蘋果新款手機上市一周多時間來窑邦，因大陸不在首發(fā)之列，所以魁淳，我們時不時就能看到海關(guān)截獲走私手機的新聞飘诗，很多人為了帶幾部手機回來，甚至鋌而走險界逛，為什么會出現(xiàn)這種情況呢昆稿？根本原因是有暴利，據(jù)說在香港一部4千多拿到的手機息拜，在內(nèi)地可以炒到2萬溉潭，至少也是1萬加净响，暴利產(chǎn)生的根源是什么呢？可能有很多原因喳瓣，但是我認為最主要的原因還是人們的炫耀心理馋贤。
“炫耀”大概是人與生俱來的一個特點，差別是有些人把它隱藏起來畏陕，而另一些人只要有機會非要拿出來亮這相配乓，這一部分人好像呈上升趨勢，很多企業(yè)也常常利用人們這一特點蹭秋，將客戶進行區(qū)隔扰付、分級堤撵。同樣仁讨，基于20/80法則，更促使企業(yè)把多數(shù)主要資源都放在了那20%的客戶身上实昨。
毋庸置疑洞豁，不同的客戶往往有不同的需求，對企業(yè)的利潤貢獻也不同荒给，企業(yè)通過客戶分類丈挟，為不同層級的客戶匹配不同的資源、提供不同的服務(wù)方案志电，這種精細化的管理無疑是客戶服務(wù)的常用規(guī)則曙咽。將優(yōu)勢客戶作為VIP，適度給予優(yōu)先服務(wù)挑辆，就商業(yè)邏輯來說例朱，并無不妥，而且也應該這么做鱼蝉。然而洒嗤，這種做法在國內(nèi)卻可能成為極具爭議性的問題。比如一些銀行的VIP服務(wù)讓不同客戶更加強烈地意識到彼此的地位差異魁亦，凸顯了社會分層和貧富差距渔隶，難免成為顧此失彼的敗筆。
在客戶分類和服務(wù)分級的背景下洁奈，如何兼顧不同層次客戶的需求和心理感受间唉，避免不同群體客戶之間因?qū)Ρ犬a(chǎn)生心理不平衡，是考驗企業(yè)客戶管理能力的一個難題利术。企業(yè)應該想方設(shè)法創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍终吼，以淡化階層差異，避免惡性沖突氯哮。
首先际跪，服務(wù)態(tài)度上要一視同仁商佛。分級服務(wù)不等于嫌貧愛富，在服務(wù)態(tài)度上姆打，應該對各類客戶一視同仁良姆，維護客戶的尊嚴，避免傷害到客戶自尊幔戏。比如前面提到的銀行VIP客戶玛追，如果銀行不僅有VIP優(yōu)先，還有對殘疾人闲延、老年人等特殊人群的優(yōu)待痊剖，普通顧客的感受就可能平和很多。事實上垒玲，機場在這方面的服務(wù)就是這么做的陆馁，過安檢、登機時合愈，除了頭等艙叮贩、公務(wù)艙乘客有專門通道外，老人佛析、殘疾人士益老、孕婦及帶小孩的乘客同樣可使用專門通道。
其次寸莫，避免使用明顯的地位標簽捺萌。用地位標簽來分類客戶很容易凸顯社會比較，激發(fā)階層矛盾膘茎。服務(wù)廳中“貴賓區(qū)”桃纯、“金卡客戶”之類的字眼對很多普通客戶難免帶來挫折感。如果換一些平和一點或文藝一點的字眼辽狈，淡化地位差異慈参，就可能皆大歡喜。汽車廠家對同一款車中低端配置的車型以“舒適型”刮萌、“風尚型”等命名驮配，消費者聽起來就比較順心。
最后着茸，注意細節(jié)壮锻，明顯區(qū)分。仔細研究一些商家的分級服務(wù)方案涮阔，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計相當粗糙猜绣，標簽的差異聽起來很嚇人，讓人充滿幻想敬特，但實質(zhì)的服務(wù)可能大同小異掰邢。一些酒店的“豪華間”和“普通間”其實沒什么差別牺陶，價格卻差別很大。如果消費者發(fā)現(xiàn)了這種情況辣之，感受可想而知掰伸。分級服務(wù)的精髓不是使用不同的標簽或不同的服務(wù)窗口，而是仔細洞察不同類型客戶的需求特點怀估，設(shè)計匹配的服務(wù)方案狮鸭。
總之，一方面多搀，企業(yè)在商言商歧蕉，為不同價值的客戶配置不同的資源，另一方面康铭，要合理的平衡各方需求和利益惯退。
