眾所周知，人們總是熱衷于關(guān)注和研討一些高級(jí)話題悠瞬，比如戰(zhàn)略和格局之類们豌，那些創(chuàng)業(yè)者以及大公司的管理者更是如此涯捻。

這本無可厚非，戰(zhàn)略思維和思考格局的確很重要望迎。但是障癌，僅憑這些高大上的東西并不能成功。

我們看到辩尊，很多管理者脫離業(yè)務(wù)實(shí)際涛浙，整天到處參加聚會(huì)、演講摄欲，張口閉口“倒逼轿亮、賦能、加持胸墙、all-in我注、布局、入口劳秋、大數(shù)據(jù)仓手、云計(jì)算胖齐、人工智能”玻淑。他們的產(chǎn)品，均號(hào)稱“智慧智能呀伙、貼心服務(wù)补履、一站式、全方位剿另、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先箫锤、國際一流”。

但當(dāng)你實(shí)際使用一次他們的業(yè)務(wù)時(shí)雨女，你會(huì)因?yàn)槠湓愀獾捏w驗(yàn)而感到無比震驚和憤怒谚攒。

當(dāng)然，世間也有不少低調(diào)務(wù)實(shí)的企業(yè)氛堕，他們不擅長(zhǎng)“吹牛逼馏臭、畫大餅”，只會(huì)用好的產(chǎn)品和服務(wù)來獲得認(rèn)可和尊重讼稚。

戰(zhàn)略和格局都類似括儒，但為什么會(huì)產(chǎn)生天壤之別？

這就涉及到產(chǎn)品“最后1米”的體驗(yàn)和服務(wù)是否良好的問題锐想。

所謂“最后1米”帮寻，類似于物流配送常說的“最后一公里”，指的是與用戶緊密接觸的產(chǎn)品赠摇、體驗(yàn)固逗、包裝浅蚪、門店、客服等所有最后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)烫罩。

相比而言掘鄙，那些“戰(zhàn)略、格局嗡髓、方向”等高大上的話題操漠，往往處在距離用戶“10000公里”之外。當(dāng)老板們?cè)凇?0000公里”之外空談概念饿这、遙控指揮時(shí)浊伙，絲毫不知自己的偉光正的戰(zhàn)略，已經(jīng)在“最后1米”嚴(yán)重走樣长捧，甚至失效嚣鄙。

下面，我先以自己最近一年的親身經(jīng)歷串结，用幾個(gè)知名“二手車交易網(wǎng)站哑子、聯(lián)合辦公品牌、在線英語教育平臺(tái)”的案例肌割，讓大家感受下這些知名品牌的“最后1米”卧蜓，糟糕到什么程度。最后把敞，我們?cè)俳o出幾種應(yīng)對(duì)策略弥奸，來讓企業(yè)在談好戰(zhàn)略的同時(shí)，把握好“最后1米”奋早。

知名品牌們?cè)愀獾?/b>“最后1米”

二手車網(wǎng)站的“最后1米”

這兩年盛霎，二手車領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)如火如荼。幾家知名品牌均不惜重金耽装、高舉高打愤炸，有的搞明星代言，有的搞節(jié)目冠名掉奄，場(chǎng)面整得很大规个。

這些品牌紛紛標(biāo)榜“國內(nèi)最大、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先挥萌、優(yōu)質(zhì)可信绰姻、車主多賣錢買家少花錢”之類，但當(dāng)你實(shí)際體驗(yàn)他們的產(chǎn)品引瀑，接觸到“最后1米”的時(shí)候狂芋，發(fā)現(xiàn)并非如此。

我最近要出售一輛舊車憨栽，聽聞“線下二手車市場(chǎng)水太深”帜矾，就決定嘗試下知名二手車平臺(tái)A翼虫。

沒想到從開始到現(xiàn)在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，讓我體驗(yàn)到了A平臺(tái)全鏈條的屡萤、糟糕的“最后1米”——從上門驗(yàn)車珍剑，再到代理賣車等環(huán)節(jié)，均是如此死陆。

下面招拙，咱們徐徐道來。

上門驗(yàn)車措译，違規(guī)帶人攬私活别凤。有一天，按照約定時(shí)間领虹，一個(gè)身著工服规哪、佩戴工牌的A平臺(tái)車輛檢測(cè)員上門驗(yàn)車。剛到車跟前塌衰，他就打了個(gè)電話诉稍，原來是通知另外一個(gè)人過來。

