在我們平時生活工作中，很多問題都是由于沒有進行正確有效的溝通導(dǎo)致的巫俺，例如夫妻間經(jīng)常吵架认烁，或者冷戰(zhàn)；同事間的一些矛盾介汹；父母跟子女的對立等却嗡，而如何才是正確有效的溝通。

本書的作者科里-帕特森等多人的研究小組嘹承，經(jīng)過了20多年的跟蹤觀察研究那些處理此類問題的高手窗价，記錄總結(jié)了其中的關(guān)鍵技巧，而寫出了這本《關(guān)鍵對話》叹卷。

那么什么叫關(guān)鍵對話

書里概念是：

1.雙方觀點有分歧的對話撼港，你主張方案A，另一同事主張方案B豪娜；

2.有較大風(fēng)險的對話，會議上指出老板的錯誤哟楷；

3.情緒激動時的對話

上面三種情況的對話就是關(guān)鍵對話瘤载。

其實總結(jié)一下，就是所有可能引起沉默應(yīng)對或情緒激動的對話都是關(guān)鍵對話

舉個生活中常見的瑣事的例子：

1.你室友總喜歡用你的毛巾擦手卖擅，而你又不喜歡讓他用時

這個事情很小吧鸣奔，但是一般你是怎樣應(yīng)對的？一般你都是先忍著惩阶，沉默應(yīng)對挎狸，對不對。之后呢断楷，之后你總有一天會忍不住锨匆，找他談?wù)勥@個事，但是因為你積壓了太久的怒氣冬筒，談話的時候很容易不經(jīng)意間流露出憤怒恐锣、厭惡等情緒茅主，對方立刻就會被你激怒，然后吵起來土榴，最后事情不僅沒有解決诀姚，還有可能更嚴(yán)重，對不對玷禽，要么他變本加厲的用你的毛巾赫段，要么就直接跟你絕交。

那么我們?yōu)槭裁刺幚聿缓藐P(guān)鍵對話

這是因為每當(dāng)我們面對關(guān)鍵時刻矢赁，身體就會分泌腎上腺激素糯笙，憤怒或恐懼，導(dǎo)致血液從大腦流向四肢坯台，以便干什么炬丸？以便準(zhǔn)備逃跑或者奮力戰(zhàn)斗啊。這時候你大腦缺血蜒蕾，根本不可能充滿邏輯的思考稠炬。

這個只能怪我們的老祖宗，原始人咪啡，他們在面對危險時首启，老虎獅子，只能要么奮起反抗要么趕緊逃跑撤摸，凡是停下來想跟老虎獅子講講道理的都死了毅桃，基因都沒有流傳下來。

但是我們現(xiàn)代是文明時代准夷，戰(zhàn)斗或逃跑已經(jīng)解決不了問題了钥飞，關(guān)鍵還得靠邏輯講道理。

而由情緒引起的戰(zhàn)斗或逃跑的決策在書中定義為傻瓜式選擇衫嵌。

所以在關(guān)鍵時刻如何克制住內(nèi)心這股原始的沖動读宙，避免由于情緒讓你傻瓜式選擇，才是解決問題的關(guān)鍵楔绞。

而這本書的核心就是講如何避免傻瓜式選擇的结闸。

那么具體如何做呢？主要分四個方面酒朵，這四個方面還可以劃分為兩個方面桦锄；

一、處理臨時產(chǎn)生的情緒蔫耽；

1.控制住自己的情緒结耀；

2.安撫對方的情緒；

二、處理由于誤解饼记、失望等關(guān)鍵對話外產(chǎn)生的情緒香伴；

1.化解自己的情緒；

2.平復(fù)對方的情緒具则；

好了下面我們就一個一個講：

首先是處理臨時產(chǎn)生的情緒

這個所謂的臨時其實是相對后面積壓的情緒而言的即纲，書上并沒這么說，簡單說就是關(guān)鍵對話期間雙方產(chǎn)生的情緒博肋。

1.如果因為對方的一些言語行為令你產(chǎn)生了情緒低斋，怎么辦？

此時要暫時退出談話匪凡，深呼吸膊畴，讓自己冷靜下，

問自己4個問題：1)我的目標(biāo)病游、2)對方的目標(biāo)唇跨、3)共同目標(biāo)、4)達成共同目標(biāo)衬衬，我要如何做买猖。

現(xiàn)在假設(shè)個情景，這是書中的一個例子：

你在一家公司當(dāng)主管滋尉，想要推行成本縮減計劃玉控，就是讓大家盡量減少辦公開支，但是推行了半年狮惜，一點成果都沒有高诺，今天開會你要繼續(xù)強調(diào)這件事，可是無論你怎么詢問為什么沒有成果碾篡，下面經(jīng)理沒一個回答虱而。

