溝通最大的問(wèn)題在于毅往,人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了攀唯。
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雖然工作和生活尚未回到正式回到正軌,但是復(fù)工的我們終于漸漸找到了工作狀態(tài)另凌。在這種多人協(xié)作線上辦公的情境下吠谢,密集的待處理信息工坊,增多的郵件和電話,顯而易見(jiàn)的不只是辦公效率罢吃,還有溝通方式昭齐。在不能在同一地點(diǎn)進(jìn)行面對(duì)面交流的情況下阱驾,正確有效的溝通方法發(fā)揮的作用顯而易見(jiàn)。
有生活有交往就會(huì)有溝通丧荐,而有效的溝通不僅限于工作中篮奄,在家庭生活中同等重要割去。夫妻間經(jīng)常吵架昼丑,或者冷戰(zhàn)菩帝;同事間的一些矛盾呼奢;父母跟子女的對(duì)立,好好說(shuō)話真的是很重要辐董。
想到前幾天讀過(guò)的一本書(shū)《關(guān)鍵對(duì)話》简烘。之前有幾個(gè)樊登讀書(shū)的朋友推薦過(guò)定枷,本書(shū)的作者科里-帕特森等多人的研究小組欠窒,經(jīng)過(guò)20多年的跟蹤觀察研究那些處理溝通問(wèn)題的高手,記錄總結(jié)了其中的關(guān)鍵技巧型将,寫(xiě)出了這本書(shū)茶敏。
閱讀之前,看到書(shū)名我以為是關(guān)鍵場(chǎng)景里的對(duì)話贮乳,比如類似談判的情景中產(chǎn)生的對(duì)話恬惯,然而這本書(shū)討論的是對(duì)話中的關(guān)鍵時(shí)刻。
什么是關(guān)鍵對(duì)話浓恳?
書(shū)里對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的解釋是這樣的:
1.雙方觀點(diǎn)有分歧的對(duì)話颈将,比如你主張方案A晴圾,另一同事主張方案B
2.有較大風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話死姚,比如會(huì)議上指出老板的錯(cuò)誤
3.情緒激動(dòng)時(shí)的對(duì)話
處在這三種情況的對(duì)話就是關(guān)鍵對(duì)話都毒。所以關(guān)鍵對(duì)話發(fā)生的時(shí)刻都是比較常見(jiàn)的碰缔,不僅僅局限工作場(chǎng)合手负,也可以說(shuō)竟终,所有可能引起沉默應(yīng)對(duì)或情緒激動(dòng)的對(duì)話都是關(guān)鍵對(duì)話。
舉個(gè)例子榆芦,室友用了你的東西,然而你的內(nèi)心是拒絕的驻右,礙于面子你選擇保持沉默堪夭,然后對(duì)方自然不會(huì)覺(jué)得有任何不妥森爽,反而像得到了你的默許嚣镜,俗話說(shuō)菊匿,不在沉默中滅亡,就在沉默中爆發(fā)徽职,總有一天你忍不下去活箕,去找對(duì)方談可款,但是因?yàn)槟惴e壓了太久的怒氣闺鲸,談話的時(shí)候很容易不經(jīng)意間流露出憤怒摸恍、厭惡等情緒立镶,對(duì)方立刻就會(huì)被你激怒媚媒,然后吵起來(lái)缭召,最后事情不僅沒(méi)有解決嵌巷,還有可能更嚴(yán)重,輕則對(duì)方變本加厲讓你生氣靡努,重則兩個(gè)人絕交颤难。
我們?yōu)槭裁刺幚聿缓藐P(guān)鍵對(duì)話
這是因?yàn)槊慨?dāng)我們面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻行嗤,身體就會(huì)分泌腎上腺激素栅屏,憤怒或恐懼栈雳,導(dǎo)致血液從大腦流向四肢哥纫,以便準(zhǔn)備逃跑或者奮力戰(zhàn)斗蛀骇。這時(shí)候你大腦缺血擅憔,情緒占領(lǐng)了高地檐晕,根本不可能充滿邏輯的思考辟灰。
