《非暴力溝通》
? ? ? ? ? 這是一本教人避免暴力，傾聽(tīng)自己和他人的內(nèi)心感受叮贩，滿足自己與他人的真實(shí)需求的書(shū)击狮。任何評(píng)論、指責(zé)妇汗、命令帘不、暴力等不舒服的語(yǔ)言行為到我這里為止，并不回?fù)襞c反駁杨箭，讓對(duì)方的“拳頭”無(wú)處著力寞焙。它鼓勵(lì)人們誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己，而不批評(píng)互婿、指責(zé)捣郊；關(guān)切的傾聽(tīng)他人，而不解讀為批評(píng)和指責(zé)慈参。通過(guò)觀察那些有助或無(wú)助于自己福祉的具體行為呛牲；感受這些行為的情感；了解什么樣的需求和價(jià)值讓你我有這樣的感受驮配；關(guān)切的傾聽(tīng)那些豐富你生命的具體行為娘扩，而不解讀為命令/清楚的請(qǐng)求那些能豐富我生命的具體行為着茸。它教人找到語(yǔ)言暴力背后的原因，運(yùn)用觀察琐旁、感受涮阔、需求和請(qǐng)求四個(gè)步驟去化解。通過(guò)一系列的溝通和反饋灰殴，讓自己真正的了解對(duì)方也讓對(duì)方真正了解自己敬特。讓自己心平氣和的面對(duì)情緒不穩(wěn)定的人，通過(guò)溝通描述牺陶、化解他的情緒伟阔，讓他也變得心平氣和。讀完以后感覺(jué)自己情緒比以前穩(wěn)定了許多掰伸，期待通過(guò)實(shí)踐讓自己變得更完善皱炉，與他人的關(guān)系變得更和諧。
讀書(shū)是為了讓自己心平氣和的跟人講話碱工。
《掌控談話》：
? ? ? ? ? 會(huì)說(shuō)話娃承，說(shuō)好話，讓客戶喜歡怕篷，才能夠擁有展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的機(jī)會(huì)。怎樣做到讓客戶喜歡酗昼？要真正的用心去傾聽(tīng)廊谓，擁有同理心去理解客戶，想客戶所想麻削，憂客戶所憂蒸痹。另外一定要學(xué)會(huì)提問(wèn)引發(fā)客戶需求，一定要勇敢的直面艱難問(wèn)題呛哟，而不是避之不談或是轉(zhuǎn)移話題叠荠。碰上優(yōu)質(zhì)客戶也許是一種運(yùn)氣，但是能否留住客戶那一定是實(shí)力+用心扫责！
《關(guān)鍵對(duì)話》
? ? ? ? 書(shū)中解讀???人這一生中總有很多次關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)刻榛鼎，我們總以為苦惱是由他人導(dǎo)致的，其實(shí)這種思維方式會(huì)讓你的情緒不受控制鳖孤，并且不由自主地想要傷害對(duì)方者娱，或者自認(rèn)倒霉。其實(shí)只有改變自己才能改變結(jié)果苏揣，要知道你永遠(yuǎn)都有著選擇的權(quán)利黄鳍，沒(méi)有人能夠傷害你，除非你自己允許平匈，做到這一點(diǎn)框沟，你才能努力考慮如何去解決問(wèn)題藏古，而不是傷害或被傷害。
? ? ? 在處理特殊事件時(shí)更要做好關(guān)鍵對(duì)話忍燥，??學(xué)會(huì)做一個(gè)雙核的對(duì)話人拧晕，注意對(duì)話的內(nèi)容，同時(shí)注意對(duì)話的氛圍灾前。很多對(duì)話的失敗防症，就是因?yàn)闆](méi)有關(guān)注氛圍。工作中在發(fā)現(xiàn)情緒不對(duì)或者氣氛出現(xiàn)不利于對(duì)話的變化時(shí)哎甲，要停止內(nèi)容方面的溝通蔫敲，轉(zhuǎn)而修復(fù)氛圍。也可以直接表示理解對(duì)方的情緒炭玫，甚至可以要求把對(duì)話停一停奈嘿，雙方冷靜一點(diǎn)再繼續(xù)談或換個(gè)人員來(lái)處理，從而有效避免糾紛和投訴事件發(fā)生吞加，更高效的做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)裙犹。?