此時一個經(jīng)理戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的起來說：“我有個問題不知道能不能提？”

“你說”

“呃……是這樣开泽，你又是讓我們雙面打印牡拇，又是放棄設(shè)備升級投資⊙劢悖可自己卻修建了新的辦公樓……”

“而且诅迷，有人說光是新辦公樓的家具就花了60萬”

好了佩番，你怎么辦众旗，這可不是意見不同那么簡單，這可是在專門針對你趟畏。你肯定會怒火中燒贡歧，對吧，肯定想狠狠地教訓(xùn)一下這個目無尊長的屬下，是吧利朵。那么如果你這么做了律想，后果會是什么？趁現(xiàn)在你的心態(tài)還是冷靜的時候绍弟，分析一下技即。是不是所有的屬下都會認(rèn)為你很虛偽，表面一套樟遣，私下又一套而叼，然后你的成本縮減計劃就完全泡湯了，是吧豹悬。只能是這樣葵陵。

那如果你先把火壓住，努力嘗試問自己上面講的四個問題：

第一個問題.我的目的是什么瞻佛，我是想推行成本縮減計劃脱篙，而不是為了樹立領(lǐng)導(dǎo)威嚴(yán)借機打擊屬下。

這里作為一個示例伤柄，我們繼續(xù)問下去：

第二個問題.對方的目的是什么绊困，屬下的目的是想要公平，要縮減成本响迂，大家一起縮減考抄，總不能我們底下節(jié)衣縮食，你領(lǐng)導(dǎo)在上面大手大腳蔗彤，那這個計劃能出成果才出了鬼呢川梅。

第三個問題.我們共同的目的是什么，是公平的推行計劃然遏，大家誰也不能例外

第四個問題.我要如何做贫途，跟大家解釋一下剛才那個經(jīng)理提出的質(zhì)疑。

為什么這么幾個問題問下來待侵，心情就能平復(fù)丢早？第一是因為你思考問題的角度發(fā)生了變化，不再是想要戰(zhàn)勝對方秧倾，而是想要解決問題怨酝；再有，當(dāng)你努力動腦思考問題的時候那先，流向四肢的血液會回流向大腦农猬，你就又能理性的思考問題了。

好售淡，這是對付你自己的方法斤葱，再來是應(yīng)付對方的慷垮。

2.你的言行刺激了對方，讓他產(chǎn)生了情緒揍堕，怎么辦料身？

先要學(xué)會注意觀察，按書中說的就是做雙核的談話人衩茸，

一個注意談話內(nèi)容芹血，另一個就是觀察對方的情緒，對方一旦出現(xiàn)了情緒你的馬上意識到楞慈，意識到的越晚祟牲，對方的情緒越難平復(fù)，血液全都流向了四肢抖部，大腦一片空白说贝，唯一剩下的意識就是戰(zhàn)勝你，你還有什么招兒慎颗；所以一定要保持警惕乡恕。

然后就是維持安全的談話氛圍，怎么維持安全氛圍呢俯萎？

一個就是保持尊重傲宜，

尊重感就像空氣，當(dāng)它存在時夫啊，沒有人會想到它函卒。但是，當(dāng)你把它拿走撇眯，人們腦袋里面想的就只有尊重报嵌。

繼續(xù)上面那個例子，現(xiàn)在你是那個提意見的經(jīng)理熊榛，不再是推行計劃的主管锚国。這個主管沒有學(xué)過關(guān)鍵對話，你提出意見之后狠狠地把你教訓(xùn)了一頓玄坦，你的內(nèi)心肯定各種逼視這個主管血筑。好了，等哪一天這個主管過來詢問你計劃推行的情況煎楣，你內(nèi)心肯定很不屑豺总，然后不經(jīng)意間發(fā)出聲冷笑，或者翻了個白眼择懂，細(xì)微的動作透露了你內(nèi)心的想法喻喳，結(jié)果可想而知，失去了尊重休蟹，主管要么對你再次大發(fā)雷霆沸枯，要么他也冷笑一聲，回去找機會收拾你去了赂弓。

實際上绑榴，在對話中尊重感的喪失通常是因為我們認(rèn)為對方和自己不同，是完全不一樣的兩種人盈魁。如果我們能把對方看成和自己差不多的人翔怎，這種感受便會自動消失。我們要做的不是為自己的行為找借口杨耙，而是努力理解對方赤套，學(xué)會站在對方的角度看問題。