不一會(huì)兒最疆，一輛車駛來杯巨，從車上下來一個(gè)身著便服的男子。在該檢測(cè)員驗(yàn)車的二三十分鐘里肚菠，該男子一直在周邊觀望舔箭。

很顯然，該檢測(cè)員是在幫他這個(gè)同伙攬私活蚊逢。如果碰到好的車輛，就繞過平臺(tái)箫章，優(yōu)先讓他的同伙收車烙荷。

拼命忽悠，壓低價(jià)格檬寂。拍照终抽、驗(yàn)車之后，該檢測(cè)員讓我設(shè)定價(jià)格桶至。我給出了一個(gè)之前經(jīng)過多方詢問昼伴、評(píng)估給出的合理價(jià)格，這個(gè)價(jià)格也是其平臺(tái)給出的評(píng)估價(jià)镣屹，但該檢測(cè)員聽到后立刻表示“價(jià)太高”圃郊。

他說平臺(tái)上的評(píng)估價(jià)“不準(zhǔn)”，他們后臺(tái)的價(jià)格才準(zhǔn)女蜈。于是把那個(gè)后臺(tái)界面在我眼前晃了一下持舆，我看到的確低了兩三萬色瘩。但我留意到，他給我看的那個(gè)是“3天內(nèi)急售”的價(jià)格逸寓，而把那些不著急出售（比如一兩周甚至一個(gè)月后出售）的成交價(jià)用手故意遮住了居兆。我這車本身也是一個(gè)月后才出售，就說看下另外幾個(gè)價(jià)格竹伸，他就遮遮掩掩不給看泥栖。

泄露客戶信息，引來騷擾電話勋篓。過了幾天聊倔，我果然接到一個(gè)外地打來的買車電話，聽口音倒不是驗(yàn)車時(shí)出現(xiàn)的那個(gè)陌生人生巡。我說自己只委托平臺(tái)出售耙蔑，不直接對(duì)接各個(gè)買家。接著就問他是怎么獲得我的信息的孤荣，對(duì)方很淡定地說“這個(gè)你就不用管了”甸陌。

當(dāng)然，我拒絕了他的購車意向盐股。后來我致電平臺(tái)客服詢問此事钱豁，客服人員非常肯定地說“他們不會(huì)泄露車主信息疯汁，因?yàn)樗麄兒笈_(tái)也看不到手機(jī)號(hào)”牲尺。

細(xì)節(jié)體驗(yàn)不足，溫馨提示缺失幌蚊。當(dāng)時(shí)檢測(cè)員上面驗(yàn)車時(shí)谤碳，我才意識(shí)到車子好多天沒洗了，外觀很臟溢豆。而且蜒简，車內(nèi)和后備箱里面的雜物也沒收拾。這樣漩仙，拍出照片效果必然不好搓茬，可能會(huì)影響銷售。而這些队他，平臺(tái)并沒有提前發(fā)條短信卷仑、給個(gè)溫馨提示。當(dāng)然麸折，現(xiàn)在看來锡凝，這個(gè)要求對(duì)于他們平臺(tái)來說，是奢望了磕谅。

你看私爷，沒想到外表那么光鮮亮麗的大品牌雾棺，其“最后1米”是如此的糟糕。

試問衬浑，管理者知道前線是如此混亂嗎捌浩？這樣的企業(yè)還能做好嗎？

聯(lián)合辦公的“最后1米”

伴隨著洶涌而來的創(chuàng)業(yè)潮工秩，涌現(xiàn)了很多諸如“聯(lián)合辦公尸饺、孵化器”等為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)的企業(yè)。

其中一些大的品牌都標(biāo)榜“讓創(chuàng)業(yè)沒有后顧之憂助币、陪你一起成長(zhǎng)浪听、國際一流、全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)”等等眉菱，但其“最后1米”卻讓創(chuàng)業(yè)者感到極度失望迹栓。

我年初通過某知名聯(lián)合辦公品牌B，租用了一個(gè)幾十平米的獨(dú)立辦公區(qū)俭缓。沒想到克伊，種種糟糕的“最后1米”就由此開始了。

物業(yè)管理混亂华坦，環(huán)境差服務(wù)差愿吹。該辦公室位于北京互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)核心區(qū)的某知名寫字樓內(nèi)，但環(huán)境和服務(wù)之差惜姐，令我大跌眼鏡犁跪。

一開始我準(zhǔn)備租個(gè)地下車位，物業(yè)工作人員便帶我去停車場(chǎng)看看歹袁。當(dāng)我達(dá)到地下二層坷衍，剛出電梯就有一股辣眼睛的尿騷味撲鼻而來。光天化日之下宇攻，居然放任便溺惫叛，實(shí)在不可思議。