就像原始人在面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)芥喇,老虎獅子,只能要么奮起反抗要么趕緊逃跑苛让,但是我們現(xiàn)代是文明時(shí)代狱杰,時(shí)代在發(fā)展,人類在進(jìn)化仿畸,戰(zhàn)斗或逃跑已經(jīng)解決不了問(wèn)題了食棕,關(guān)鍵還得靠邏輯,能好好談的就別動(dòng)手错沽。
而由情緒引起的戰(zhàn)斗或逃跑的決策在書(shū)中定義為傻瓜式選擇簿晓。
所以在關(guān)鍵時(shí)刻如何克制住內(nèi)心這股原始的沖動(dòng),避免由于情緒讓你傻瓜式選擇千埃,才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵憔儿。
如何避免傻瓜式選擇
首先,處理好臨時(shí)產(chǎn)生的情緒放可,處理臨時(shí)產(chǎn)生的情緒耀里,就是關(guān)鍵對(duì)話期間雙方產(chǎn)生的情緒底哥。
1.控制住自己的情緒
2.安撫對(duì)方的情緒
然后,處理由于誤解附较、失望等關(guān)鍵對(duì)話外產(chǎn)生的情緒。
1.化解自己的情緒
2.平復(fù)對(duì)方的情緒
當(dāng)對(duì)方的一些言語(yǔ)行為令你產(chǎn)生了情緒,要先從自身做出改變肖爵。要暫時(shí)退出談話劝堪,深呼吸熬粗,讓自己冷靜下,問(wèn)自己4個(gè)問(wèn)題:
1)我的目標(biāo)含末、2)對(duì)方的目標(biāo)、3)共同目標(biāo)肥惭、4)達(dá)成共同目標(biāo),我要如何做笼沥。
這是書(shū)中的一個(gè)例子:
你在一家公司當(dāng)主管,想要推行成本縮減計(jì)劃汹桦,就是讓大家盡量減少辦公開(kāi)支,但是推行了半年督禽,一點(diǎn)成果都沒(méi)有,今天開(kāi)會(huì)你要繼續(xù)強(qiáng)調(diào)這件事胧谈,可是無(wú)論你怎么詢問(wèn)為什么沒(méi)有成果客冈,下面經(jīng)理沒(méi)一個(gè)回答郊酒。
此時(shí)一個(gè)經(jīng)理戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的起來(lái)說(shuō):“我有個(gè)問(wèn)題不知道能不能提?”
“你說(shuō)”
“呃……是這樣褐健,你又是讓我們雙面打印,又是放棄設(shè)備升級(jí)投資谁不。可自己卻修建了新的辦公樓……”
“而且偷溺,有人說(shuō)光是新辦公樓的家具就花了60萬(wàn)”
好了,你怎么辦尉共,這可不是意見(jiàn)不同那么簡(jiǎn)單,這可是在專門針對(duì)你。你肯定會(huì)怒火中燒券敌,對(duì)吧,肯定想狠狠地教訓(xùn)一下這個(gè)目無(wú)尊長(zhǎng)的屬下卑雁,是吧。那么如果你這么做了扣甲,后果會(huì)是什么?趁現(xiàn)在你的心態(tài)還是冷靜的時(shí)候示辈,分析一下。是不是所有的屬下都會(huì)認(rèn)為你很虛偽,表面一套胰耗,私下又一套,然后你的成本縮減計(jì)劃就完全泡湯了,是吧查描。只能是這樣。
那如果你先把火壓住敌蚜,努力嘗試問(wèn)自己上面講的四個(gè)問(wèn)題:
第一個(gè)問(wèn)題.我的目的是什么,我是想推行成本縮減計(jì)劃纷跛,而不是為了樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)威嚴(yán)借機(jī)打擊屬下。