那么珊膜，當(dāng)尊重出現(xiàn)了危機怎么辦：

1)自己的行為言語對對方造成了一定的傷害容握，此時就要誠懇的道歉；即使你是無心的车柠，或被迫的剔氏，那也不要心存不憤，畢竟你對對方確實造成了傷害竹祷，而且你是要解決問題的谈跛，并不是來要求公平的，對吧塑陵。

2)那么對方只是誤解了你的言行感憾，而非真的對他們造成了傷害呢？使用對比法令花，什么是對比法呢：先否定對方誤解的部分阻桅，再肯定其相反的內(nèi)容，最后再重述你的目標(biāo)兼都，讓對方知道你是來解決問題的鳍刷，你的目標(biāo)跟他們是相同的；

注意俯抖，這時候就不能違心的去道歉输瓜，因為這樣會顯得你心虛，讓對方確認(rèn)了對你的誤解芬萍。

舉個例子：

（否定）“我不希望你認(rèn)為我不重視你的工作”

（肯定）“正相反尤揣，我認(rèn)為你的工作表現(xiàn)非常突出〖盱簦”

(目標(biāo))“我找你過來只是想解決幾個問題北戏，讓你以后的工作表現(xiàn)更突出……”，最后再提出你想解決的是哪幾個問題漫蛔。

這就是對比法嗜愈。

維持談話氛圍安全的另外一點就是打造共同目標(biāo)旧蛾；

有時候，我們會和對方陷入爭論是因為雙方對話的目的是不同的蠕嫁。并沒有誤會在里面锨天，因此保持尊重解決不了問題，這個時候就要想辦法打造共同目標(biāo)剃毒。

例如病袄，

你剛剛得到職位升遷，這次升遷可以極大地推動你的職業(yè)發(fā)展赘阀，薪水回報也不錯益缠。但是，你必須全家要搬到國外生活基公，沒想到你妻子一點兒都沒有要商談的意思幅慌，而是完全反對。首先轰豆，她并不原意搬到國外生活欠痴；其次，你的工作時間更長了秒咨。雖然收入增加了喇辽，但這些都不足以補償團聚時間的損失。這時你該怎么辦呢雨席？無論是一意孤行菩咨，強行讓全家搬去國外；還是妥協(xié)陡厘，兩地分居抽米，都不是最佳的方案。

1)此時你要放下心中的堅持糙置，不要總是認(rèn)為你的目的才是最正確的云茸。恰恰相反，在你沒考慮到所有相關(guān)利益者的利益和目標(biāo)之前做出的選擇基本都不是最佳的選擇谤饭，最多只能算是對你最有利的目標(biāo)标捺，但是在沒有其他人支持的情況下，你的目標(biāo)基本也都是不可能順利達成的揉抵。

2)還有你要從你們的目標(biāo)中發(fā)掘出你們內(nèi)心的愿望亡容，真正想要的東西。因為愿望基本都是抽象的冤今，而表達出來的目標(biāo)需要具體闺兢，比如你說你的目標(biāo)是想要快樂，快樂是什么戏罢，太抽象了屋谭，沒有知道你真的想要什么脚囊。去游樂場？對那些沒去過幾次的孩子來說可能是對的桐磁，而對成人來說則不一定悔耘，對吧。給你很多錢所意？對需要錢的人來說，給錢的瞬間催首，可能是的扶踊，而之后就不一定了，對有錢人來說肯定就是錯的郎任。所以為了溝通需要秧耗，目標(biāo)一般都是具體，具體的目標(biāo)跟抽象的愿望也都是有區(qū)別的舶治。

比如分井，你周末提議去看電影，這是你的目標(biāo)霉猛，但是你內(nèi)心的愿望可能只是找個可以放松身心的娛樂活動尺锚，并不是非看電影不可；而你老婆馬上反對惜浅，說想在家靜靜的待著瘫辩，這是對方的目標(biāo)，但其愿望可能并不是懶得出門坛悉，而只是想安靜的空閑下身心伐厌。看出區(qū)別了嗎裸影，兩個目標(biāo)顯然是沖突的挣轨，但是兩人內(nèi)心愿望可不一定是沖突的，例如他們可以找個短途旅行轩猩，去鄉(xiāng)村安靜的享受田園之樂卷扮，是不是即可以放松身心，又可以安安靜靜的均践？

