我國大城市的交通問題越來越嚴(yán)重命浴，已成為地方政府工作中的重要內(nèi)容，但應(yīng)該如何認(rèn)識和對待交通問題呢贱除？從數(shù)學(xué)的角度生闲，交通從宏觀上是一個優(yōu)化問題，從微觀上是一個排隊問題月幌，可以通過提高服務(wù)臺數(shù)量和效率（比如將雙向四車道的道路拓寬為雙向六車道或者八車道）碍讯、優(yōu)化排隊規(guī)則（比如優(yōu)化道路交通秩序，減少各種交通方式之間的干擾扯躺，交叉口渠化和加裝信號燈等）等方式來緩解捉兴。
心理學(xué)家對待交通問題另辟蹊徑，指出排隊是個數(shù)學(xué)問題录语，但等待是個心理學(xué)問題倍啥。心理學(xué)家提出的解決方案不是讓排隊時間最短，而是讓等待時間不焦慮澎埠，并提出了排隊心理學(xué)虽缕。
排隊心理學(xué)主要研究人們在排隊時的心理表現(xiàn)，并提出相應(yīng)的改善對策蒲稳。排隊心理學(xué)揭示了人在排隊時會產(chǎn)生4種心理特征：
1.空閑的時間感覺比忙碌的時間更長氮趋；
2.服務(wù)前的等待感覺比服務(wù)中的等待更長；
3.不確定或者無解釋的等待感覺比確定的等待更長江耀；
4.不公平的等待感覺更長剩胁。
那么如何應(yīng)用排隊心理學(xué)來提升交通服務(wù)呢？可以從4方面著手祥国。
第一昵观，不要讓顧客閑下來
我們先來看看美國休斯頓機場如何利用心理學(xué)來緩解領(lǐng)取行李等待時間過長的問題。
休斯頓機場曾被旅客詬病領(lǐng)取行李的等待時間太長系宫，為解決這一問題索昂，管理人員增加了行李搬運工來輪班工作。效果還不錯扩借，平均等待時間縮短到8分鐘椒惨，其中乘客從到達(dá)入口到行李領(lǐng)取處需步行1分鐘，等待行李需7分鐘潮罪，低于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)康谆。然而领斥，不滿意見卻還在持續(xù)。
著名的心理學(xué)家拉森建議調(diào)整旅客的行走路線沃暗，讓他們走6分鐘月洛，然后等待兩分鐘，看看效果如何孽锥。神奇的事情發(fā)生了：再也沒有人抱怨領(lǐng)取行李等待時間過長的問題嚼黔。為什么會這樣？心理學(xué)專家發(fā)現(xiàn)惜辑，顧客的等待滿意度取決于顧客的感知等待時間而非實際等待時間唬涧。因為你有事忙起來時（比如走路），對時間的感受盛撑，比無所事事（比如傻等）碎节，要短得多。所以抵卫，讓他等狮荔，不如給他事情做。
第二介粘，從排隊開始服務(wù)
這一點殖氏，交通行業(yè)應(yīng)該向海底撈學(xué)習(xí)，海底撈在顧客排隊時就提供了點菜碗短、小吃受葛、棋牌等服務(wù)，讓顧客愿意等待偎谁。同樣的道理总滩，機場票灰、高鐵站等在候機廳骂铁、候車廳設(shè)置餐廳、購物和娛樂設(shè)施还绘，可以有效緩解乘客等候的焦慮铐望，一些新建設(shè)的公路客運站也開始配備此類設(shè)施冈涧。在編的《城市綜合交通體系規(guī)劃規(guī)范》在技術(shù)討論時，不少專家建議正蛙，地鐵車站在配置接駁公交設(shè)施的時候督弓，應(yīng)盡量考慮公交首末站用地，其一是可以保證接駁公交的運能乒验，其二愚隧，乘客出地鐵就可以立刻上公交車候車，即便公交車不能馬上發(fā)車锻全，也能改善乘客的換乘體驗狂塘。
目前交通領(lǐng)域比較熱門的概念—“交通即服務(wù)”(MaaS)录煤，也是向這一方向發(fā)展。其目標(biāo)是提供一個單一平臺荞胡，將所有交通選擇相結(jié)合妈踊，服務(wù)于使用者從一地送達(dá)另一地的全過程，而并非關(guān)注與某一交通模式和服務(wù)泪漂。比如乘客購買了地鐵廊营、共享單車的聯(lián)程出行，就無需再擔(dān)心地鐵出站后找不到共享單車的尷尬窖梁。
第三赘风，讓顧客看到進(jìn)度條
在智能手機尚未普及前，有些城市通過可變信息板來顯示行程時間∽萘酰現(xiàn)在很多公交站臺都配備了電子站牌，顯示公交車的位置和預(yù)計到站時間荸哟，可以有效緩解乘客等車的焦慮假哎。當(dāng)然更加理想的做法是，如果公交車的發(fā)車間隔較大鞍历，可以提供到站時刻表或者手機APP舵抹，以便乘客能根據(jù)公交到站時間調(diào)整出門時間，以縮短在公交站臺的等待時間劣砍。很多快遞公司也增加了顯示物品運輸進(jìn)展的功能惧蛹，效果也比較理想。不少導(dǎo)航軟件也在努力提升行程時間預(yù)測的準(zhǔn)確性刑枝，增加出行者的掌控感香嗓。
第四，一定要保證公平
