為什么門店開的時(shí)間越長(zhǎng)而客戶反而越來(lái)越少高职？
這個(gè)問(wèn)題，我們先放在這里辞州，也可以邊讀邊思考怔锌。
我們先來(lái)看另外一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于生意而已变过，最重要的是什么埃元？我想這個(gè)問(wèn)題并不難回答，對(duì)吧媚狰。最重要當(dāng)然是活的越久越好岛杀，意思就是生意要持續(xù)。
于是崭孤，我們得出一個(gè)結(jié)論：“持續(xù)經(jīng)營(yíng)的生意才叫生意类嗤。”
什么樣的生意才叫“持續(xù)的生意”辨宠？首先土浸，我們需要定義清楚。我們?cè)谒伎己芏嗟膯?wèn)題彭羹，之所以會(huì)混亂，或者是模糊泪酱，甚至是丈二和尚摸不著頭派殷，本質(zhì)上就是在定義概念上出現(xiàn)了問(wèn)題。
比如店面開了三年沒(méi)有倒閉叫不叫持續(xù)的生意墓阀？如果不是毡惜。那么，店面開了10年沒(méi)有倒閉算不算是持續(xù)的生意斯撮？有的人會(huì)說(shuō)是经伙，有的人也許會(huì)說(shuō)不是。
從經(jīng)營(yíng)時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷是否為持續(xù)的生意，這個(gè)定義在我看來(lái)是非常不準(zhǔn)確的帕膜。
老客戶是否再次購(gòu)買枣氧，這個(gè)維度，我到覺(jué)得可以作為生意持續(xù)與否的標(biāo)準(zhǔn)垮刹。
于是达吞，我們可以這樣定義持續(xù)的生意：
所謂持續(xù)的生意無(wú)非就是老客戶的回購(gòu)比例超過(guò)20%以上；
所謂持續(xù)的好生意無(wú)非就是老客戶的回購(gòu)比例超過(guò)50%以上荒典。
此時(shí)酪劫，你可能會(huì)想為什么是20%？又為什么是40%寺董？我猜到你會(huì)有這樣的疑問(wèn)覆糟。我也沒(méi)有打算讓你現(xiàn)在就接受這個(gè)定義。別著急遮咖，我們先來(lái)看一個(gè)案例滩字。
好市多（Costco)
好市多（Costco）美國(guó)第二大零售商。公司的整體毛利率12%左右盯滚。該公司的董事會(huì)明文規(guī)定踢械，全球門店達(dá)500間以上的Costco,每一項(xiàng)產(chǎn)品的毛利率都不能超過(guò)14%，否則需要經(jīng)過(guò)董事會(huì)的審核才可以銷售魄藕。因?yàn)樵摴鞠Ｍㄟ^(guò)物超所值的大包裝内列，少品項(xiàng)與超低價(jià)的方式，回饋會(huì)員背率，提供會(huì)員的回購(gòu)率话瞧。
以上是Costco的會(huì)員卡的年費(fèi)。根據(jù)2017年12月15日凌晨美股盤后發(fā)布的2018年第一季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)寝姿。會(huì)員費(fèi)收入季度增長(zhǎng)10%交排，達(dá)到6.92億美元。而本季度的利潤(rùn)是6.4億美元饵筑，由此可以看出會(huì)員制回購(gòu)的好生意埃篓。目前Costco的市值是873.43億美元。
亞馬遜（Amazon）
Consumer Intelligence Research Partners（CIRP）的最新的調(diào)查報(bào)告中表示根资，亞馬遜在美國(guó)有Prime會(huì)員8500架专，年收費(fèi)高達(dá)85億美元。Prime會(huì)員平均每年會(huì)在網(wǎng)站上花費(fèi)1300美元玄帕，而非會(huì)員只有700美元部脚。
CIRP聯(lián)合創(chuàng)始人邁克·萊溫（Mike Levin）指出：“亞馬遜Prime會(huì)員制鼓勵(lì)用戶頻繁購(gòu)物，比如會(huì)員可以免費(fèi)送貨裤纹，清除了在線購(gòu)物一個(gè)關(guān)鍵障礙委刘，使得亞馬遜成為Prime會(huì)員線上網(wǎng)物的首選地點(diǎn)。”
亞馬遜美國(guó)客戶約有63%都是Prime會(huì)員锡移。按照CIRP的估計(jì)呕童，28%的會(huì)員每月為Prime支付10.99美元，這種付費(fèi)制度是去年推出的罩抗，傳統(tǒng)付費(fèi)方式為每年99美元拉庵。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2014年第二季度之后的2 年時(shí)間里套蒂，已經(jīng)訂閱Prime 2年的用戶中續(xù)訂第三年的比例增長(zhǎng)到了96%钞支。相比之下，訂閱Prime 1年的用戶的續(xù)訂率只增加到了91%操刀，而30天免費(fèi)試用的用戶則減少至73%烁挟。亞馬遜目前市值6756.09億美元。