第二個(gè)問(wèn)題.對(duì)方的目的是什么,屬下的目的是想要公平浩姥,要縮減成本,大家一起縮減眯分,總不能我們底下節(jié)衣縮食魁淳,你領(lǐng)導(dǎo)在上面大手大腳昆稿,那這個(gè)計(jì)劃能出成果才出了鬼呢净响。
第三個(gè)問(wèn)題.我們共同的目的是什么夫椭,是公平的推行計(jì)劃堤撵,大家誰(shuí)也不能例外
第四個(gè)問(wèn)題.我要如何做洞豁,跟大家解釋一下剛才那個(gè)經(jīng)理提出的質(zhì)疑丈挟。
因?yàn)槟闼伎紗?wèn)題的角度發(fā)生了變化挑辆,不再是想要戰(zhàn)勝對(duì)方鱼蝉,而是想要解決問(wèn)題洒嗤,當(dāng)你努力動(dòng)腦思考問(wèn)題的時(shí)候,流向四肢的血液會(huì)回流向大腦,你就又能理性的思考問(wèn)題了。
你的言行刺激了對(duì)方际跪,讓他產(chǎn)生了情緒,先要學(xué)會(huì)注意觀察玛追,就是書(shū)中說(shuō)的做雙核的談話人陆馁。
一是注意談話內(nèi)容,還有就是觀察對(duì)方的情緒,對(duì)方一旦出現(xiàn)了情緒你的馬上意識(shí)到,意識(shí)到的越晚,對(duì)方的情緒越難平復(fù)慈参,血液全都流向了四肢壮锻,大腦一片空白掰邢,唯一剩下的意識(shí)就是戰(zhàn)勝你怀估,你還有什么招兒;所以一定要保持警惕梳猪。
然后就是維持安全的談話氛圍呛哟,怎么維持安全氛圍呢鳖孤?
一個(gè)就是保持尊重。尊重感就像空氣,當(dāng)它存在時(shí),沒(méi)有人會(huì)想到它哎甲。但是,當(dāng)你把它拿走,人們想的就只有尊重沉馆。
如果現(xiàn)在你是那個(gè)提意見(jiàn)的經(jīng)理,不再是推行計(jì)劃的主管。這個(gè)主管沒(méi)有學(xué)過(guò)關(guān)鍵對(duì)話耻姥,你提出意見(jiàn)之后狠狠地把你教訓(xùn)了一頓,你的內(nèi)心肯定各種逼視這個(gè)主管。好了,等哪一天這個(gè)主管過(guò)來(lái)詢問(wèn)你計(jì)劃推行的情況,你內(nèi)心肯定很不屑渡嚣,然后不經(jīng)意間發(fā)出聲冷笑腹鹉,或者翻了個(gè)白眼,細(xì)微的動(dòng)作透露了你內(nèi)心的想法滨彻,結(jié)果可想而知,失去了尊重,主管要么對(duì)你再次大發(fā)雷霆,要么他也冷笑一聲,回去找機(jī)會(huì)收拾你去了秕豫。
實(shí)際上歌径,在對(duì)話中尊重感的喪失通常是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為對(duì)方和自己不同,是完全不一樣的兩種人您没。如果我們能把對(duì)方看成和自己差不多的人跟继,這種感受便會(huì)自動(dòng)消失辽聊。我們要做的不是為自己的行為找借口烤蜕,而是努力理解對(duì)方莉兰,學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。
那么,當(dāng)尊重出現(xiàn)了危機(jī)怎么辦:
1.自己的行為言語(yǔ)對(duì)對(duì)方造成了一定的傷害,此時(shí)就要誠(chéng)懇的道歉赶舆;即使你是無(wú)心的寺鸥,或被迫的,那也不要心存不憤,畢竟你對(duì)對(duì)方確實(shí)造成了傷害蛛淋,而且你是要解決問(wèn)題的其监,并不是來(lái)要求公平的。
2.那么對(duì)方只是誤解了你的言行,而非真的對(duì)他們?cè)斐闪藗δ厣滩玻渴褂脤?duì)比法,什么是對(duì)比法呢:先否定對(duì)方誤解的部分末贾,再肯定其相反的內(nèi)容,最后再重述你的目標(biāo),讓對(duì)方知道你是來(lái)解決問(wèn)題的,你的目標(biāo)跟他們是相同的澡腾。
