智能客服機(jī)器人的定位

??????? 智能客服機(jī)器人回答客戶的常規(guī)枫匾、重復(fù)性的問題，不是替代拟淮，而是輔助人工服務(wù)干茉，改變客服工作的模式，進(jìn)一步提供客服工作效率很泊！

智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢

??????? 1角虫、機(jī)器人可以 7 X 24 小時在線服務(wù)，解答客戶的問題委造。

??????? 2戳鹅、客戶最常問的問題，重復(fù)的問題都可以交給機(jī)器人來自動回復(fù)昏兆，省去很多重復(fù)的輸入及復(fù)制粘貼枫虏。

??????? 3、機(jī)器人可以輔助人工客服爬虱，在人工服務(wù)的時候隶债，推薦回復(fù)內(nèi)容，并學(xué)習(xí)人工客服的回復(fù)內(nèi)容跑筝。機(jī)器學(xué)習(xí)到的人工回復(fù)內(nèi)容死讹，可以挪為機(jī)器人的知識庫使用。

機(jī)器人知識庫的門檻

??????? 目前市面上的智能客服系統(tǒng)继蜡，機(jī)器人這塊還處于初步發(fā)展階段回俐，很多商家只是提供機(jī)器人給客戶，殊不知機(jī)器人問答知識庫是一個大門檻稀并。具體需要給機(jī)器人添加哪些問答仅颇、怎么添加識別效果最好、客戶的一句話有多種不同的問答要怎么實(shí)現(xiàn)......這些都是客戶遇到的痛點(diǎn)碘举⊥撸可能買到了機(jī)器人服務(wù)，結(jié)果用不好，也就不再使用了耕皮，對機(jī)器人客服也望而生畏了境蜕。據(jù)我了解，目前只有V5智能客服給客戶提供專業(yè)的數(shù)據(jù)搭建服務(wù)凌停，通過分詞粱年、語義、及句型給客戶提供真正落地的機(jī)器人罚拟。

機(jī)器人 + 人工客服 最佳服務(wù)模式

??????? 讓機(jī)器人自動回復(fù)客戶的常規(guī)問題台诗，回答不上的時候，直接轉(zhuǎn)到人工客服進(jìn)行服務(wù)赐俗；在人工服務(wù)的時候拉队，機(jī)器人還可以推薦回復(fù)內(nèi)容輔助人工。另外阻逮，在人工服務(wù)的時候粱快，機(jī)器自動學(xué)習(xí)人工客服回復(fù)的問答，進(jìn)而再次強(qiáng)化機(jī)器人的問答知識庫叔扼。這是一個水到渠成的強(qiáng)大功能及服務(wù)事哭。

智能客服機(jī)器人與常見問題檢索有什么不同

? ? ? ? 1.覆蓋場景客服機(jī)器人>常見問題

??????? 常見問題只能解決操作層面的問題。對電商平臺來說瓜富，“常見問題”就是電子版的平臺操作指南慷蠕，是一本使用說明書，這只是客服場景里的一個枝節(jié)食呻。

??????? 而客服機(jī)器人的應(yīng)用場景則可以覆蓋整個電商平臺的線上服務(wù)流程（售前、售后）澎现。

??????? 售前：主動會話訪客仅胞、催單、催付剑辫、反砍價(jià)干旧、核對地址、客戶信息獲取妹蔽、潛在客戶營銷等

??????? 售后：投訴處理椎眯、退換貨處理、評價(jià)管理胳岂、老客戶關(guān)懷等编整。

??????? 以上列舉的幾個售前、售后客服場景都是對于電商平臺來說都很重要乳丰，提供的是一種服務(wù)掌测，而非一種解答，常見問題完全無法涉及产园，而機(jī)器人可以做到汞斧。當(dāng)然客服機(jī)器人也可以完成“常見問題”的操作指南的功用夜郁。

??????? 2. 常見問題提供的是一種滯后的服務(wù)，而客服機(jī)器人則可以在客戶進(jìn)入頁面第一時間即可主動發(fā)起服務(wù)粘勒，整體客戶體驗(yàn)上相差很遠(yuǎn)竞端。

??????? 3.依賴的技術(shù)不同，真正的人工智能客服機(jī)器人會使用的技術(shù)之一是語義識別技術(shù)庙睡，這使得98%以上客戶咨詢智能客服機(jī)器人的問題都可以被識別到事富。相反，大部分人應(yīng)該都能體驗(yàn)到埃撵，其實(shí)常見問題搜索的問題識別匹配度是很低的赵颅。

? ? ? ? “常見問題搜索” 對用戶來講是一種需要話費(fèi)較高時間成本才能達(dá)成目標(biāo)的產(chǎn)品形態(tài)≡萘酰“智能客服機(jī)器人”在獲取用戶輸入的關(guān)鍵詞之后也是完成了一次對問題庫的檢索饺谬，但機(jī)器人的對話形式對用戶更友好，但同時對機(jī)器人的“智能”程度要求也比較高谣拣。自然語義分析（NLP）這項(xiàng)技術(shù)是解決這個問題的關(guān)鍵募寨。機(jī)器人只有能夠聽懂人話、能說人話之后森缠，才能算是真正的機(jī)器人拔鹰。

