1979年菲利浦·克勞士比的驚世巨著《質(zhì)量免費(fèi)》出版勿锅，書中描述的背景是上世紀(jì)五六十年代美國工廠中的質(zhì)量情況接剩，其中和我們現(xiàn)在很多工廠還很有相似之處【悴。可見官疲，美國這樣發(fā)達(dá)國家今天的質(zhì)量也不是一步到位的×料叮克勞士比的著作被公認(rèn)為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作途凫，美國《商業(yè)周刊》稱克勞士比為“所有宗師中的質(zhì)量人神”。雖然該書出版已近28年溢吻，且作者已逝维费，但該書中首次提出“第一次就把事情做對”、“零缺陷”促王、“質(zhì)量成本”等觀念犀盟，具有漂洋過海的深遠(yuǎn)影響，特別對有基層工作經(jīng)驗(yàn)的閱讀者蝇狼，極易引起共鳴阅畴。該書語言通俗易懂接地氣，沒有高大上的專業(yè)術(shù)語迅耘、詞匯和公式贱枣。有很多正確的觀念普通人都能發(fā)覺，但卻不能提煉成總結(jié)性的結(jié)論颤专；有很多錯(cuò)誤的觀念一般人也能發(fā)覺纽哥，但也不能在理論上提供有力的例證。通過對《質(zhì)量免費(fèi)》一書的閱讀栖秕，也許可以有所收獲春塌。
1.符合要求是質(zhì)量的全部意義。有很多人不知道“質(zhì)量”的含義，有些人認(rèn)為質(zhì)量就是“好的東西”只壳，但是每個(gè)人對“好”這個(gè)字的理解不都一樣俏拱，在生產(chǎn)上常常取其下限，把“差不多”等同于“好”吕世≌么ィ克勞士比認(rèn)為衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是符合要求，符合采購規(guī)范的要求命辖，符合文件上規(guī)定的要求况毅。質(zhì)量就是符合要求，不符合（NCR）自然就不是質(zhì)量尔艇。另外尔许，書中談到?jīng)]有所謂“質(zhì)量問題”這種東西，所有的問題都應(yīng)該依其負(fù)責(zé)改正的部門來分類终娃。因此味廊，產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題后，按應(yīng)對該問題負(fù)責(zé)的部門棠耕，用制造問題余佛、采購問題、設(shè)計(jì)問題窍荧、設(shè)備問題等等來稱呼辉巡，而不是籠統(tǒng)的稱為“質(zhì)量問題”。
2.第一次不能把事情做對將會(huì)付出額外成本蕊退。我們的車間里也張貼或者懸掛了“一次把事情做好”此類標(biāo)語郊楣，最早的原文是“第一次就把事情做對”，如果不能瓤荔，后果可想而知净蚤，代價(jià)就是產(chǎn)生“質(zhì)量成本”。質(zhì)量成本就是把事情做錯(cuò)了之后所牽涉到的花費(fèi)输硝。它包括廢料今瀑、重修品、多次售后服務(wù)点把、檢查測試以及其他類似活動(dòng)橘荠。這一切都是由于工作沒有符合要求所引起的。不符合要求就得花錢愉粤，而符合要求砾医，即質(zhì)量拿撩，不再需要返工衣厘，不用付出額外費(fèi)用，質(zhì)檢人員在單位時(shí)間內(nèi)也可檢驗(yàn)更多的產(chǎn)品，甚至可以減少質(zhì)檢人員影暴，真正達(dá)到“零缺陷”的目標(biāo)错邦，連整個(gè)質(zhì)檢都可以不要，這在某種程度上也可解釋“質(zhì)量免費(fèi)”的含義型宙。有人認(rèn)為犯錯(cuò)是人的天性撬呢，但往往不以同一標(biāo)準(zhǔn)去看待超市少找零錢的收銀員∽倍遥克勞士比列出的五大錯(cuò)誤觀念中有這么一條：認(rèn)為質(zhì)量的一切問題都是由工人魂拦，特別是那些制造工廠的工人所引起的「樯ぃ克勞士比認(rèn)為“工人所造成的問題芯勘，比他們的白領(lǐng)同事要少的多”，“所有的計(jì)劃和構(gòu)思腺逛，都是在別處完成的荷愕。在討論到要降低質(zhì)量成本的時(shí)候，我們需要注意的往往就是這些‘別處’”棍矛。
3.確立“零缺陷”觀念及預(yù)防系統(tǒng)安疗。說到零缺陷，往往會(huì)聯(lián)想到豐田汽車的零缺陷管理够委，但其實(shí)這一思想是美國人提出的荐类，只不過日本人落實(shí)的比較好，這或許和日本這個(gè)國家經(jīng)不起浪費(fèi)的國情有關(guān)慨绳。但對于現(xiàn)在微利的行業(yè)來說掉冶，質(zhì)量成本的增加勢必會(huì)侵蝕企業(yè)的效益。所以脐雪，應(yīng)把零缺陷當(dāng)成一種工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)厌小，而無論所屬的工作崗位和任務(wù)是什么。零缺陷的主旨就是第一次就把工作做對战秋，這意味著要集中注意來防止缺陷的發(fā)生璧亚，而不是在發(fā)生之后才去找出這些缺陷加以解決。書中提到由人所造成的大部分錯(cuò)誤都是由于缺乏注意或者缺乏知識(shí)脂信。當(dāng)認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免或者犯錯(cuò)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候癣蟋，缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā)生了，這時(shí)不會(huì)犯錯(cuò)也會(huì)犯錯(cuò)狰闪。如果我們對于這種情形能夠仔細(xì)地思考疯搅，并且向自己保證，要做持續(xù)的埋泵、有意識(shí)的努力幔欧，以便能第一次就把我們的工作做好罪治，那么，我們便能大幅度地減少返修礁蔗、廢料以及再加工等等浪費(fèi)現(xiàn)象觉义。