期間該物業(yè)工作人員提出逞刷，可以不簽合同找他租車位，那樣更便宜妻熊。我沒有縱容這種以權(quán)謀私的卑鄙行為夸浅，直接拒絕了他。

除此之外扔役，由于人員眾多帆喇、電梯設(shè)置不合理（未設(shè)置聯(lián)動(dòng)）、電梯行為詭異（有時(shí)停有時(shí)不停）等原因亿胸，導(dǎo)致每次乘坐電梯都是一次崩潰的經(jīng)歷坯钦。此問題由來已久预皇，致電物業(yè)也是沒人管。

以上種種情況婉刀，均展現(xiàn)了物業(yè)管理水平多么低下吟温。

辦公基礎(chǔ)設(shè)備問題頻出，多次溝通未果突颊。該聯(lián)合辦公品牌B的獨(dú)立辦公室主打“省心省力鲁豪、拎包入住”，即所有辦公家具家電一應(yīng)俱全律秃。但當(dāng)我搬進(jìn)來之后爬橡，發(fā)現(xiàn)種種問題，比如網(wǎng)絡(luò)不能使用棒动、插座沒電糙申。當(dāng)時(shí)前來維修網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)人員都驚呼，“網(wǎng)線都接錯(cuò)了怎么能上網(wǎng)”船惨。墻上插座沒電之事柜裸，我溝通多次發(fā)現(xiàn)靠不住，就購買了幾個(gè)插線板掷漱，從旁邊的插座引電過來粘室。令人不解的是，三四個(gè)月過去了卜范，插座沒電這個(gè)小問題仍未解決衔统。

更不走運(yùn)的是，我的辦公室不久便因?yàn)橐淮嗡芤馔獗讯八鹕健焙Ｑ瑹o法使用锦爵。

由于漏水太多、浸泡時(shí)間太長(zhǎng)奥裸，加之地面是木地板上粘合著地毯险掀，所以根本無法自然晾干。然而湾宙，在事發(fā)一周后樟氢，其工作人員就聲稱已經(jīng)處理完畢，絲毫不顧客戶的身體健康侠鳄，就企圖讓我們搬進(jìn)去埠啃。但我揭開地毯，發(fā)現(xiàn)里面地板上仍然水跡斑斑伟恶，他們見狀才作罷碴开。

后來，他們聲稱一直積極地與物業(yè)和業(yè)主協(xié)調(diào)更換地板事宜。兩個(gè)月過去了潦牛，還未解決眶掌。

只收租金，不管“孵化巴碗、幫扶”朴爬。很多“孵化器、聯(lián)合辦公”都說“要為創(chuàng)業(yè)者提供全方位的創(chuàng)業(yè)服務(wù)”良价，但我選擇的這家寝殴，根本沒有任何體現(xiàn)。比如明垢，就連當(dāng)時(shí)配備的打印復(fù)印一體機(jī)的安裝調(diào)試蚣常，也沒有人管，只能靠自己解決痊银。

總之抵蚊，我的感覺是，這跟直接從業(yè)主“租間房子”沒有任何差別溯革。就這樣贞绳，顧客付出了更高的租金，并沒有買來更多更貼心的服務(wù)致稀。

在線英語教育的“最后1米”

在線教育方向的創(chuàng)業(yè)冈闭，這幾年也炙手可熱。

去年抖单，我偶爾看到某知名在線英語教育機(jī)構(gòu)C的廣告萎攒，說“匯集全球資深專家、隨時(shí)隨地輕松愜意地跟真人外教學(xué)英語矛绘、感受最好的在線教育服務(wù)”云云耍休。

我感覺這比起英孚、華爾街英語之類的線下培訓(xùn)班更方便货矮，一時(shí)沖動(dòng)就交2萬多塊錢報(bào)了名羊精。

沒想到，這花費(fèi)不菲的“最后1米”囚玫，并不能讓人滿意喧锦。

教師水平參差不齊。盡管該平臺(tái)上的教師都是貨真價(jià)實(shí)的外國人抓督，但往往都來自一些偏門小國家裸违，而不是英美主流地區(qū)的教師，更不是什么“全球資深專家”本昏。有些教師的口語發(fā)音很奇怪，有幾次還碰到教師居然讀錯(cuò)單詞枪汪，我無奈之下貼出單詞的音標(biāo)截圖涌穆，對(duì)方才意識(shí)到怔昨。