3)最后你還是找不到共同目標(biāo)的話画饥，那可能是因為你們的選擇范圍太小了。

造成這種情況一種原因就是自己給自己添加了一些隱含限制浊猾，例如上面升職的例子抖甘，你給自己添加了只能在當(dāng)前公司工作的條件，所以你只能選擇接受升職任命或者不接受葫慎，但是真的是這樣嗎衔彻，你難道不能選擇跳槽薇宠，或者創(chuàng)業(yè)？對吧艰额。這就是自己給自己增加的限制澄港，這種隱含限制的時間越長人越難打破這個限制；

還有一種原因就是你的知識或見聞不夠柄沮，假設(shè)你不知道這個世界上有飛機回梧，例如100年前，那你出去旅游能想到要選擇坐飛機嗎祖搓？不可能呀非，因為就不知道有這個東西的存在泉懦。這個問題如何解決呢惧眠，多讀書桨武，保持學(xué)習(xí)的心態(tài)多關(guān)注這個世界的變化，多與人溝通等等镐作，還有就是參加我們這樣的讀書會藏姐，讓我們帶著你讓你更輕松的讀書。

好该贾，上面這是對付自己跟對方臨時情緒的方法羔杨。

下面還有一種情況，

并不是關(guān)鍵對話當(dāng)時產(chǎn)生的情緒杨蛋，而是一些因為誤會啊问畅、失望啊之類關(guān)鍵對話之外的事導(dǎo)致的情緒；

依然先看看如何處理自己的情緒

先看這么一種情況六荒，你跟TOM本一起想出一個創(chuàng)意护姆，約好在會議上一起給領(lǐng)導(dǎo)進行演示，但是由于你比較緊張掏击，所以趁開始演示之前的空當(dāng)出來上個廁所透透氣卵皂，結(jié)果等你回去的時候發(fā)現(xiàn)TOM一個人已經(jīng)把所有的工作都演示完了。甚至整個過程領(lǐng)導(dǎo)都沒有注意到有你什么事砚亭，你很自然的就會認(rèn)為tom在霸占你的功勞灯变，故意貶低你的貢獻。隨之而來的就是憤怒捅膘、不干的情緒添祸，是吧。

大家發(fā)現(xiàn)這整個流程的經(jīng)過了嗎寻仗，先是一件事實的發(fā)生刃泌，導(dǎo)致你就開始各種猜測推斷，再之后由你的推斷產(chǎn)生了各種情緒。

人們遇到未知情況往往喜歡往壞處想耙替，事實亚侠，臆測，情緒俗扇，這就是誤會形成的模型硝烂。

既然知道這個模型，那么如何處理我們自己的情緒铜幽？

從事實->臆測->情緒這個誤會模型逆推回去找到原來的事實滞谢。

那么你就要先停下來，先想自己到底是什么情緒除抛，憤怒狮杨、委屈、害怕镶殷？

再看是基于怎樣的臆測導(dǎo)出如此的情緒的禾酱；

最后找到引發(fā)臆測的事實微酬；

找到這個事實后绘趋，開始問自己幾個問題：

記住，一定要區(qū)分事實跟臆測颗管，因為在你的臆測中已經(jīng)把對方定性為惡棍陷遮，無論怎么著都不可能平復(fù)情緒的

1)自己在這件事中真的一點責(zé)任也沒有嗎；上面為什么你要去透氣垦江，不去對方不就沒機會替你做報告了嗎帽馋？

2)換位思考，一個理性的正常人為什么會這么做比吭；如果你是tom绽族，你為什么要這么做？有沒有可能領(lǐng)導(dǎo)問題問的比較緊衩藤，你又不在吧慢，tom不得不幫你匯報工作的？

3)最后再問自己：我的目的赏表、對方的目的检诗、我們共同的目的、以及我要如何做4個問題瓢剿；事情已經(jīng)發(fā)生了逢慌，我是跟tom因為這個事就一直矛盾下去，還是找他談?wù)劶淇瘢咽虑檎f開攻泼？

這樣是不是情緒就會平復(fù)。情緒平復(fù)了就可以準(zhǔn)備關(guān)鍵對話了。

1)詢問能否開啟談話坠韩；

“我有個心節(jié)很久了距潘，不知道能不能跟你談?wù)劊弧?/p>

這有兩個作用只搁，一個是確認(rèn)對方有時間跟你談音比，再一個是確認(rèn)對方的情緒已經(jīng)準(zhǔn)備好跟你談，要是對方剛在會議上跟人吵過一場氢惋，還帶著情緒呢洞翩，那你豈不是無妄之災(zāi)？

2)擺事實焰望；

“上次給領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時骚亿，本應(yīng)我們一起匯報的，但是你自己完成了所有的匯報熊赖±赐溃”

