【人比制度重要】
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傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強調(diào)制度喳挑、KPI，但是對于小米的客戶服務(wù)，人比制度重要伊诵。
why：人是活的，制度是死的回官〔苎纾總是拿死的制度來約束人曹动，誰會心情高昂许赃，開心地為你工作季惯。（PS：尤其是客服這種本來就總是受氣主胧、遭罵的工作豺妓。不關(guān)心下客服人員咬扇，人家一氣之下走了喉童，最后客服難道讓雷軍當甜刻？）
KPI=Kill People Idea有了KPI侄泽，估計大家都看績效做事了礁芦。績效的標準不一悼尾，客服人員的創(chuàng)新的動力肯定會大大下降柿扣，而且很有可能忽略用戶真正的問題，畢竟員工還是要賺錢養(yǎng)家糊口的闺魏。
EG：
1未状、都是在火鍋店做著又臟又累工作的服務(wù)員，海底撈的服務(wù)員為什么可以對顧客發(fā)出真誠的微笑析桥，做出周到的服務(wù)司草？
海底撈的CEO張勇對打工的服務(wù)員真心好啊，在北京給他們安排居民樓當宿舍泡仗，每年過年還給回不去家里的員工的家人寄紅包埋虹，表現(xiàn)好的人可以升職還有機會深造學習知識。
公司讓他們得到了尊重和無微不至的關(guān)懷沮焕，讓他們感覺公司像家一樣吨岭，誰不喜歡這么溫馨有愛的公司，就算累點也心甘情愿奥褪鳌辣辫！
2、京東物流配送非晨快急灭，也得益于公司對配送人員的關(guān)懷。京東有的配送人員一個月能賺7谷遂、8千葬馋，遠遠高于其他物流公司的快遞員，而且福利也是滿滿的。
劉強東是農(nóng)民出身畴嘶，對這些干苦活累活的快遞員們確實很照顧蛋逾，每次公司年會上都要謝謝一番辛苦的配送員們。
3窗悯、百度算是被KPI害慘的一個血淋林的例子区匣。百度以KPI為導向，員工們早就將用戶利益拋在了腦后蒋院。魏則西事件發(fā)生后亏钩，李彥宏也深深反思了，內(nèi)部信上也說”從管理層到員工欺旧，因為對短期KPI的追逐姑丑，我們的價值觀被擠壓變形“。（利欲熏心辞友，百度快找回自己的價值觀吧栅哀。)
【服務(wù)是小米商業(yè)模式的信條】
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小米的商業(yè)模式就是個小餐館模式，就是做好服務(wù)然后收小費的模式踏枣，必須把服務(wù)做好昌屉。
why：手機行業(yè)競爭激烈，同質(zhì)化嚴重茵瀑。產(chǎn)品功能競爭早已讓位于用戶體驗的競爭间驮。好的用戶體驗，當然服務(wù)是少不了的马昨。
EG：
當年易趣和淘寶大戰(zhàn)竞帽，小小的淘寶能戰(zhàn)勝勁敵易趣，正是因為淘寶里客服服務(wù)鸿捧，而易趣沒有屹篓。
【用戶在哪就到哪做服務(wù)】
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用戶在哪就到哪做服務(wù)，隨時在用戶周邊匙奴，甚至不是用戶上門堆巧，而是主動找用戶。
why：與用戶做朋友嘛泼菌，讓用戶可以持續(xù)感知產(chǎn)品的價值谍肤，這樣才會形成對產(chǎn)品的忠誠度，形成良好的口碑哗伯。
EG：
實習僧——實習招聘網(wǎng)站荒揣，面向的群體主要是大學生及研究生。針對用戶的行為特點分析（愛刷微博和微信）焊刹，實習僧不僅經(jīng)營網(wǎng)站系任，還在微博恳蹲、微信上發(fā)布實習信息。
另外俩滥，微信群上還有面試分享交流會嘉蕾，極大地提高了用戶的活躍程度和參與感。
【把服務(wù)門店做成家】
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和其他的售后門店不一樣霜旧，我們想要給小米之家營造出”家“的舒適感荆针。
why：服務(wù)門店是潛在用戶可感知品牌的一個非常直接的渠道，做得越好颁糟、越獨特，像家一般溫馨喉悴，在用戶心中留下的印象就越深刻棱貌。
EG：
宜家
【快是做好服務(wù)的成本】
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用戶對服務(wù)的根本需求是什么？他們要你發(fā)貨快箕肃，咨詢響應快婚脱，售后解決問題快。因此勺像，做好服務(wù)的核心障贸，就是一個”快“字。
why：速度是用戶在互聯(lián)網(wǎng)時代非骋骰拢看重的一個因素篮洁，快這一特征有利于形成良好的用戶體驗。
EG：
京東自建物流殃姓、阿里巴巴建立菜鳥網(wǎng)絡(luò)
【標準之上的非標準化服務(wù)】
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在小米的客服體系里面袁波，不僅僅有標準答案，更需要在掌握了便準答案后能夠忘記標準答案蜗侈，敢于面對具體問題想方案篷牌，敢于”說人話“
why：用戶都希望得到個性化的服務(wù)，套話踏幻、標準答案他們會膩枷颊，覺得問跟沒問是一樣的。
EG：
海底撈的服務(wù)員有決定是否贈送顧客一些菜品的權(quán)利该面，他們會真誠地與來海底撈吃飯的顧客聊天夭苗。
【人是環(huán)境的孩子】
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人是環(huán)境的孩子，在一個對客戶光鮮吆倦，對員工卻將就的環(huán)境下听诸，服務(wù)體系的員工難免把服務(wù)當成一份不得已去完成的工作罷了。
why：服務(wù)體系員工的工作本來就是很辛苦蚕泽，很受氣的工作晌梨。所以環(huán)境好可以算是對他們的一個彌補桥嗤，至少能讓他們能心情愉悅點(在實習的時候就遇到一個客服姐姐，被顧客罵得氣哭了)仔蝌。