不能違心的去道歉沸伏,因?yàn)檫@樣會(huì)顯得你心虛,讓對(duì)方確認(rèn)了對(duì)你的誤解动分。
舉個(gè)例子:
(否定)“我不希望你認(rèn)為我不重視你的工作毅糟。”
(肯定)“正相反澜公,我認(rèn)為你的工作表現(xiàn)非常突出姆另。”
(目標(biāo))“我找你過(guò)來(lái)只是想解決幾個(gè)問(wèn)題坟乾,讓你以后的工作表現(xiàn)更突出……”迹辐,最后再提出你想解決的是哪幾個(gè)問(wèn)題。
這就是對(duì)比法糊渊。
維持談話氛圍安全的另外一點(diǎn)就是打造共同目標(biāo)右核。
有時(shí)候,我們會(huì)和對(duì)方陷入爭(zhēng)論是因?yàn)殡p方對(duì)話的目的是不同的渺绒。并沒(méi)有誤會(huì)在里面贺喝,因此保持尊重解決不了問(wèn)題,這個(gè)時(shí)候就要想辦法打造共同目標(biāo)宗兼。
例如躏鱼,你剛剛得到職位升遷,這次升遷可以極大地推動(dòng)你的職業(yè)發(fā)展殷绍,薪水回報(bào)也不錯(cuò)染苛。但是,你必須全家要搬到國(guó)外生活主到,沒(méi)想到你妻子一點(diǎn)兒都沒(méi)有要商談的意思茶行,而是完全反對(duì)。首先登钥,她并不原意搬到國(guó)外生活畔师;其次,你的工作時(shí)間更長(zhǎng)了牧牢。雖然收入增加了看锉,但這些都不足以補(bǔ)償團(tuán)聚時(shí)間的損失姿锭。這時(shí)你該怎么辦呢?無(wú)論是一意孤行伯铣,強(qiáng)行讓全家搬去國(guó)外呻此;還是妥協(xié),兩地分居腔寡,都不是最佳的方案焚鲜。
首先要放下心中的堅(jiān)持,不要總是認(rèn)為你的目的才是最正確的蹬蚁。恰恰相反恃泪,在你沒(méi)考慮到所有相關(guān)利益者的利益和目標(biāo)之前做出的選擇基本都不是最佳的選擇,最多只能算是對(duì)你最有利的目標(biāo)犀斋,但是在沒(méi)有其他人支持的情況下贝乎,你的目標(biāo)基本也都是不可能順利達(dá)成的。
還有你要從你們的目標(biāo)中發(fā)掘出你們內(nèi)心的愿望叽粹,真正想要的東西览效。因?yàn)樵竿径际浅橄蟮模磉_(dá)出來(lái)的目標(biāo)需要具體虫几,比如你說(shuō)你的目標(biāo)是想要快樂(lè)锤灿,快樂(lè)是什么,太抽象了辆脸,沒(méi)有知道你真的想要什么但校。去游樂(lè)場(chǎng)?對(duì)那些沒(méi)去過(guò)幾次的孩子來(lái)說(shuō)可能是對(duì)的啡氢,而對(duì)成人來(lái)說(shuō)則不一定状囱,對(duì)吧。給你很多錢倘是?對(duì)需要錢的人來(lái)說(shuō)亭枷,給錢的瞬間,可能是的搀崭,而之后就不一定了叨粘,對(duì)有錢人來(lái)說(shuō)肯定就是錯(cuò)的。所以為了溝通需要瘤睹,目標(biāo)一般都是具體升敲,具體的目標(biāo)跟抽象的愿望也都是有區(qū)別的。
比如轰传,你周末提議去看電影驴党,這是你的目標(biāo),但是你內(nèi)心的愿望可能只是找個(gè)可以放松身心的娛樂(lè)活動(dòng)绸吸,并不是非看電影不可鼻弧;而你老婆馬上反對(duì),說(shuō)想在家靜靜的待著锦茁,這是對(duì)方的目標(biāo)攘轩,但其愿望可能并不是懶得出門,而只是想安靜的空閑下身心码俩《劝铮看出區(qū)別了嗎,兩個(gè)目標(biāo)顯然是沖突的稿存,但是兩人內(nèi)心愿望可不一定是沖突的笨篷,例如他們可以找個(gè)短途旅行,去鄉(xiāng)村安靜的享受田園之樂(lè)瓣履,是不是即可以放松身心率翅,又可以安安靜靜的?