網(wǎng)絡(luò)問題頻出，嚴(yán)重影響體驗(yàn)宿稀。在線學(xué)習(xí)盡管方便趁舀，但經(jīng)常碰到網(wǎng)絡(luò)出問題的情況∽７校卡頓矮烹、掉線并不少見，有時(shí)候明明正常但頁面會(huì)強(qiáng)制提示“退出重進(jìn)”方能繼續(xù)罩锐。這樣一堂課下來奉狈，你發(fā)現(xiàn)自己根本說不了幾句話，練習(xí)效果很差涩惑。

后來仁期，加之工作繁忙，我就很長(zhǎng)時(shí)間沒有約課了竭恬。他們的客服人員倒是很認(rèn)真負(fù)責(zé)跛蛋，不停地打電話過來，苦口婆心地鼓勵(lì)和勸說繼續(xù)約課痊硕。

學(xué)員不愿意繼續(xù)上課赊级，除了“不夠堅(jiān)持”之類的主觀原因，平臺(tái)方更應(yīng)該從自己身上找原因岔绸，切實(shí)提高“最后1米”的體驗(yàn)理逊。

我跟朋友們開玩笑，與其花2萬塊錢這樣上課亭螟，不如拿這個(gè)錢去宇宙中心五道口認(rèn)識(shí)個(gè)外國朋友挡鞍，每次請(qǐng)人喝咖啡、吃飯预烙。這樣每回深入交流兩個(gè)小時(shí)墨微，那一兩百回下來，效果應(yīng)該不會(huì)太差扁掸。

此外翘县，這一年，我還碰到過很多糟糕的“最后1米”谴分。比如锈麸，幫我“代辦注冊(cè)、記賬”的某公司將我個(gè)人信息“無意”泄露到網(wǎng)上牺蹄，某知名PM2.5檢測(cè)儀品牌自家兩個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)果相差數(shù)倍忘伞。致電對(duì)方后，其服務(wù)態(tài)度都令人難以接受。

這些事情就不再贅述氓奈，就像我在舊文《以大部分產(chǎn)品體驗(yàn)之差翘魄，根本輪不到拼天賦》中提到的一樣，糟糕的產(chǎn)品和服務(wù)比比皆是舀奶，“產(chǎn)品基本能用”竟然是個(gè)高要求暑竟。

當(dāng)然，大千世界之中育勺，也有一些產(chǎn)品的“最后1米”做得很好但荤，值得稱贊和學(xué)習(xí)，下面舉幾個(gè)例子涧至。

那些優(yōu)雅的“最后1米”

上門汽車保養(yǎng)的貼心服務(wù)

之前我看到過好幾個(gè)人發(fā)朋友圈腹躁，說某上門汽車保養(yǎng)品牌D的服務(wù)不錯(cuò)，并附上了給自己車輛做保養(yǎng)的現(xiàn)場(chǎng)照片化借。

于是潜慎，我就嘗試了一次，感覺其“最后1米”的體驗(yàn)確實(shí)很好蓖康。下面铐炫，講述一些具體細(xì)節(jié)。

身著制服的工作人員上門后蒜焊，先是在車輛旁邊架起一個(gè)攝像頭倒信，給你一種好萊塢片場(chǎng)的感覺。原來這是將保養(yǎng)的全過程錄制下來泳梆，以確保服務(wù)質(zhì)量鳖悠。而且，對(duì)于拆封新機(jī)油优妙、檢查輪胎等環(huán)節(jié)乘综，工作人員都要都要對(duì)準(zhǔn)攝像頭，一邊口述套硼，一邊確保錄制清楚卡辰。

為了保證干凈，工作人員會(huì)給駕駛位座椅套上座套邪意。每次需要上車前九妈，都會(huì)不厭其煩地把換機(jī)油檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的手套脫下，換上一雙從兜里拿出的干凈白手套雾鬼。

更換完機(jī)油后萌朱，工作人員拿出兩個(gè)小瓶，將桶里留的一點(diǎn)機(jī)油分別倒進(jìn)去策菜。然后給瓶子貼上條碼晶疼，將這一份類似口服液的珍貴樣品交給我封存酒贬。

期間我跟工作人員聊，問他們業(yè)務(wù)發(fā)展怎么樣冒晰。他說還不錯(cuò)同衣，客戶60%以上都是朋友圈介紹來的，所以不用打廣告壶运。

后來，我投保的車險(xiǎn)碰巧贈(zèng)送了一次該品牌免費(fèi)上門更換機(jī)油機(jī)濾的服務(wù)浪秘。工作人員上門做完后蒋情，還額外主動(dòng)幫我檢查了輪胎、剎車耸携、燈光棵癣、冷卻液、電瓶等項(xiàng)目夺衍。