智能客服機(jī)器人關(guān)鍵技術(shù)

??????? 智能客服機(jī)器人解決問題分兩個階段，第一階段是用戶意圖理解贵涵，第二階段是檢索列肢。

機(jī)器人準(zhǔn)確率更多的依賴于用戶意圖理解，因?yàn)橹R庫的體量太小宾茂，召回不是大問題瓷马。

客服機(jī)器人原理圖

國內(nèi)都有哪些提供SDK接入的智能客服機(jī)器人平臺：

??????? 1、IBM waston 中國跨晴，深度學(xué)習(xí)欧聘、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算端盆、社交商務(wù)怀骤、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)管理焕妙、企業(yè)管理蒋伦、IT優(yōu)化、軟件開發(fā)運(yùn)維

??????? 2焚鹊、科大訊飛凉敲，1999年成立，語音技術(shù)提供商（語音支撐軟件、行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品/系統(tǒng)爷抓、信息工程和運(yùn)維服務(wù)等）势决，2016年進(jìn)軍智能客服領(lǐng)域

??????? 3、小i機(jī)器人（智臻智能）蓝撇，2001年成立果复，一直都在做智能客服這塊，定位智能客服渤昌、知識管理虽抄、虛擬個人助手、大數(shù)據(jù)分析独柑、可嵌入式智能芯片軟件供應(yīng)商

??????? 4迈窟、云問（faqRobot），2013年成立忌栅，智能客服供應(yīng)商

??????? 5车酣、捷通華聲，2000年成立索绪，做語音的湖员，后來轉(zhuǎn)做智能客服，智能圖像瑞驱、智能語音娘摔、智能終端、輸入法

??????? 6唤反、智齒科技凳寺，2013年成立，2C的語音助手起家彤侍，后轉(zhuǎn)做智能客服读第，在線客服系統(tǒng)、2c機(jī)器人服務(wù)商拥刻、工單系統(tǒng)、客服APP

??????? 7父泳、小能機(jī)器人般哼，2011年成立，在線客服系惠窄、智能客服機(jī)器人蒸眠、呼叫中心供應(yīng)商

??????? 8、玻森杆融，2012年成立楞卡，中文語義分析（非交互）提供商

??????? 9、追一，2016年成立蒋腮，智能客服

??????? 10淘捡、奇智科技，2016年成立池摧，app焦除、硬件服務(wù)(家教服務(wù)及健康養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng))供應(yīng)商

??????? 11、竹間智能作彤，2015年成立膘魄，深度學(xué)習(xí)，智能機(jī)器人竭讳、情感識別技術(shù)供應(yīng)商

??????? 12创葡、網(wǎng)易七魚，2015年網(wǎng)易分化的事業(yè)部性質(zhì)绢慢，智能客服

??????? 13灿渴、光年無限(圖靈)，2010年成立呐芥，智能客服

??????? 14逻杖、Udesk，2013年成立思瘟，智能客服

??????? 15荸百、微軟小冰，2014年產(chǎn)品發(fā)布滨攻，聊天機(jī)器人

??????? 16够话、阿里小蜜，2015年產(chǎn)品發(fā)布光绕，2C人工智能購物助理虛擬機(jī)器人

??????? 17女嘲、百度夜鶯、2016您產(chǎn)品發(fā)布诞帐，智能客服平臺

??????? 18欣尼、廣州極天，2007年成立

??????? 19停蕉、小富機(jī)器人愕鼓，鼎富科技被神州泰岳收購后發(fā)布的產(chǎn)品

??????? 20、云知聲慧起，2012年成立菇晃，語音轉(zhuǎn)做智能客服

??????? 21、思必馳蚓挤，2007年成立磺送，智能交互領(lǐng)域的車載服務(wù)提供商

??????? 22驻子、助理來也，2015年成立估灿，2C全品類私人助理服務(wù)平臺

??????? 23崇呵、使愛智能，2012年成立甲捏，智能客服機(jī)器人演熟、語音識別、人臉識別司顿、智能文字識別供應(yīng)商

??????? 24芒粹、出門問問，2014年成立大溜，虛擬個人助理化漆、穿戴式設(shè)備供應(yīng)商

?????? 25、ipsoft钦奋，1998年成立座云，英文版全球自主服務(wù)提供商

以下是個人覺得目前幾個比較好的中文智能機(jī)器人客服（附鏈接，不按排名先后）

??????? 1.V5機(jī)器人?

??????? 2.智齒客服?

??????? 3.曉多機(jī)器智能機(jī)器人?

??????? 4.百度夜鶯?

??????? 5.騰訊智能客服?

??????? 6.阿里小蜜