事實因為已經(jīng)發(fā)生，所以是最不可能引起爭議的震鹉，所以是最好的談話切入點俱笛。

3)委婉說出自己的推測；

“我感覺你可能認(rèn)為項工作上沒有多少貢獻传趾，不知道我的感覺是不是對的迎膜？”

這里你開始提出自己的判斷了，因為會把責(zé)任指到對方身上浆兰，即使你再委婉磕仅，有時候?qū)Ψ揭踩菀壮霈F(xiàn)情緒，特別是一些敏感事件上簸呈，例如你懷疑你兒子偷你的錢的時候榕订。

這時候就要繼續(xù)維持安全感，還是那兩條蜕便，保持尊重和共同目的劫恒。

4)征詢對方意見

“我想聽聽你是怎么看的”

這樣關(guān)鍵對話就正常的展開了。

對方因為誤會失望等產(chǎn)生了情緒玩裙，怎么去幫助對方去平復(fù)呢兼贸，

我們繼續(xù)拿上面的例子，tom做演示時吃溅，因為領(lǐng)導(dǎo)問題問的很快溶诞，應(yīng)該一起演示的mike又不在，所以只能把他的部分一起演示了决侈。但是你沒有意識到這是對mike的一種傷害螺垢，因為你也是被迫的喧务。而mike同樣沒學(xué)過關(guān)鍵對話，不能自己平復(fù)情緒枉圃，在跟你下面的合作中功茴，難免偶爾語帶雙關(guān)的譏諷挖苦你。

這個時候千萬不要被對方激怒孽亲，

此時

1.要保持足夠的耐心和好奇心詢問對方到底發(fā)生了什么：“發(fā)生了什么事”坎穿；

2.確認(rèn)對方的感受，令對方的情緒稍稍平復(fù)一些：“你好像在生我的氣返劲，這是為什么玲昧？”；

3.重新描述篮绿，從對方的言語中找出發(fā)生的事實孵延，以及令對方產(chǎn)生情緒的推斷：

“你看我理解的對嗎，因為上次報告時我做了本該由你做的部分亲配，導(dǎo)致你認(rèn)為我霸占了屬于你的功勞尘应，所以令你很生氣，是嗎吼虎？”

4.主動引導(dǎo)犬钢，如果反復(fù)詢問對方還是不肯說，你也可以做一些猜測鲸睛，來吸引對方說出實情娜饵。

上面幾個方法最終的目的就是一步步找出背后的事實經(jīng)過坡贺，以及令對方產(chǎn)生情緒的推斷官辈；

這樣你就可以使用前面講過的，道歉遍坟、對比法拳亿、共同目標(biāo)來化解對方的情緒，然后解決問題愿伴。

這里我想再補充一點肺魁，如果你不是當(dāng)事人，而是第三方隔节，你的同事鹅经、朋友，因為一些原因?qū)α硗庖粋€同事產(chǎn)生了情緒怎诫，則可以引導(dǎo)對方走上面自己產(chǎn)生了情緒的處理方法：你沒責(zé)任嗎瘾晃、對方為什么這么做、目的等等幻妓。

好了蹦误，我們再來回憶下今天的要點，這本書主要就是來教你如何處理你自己跟對方情緒的。

1.自己產(chǎn)生了臨時的情緒：

問自己4個問題：1)我的目標(biāo)强胰、2)對方的目標(biāo)舱沧、3)共同目標(biāo)、4)達成目標(biāo)偶洋，我要如何做熟吏。

2.對方產(chǎn)生了臨時的情緒：

1)自己有錯，道歉玄窝；2)無錯分俯，對比法；

3)目標(biāo)不一致導(dǎo)致哆料，使用第三選擇缸剪，打造共同目標(biāo)

3.自己因為誤會臆測產(chǎn)生了情緒：

從事實->臆測->情緒逆推回去找到原來的事實。

1)問自己是否也有責(zé)任东亦；2)一個理性的正常人為什么會這么做杏节；3)再問我的、對方的典阵、我們共同的目的奋渔，以及如何4問題

對話時：

1)征詢談話許可；2)擺事實壮啊；3)委婉說出自己的推測嫉鲸；4)征詢對方意見

4.對方因為誤會臆測產(chǎn)生了情緒：

則引導(dǎo)對方說出背后的事實經(jīng)過，然后使用：道歉歹啼、對比(解釋)玄渗、共同目標(biāo)；化解對方的情緒狸眼。

我是宋文峰藤树，希望您有收獲，期望您的關(guān)注拓萌。