營銷界有這么一句話：“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶夸研“蠲郏”
有數(shù)據(jù)顯示：
1、發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍亥至；
2悼沈、客戶忠誠度下降5%贱迟，企業(yè)利潤下降25%；
3絮供、向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%衣吠，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%；4壤靶、如果將每年的客戶保持率增加5%缚俏，利潤將達25%-85%；
5贮乳、60%的新客戶來自老客戶推薦忧换；
6、20%的客戶帶來80%的利潤向拆！
老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對業(yè)績提升具有非常重要的作用包雀，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應(yīng)與利潤成倍的增加亲铡。尤其是在業(yè)績慘淡才写、各項數(shù)據(jù)毫無進展的時候，不妨試試回訪一些老客戶奖蔓，提高銷售額赞草，提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。
老客戶維護（售后服務(wù)）以及老客戶轉(zhuǎn)介紹方面吆鹤，根據(jù)自己的實操經(jīng)驗和理論知識相結(jié)合厨疙，總結(jié)出了一套比較完整、全面的售后服務(wù)流程疑务；應(yīng)用這套售后服務(wù)技巧沾凄，挽回70%的老客戶可以說是易如反掌了！
/ 一 /
1丶把客戶集中到一個池子里
了解這個的時候首先要先清楚我們的客戶在哪里知允？現(xiàn)在做微商相對客戶會比較分散撒蟀，有通過QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問你要個支付寶温鸽，打款后讓你付錢的保屯。
有可能是沒有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實現(xiàn)交易的，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過下單付款的方式涤垫，所以這個時候我們就面臨一個問題姑尺，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實現(xiàn)。所以要建立微商的客戶關(guān)系蝠猬，必須先把客戶集中到一個池子里切蟋。
建議：通過Excel表格的方式把所有分散銷售的平臺客戶都放在Excel表格里進行維護管理。
無論是通過什么方式進行購買的榆芦，我們都得給客戶發(fā)貨吧柄粹？所以最起碼客戶有的幾個標(biāo)示就是：姓名或昵稱喘鸟，收貨地址丶聯(lián)系電話。所以我們可以以這幾個客戶屬性通過Excel表格來建立我們的客戶數(shù)據(jù)庫镰惦。當(dāng)然你可以有其他標(biāo)簽
2丶客戶購買環(huán)節(jié)如何進行維護？
在電商行業(yè)犬绒，在客戶購買的環(huán)節(jié)一般都會有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點旺入。
其實道理一樣的，對于我們微商也是凯力，相信肯定也會有很多人來咨詢了之后不購買茵瘾，現(xiàn)在微商很大一部分是個人在做，所以可能大家沒那么多時間去管這些下單不付款的或者做到這么細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)咐鹤。
但是最起碼我覺得有兩個點大家是要做的：一個就是咨詢不下單的拗秘，另外一個就是發(fā)貨環(huán)節(jié)，可以通過微信或者其他的方式去通知到客戶祈惶，如果你可以在服務(wù)和體驗環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點雕旨，相信你會更容易形成品牌和效應(yīng)；
3捧请、客戶購買了之后如何進行維護凡涩？
客戶買了之后無非幾種行為，第一：分享疹蛉，給你做分享活箕，幫你推薦朋友購買；第二：回購：回來繼續(xù)購買該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品可款；第三：流失育韩，對你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。
所以客戶買了之后的環(huán)節(jié)主要集中在兩個點闺鲸，產(chǎn)品周期和會員生命周期筋讨。微商大部分我們做的都是快消品或者農(nóng)產(chǎn)品和一些比較有特色的產(chǎn)品。
我們經(jīng)常說粉絲摸恍，其實真正意義上客戶第一次買了之后是稱不上粉絲的版仔，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進行傳播分享轉(zhuǎn)介紹之后才可以稱之為你的粉絲，客戶的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠客戶——粉絲——分銷商(代理）误墓。
