? ? ? ? 前幾日在某寶上買了件褲子喻鳄，滿懷欣喜收到快遞除呵，打開的一瞬間失望極了，褲子很薄很皺褲型不好纠拔，修長的雙腿穿出了大媽的既視感泛豪，我很生氣诡曙，找客服理論。下面是我們的聊天記錄劝萤。
? ? ? ? 客服是這樣回我的床嫌，一看她都沒有學(xué)過運(yùn)營課胸私，一點(diǎn)都不了解我的小心思岁疼，我無非有兩個(gè)假設(shè)，第一爭(zhēng)取退款瑰排，前提是賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)（當(dāng)然只是我一廂情愿疙驾，成功幾率為3%）它碎，第二可以不退款显押，但是最起碼返幾塊錢的損失費(fèi)呀（主要是褲子質(zhì)量太差了，性價(jià)比太低挖息，我沒有為我的小氣狡辯疤赘埂）。然而客服兩個(gè)笑臉就把我打發(fā)了幢码，沒有道歉尖飞、沒有損失費(fèi)、甚至連個(gè)稍微溫暖的表情都沒有贞铣，她不知道解決顧客售后問題辕坝，不知道稍微安慰一下我珊擂，不知道與已有顧客建立好關(guān)系摧扇，這樣怎么指望客戶回購，指望已有的顧客把商品推薦給別人呢吁峻？最后我只能選擇差評(píng)和追加差評(píng)（原諒有點(diǎn)邪惡的我無力掙扎）在张，差評(píng)瀏覽量到目前是985次帮匾，差評(píng)后賣家還是無動(dòng)于衷，我徹底給跪了缸夹。
? ? ? ? 問題來了螺句，上個(gè)栗子中蛇尚，客服的做法到底有什么不妥？看似小小的失誤會(huì)造成怎樣的后果（嚴(yán)肅臉）匆笤？她這樣對(duì)待顧客以后能升為店鋪店長嗎疚膊？這幾個(gè)問題就引出了今天要分享的內(nèi)容：如何理解運(yùn)營 以及 運(yùn)營人的職業(yè)發(fā)展。
一灌砖、如何理解運(yùn)營
如題所示傀蚌，這是一道發(fā)散思維的題目善炫，答案因角度、情景窜醉、經(jīng)驗(yàn)艺谆、能力等等不同有顯著差異静汤，任何概念都沒有完美的定義，只能圍繞它的各個(gè)方面進(jìn)行解釋藤抡。下圖是我根據(jù)課上所學(xué)整理而來缠黍，各方面還需要不斷的迭代药蜻。
（一）運(yùn)營出現(xiàn)的原因
? ? ? ? 萬事萬物存在即為合理（說人話）谷暮，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的出現(xiàn)蒿往，使得人們可以足不出戶就可以買到自己心儀的商品盛垦，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品價(jià)值分為功能湿弦、體驗(yàn)和用戶參與價(jià)值。就像前面栗子中腾夯，褲子具有滿足顧客穿衣需要的功能颊埃，體驗(yàn)分為好與差蔬充，這兩方面和傳統(tǒng)產(chǎn)品差不多，最大的區(qū)別就是第三方面班利，用戶參與價(jià)值饥漫，傳統(tǒng)產(chǎn)品交易完畢后，質(zhì)量好可能會(huì)有回頭客并且可能會(huì)口耳相傳罗标，所謂“酒香不怕巷子深”。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代闯割，顧客對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)傳播更快彻消，用戶的參與會(huì)極大影響產(chǎn)品的銷售，因此需要運(yùn)營幫助產(chǎn)品與用戶之間建立和維系關(guān)系宙拉。相似功能的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品非常多宾尚，這就需要前期的宣傳而不是傳統(tǒng)的被人發(fā)覺。
（二）運(yùn)營需要做什么
運(yùn)營的工作沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)谢澈。
首先煌贴，根據(jù)公司成長劃分，初創(chuàng)期運(yùn)營人數(shù)少锥忿，只要是圍繞產(chǎn)品有關(guān)的一切工作都會(huì)涉及牛郑；成長期運(yùn)營崗位開始細(xì)分，如產(chǎn)品維護(hù)缎谷、用戶維系和推廣就會(huì)細(xì)分井濒；成熟期按照產(chǎn)品、用戶類型列林，板塊更加細(xì)分瑞你，分為活動(dòng)運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營希痴、用戶運(yùn)營和渠道推廣等者甲。
其次，根據(jù)不同公司的業(yè)務(wù)劃分砌创，比如電商很多的運(yùn)營干的工作就相當(dāng)于客服虏缸，還有一些做線下推廣活動(dòng)的，有些網(wǎng)站或者微博嫩实、微信上公眾號(hào)的運(yùn)營工作內(nèi)容是發(fā)文章或者話題審核等刽辙。
最后，運(yùn)營工作基本都是包含四個(gè)方面甲献，找到目標(biāo)用戶宰缤，拉來用戶，讓用戶持續(xù)用產(chǎn)品，在用戶不用產(chǎn)品之后保持聯(lián)系慨灭。
總之朦乏，運(yùn)營需要做的工作很雜，看似雜亂氧骤，但是所做的工作都是有目的呻疹，在正確的時(shí)間做正確的事。
（三）運(yùn)營的目標(biāo)
運(yùn)營的核心目標(biāo)就是讓產(chǎn)品能夠更好筹陵、更長久地滿足客戶需求刽锤。通俗講就是通過一切手段讓產(chǎn)品能夠“賣”出去并且樹立良好的口碑。
二朦佩、運(yùn)營人的職業(yè)發(fā)展
不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵姑蓝，那么讓我們來看一下一個(gè)運(yùn)營小白向運(yùn)營大佬的進(jìn)階之路吧。下圖內(nèi)容來源是三節(jié)課上講的吕粗，課上還有關(guān)于運(yùn)營人所需能力的總結(jié)纺荧，網(wǎng)上都有相關(guān)內(nèi)容，我在這就不贅述了颅筋。
后記：我作為一個(gè)運(yùn)營小白宙暇，不知道的東西太多，需要持續(xù)的學(xué)習(xí)议泵，但是正如我的一位老師說的占贫，知道的越多不知道的也就越多，他的意思是就一個(gè)領(lǐng)域先口、一個(gè)點(diǎn)不斷地往下鉆型奥，研究透。運(yùn)營包括很多方面碉京，希望我們找到適合自己的一方面厢汹，做精做透，在公司無可替代谐宙。
