說到"洗腦", 很多人想到的是被灌輸價值觀, 按照別人的意愿辦事.
其實在銷售中如果我們想達成交易, 首先要做的就是走進客戶的大腦, 引導他們的思想, 進而讓顧客主動打開錢包.
如果不"洗腦"的話, 你拿什么去觸發(fā)客戶的購買動機, 并讓他成功下單呢?
<<銷售洗腦>>, 這本書以偉大的洞察力, 實用的建議, 幫你窺探顧客潛意識里的想法, 一步一步提出行之有效的解決方法.
你不必親身經(jīng)歷無數(shù)次的試錯, 只需洞見本書的精髓, 就可以找到真正高效的銷售技巧.
作者: 哈里.弗里德曼, 是弗里德曼集團創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官, 國際知名的零售權威, 在零售領域和運營管理方面, 是當今世界最受歡迎的演講人. 超過50萬家零售商使用了他的開創(chuàng)性的高績效銷售訓練系統(tǒng).
一携悯、專業(yè)銷售人員成功的三要素: 準備, 準備, 再準備.
1.? 記住所有商品價格, 讓客戶覺得你專業(yè). 如果臨時查價簽, 客戶會覺得你是一個菜鳥.
2.?了解競爭對手: 他在賣什么, 與自己的有何不同.
3. 熟悉產(chǎn)品知識, 與客戶交流時信手拈來, 他會覺得你夠專業(yè).
4. 經(jīng)常巡店, 觀察別人如何銷售產(chǎn)品.
注意: 無論是出于尊重還是銷售, 都不能主觀地評判顧客, 不要把私人問題展示給顧客, 銷售在賣場中千萬不要扎堆. 因為顧客不想打破這種壓力, 因而不會靠近你.
二塑煎、開啟銷售關鍵步驟
1. 化解抵觸情緒
讓客戶與你聊天, 內(nèi)容可關乎他身邊重要的人, 如孩子, 或他的個人身份物件如車、衣服卓囚、或者時事新聞、節(jié)假日等, 用真誠地贊美及溫和平等的方式. 用開放式的提問, 不要用封閉式的問題: 是, 不是?
最開始解除顧客的防衛(wèi). 如他說: 我只是想看看. 回應: 好, 先看看, 想看看什么呢?? 先同意顧客的想法, 再進一步了解他的需求, 這招叫: 同意加消解(消除顧客防衛(wèi)盾牌辦法).
大多數(shù)情況下, 經(jīng)過消解后, 顧客會變得開放, 你可以繼續(xù)試探下去.
如果此時門外又進來一個客人, 這時可用另一招: 口頭協(xié)議, 對顧客說: 能不能請你幫我一忙? 我去招呼下再過來, 此時對方一般會說: 好的.
2. 開場白, 不要一開始就談及買,賣及錢等. 主要作用: 破冰, 快速拉近與他人之間的距離.
三、了解顧客的購買動機
01. 開放性的提問:
5W1H, 問 答 贊 (每說完一句話, 給對方一個正面回應),
WHO: 誰
WHAT: 什么
WHERE:哪里
WHY: 為什么
WHEN: 什么時候
HOW: 如何
比如: 你想買給誰? 想在什么場合用? 什么時候用? 這樣慢慢地你就浮現(xiàn)出來他為什么要買這個東西的畫面.
02. 盡量不問顧客的預算:
銷售的工作是創(chuàng)造顧客的需求, 賣給顧客真正想要的東西, 而不是問顧客想要花多少錢.
03. 問 答 贊
當你提出一個問題, 對方給你回應之后, 你一定要先贊下. 贊完之后再去問下一個問題, 因為每個人在聊天 的時候, 都希望得到對方的肯定和回應, 如果做到這一點, 就很容易和對方建立一種信任關系, 銷售也就水到渠成了.
04. 提問的邏輯順序
先問廣泛的問題, 再問特定的問題.
四奥务、?演示有套路
01. 一個銷售人員身上是需要有藝術家的技巧及"表演狀態(tài)".
顧客買東西有兩個原因: 信任和價值, 信任是在詢問過程中建立的, 演示則是你介紹價值的過程. 如果他信任你并且確信某件商品的價值, 那么銷售成功的機會就自然增加了.
