有興趣可以關(guān)注weixin公眾號 [豐收筆記]獲取股市牛股最新動向犁嗅，另附送免費診股边涕。

機(jī)器人流程自動化（RPA）和人工智能（AI）過去一直被視作相互獨立的兩個領(lǐng)域——RPA支持者認(rèn)為AI不實用，而AI愛好者認(rèn)為RPA太原始——但實際上二者高度互補(bǔ)褂微，相當(dāng)于大腦和肌肉的關(guān)系功蜓。企業(yè)能夠利用RPA實現(xiàn)速贏，同時引進(jìn)AI戰(zhàn)略以實現(xiàn)長期效益和持續(xù)優(yōu)化宠蚂。

同時利用RPA和AI的做法對服務(wù)行業(yè)尤為適用式撼，這里的服務(wù)行業(yè)包括銀行、保險和電信等服務(wù)行業(yè)求厕，也包括財務(wù)著隆、人力資源和IT等企業(yè)支持性職能部門。

但是呀癣，同其他技術(shù)一樣美浦，RPA和AI并非萬能，但若能將二者系統(tǒng)化地應(yīng)用于流程及服務(wù)組織项栏，則有助于提高產(chǎn)能并產(chǎn)生洞察浦辨。要做到這一點，企業(yè)需要制定清晰的業(yè)務(wù)目標(biāo)忘嫉，并確定RPA和AI在整體優(yōu)化工作中扮演的角色荤牍。

另外案腺，企業(yè)在引進(jìn)這兩項技術(shù)時需要制定清晰的變革管理計劃庆冕，以應(yīng)對這些技術(shù)對組織和運(yùn)營部門以及員工帶來的沖擊康吵，避免員工感受到機(jī)器人和其他變革性技術(shù)的威脅。

自動化：機(jī)器人的崛起

最近幾年访递，RPA大獲服務(wù)型企業(yè)的歡迎晦嵌。通過利用該工具，企業(yè)能夠用軟件機(jī)器人替代過去需要人工操作的計算機(jī)活動拷姿，這些機(jī)器人能夠打開電子表和數(shù)據(jù)庫惭载、在程序之間拷貝數(shù)據(jù)、比較信息資料以及執(zhí)行其他日常任務(wù)响巢。RPA最適用于基于規(guī)則的重復(fù)性流程描滔，而這類流程遍布于多個IT系統(tǒng)。RPA簡直就是增強(qiáng)型的宏技術(shù)功能踪古。

與人類相比含长，這些機(jī)器人具備多項優(yōu)勢：全天候運(yùn)行、極少犯錯伏穆、接受新任務(wù)拘泞、易于監(jiān)控且運(yùn)行速度是人類的五倍。通常枕扫，這些機(jī)器人能夠在一年內(nèi)收回成本陪腌，并幫助企業(yè)節(jié)省20%-80%的開支，具體節(jié)省幅度取決于被替代的人工操作的工作量和復(fù)雜度烟瞧。

RPA能夠覆蓋于現(xiàn)有IT系統(tǒng)之上诗鸭，且安裝時間短、成本低参滴。但是强岸，RPA的推廣如果無合理規(guī)劃，會導(dǎo)致臨時解決方案泛濫卵洗，進(jìn)而威脅到整個IT架構(gòu)和完整性请唱。

那么，RPA何以成為許多服務(wù)型企業(yè)的關(guān)注焦點呢过蹂？首先十绑，供應(yīng)商能夠提供強(qiáng)大且易于操作的 “即時拖放型” RPA軟件；其次酷勺，企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)仍過于復(fù)雜本橙，需要太多的人工操作。為簡化并加速流程脆诉，許多企業(yè)部署了成百上千個軟件機(jī)器人甚亭。

例如贷币，某電信公司使用機(jī)器人將所謂的“旋轉(zhuǎn)椅流程”自動化。過去亏狰，該流程需要員工在多個后臺遺留系統(tǒng)之間反復(fù)轉(zhuǎn)換役纹，而現(xiàn)在機(jī)器人能夠幫助核實合同條款并管理外勤服務(wù)人員。RPA在部署后的一年內(nèi)能夠帶來高于成本一倍的回報暇唾，在第二年內(nèi)能帶來高于成本兩至三倍的回報促脉。