所以我們需要再客戶購買了之后對客戶進行二次維護讓客戶能夠產(chǎn)生二次購買蛮粮。
建議：
第一丶通過Excel表對客戶做基本的二次回購和回購周期分析，當(dāng)然這個對Excel表格使用要求有點高谜慌。分析包括：回購周期丶客單價丶回購頻次等然想；
第二丶做好產(chǎn)品周期營銷。產(chǎn)品周期營銷就是指在你的客戶購買了你產(chǎn)品之后基于產(chǎn)品的使用周期去對客戶進行維護欣范，這里分為購買期丶使用期丶結(jié)束期丶重購期变泄。
在購買期可以做好體驗服務(wù)令哟，在使用期可以做好客戶關(guān)懷，尤其是在產(chǎn)品使用結(jié)束期的時候及時跟進客戶提醒客戶二次回購或者給客戶促銷優(yōu)惠等妨蛹。在流失期的時候可以通過一些促銷或其他吸引讓客戶回購屏富。
第三丶做好會員生命周期維護。下面這圖是某淘寶商家的整個會員生命線的維護蛙卤，對于微商也是一樣狠半，如何在每一個周期環(huán)節(jié)內(nèi)找到跟客戶的接觸點，然后去跟進維護客戶颤难，當(dāng)然微商相對做起來會更難神年，需要耗費更多的人力，因為本身缺乏一些工具端的支持行嗤，缺乏對客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理已日。
這里大家做得比較多的應(yīng)該是定期的朋友圈的分享和一些促銷活動，比如經(jīng)常在朋友圈結(jié)合節(jié)假日的時候做一些抽獎之類的栅屏。這個就是客戶互動飘千。
/ 二 /
1.當(dāng)客戶作出購買你的產(chǎn)品的時候；主動提出轉(zhuǎn)介紹有優(yōu)惠栈雳；
2.你為客戶做了一些事情占婉，客戶對此表示感謝或贊賞之時；這也是比較好的一個切入點甫恩，最好設(shè)計一套完整的轉(zhuǎn)介紹方案逆济，效果會更加突出。
3.你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認(rèn)可之時磺箕，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求奖慌。
這點毋庸置疑，當(dāng)你的產(chǎn)品得到了顧客的主動認(rèn)可松靡，說明這個客戶也已經(jīng)對你有不錯的印象简僧；這時候主動提出轉(zhuǎn)介紹，再加上一點利益的誘惑雕欺，很容易就搞定的岛马。
/ 三 /
1.服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點，誠摯地為顧客服務(wù)屠列，顧客滿意了才愿意給你介紹啦逆。
想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要笛洛。那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠夏志。
2.要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價值了解多一點，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價值也會更多苛让，成功率也會高很多沟蔑。
要想建造顧客忠誠度湿诊，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即：不要僅僅滿足期望值瘦材，更要超越期望值;要提供一個獨特的厅须，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能食棕，就個別化朗和，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關(guān)系宣蠕。
3.讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點例隆，擬訂顧客服務(wù)計劃甥捺。
通過經(jīng)常性的電話問候抢蚀、特殊關(guān)心、贈送紀(jì)念品來表達對老顧客的關(guān)愛镰禾。小小卡片皿曲、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系吴侦，會使許多顧客樂意和我們長期打交道屋休。
4.設(shè)計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法备韧。
這個需要根據(jù)每個人每個產(chǎn)品的不同來特別定制劫樟，這里就不一一展開說明了≈茫花點心思開動腦筋去制定一套方案叠艳，相信一定會有所收獲。
做任何行業(yè)都一樣易阳，尤其是微商附较，短期內(nèi)你可以通過快速吸粉來達到一定的銷量，但是如果要長期穩(wěn)定發(fā)展或要形成品牌潦俺，你肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻木芸危抑牢⑸痰姆咒N其實有很大一部分就是你的忠誠客戶，產(chǎn)品用得好了事示，最終成為了你的代理早像。微商不僅要依靠個人品牌同時也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長久發(fā)展肖爵。