如果到最后你還是找不到共同目標(biāo)的話袖迎,那可能是因?yàn)槟銈兊倪x擇范圍太小了冕臭。
造成這種情況一種原因就是自己給自己添加了一些隱含限制,例如上面升職的例子燕锥,你給自己添加了只能在當(dāng)前公司工作的條件辜贵,所以你只能選擇接受升職任命或者不接受,但是真的是這樣嗎归形,你難道不能選擇跳槽托慨,或者創(chuàng)業(yè)?對(duì)吧暇榴。這就是自己給自己增加的限制厚棵,這種隱含限制的時(shí)間越長(zhǎng)人越難打破這個(gè)限制,這是對(duì)付自己跟對(duì)方臨時(shí)情緒的方法跺撼。
下面還有一種情況窟感,并不是關(guān)鍵對(duì)話當(dāng)時(shí)產(chǎn)生的情緒,而是一些因?yàn)檎`會(huì)歉井,失望之類關(guān)鍵對(duì)話之外的事導(dǎo)致的情緒柿祈,先看看如何處理自己的情緒。
比如有一種情況哩至,你跟Tom本一起想出一個(gè)創(chuàng)意躏嚎,約好在會(huì)議上一起給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行演示,但是由于你比較緊張菩貌,所以趁開(kāi)始演示之前的空當(dāng)出來(lái)上個(gè)廁所透透氣卢佣,結(jié)果等你回去的時(shí)候發(fā)現(xiàn)Tom一個(gè)人已經(jīng)把所有的工作都演示完了。甚至整個(gè)過(guò)程領(lǐng)導(dǎo)都沒(méi)有注意到有你什么事,你很自然的就會(huì)認(rèn)為Tom在霸占你的功勞,故意貶低你的貢獻(xiàn)仰美。隨之而來(lái)的就是憤怒迂烁、大不了不干了的情緒翅阵,是吧卓箫。
先是一件事實(shí)的發(fā)生泻骤,導(dǎo)致你就開(kāi)始各種猜測(cè)推斷围肥,再之后由你的推斷產(chǎn)生了各種情緒罩扇。
人們遇到未知情況往往喜歡往壞處想婆芦,事實(shí),臆測(cè)喂饥,情緒消约,這就是誤會(huì)形成的模型。
既然知道這個(gè)模型员帮,那么如何處理我們自己的情緒或粮?
從事實(shí)->臆測(cè)->情緒這個(gè)誤會(huì)模型逆推回去找到原來(lái)的事實(shí)。
那么你就要先停下來(lái)集侯,先想自己到底是什么情緒被啼,憤怒、委屈棠枉、害怕浓体?
再看是基于怎樣的臆測(cè)導(dǎo)出如此的情緒的,最后找到引發(fā)臆測(cè)的事實(shí)辈讶。
找到這個(gè)事實(shí)后命浴,開(kāi)始問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題:
記住,一定要區(qū)分事實(shí)跟臆測(cè)贱除,因?yàn)樵谀愕囊軠y(cè)中已經(jīng)把對(duì)方定性為惡棍生闲,無(wú)論怎么都不可能平復(fù)情緒的
1.自己在這件事中真的一點(diǎn)責(zé)任也沒(méi)有嗎?上面為什么你要去透氣,不去對(duì)方不就沒(méi)機(jī)會(huì)替你做報(bào)告了嗎月幌?