從這兩次經(jīng)歷中可以看出狈谊，該品牌的上門保養(yǎng)服務(wù)做得非常正規(guī)、專業(yè)和細(xì)心沟沙。其“最后1米”包含了諸多超預(yù)期的服務(wù)內(nèi)容河劝，比如“攝像頭全程記錄、機(jī)油小樣封存矛紫、發(fā)朋友圈免濾芯費(fèi)用以及多項(xiàng)額外安全檢查”等赎瞎。

可見，該品牌超預(yù)期的“最后1米”颊咬，不僅能培養(yǎng)忠實(shí)用戶务甥，更能激發(fā)自傳播、降低營銷傳播喳篇，可謂是一舉多得敞临。

方便快捷的上門維修業(yè)務(wù)

隨著O2O創(chuàng)業(yè)的持續(xù)降溫，大部分上門服務(wù)類型的業(yè)務(wù)均倒閉麸澜、關(guān)停挺尿。但在今天，還有一些上門維修手機(jī)的業(yè)務(wù)在持續(xù)健康地發(fā)展著痰憎。

最近票髓，我和朋友使用過一些品牌，預(yù)約了上門更換屏幕和聽筒等業(yè)務(wù)铣耘，整體感覺體驗(yàn)都不錯(cuò)洽沟。

首先，網(wǎng)絡(luò)下單方便快捷蜗细，不用出門找門店裆操。其次怒详，價(jià)格便宜，有的價(jià)格比門店要少一半左右踪区。最后昆烁，工作人員服務(wù)態(tài)度都比較好，沒有加項(xiàng)加價(jià)的情況缎岗。

究其原因静尼，這一方面是因?yàn)樗祥T服務(wù)，孤身一人到了消費(fèi)者的地盤传泊，客觀上沒有了在門店時(shí)天然具有的“店大欺客鼠渺、以眾敵寡”的優(yōu)勢(shì)。

還有更重要的一點(diǎn)眷细，就是他們普遍采用了與上門保養(yǎng)品牌D類似的攝像頭全程記錄的管理機(jī)制拦盹。在維修作業(yè)時(shí)，工作人員會(huì)在桌子上支起一部手機(jī)溪椎，全程拍攝工作過程普舆。

這樣做，有效地避免了維修人員態(tài)度惡劣以及私自亂收費(fèi)的情況校读。

“最后1米”改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)沼侣、發(fā)現(xiàn)投資機(jī)會(huì)

關(guān)注到用戶群體的那“最后1米”，深入到用戶當(dāng)中地熄、場(chǎng)景當(dāng)中华临，還能發(fā)現(xiàn)商機(jī)、改進(jìn)產(chǎn)品端考。

史玉柱當(dāng)年研發(fā)腦白金的時(shí)候雅潭，就親自花數(shù)月時(shí)間，深入到老年人經(jīng)常出沒的公園却特，拉家常扶供、做調(diào)研。他還蹲守到超市的保健品貨架旁邊裂明，仔細(xì)觀察消費(fèi)者選購保健品時(shí)的一些細(xì)微的行為特征椿浓，依此來對(duì)貨品擺放以及外包裝設(shè)計(jì)進(jìn)行改進(jìn)，吸引目標(biāo)消費(fèi)者的注意力闽晦。

當(dāng)他跨行做網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)扳碍，又花了一年時(shí)間整天打游戲，了解游戲的設(shè)計(jì)和玩法仙蛉、洞察玩家的心理和需求笋敞。

史玉柱如此注重把握“最后1米”，深入了解消費(fèi)者需求荠瘪，最終締造了腦白金和《征途》游戲的輝煌夯巷。

《騰訊傳》一書中提到多個(gè)案例赛惩，體現(xiàn)了騰訊公司尤其是馬化騰等公司高層細(xì)致把握“最后1米”的敬業(yè)精神和務(wù)實(shí)作風(fēng)〕貌停基于此喷兼，他們不斷改進(jìn)產(chǎn)品、留住用戶后雷，從而持續(xù)地獲得產(chǎn)品的巨大成功季惯。

比如，馬化騰發(fā)現(xiàn)即時(shí)通訊軟件鼻祖ICQ有一個(gè)設(shè)計(jì)喷面，就是僅把用戶資料和好友列表存在本地星瘾，而沒有同步到網(wǎng)絡(luò)端。這在美國似乎問題不大惧辈，因?yàn)橛脩舳加凶约旱碾娔X。