02. 演示中需要實現(xiàn)兩個主要目標:
一是在顧客頭腦中確立商品價值, 銷售員要選擇演示的要點. 詢問中仔細傾聽顧客的回答.
二是在顧客心中激發(fā)立刻擁有商品的欲望, 很多時候購買商品并不一定是為了實用性, 而是為了這些消費品背后的特質(zhì), 為了享受擁有它們的特權, 由此激起了購買欲望.
03. 把重要賣點留到后面介紹
04. 讓顧客參與演示體驗.
05. FABG 終極演示話術
FEATURE-ADVENTAGE-BENEFIT-GRABBER 特點-優(yōu)點-價值-反問. 最重要的特點不要在最初說出來, 要在最關鍵時刻說出來
如: 這雙鞋它的特點是小牛皮材質(zhì), 優(yōu)點是貼合腳型, 價值就是給顧客有定制的感覺. 然后它的鞋底是傳統(tǒng)的平底, 這個優(yōu)點 是它不會過時, 價值是你能夠穿很多年. 另外, 它還有一個特點是手工縫制的, 優(yōu)點就是工藝很精湛, 價值就是你會感覺到與眾不同. 這些聽著很棒, 不是嗎?
06. 搞定可能毀掉生意的"專家"
顧客經(jīng)常會帶上朋友或親人一起來購物, 因為他認為這個人對要購買的商品更加專業(yè). 這些"專家"往往給給出一些否定的意見, 如何處理呢?
在這里最重要的技巧就是向顧客指出特點-優(yōu)點-價值后, 把意在獲得肯定的反問拋向這位"專家", 以獲得"專家"的認同.
必要時還要創(chuàng)造一些神秘感, 給顧客制作好奇心.
五、?試探成交與附加銷售
01. 試探成交的黃金法則 ---- 附加銷售.
如顧客看中了一張沙發(fā), 但還在猶豫, 銷售員問: 這個茶幾與這個沙發(fā)特別配, 這個色調(diào)是經(jīng)過大師搭配的, 要不要給您把這個茶幾也包起來. 顧客這時才說: 茶幾就算了, 把沙發(fā)給我包起來吧.
銷售的義務是詢問, 而不是在內(nèi)心揣測顧客會不會拒絕.
02. 試探成交的有效步驟
您是否覺得...增強效果的形容詞(極其般配的)...合適的附加產(chǎn)品(領帶和手帕)...假設擁有(...您的西裝...加上您的...)...必須擁有(...組成完美搭配...)
六袜硫、處理異議的原則和技巧
銷售的熱情最重要
01. 分析異議原因
工作沒到位, 還是顧客的防御心理或他不清楚自己的需求?
02. ?傾聽完整的異議
03. 承認異議:
當顧客提出異議后, 你可以逐字重復他的異議, 在前面加上 "我理解/贊同", 站在他的角度上, 必要時加上反問.
04. 請求許可后再繼續(xù)
如: 我可以問您這個問題嗎?
05. 您喜歡它嗎
06. 錯誤檢測
再次強調(diào)演示中已展示特點/優(yōu)點/價值, 以確認顧客仍然認為它們符合他的要求
07. 向顧客詢問價格 (當上面6步都沒問題進一步采用.)
如"您覺得這個價格怎么樣?"
承認顧客的感受能讓他對你有好感, 切記你需要理解他的感受, 這會讓他感到被認可, 有安全感.
08. 問題檢測策略
有時顧客對商品提出異議卻很難說清真實想法, 給出的原因幾乎全是借口, 這就需要我們檢測出困擾他們的真正原因. 需重新審視FABG. 以帶天鵝絨墊子的椅子為例:
銷售: 您是否覺得當您在新椅子上休息時, 這個腳蹬讓您更舒服?
顧客: 我覺得我需要考慮下
銷售: 我完全理解您想再考慮下的想法, 當您為家里添制一件漂亮家具時, 您想確保所做決定是正確的, 不是嗎?
顧客 : 當然了
銷售: 我能問您一個問題嗎?
顧客 : 好的
銷售: 您喜歡這把椅子嗎?
顧客: 它很好看
銷售: 是的, 它很華麗, 不是嗎? 您覺得天鵝絨墊子怎么樣?
顧客: 還好, 實際上, 我有點擔心我兒子的過敏反應.
上述案例中, 我們重新檢測了商品價值后, 找出了困擾顧客的真正問題, 然后只要解決它就可以了.
