式岖研。在開發(fā)工作量上卿操，主要基于對(duì)代碼量的方式開展評(píng)估：通過(guò)工具統(tǒng)計(jì)代碼的部分特征（包括代碼行、分支情況孙援、嵌套情況等）害淤，評(píng)估代碼的復(fù)雜度，通過(guò)復(fù)雜度評(píng)估出工作所需要的人天拓售，并根據(jù)成本基線核算成本窥摄，在驗(yàn)收的時(shí)候檢查成本與工作量的符合程度。
信息系統(tǒng)運(yùn)維
華為公司有15年以上的IT運(yùn)營(yíng)實(shí)踐础淤，其運(yùn)維遵循ITIL3.0標(biāo)準(zhǔn) 崭放，開展以IT服務(wù)為導(dǎo)向的運(yùn)維，采用全球運(yùn)維理念提升運(yùn)維效率和質(zhì)量鸽凶。目前正在建設(shè)統(tǒng)一的運(yùn)維操作平臺(tái)币砂，構(gòu)建故障自動(dòng)監(jiān)控及自愈平臺(tái)。結(jié)合云計(jì)算玻侥、大數(shù)據(jù)提升系統(tǒng)監(jiān)控和運(yùn)維效率也是下一步待解決的問(wèn)題道伟。
華為公司在處理故障過(guò)程中，按照故障的嚴(yán)重程度進(jìn)行等級(jí)劃分使碾，其中一級(jí)/二級(jí)事件工作日要求1h內(nèi)解決蜜徽，10min響應(yīng)；三/四級(jí)事件要求8h內(nèi)解決票摇，非工作日24h內(nèi)解決拘鞋。監(jiān)控人員24小時(shí)值班，夜間采用手機(jī)接收告警或通知值班矢门。華為公司在重大業(yè)務(wù)上都會(huì)做好保障一級(jí)臨時(shí)處置措施盆色，除非有非常緊急且必要的故障需要到現(xiàn)場(chǎng)灰蛙。
華為公司基于HP ITSM的運(yùn)維工具進(jìn)行了修改，形成一套完善的自動(dòng)化運(yùn)維工具平臺(tái)隔躲。事件管理方面摩梧，運(yùn)維過(guò)程中若發(fā)生故障，采用盡快恢復(fù)正常IT服務(wù)宣旱，使業(yè)務(wù)負(fù)面影響減到最少仅父，保證服務(wù)水平。運(yùn)維安全方面浑吟，運(yùn)維人員通過(guò)專門的運(yùn)維通道和運(yùn)維工具保證笙纤，運(yùn)維過(guò)程有詳細(xì)的審計(jì)日志記錄，并通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析日志组力，判斷是否出現(xiàn)運(yùn)維權(quán)限的異常行為如拷貝了機(jī)密資料等省容，極大提升了內(nèi)部人員的安全隱患。
故障處理經(jīng)驗(yàn)積累：華為同事認(rèn)為運(yùn)維主要還是要靠經(jīng)驗(yàn)燎字，只有通過(guò)不斷的積累腥椒，才能增加快速定位故障的能力。建議在日常運(yùn)維過(guò)程中應(yīng)增加知識(shí)庫(kù)管理候衍，充分發(fā)揮技術(shù)骨干寞酿、專家的經(jīng)驗(yàn)，要把知識(shí)的傳承工作固化到工作過(guò)程中脱柱，并設(shè)立相應(yīng)的知識(shí)積累檢查點(diǎn)伐弹，便于知識(shí)的積累與傳承。對(duì)系統(tǒng)的每個(gè)模塊定責(zé)任人CIO榨为，根據(jù)事件級(jí)別通知人員到位惨好，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，并注意將事件處理和問(wèn)題處理分開随闺。運(yùn)維過(guò)程中遇到的最大故障問(wèn)題一般為采用了新技術(shù)的系統(tǒng)日川，因此，為了系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行矩乐，應(yīng)盡量避免過(guò)多使用新產(chǎn)品新技術(shù)龄句，待技術(shù)成熟后再做引進(jìn)。