我們?cè)賮?lái)定義持續(xù)的生意：
所謂持續(xù)的生意無(wú)非就是老客戶的回購(gòu)比例超過(guò)20%以上骨坑；
所謂持續(xù)的好生意無(wú)非就是老客戶的回購(gòu)比例超過(guò)50%以上撼嗓。
現(xiàn)在，我想應(yīng)該沒(méi)有人會(huì)反對(duì)這個(gè)定義了吧欢唾。
好且警，我回到剛開始的那個(gè)問(wèn)題上面來(lái)：
“為什么門店開的時(shí)間越長(zhǎng)而客戶反而越來(lái)越少？”
答案是礁遣，
第一斑芜，沒(méi)有老客戶回購(gòu)。第二祟霍，沒(méi)有老客戶回購(gòu)杏头。第三，記住前兩條沸呐。
如何才能解決這個(gè)問(wèn)題呢醇王？
我們拿手機(jī)實(shí)體店舉例。
現(xiàn)在問(wèn)題崭添，可以這樣問(wèn)：“如何才能讓實(shí)體手機(jī)的顧客回購(gòu)呢寓娩？”
結(jié)合前面的案例，可以給出的答案是：
“給會(huì)員用戶情理之中呼渣，意料之外的高品服務(wù)根暑。”
情理之中的服務(wù)不難理解徙邻，本就應(yīng)該是你要給我正常服務(wù)，怎么承諾怎么兌現(xiàn)就可以了畸裳。（有很多門店連這點(diǎn)做到都很難缰犁，我不是在開玩笑，比比皆是，說(shuō)不定正在看文章的你帅容，就有前科颇象。要不客戶怎么不來(lái)了呢，甚至?xí)T用戶還變成了你的敵人并徘，好好反思）遣钳。
意料之外，有點(diǎn)難理解麦乞，其實(shí)也不太難理解蕴茴。如果能夠提供，摔壞了免費(fèi)修姐直，再摔壞再免費(fèi)修倦淀，還摔壞還免費(fèi)修；進(jìn)水了免費(fèi)修声畏，還進(jìn)水還免費(fèi)修撞叽，再進(jìn)水，再免費(fèi)修插龄，豈不是意料之外的高品質(zhì)服務(wù)愿棋。不僅如此，除了免費(fèi)修均牢，并且換屏幕不要糠雨，聽筒不要錢，攝像頭不要錢膨处，統(tǒng)統(tǒng)不要錢见秤。外加一條，修不好真椿，還免費(fèi)換新機(jī)鹃答，是不是更加的意料之外。
嗯突硝，意料之外的服務(wù)雖然好测摔，但是風(fēng)險(xiǎn)太大……
以前這的確是個(gè)問(wèn)題，無(wú)數(shù)英雄前輩前仆后繼沒(méi)有能夠把這個(gè)問(wèn)題解決解恰。
不是出現(xiàn)可修可不修與客戶之間的相互博弈锋八，以至于導(dǎo)致本來(lái)是好事反而變成了投訴，不僅沒(méi)有回購(gòu)率护盈，反而因?yàn)轶w驗(yàn)不好挟纱，終身得罪顧客，從此再也不進(jìn)店腐宋。
要么就是各種理由紊服，糖塞檀轨，阻撓，不服務(wù)欺嗤。
其根本問(wèn)題是因?yàn)樽鲞@件事情要花錢参萄，而且要花很多錢。
現(xiàn)在煎饼，市場(chǎng)中終于有了一產(chǎn)品“大大保售后保障服務(wù)”提供了近乎完美的解決方案讹挎。
只要和大大保合作，原本門店和客戶之間的博弈瞬間消失吆玖。由原來(lái)的可修可不修的不修筒溃，各種理由的萬(wàn)般阻撓，變成：
門店轉(zhuǎn)身站到客戶那一邊衰伯，拉著客戶的手铡羡，一起面向“大大保”意鲸，由大大保承擔(dān)所有的費(fèi)用烦周，維修費(fèi)大大保出，維修的配件費(fèi)用大大保出怎顾。
我們這樣想一想读慎，以前客戶的體驗(yàn)是受到阻力，現(xiàn)在的體驗(yàn)是門店幫助客戶清除阻力槐雾。
門店為什么要做這件事情呢夭委？因?yàn)榇蟠蟊０凑帐袌?chǎng)價(jià)支付給門店維修費(fèi)，那里面有利潤(rùn)募强。
到此株灸，我們來(lái)總結(jié)一下：
門店第一次銷售會(huì)員卡由于提供了大大保所提供的“意料之外的高品質(zhì)服務(wù)”，不僅可以提高會(huì)員卡的售價(jià)擎值，同時(shí)還變得特別暢銷慌烧。
門店每銷售一個(gè)會(huì)員卡，等于鸠儿，（而不是相當(dāng)于）是等于鎖定一個(gè)回購(gòu)的用戶屹蚊，同時(shí)還鎖定了顧客由于手機(jī)損壞需要維修的維修費(fèi)收入。
那么进每，我在來(lái)回顧一下汹粤，什么叫持續(xù)的生意？
所謂持續(xù)的生意無(wú)非就是老客戶的回購(gòu)比例超過(guò)20%以上田晚；
所謂持續(xù)的好生意無(wú)非就是老客戶的回購(gòu)比例超過(guò)50%以上嘱兼。
于是，我們可以得出手機(jī)實(shí)體店持續(xù)的生意：
門店銷售會(huì)員卡（帶大大保服務(wù)的會(huì)員卡）的搭售比例要超過(guò)20%以上贤徒；
更可以得出手機(jī)實(shí)體店持續(xù)的好生意：
門店銷售會(huì)員卡（帶大大保服務(wù)的會(huì)員卡）的搭售比例要超過(guò)50%以上芹壕；