2.換位思考碍讯,一個(gè)理性的正常人為什么會(huì)這么做;如果你是Tom扯躺,你為什么要這么做捉兴?有沒(méi)有可能領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題問(wèn)的比較緊,你又不在录语,Tom不得不幫你匯報(bào)工作的倍啥?
3.最后再問(wèn)自己:我的目的、對(duì)方的目的澎埠、我們共同的目的虽缕、以及我要如何做4個(gè)問(wèn)題;事情已經(jīng)發(fā)生了蒲稳,我是跟Tom因?yàn)檫@個(gè)事就一直矛盾下去氮趋,還是找他談?wù)劇?/p>
這樣可能有助于情緒平復(fù)伍派。情緒平復(fù)了就可以準(zhǔn)備關(guān)鍵對(duì)話了。
1.詢問(wèn)能否開(kāi)啟談話
“我有個(gè)心結(jié)很久了剩胁,不知道能不能跟你談?wù)勛疽眩弧?/p>
這有兩個(gè)作用,一個(gè)是確認(rèn)對(duì)方有時(shí)間跟你談摧冀,再一個(gè)是確認(rèn)對(duì)方的情緒已經(jīng)準(zhǔn)備好跟你談,要是對(duì)方剛在會(huì)議上跟人吵過(guò)一場(chǎng)系宫,還帶著情緒呢索昂,那你豈不是無(wú)妄之災(zāi)?
2.擺事實(shí)
“上次給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)扩借,本應(yīng)我們一起匯報(bào)的椒惨,但是你自己完成了所有的匯報(bào)〕弊铮”
事實(shí)因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)生康谆,所以是最不可能引起爭(zhēng)議的,所以是最好的談話切入點(diǎn)嫉到。
3.委婉說(shuō)出自己的推測(cè)
“我感覺(jué)你可能認(rèn)為項(xiàng)工作上沒(méi)有多少貢獻(xiàn)沃暗,不知道我的感覺(jué)是不是對(duì)的?”
這里你開(kāi)始提出自己的判斷了何恶,因?yàn)闀?huì)把責(zé)任指到對(duì)方身上孽锥,即使你再委婉,有時(shí)候?qū)Ψ揭踩菀壮霈F(xiàn)情緒细层,特別是一些敏感事件惜辑。
這時(shí)候就要繼續(xù)維持安全感,還是那兩條疫赎,保持尊重和共同目的盛撑。
4.征詢對(duì)方意見(jiàn)
“我想聽(tīng)聽(tīng)你是怎么看的”
這樣關(guān)鍵對(duì)話就正常的展開(kāi)了。
對(duì)方因?yàn)檎`會(huì)失望等產(chǎn)生了情緒捧搞,幫助對(duì)方去平復(fù)抵卫。
比如上面的例子,Tom做演示時(shí)实牡,因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題問(wèn)的很快陌僵,應(yīng)該一起演示的Mike又不在,所以只能把他的部分一起演示了创坞。但是你沒(méi)有意識(shí)到這是對(duì)Mike的一種傷害碗短,因?yàn)槟阋彩潜黄鹊摹6鳰ike同樣沒(méi)學(xué)過(guò)關(guān)鍵對(duì)話题涨,不能自己平復(fù)情緒偎谁,在跟你下面的合作中总滩,難免偶爾語(yǔ)帶雙關(guān)的譏諷挖苦你。
這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要被對(duì)方激怒巡雨。
1.要保持足夠的耐心和好奇心詢問(wèn)對(duì)方到底發(fā)生了什么:“發(fā)生了什么事”闰渔?
2.確認(rèn)對(duì)方的感受,令對(duì)方的情緒稍稍平復(fù)一些:“你好像在生我的氣铐望,這是為什么冈涧?”
3.重新描述,從對(duì)方的言語(yǔ)中找出發(fā)生的事實(shí)正蛙,以及令對(duì)方產(chǎn)生情緒的推斷:
“你看我理解的對(duì)嗎督弓,因?yàn)樯洗螆?bào)告時(shí)我做了本該由你做的部分,導(dǎo)致你認(rèn)為我霸占了屬于你的功勞乒验,所以令你很生氣愚隧,是嗎?”