但在十幾年前磕瓷，國內(nèi)的情況并非如此盒齿。很多人并沒有自己的電腦，而是在單位困食、網(wǎng)吧和親朋好友那里上網(wǎng)的边翁。于是，他們就改進(jìn)產(chǎn)品硕盹，把用戶資料和好友列表存到了服務(wù)器上符匾。這樣用戶無論在哪臺(tái)電腦使用，信息都能找回來瘩例。

他們還針對(duì)國內(nèi)網(wǎng)速現(xiàn)狀啊胶，對(duì)產(chǎn)品安裝包進(jìn)行瘦身。那時(shí)候垛贤，國人大部分還是通過28K焰坪、56K撥號(hào)上網(wǎng)，網(wǎng)速可謂是慢如蝸牛聘惦。老外的ICQ安裝包動(dòng)輒好幾兆某饰，下載一次需要幾十分鐘。于是善绎，他們通過技術(shù)手段黔漂，將QQ的安裝包壓縮到極致，大大提升了用戶體驗(yàn)禀酱。

除了改進(jìn)產(chǎn)品炬守，深入“最后1米”還創(chuàng)造了投資神話。

當(dāng)年比勉，南非的著名投資公司MIH來到中國找項(xiàng)目劳较，他們用的辦法不是關(guān)在辦公室看報(bào)告驹止、聽路演，而是直接深入到“最后1米”——各個(gè)城市的網(wǎng)吧观蜗。

逛了很多網(wǎng)吧之后臊恋，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)，幾乎所有網(wǎng)吧的電腦上都掛著一個(gè)名叫OICQ（QQ早期的名稱）的軟件墓捻。據(jù)此抖仅，他們就判斷出這必然是一家厲害的公司，之后便做出了投資決策砖第。

如今撤卢，MIH已是騰訊的最大股東，擁有3成的股份梧兼，折合市值1000億美金之巨放吩。深入“最后1米”，締造了這樣一個(gè)投資神話羽杰。

如何把控“最后1米”渡紫？

以上，我們介紹了不同領(lǐng)域和品牌的案例考赛，他們?cè)凇白詈?米”有著正反兩種截然不同的表現(xiàn)惕澎。

那現(xiàn)在要問，究竟怎么辦颜骤，才能把控好這關(guān)鍵的“最后1米”呢唧喉？

可以通過“全員高度重視、經(jīng)常使用產(chǎn)品忍抽、建立管控機(jī)制八孝、傾聽客服錄音、主動(dòng)搜索反饋”等5個(gè)方面來著手梯找。

1唆阿、全員高度重視：在內(nèi)心和文化上重視

管理者要時(shí)刻“不忘初心梆暖、敬畏用戶节视、珍惜流量”榄棵，并營造出“用戶第一巾遭、腳踏實(shí)地”的工作氛圍和企業(yè)文化袍嬉。

這一點(diǎn)淺顯易懂鳖藕，不再贅述裕菠。

2蕉陋、經(jīng)常使用產(chǎn)品：管理者和員工一定要常用自己的產(chǎn)品

產(chǎn)品是一個(gè)公司的立身之本阎姥，公司的管理者要身先士卒记舆，經(jīng)常使用自己的產(chǎn)品。這樣就能時(shí)刻把握產(chǎn)品體驗(yàn)和運(yùn)營狀況呼巴，也能保持接地氣泽腮，了解用戶的需求御蒲，并在全公司營造重視產(chǎn)品、關(guān)注用戶的氛圍诊赊。

7-Eleven便利店創(chuàng)始人鈴木敏文和蘋果首席設(shè)計(jì)官喬納森·伊夫雖身居高位厚满，但他們對(duì)自己產(chǎn)品和業(yè)務(wù)保持常年深入的關(guān)注，令人欽佩碧磅。

鈴木敏文的自述《零售的哲學(xué)》一書中提到碘箍，他在創(chuàng)辦7-Eleven的40年間都保持了一個(gè)習(xí)慣，即每個(gè)周末上午都驅(qū)車去健身鲸郊，中午返回時(shí)會(huì)路過幾家7-Eleven便利店丰榴，為家里購買一些物品。正是因?yàn)檫@樣年復(fù)一年地始終親自了解業(yè)務(wù)的狀況秆撮，使得鈴木敏文和他的團(tuán)隊(duì)能始終把握用戶不斷變化的需求四濒，創(chuàng)造了7-Eleven的商業(yè)神話。