除了帶來上述效益，機(jī)器人的引進(jìn)也給電信公司帶來了挑戰(zhàn)：IT系統(tǒng)要求機(jī)器人輸入員工驗證碼策州；在工會對失業(yè)問題表示擔(dān)憂后瘸味，電信公司對受影響的員工重新分配工作。

RPA更大的缺陷在于軟件機(jī)器人只會遵守規(guī)則够挂，不會學(xué)習(xí)或改進(jìn)旁仿。當(dāng)規(guī)則與現(xiàn)實沖突或發(fā)生異常事件時，需要人工干預(yù)孽糖。某領(lǐng)先家具零售商使用RPA安排送貨時間枯冈，并將多人同時預(yù)訂等異常事件交由呼叫中心坐席人員處理。在處理異常事件時梭姓，機(jī)器人為坐席人員提供完整的歷史訂單并自動撥號霜幼，讓坐席人員做好充分準(zhǔn)備，隨時與客戶溝通誉尖。

盡管機(jī)器人的運(yùn)行速度比人快罪既，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上完全自動化的流程。例如铡恕，機(jī)器人需要打開并登錄應(yīng)用琢感，而自動化程度更高的流程則能夠通過系統(tǒng)層面的打通，更加快速的處理任務(wù)探熔。

鑒于RPA的種種局限驹针，許多企業(yè)決定探尋更具雄心的解決方案，也就是AI诀艰。

AI：當(dāng)計算機(jī)學(xué)會觀察柬甥、講話和思考時

作為計算機(jī)智能化的代名詞，AI的表現(xiàn)已達(dá)到全新的高度其垄，并在業(yè)務(wù)流程苛蒲、互動和產(chǎn)品中的應(yīng)用日益增多。計算機(jī)能夠處理語言并保留知識绿满，進(jìn)而與人類進(jìn)行深入臂外、順暢的溝通。計算機(jī)還學(xué)會了“觀察”，能夠從虛擬世界走向真實世界漏健。所有這些能力對企業(yè)未來競爭優(yōu)勢影響深遠(yuǎn)嚎货，而從短期來看，AI至少能夠改善三類服務(wù)：

數(shù)量少時容易蔫浆，但數(shù)量多時繁雜的任務(wù)殖属。其中一個例子就是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分類，包括從發(fā)票中提取信息克懊。來件轉(zhuǎn)發(fā)以及姓名地址核對也屬于該類任務(wù)忱辅。

人類無法輕易完成的任務(wù)七蜘。該類任務(wù)包括信用評分谭溉、欺詐檢測和高頻算法證券交易。人類在處理該類任務(wù)以及對待特殊情況時依賴于規(guī)則橡卤，并需要完成一系列繁瑣的流程扮念，而這個過程極其緩慢。例如碧库，銀行在阻止?jié)撛谄墼p性交易時需要快速做決策柜与，而等到人做完決策，交易也許早已受理完成嵌灰。而機(jī)器則不同弄匕，其行動速度以微秒計算，且能夠通過處理不斷膨脹的信息量進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)和改善沽瞭。

需要人類互動和/或?qū)I(yè)知識的任務(wù)迁匠。該類任務(wù)包括客服中心與客戶的溝通，以及為客戶提供法律建議等驹溃。例如城丧，通過遵循一系列規(guī)則，或通過觀察進(jìn)而替代人類律師的研究豌鹤、合規(guī)和簡單的咨詢工作亡哄，機(jī)器能夠監(jiān)測客戶的合規(guī)情況。

上述分類并非完美布疙，因為機(jī)器的“思考”方式不同于人類蚊惯，導(dǎo)致前兩類任務(wù)——代表大多數(shù)工作——之間的界限很模糊，但該分類能夠為企業(yè)服務(wù)中的AI應(yīng)用奠定基礎(chǔ)灵临。

許多企業(yè)面臨AI挑戰(zhàn)截型。通過處理越來越多的數(shù)據(jù)，機(jī)器能夠進(jìn)行歸納性學(xué)習(xí)俱诸，但這種學(xué)習(xí)過程不會自發(fā)進(jìn)行菠劝，而是需要人類對算法進(jìn)行訓(xùn)練。企業(yè)在缺乏AI能力的情況下，通常會求助于供應(yīng)商赶诊，而供應(yīng)商有時候會過度推銷自己的AI產(chǎn)品笼平，最終導(dǎo)致企業(yè)的AI試點項目失敗（參閱MIT斯隆管理評論2017年發(fā)布的報告《人工智能重塑企業(yè)：彌合目標(biāo)與行動之間的差距》）舔痪。