4.主動(dòng)引導(dǎo)锻全,如果反復(fù)詢問(wèn)對(duì)方還是不肯說(shuō)狂塘,你也可以做一些猜測(cè),來(lái)吸引對(duì)方說(shuō)出實(shí)情鳄厌。
上面幾個(gè)方法最終的目的就是一步步找出背后的事實(shí)經(jīng)過(guò)荞胡,以及令對(duì)方產(chǎn)生情緒的推斷,這樣你就可以使用前面講過(guò)的了嚎,道歉硝训、對(duì)比法、共同目標(biāo)來(lái)化解對(duì)方的情緒新思,然后解決問(wèn)題窖梁。
如果你不是當(dāng)事人,而是第三方夹囚,你的同事纵刘、朋友,因?yàn)橐恍┰驅(qū)α硗庖粋€(gè)同事產(chǎn)生了情緒荸哟,則可以引導(dǎo)對(duì)方走上面自己產(chǎn)生了情緒的處理方法:你沒(méi)責(zé)任嗎假哎、對(duì)方為什么這么做、目的等等鞍历。
以下是一些讀書(shū)筆記整理舵抹,關(guān)于應(yīng)該如何更好地開(kāi)展關(guān)鍵對(duì)話。
一. 自己產(chǎn)生了臨時(shí)的情緒
讓對(duì)方感覺(jué)安全劣砍,控制情緒惧蛹,如不能控制情緒先退出對(duì)話。
問(wèn)自己4個(gè)問(wèn)題:1.我的目標(biāo)、2.對(duì)方的目標(biāo)香嗓、3.共同目標(biāo)迅腔、4.為了達(dá)成目標(biāo),我要如何做靠娱。
二. 對(duì)方產(chǎn)生了臨時(shí)的情緒
依然有一個(gè)前提沧烈,讓對(duì)方感覺(jué)安全。
1.自己有錯(cuò)像云,道歉
2.不是自己的錯(cuò)锌雀,對(duì)比法
3.目標(biāo)不一致導(dǎo)致,使用第三選擇迅诬,打造共同目標(biāo)
三.自己因?yàn)檎`會(huì)臆測(cè)產(chǎn)生了情緒:
從事實(shí)->臆測(cè)->情緒 逆推回去找到原來(lái)的事實(shí)汤锨。
1.問(wèn)自己是否也有責(zé)任?
2.一個(gè)理性的正常人為什么會(huì)這么做
3.再問(wèn)我的、對(duì)方的百框、我們共同的目的,以及如何做牍汹。
對(duì)話時(shí):
1.征詢談話許可 2.擺事實(shí) 3.委婉說(shuō)出自己的推測(cè) 4.征詢對(duì)方意見(jiàn) (AMPP)
四. 對(duì)方因?yàn)檎`會(huì)臆測(cè)產(chǎn)生了情緒
引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出背后的事實(shí)經(jīng)過(guò)铐维,然后使用道歉、對(duì)比(解釋)慎菲、共同目標(biāo)化解對(duì)方的情緒嫁蛇。(CRIB)
這是一本值得記一些筆記的書(shū)。我知道我們都太容易陷入到關(guān)鍵對(duì)話的情景里露该,而情緒一定會(huì)沖在前面睬棚,理智是很難戰(zhàn)勝情感的,也許真的顧不了那么多解幼。但我們的目的是解決問(wèn)題抑党,而解決方案是需要理性思考的,在這之前需要先處理情緒撵摆。
所有的方法都是幫助我們獲得有價(jià)值的思考時(shí)間底靠,討論協(xié)商解決沖突,最終做出利于雙方的決定特铝。想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)暑中,不能失敗在溝通上。只有溝通是有效的鲫剿,最終做出的決定才是最好的鳄逾。開(kāi)口之前,先給自己一點(diǎn)思考的時(shí)間灵莲,給對(duì)方一點(diǎn)安全的空間雕凹,有話好好說(shuō)。
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