我曾經(jīng)看到過一段采訪時(shí)任蘋果高級(jí)副總裁喬納森·伊夫的視頻职辨，片中展示出的他對(duì)業(yè)務(wù)的專注程度讓人印象深刻峻黍。這段采訪總共有十來分鐘的時(shí)間，喬納森一直坐在一張桌子前拨匆，對(duì)蘋果筆記本的設(shè)計(jì)侃侃而談。桌子上擺滿了蘋果筆記本上使用的一體成型鋁制主體結(jié)構(gòu)挽拂，采訪期間他不時(shí)地拿起某個(gè)結(jié)構(gòu)樣品進(jìn)行具體展示惭每。

在這方面，國內(nèi)的小米和滴滴等公司管理者就有很好的示范亏栈。比如台腥，小米的雷軍就時(shí)常用著自家的手機(jī)，手腕上戴著小米手環(huán)绒北。滴滴創(chuàng)業(yè)階段黎侈，其創(chuàng)始人每周五拿出半天時(shí)間體驗(yàn)產(chǎn)品，接連打車在全北京轉(zhuǎn)闷游。

然而峻汉，有很多公司尤其是某些大公司的中高層管理者早就脫離了業(yè)務(wù)。加之產(chǎn)品線拉得過長(zhǎng)脐往，手下有大大小小好幾十個(gè)產(chǎn)品休吠，那么就很容易出現(xiàn)有些產(chǎn)品自己從未親自使用過的危險(xiǎn)狀況。因此业簿，這些管理者就不可能時(shí)刻掌握產(chǎn)品的體驗(yàn)究竟如何瘤礁，而且還由于不了解實(shí)際情況，而經(jīng)常對(duì)產(chǎn)品方向和體驗(yàn)拍腦袋地梅尤、想當(dāng)然地給出一些錯(cuò)誤的指導(dǎo)柜思。

上行下效岩调，領(lǐng)導(dǎo)們不怎么關(guān)注產(chǎn)品，那么基層員工自然也不會(huì)那么上心了赡盘。上班的時(shí)候已經(jīng)被乏善可陳的產(chǎn)品和吐血三升的內(nèi)耗折磨得半死号枕，下班后就很少使用自己的產(chǎn)品了。有的人甚至“出軌搞外遇”亡脑，愛上了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品堕澄。于是，很多不合理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)甚至重大bug就在光天化日之下霉咨，遺留在已發(fā)布的產(chǎn)品當(dāng)中蛙紫。工作人員由于很少使用而渾然不知，更不要提主動(dòng)發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)改進(jìn)點(diǎn)或者做出大的產(chǎn)品創(chuàng)新了途戒。

3坑傅、建立管控機(jī)制：事中錄像，事后回訪

管理者不可能做到親自到每個(gè)用戶的“最后1米”喷斋，但可以通過建立機(jī)制唁毒，確保一線員工執(zhí)行制度流程、熱情服務(wù)用戶星爪。

首先浆西，可以參照上面提到的上門汽車保養(yǎng)和手機(jī)維修品牌的做法，即全程錄像顽腾。這樣做近零，就能有效避免像上面提到的某二手車品牌一線員工徇私舞弊的情況發(fā)生。

其次抄肖，要做好事后電話回訪工作久信。通常情況下，即使遇到了問題漓摩，大部分人只會(huì)心里不滿裙士、默默放棄產(chǎn)品，用腳投票管毙。僅有少數(shù)人才會(huì)花時(shí)間和精力去主動(dòng)致電客服腿椎，或者在社交平臺(tái)上發(fā)聲、抱怨锅风。被罵不是最糟的酥诽，最糟的是無人問津。

因此皱埠，要建立主動(dòng)的用戶回訪機(jī)制來時(shí)刻了解民情肮帐。上面提到的我親身經(jīng)歷過的種種糟糕產(chǎn)品體驗(yàn)問題，如果有回訪機(jī)制，恐怕都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決训枢。

產(chǎn)品發(fā)展初期可以針對(duì)所有用戶進(jìn)行全量回訪托修，中后期隨著用戶量的增大，可以選擇抽樣回訪恒界。但無論如何睦刃，回訪機(jī)制不可或缺。