為克服該挑戰(zhàn)寓调，某大型保險公司從供應(yīng)商之外尋求建議，從而了解哪些自動化和AI項目最具有潛力锄码。該公司評估了勞動力和理賠成本夺英、欺詐或超額索賠案件識別能力以及處理該索賠案件對客戶關(guān)系的影響，同時也明確了運(yùn)營和IT需求滋捶，尤其是新舊系統(tǒng)契合度痛悯，并分析了從傳統(tǒng)基于規(guī)則的方法到先進(jìn)AI算法的一系列解決方案。

最終重窟，該保險公司決定成立一支內(nèi)部AI專家團(tuán)隊载萌，負(fù)責(zé)為某些領(lǐng)域開發(fā)透明的算法學(xué)習(xí)解決方案，而放棄更先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)方案巡扇。該公司表示扭仁，對許多其他領(lǐng)域而言，傳統(tǒng)的規(guī)則驅(qū)動型自動化就已足夠厅翔。

AI應(yīng)用不限于金融服務(wù)乖坠，而是適用于所有行業(yè)。通過利用AI刀闷，零售商和消費品公司能夠為客戶提供個性化產(chǎn)品熊泵，B2B公司能夠更有效地進(jìn)行交叉銷售，而工業(yè)品公司能夠提供預(yù)見性維護(hù)服務(wù)涩赢。各類企業(yè)均能在風(fēng)險與合規(guī)管理以及IT安全事務(wù)中運(yùn)用AI戈次。

自動化與智能的結(jié)合

許多服務(wù)型企業(yè)開始認(rèn)識到將RPA與AI結(jié)合的優(yōu)勢。通過這種結(jié)合筒扒，企業(yè)既能快速回收RPA成本怯邪，又能發(fā)揮AI的巨大潛力。這種做法最適合擁有大規(guī)模遺留系統(tǒng)的企業(yè)花墩，例如金融服務(wù)和電信行業(yè)悬秉，或者企業(yè)的人力資源和財務(wù)部門。

員工可以同時利用RPA和AI來優(yōu)化服務(wù)流程冰蘑。對規(guī)則驅(qū)動型流程的人工干預(yù)標(biāo)志著從自動化到人工智能的自然轉(zhuǎn)移和泌。例如，機(jī)器人能夠利用光學(xué)符號識別技術(shù)祠肥，將數(shù)字化文本發(fā)送給人類員工武氓，讓人類員工對文本中的日期、地址和主題等信息進(jìn)行分類。久而久之县恕，AI系統(tǒng)將能夠接手此分類工作东羹，隨著系統(tǒng)不斷改善，人工操作將被逐步替代（參閱圖1）忠烛。

例如属提，亞洲某銀行將自動化與人工智能相結(jié)合，希望以此改善客戶體驗美尸、加強(qiáng)風(fēng)險與合規(guī)管理并削減成本冤议。該銀行已經(jīng)將許多獨立流程數(shù)字化，因此而減少了員工數(shù)量师坎，但并未就此止步不前恕酸。

為取代人工操作，銀行安裝了能夠即時學(xué)習(xí)的RPA和AI系統(tǒng)屹耐，該系統(tǒng)能夠?qū)⒉淮_定如何處理的任務(wù)轉(zhuǎn)交給人類員工尸疆。僅四周內(nèi)，AI系統(tǒng)就達(dá)到了50%的準(zhǔn)確度惶岭，并最終超越了人類員工。

通過上述自動化和智能轉(zhuǎn)型犯眠，銀行將成本削減了20%按灶，并將某些流程的時長從幾天縮減到了幾分鐘。此外筐咧，銀行還積累了自動化和AI模塊數(shù)據(jù)鸯旁，能夠在其他場景中重復(fù)利用。

從經(jīng)濟(jì)角度而言量蕊，將所有的服務(wù)自動化并非合理之舉铺罢。但是，即使是在更為復(fù)雜的情況下残炮，企業(yè)也能通過對某些活動進(jìn)行預(yù)處理韭赘，將人類工作量降低80%，甚至更多势就。