09. 當顧客抱怨價格過高時
如果價格是阻止顧客購買的真正原因, 你需要判斷: 是因他認為商品不值這個價格, 還是因為商品的價格比顧客想花的高.
如果異議與價值有關, 你就給出更多的關于FABG以增加商品的價值.
如果異議與預算有關, 你就需要詢問顧客的真正預算了, 相應展示他預算范圍內(nèi)的商品.
如果顧客需要這件商品, 但價格仍是影響因素的話, 在可能的前提下, 你可建議他采用預約訂購或分期付款等方式.
如果你已認定自己無法讓價格驅動型顧客滿意, 可以用一種禮貌的方式告訴他們, 你商店不提供折扣, 因為這已是合理價.
如果你實在無法搞定顧客時, 不妨試試移交銷售, 讓另一位更有經(jīng)驗的同事接手銷售.
七氯葬、讓顧客主動說購買/促單
在強烈成交欲望的基礎上, 學習并運用一些技巧與策略方能應對.
促單的10種基本技巧
1. 二選一法: 您想買A還是B?
2. 反問促單法 顧客: 這件家具可在周三送到嗎? 銷售: 可以, 那我們在周三什么時候方便送到呢?
3. 主動促單法 在顧客猶豫時, 你放輕松, 帶點幽默, 開個玩笑, 大膽地問: 那么, 您愿意買下它嗎?
4. 附加促單法 上面已講過
5. 第三方參考促單法 當顧客不太有把握時, 為了增加他的購買信心, 可以告訴他你認識的某人也購買了且非常滿意.
6. 假定成交法: 如顧客基本沒有表現(xiàn)抵觸, 你可以假定他有意向購買, 試著把商品拿到收銀臺.
7. 填寫訂貨單促單法 在顧客還不準備去收銀臺時, 你可填寫訂貨單. 如果他不確定, 你只需道歉說:以為他已決定要買了.
8. "極限低價"促單法 讓顧客覺得你正在盡力爭取最低的價格, 即使你知道自己很可能無法做到.
9. "非常手段"促單法 如果其它方法不管用, 那就要出奇招, 讓顧客注意力鎖定在最終成交上, 這需要富有想象力的方法.
10. 處罰促單法 盡量不使用, 不得不用時, 務必把話說得柔和委婉.
八、確認與邀請
1.? 買主的懊悔
主要原因是購物沒有得到其他人的認可, 因為人們希望他們生活中的每一件事情都能獲得認可, 包括購物.
得知別人喜歡你買的東西, 會讓你對自己的決定感到自信, 也更快樂. 否則, 就會難過.
所以銷售員的任務不僅是成交, 還要成交后讓顧客放心.
當交易完成后, 你就不再被認為是銷售員了, 這時你要使自己成為第一個讓顧客知道他們做出正確選擇的人.
2. 確認: 鞏固交易
如王總夫婦剛為他們女兒買了一件黃金掛件以紀念她大學畢業(yè), 他們不太確定女兒是否喜歡. 交易確認時, 銷售員這樣說:
王總, 王太太, 恭喜你們?yōu)榕畠旱漠厴I(yè)禮物做了極好的選擇. 這件禮物不僅會在今后幾年里增值, 還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一.
確認遵循以下原則:
如昂貴物品, 你最好在當晚或次日打電話確認交易, 這讓顧客知道了你在關心他們和購買的商品, 能有效消除懊悔, 也能讓你有更多機會見到回頭客.
3. 邀請: 請再次光臨
老客戶或轉介紹成交比新客戶更容易.
購買商品后的顧客, 很容易受到影響, 這時如你告訴他要做什么特別是如何享受或保養(yǎng)它, 他幾乎都會照做. 這樣你們之間關系就更近了. 邀請就相對要容易. 請顧客再次光臨, 讓你有機會知道所購商品使用情況, 或者使用是否滿意等.
結語:
銷售是一個企業(yè)將產(chǎn)品轉化為利潤的關鍵一步, 一個專業(yè)的銷售能夠給企業(yè)帶來巨大的收獲.
這本書并不只是適用于專業(yè)銷售, 無論你是老師婉陷、家長還是領導, 學會怎樣引導他人的情緒, 并將你的意想引導他們, 為他們構建一種信仰, 幫助他們走在積極追夢的路上都是一件令人愉快的事.