有一些研究表明装畅，路口的加塞行為不但沒有妨礙車輛的通行靠娱，反而能提高交叉口的通行能力（參考文獻(xiàn)2），但從心理學(xué)的角度掠兄，要堅決制止這種行為像云，因為加塞帶來的心理負(fù)面影響大于其正面效益。排隊時蚂夕，人們對于公平的追求迅诬，達(dá)到了巔峰，甚至?xí)忌详犈Y（Queue Rage）婿牍，在排隊時侈贷，吵架、肢體沖突等事件層出不窮牍汹。所以铐维，交通管理者一定不能容忍插隊柬泽。
目前被廣泛應(yīng)用的排隊服務(wù)策略有兩種，一是先到先服務(wù)(First Come First Service 嫁蛇，F(xiàn)CFS)锨并，二是優(yōu)先級隊頭服務(wù)(Head of Line ，HOL)睬棚。前者是按照顧客到達(dá)的先后順序依次服務(wù)第煮，體現(xiàn)了充分的公平性，適用于單一服務(wù)類型抑党、單一服務(wù)質(zhì)量要求的排隊系統(tǒng)包警。后者通過細(xì)分顧客，解決了標(biāo)準(zhǔn)相對單一的問題底靠，高優(yōu)先級的顧客達(dá)到時立即為其提供服務(wù)害晦，這種策略的缺點是當(dāng)隊列中高優(yōu)先級的顧客比較多時，低優(yōu)先級顧客的平均等待時間會非常大暑中。比如航空公司采取常旅客計劃篩選出白金卡壹瘟、金卡、銀卡用戶鳄逾，提供差別化服務(wù)稻轨。同濟(jì)大學(xué)的楊東援教授一直呼吁公共交通也應(yīng)該實行常旅客計劃，為長期乘坐公交的乘客提供更好的服務(wù)雕凹。深圳等城市試點的HOV車道也屬于細(xì)分顧客殴俱，讓合乘車輛有專用的車道。顯然枚抵，還可以通過收費來進(jìn)行調(diào)整线欲，比如美國推廣的HOT車道、新加坡的擁堵收費等俄精。
調(diào)整排隊隊形也是一個實現(xiàn)公平等待的好方法询筏，國內(nèi)很多機場、高鐵站在辦理乘機手續(xù)時開始采用“蛇形排隊法”竖慧，即同時開放多個值機柜臺嫌套，每個柜臺每次僅限一人辦理手續(xù)，其他人都在蛇形外排隊等候圾旨，由分流員為旅客分配辦理值機手續(xù)的柜臺踱讨。與傳統(tǒng)的一個柜臺排一條隊伍的“多列排隊法”相比，“蛇形排隊法”有幾個優(yōu)點：（1）基本杜絕了插隊砍的；（2）每位排隊旅客的機會都是均等的痹筛，旅客無需等候很長時間，也緩解了個別旅客辦理登機手續(xù)時間過長造成其身后等待旅客的焦慮；（3）負(fù)責(zé)維持秩序的工作人員可以與旅客有更多的溝通機會帚稠，環(huán)境旅客的焦慮
除了上述4個方面之外谣旁，筆者還認(rèn)為提升公眾對于交通擁堵的認(rèn)知也相當(dāng)重要。
交通問題滋早，本質(zhì)是因為各種原因造成的供需間矛盾榄审，而且在一定條件這種矛盾是無法避免的，有時候也是無需避免的杆麸，因此不宜過份渲染交通擁堵問題的負(fù)面效應(yīng)搁进。比如前些年去一些城市調(diào)研，如果表揚城市交通比較暢通昔头，領(lǐng)導(dǎo)會不高興饼问，因為他們覺得城市活力不夠、市民經(jīng)濟(jì)實力不強揭斧。另外從經(jīng)濟(jì)的角度莱革，如果城市道路高峰期間都不擁堵，只能說城市的交通設(shè)施是過剩的讹开。
美國加州大學(xué)洛杉磯分校的著名交通專家Brian Taylor就指出驮吱，交通擁堵只是市民在享受了城市帶來的好處之后，所必須付出的一點代價萧吠，就如同好的電影院必然需要排隊等待一樣正常。
積極心理學(xué)研究表明桐筏，樂觀的人身心都會更加健康纸型。一方面我們需要努力通過各種途徑來緩解交通擁堵，另一方面我們也應(yīng)該認(rèn)識到交通擁堵的客觀規(guī)律梅忌，人們?yōu)榱嗣篮玫纳顏淼匠鞘姓纾鞘胁豢杀苊獾囊矔嬖谝恍┎煌昝溃藗儜?yīng)該也具有接受這種不完美的勇氣牧氮。
參考文獻(xiàn)
1琼腔、劉潤,五分鐘商學(xué)院.排隊，是個數(shù)學(xué)問題踱葛，等待是個心理問題
2丹莲、秦華, 劉博樂, 黃任文. 侵犯性駕駛行為對道路交叉口通行能力的影響[J]. 城市交通, 2016, 14(1):65-71.
3、百度百科尸诽，排隊心理甥材，https://baike.baidu.com/item/%E6%8E%92%E9%98%9F%E5%BF%83%E7%90%86/2642890?fr=aladdin
4、劉鳳麟. 道路設(shè)計應(yīng)從解決"混"的問題著手為治"亂"的問題創(chuàng)造條件[J]. 交通工程, 2006(1):31-36.
5性含、大市場：2030年全球MaaS產(chǎn)值到將達(dá)到1萬億美元.http://www.sohu.com/a/144760532_389742
6洲赵、Norman D.Sociable Design［M］．http://www．jnd．org/dn.mss/sociable_design_intr.html，(7 January 2011) ．