在電話回訪這一點(diǎn)上十酣，我發(fā)現(xiàn)汽車4S店都做的很好涩拙，值得大家學(xué)習(xí)。

4耸采、傾聽客服錄音：從客服錄音中聽出問題

在以往的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐當(dāng)中兴泥，客服有著專門的崗位和部門。產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營等部門的人員不需要直接面對(duì)用戶的聲音虾宇，只需要等著從客服部門接收“工單”即可搓彻。然而，這樣的設(shè)置存在很多問題嘱朽，比如會(huì)導(dǎo)致很多用戶反饋的重要信息失真旭贬，甚至丟失。

此外搪泳，由于客服人員通常不具備足夠的產(chǎn)品技術(shù)背景以及機(jī)制化解決問題的技能和意識(shí)稀轨，所以很多重復(fù)出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題就這樣被隱藏起來了。

因此岸军，毫不夸張地說靶端，客服錄音是個(gè)大寶藏。

聽上幾十上百通電話錄音凛膏，不僅能讓你迅速了解業(yè)務(wù)，還能讓你直接聽到用戶的反饋和抱怨脏榆，從而發(fā)現(xiàn)一線存在的問題猖毫。公司管理者以及產(chǎn)品、研發(fā)须喂、運(yùn)營吁断、市場(chǎng)等核心人員經(jīng)常聽聽客服錄音，這樣也是保持“接地氣”坞生、隨時(shí)掌握“最后1米”的性價(jià)比最高的手段仔役。

5、主動(dòng)搜索反饋：去網(wǎng)上獲取用戶反饋

還可以主動(dòng)出擊是己，到微博又兵、論壇、知乎等平臺(tái)去，檢索有關(guān)的產(chǎn)品和體驗(yàn)的關(guān)鍵詞沛厨，收集用戶反饋宙地，并及時(shí)跟進(jìn)處理。

比如在微博里面搜索“導(dǎo)航坑人”這樣的關(guān)鍵詞逆皮，就能找到很多用戶有關(guān)導(dǎo)航軟件糟糕體驗(yàn)的反饋宅粥。工作人員還可以加入到用戶微信群、QQ群中电谣，了解用戶遇到的問題以及對(duì)產(chǎn)品的期望秽梅。這樣做一方面能找到產(chǎn)品的問題，另一方面體現(xiàn)了企業(yè)重視用戶剿牺、快速反應(yīng)的態(tài)度企垦，也可以挽回那些遭遇不良體驗(yàn)的用戶。

結(jié)語

Tony（張志東）是騰訊創(chuàng)始人之一牢贸，他在一次演講中也深刻地指出“高舉高打容易失敗”竹观。

“最后1米”不僅是企業(yè)戰(zhàn)略最終落地的關(guān)鍵，也是戰(zhàn)略決策的來源潜索。只有深入到用戶一線臭增，才能挖掘到真實(shí)的用戶需求，不斷迭代改進(jìn)竹习、完善產(chǎn)品誊抛，最終形成戰(zhàn)略決策。

用戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的感受是通過“最后1米”的所有細(xì)節(jié)構(gòu)建起來的整陌，沒有用戶是因?yàn)槟阍?0000公里之外做出的所謂的“戰(zhàn)略和格局”而買單拗窃。

管理者對(duì)此要有清醒的認(rèn)識(shí)，在“談戰(zhàn)略泌辫、講格局”的同時(shí)随夸，可以采用如下的手段，來把控好產(chǎn)品的“最后1米”：

全員高度重視：不忘初心震放，腳踏實(shí)地宾毒，敬畏用戶，珍惜流量殿遂。

經(jīng)常使用產(chǎn)品：管理者和員工都要時(shí)常使用自己的產(chǎn)品诈铛。

建立管控機(jī)制：現(xiàn)場(chǎng)錄制視頻，事后電話回訪墨礁，做到萬無一失幢竹。

傾聽客服錄音：客服錄音是寶藏，管理者要時(shí)常傾聽恩静、挖寶焕毫。

主動(dòng)搜索反饋：去微博、微信、論壇中搜索咬荷，主動(dòng)獲取反饋冠句、跟進(jìn)處理。

只有這樣幸乒，才能避免“明明手握風(fēng)口懦底、資本、人才罕扎、戰(zhàn)略等一手好牌聚唐，最后卻打得稀爛”的悲劇。只有這樣腔召，才能避免死在“最后1米”杆查。

現(xiàn)在想想，你產(chǎn)品的“最后1米”怎么樣臀蛛，你掌握嗎亲桦？

<完>

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本文作者：朱百寧客峭，微信公眾號(hào)：自傳播實(shí)驗(yàn)室。作者為前百度品牌總監(jiān)抡柿，著有《自傳播》一書舔琅，現(xiàn)為多家知名企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師及品牌顧問。