準(zhǔn)備行動

企業(yè)在引進(jìn)自動化和人工智能時要做到條理清晰并考慮周全泉瞻，避免掉入供應(yīng)商設(shè)下的陷阱或犯下常見的錯誤（參閱圖2）。

價值創(chuàng)造離不開戰(zhàn)略苞冯。企業(yè)需要對自動化和人工智能的風(fēng)險和回報有著客觀的見解袖牙，并對自身目標(biāo)有著清晰的認(rèn)識。整體RPA和AI戰(zhàn)略及目標(biāo)制定應(yīng)該服務(wù)于重點業(yè)務(wù)的發(fā)展舅锄，并反映出企業(yè)對新興科技的成熟度和顛覆潛力的清晰認(rèn)識鞭达。

進(jìn)步離不開設(shè)定優(yōu)先目標(biāo)。企業(yè)需要客觀評估RPA和AI項目的當(dāng)前進(jìn)展，并全面尋找機(jī)遇畴蹭。企業(yè)還需要分析如何利用內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)烘贴，并發(fā)揮智能機(jī)器的速度和規(guī)模。為避免短視撮胧，分析工作不能憑空開展桨踪，而是要根基于企業(yè)正在進(jìn)行的一系列效率改善和其他優(yōu)化工作。

在設(shè)定工作優(yōu)先級時芹啥，一種合理的做法就是用熱點圖捕捉分布于各類相關(guān)產(chǎn)品和流程的RPA和AI機(jī)遇锻离，用繪圖的方式交叉對比業(yè)務(wù)價值和技術(shù)可行性。企業(yè)應(yīng)首先找到改進(jìn)潛力最大的領(lǐng)域墓怀，然后客觀評估當(dāng)前各項技術(shù)的能力汽纠。除此以外，企業(yè)在執(zhí)行過程中還要采取端到端視角傀履。例如虱朵，某企業(yè)急于將一些零散的工作自動化，卻不知道這種做法既不會減少員工數(shù)量钓账，也不會改善企業(yè)績效碴犬。

成功離不開試點。企業(yè)在設(shè)計試點項目時要記住梆暮，完美并非來自實踐服协，而是來自完美的實踐。如果企業(yè)只是隨機(jī)開展試點啦粹，就可能會從中吸取錯誤的教訓(xùn)偿荷。例如，某企業(yè)沒有采取端到端做法唠椭，導(dǎo)致其在價值鏈中間安裝的機(jī)器人給前后端造成了很大負(fù)擔(dān)跳纳。

實現(xiàn)目標(biāo)離不開路線圖。企業(yè)應(yīng)從優(yōu)先級的設(shè)定和試點運(yùn)行中獲取洞察贪嫂，并將洞察組合起來制定一張全面的RPA和AI路線圖寺庄。我們總是會看到，一些實驗由于缺乏透明度撩荣、有效的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)而無法達(dá)到期望值铣揉。企業(yè)制定的時間表和計劃需要全面考慮技術(shù)、組織餐曹、人員和運(yùn)營模式的根本變化逛拱。項目發(fā)起人——最好是高層領(lǐng)導(dǎo)——應(yīng)對轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行監(jiān)督，因為成功始于高層台猴。

成功離不開數(shù)據(jù)與技術(shù)的整合朽合。在遺留系統(tǒng)的基礎(chǔ)上安裝簡單的RPA系統(tǒng)是一件很容易的事情俱两，但是隨著自動化和智能程度增加，系統(tǒng)安裝難度也會提高曹步。企業(yè)必須確保新系統(tǒng)能夠與呼叫中心和其他服務(wù)中心無縫整合宪彩，企業(yè)還需要成立績效中心來管理整體自動化和人工智能活動。并且讲婚，隨著企業(yè)向AI邁進(jìn)尿孔，它需要獲取大量內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)。鑒于外部供應(yīng)商提供整合的能力層次不齊筹麸，企業(yè)有必要對外部供應(yīng)商進(jìn)行深入評估活合。

自動化和AI的應(yīng)用離不開新的運(yùn)營和治理模式。自動化和人工智能改變了企業(yè)的工作性質(zhì)和盈利格局物赶，進(jìn)而對服務(wù)的組織和交付方式帶來了深刻的影響白指。盡管有人聲稱自動化削弱了共享服務(wù)中心的重要性，但它仍然是企業(yè)運(yùn)作中的重要一環(huán)酵紫。過去告嘲，許多共享服務(wù)中心位于工資水平較低的地區(qū)，目的是利用勞動力套利奖地；未來橄唬，共享服務(wù)中心的職責(zé)將變得更具戰(zhàn)略性，更傾向于數(shù)字化能力建設(shè)鹉动、客戶服務(wù)轧坎、數(shù)據(jù)分析和決策支持。

從宏觀角度而言泽示，企業(yè)AI應(yīng)用的興起會沖擊傳統(tǒng)組織架構(gòu)和流程設(shè)置。由于持續(xù)學(xué)習(xí)成為了人機(jī)互動的主題蜜氨，職能和技術(shù)團(tuán)隊不得不采取敏捷工作方法以加強(qiáng)合作械筛。AI和敏捷性的本質(zhì)均為迭代，對它們而言飒炎，任何產(chǎn)品和流程均為連續(xù)的循環(huán)埋哟。算法從過去的成果中吸收經(jīng)驗，而敏捷團(tuán)隊從過去的快速原型設(shè)計和反饋中獲取教訓(xùn)郎汪。

最終赤赊，企業(yè)也許會向“自動化和智能化第一”的方向前進(jìn)，一如曾經(jīng)多渠道話題中的“移動第一”口號煞赢。這種對績效和效率的不懈追求將釋放勞動力抛计，讓更多人參與下一輪的服務(wù)改進(jìn)工作。

自動化和AI的成功離不開變革管理和能力建設(shè)照筑。自動化和人工智能的引進(jìn)必然會遇到阻礙吹截。在自動化和人工智能的應(yīng)用過程中瘦陈，企業(yè)可能會面臨來自員工和高管的阻撓，因為員工會擔(dān)心保不住飯碗波俄，而高管會滿足于現(xiàn)狀晨逝。最終，員工和高管都會認(rèn)識到懦铺，要抓住不斷更替的機(jī)遇捉貌，就需要掌握新技能。

即使不會威脅員工就業(yè)冬念，企業(yè)在引進(jìn)自動化和人工智能時也會面臨挑戰(zhàn)趁窃，因為管理者不熟悉如何同時管理人與機(jī)器。企業(yè)也許懂得如何向員工傳播變革刘急，但不一定能夠解決員工在情感上對自動化的抵觸棚菊。

而這種抵觸可能來自IT部門，這一點可能出乎企業(yè)的預(yù)料叔汁。IT員工也許愿意接受新技術(shù)统求，但不一定適應(yīng)敏捷工作的模式，亦或兩者都不接受据块。

除了管理員工的反應(yīng)码邻，企業(yè)還需調(diào)整自身能力以滿足兩項要求。首先另假，企業(yè)需要招募掌握現(xiàn)代技術(shù)的員工像屋，以應(yīng)對激烈的競爭。為解決人才短缺問題边篮，企業(yè)可以考慮集中式地管理AI資源己莺，至少可以在初期采取這種做法。其次戈轿，企業(yè)需要為面臨失業(yè)的員工提供培訓(xùn)凌受，為其分配新職責(zé)。增強(qiáng)現(xiàn)實技術(shù)能夠幫助這些員工轉(zhuǎn)型思杯，同時最大程度上減少新技術(shù)培訓(xùn)胜蛉。

印度的業(yè)務(wù)流程外包商在引進(jìn)自動化和人工智能時已經(jīng)歷上述挑戰(zhàn)。其中一家外包商向我們透露色乾，它們每季度幫助數(shù)千名員工從傳統(tǒng)崗位轉(zhuǎn)移到新崗位誊册，并為逾十萬名員工提供設(shè)計思維方面的培訓(xùn)，該培訓(xùn)旨在幫助員工構(gòu)建創(chuàng)意暖璧，并運(yùn)用這些創(chuàng)意改善客戶服務(wù)案怯。

RPA與AI的結(jié)合既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。企業(yè)能夠通過開展速贏項目抓住該機(jī)遇漆撞，但也需要思考如何利用RPA和AI在未來更艱難的環(huán)境下茁壯成長殴泰。正如老子所言：“千里之行于宙，始于足下『费矗”