用戶(hù)調(diào)研（1）我們主要介紹了用戶(hù)調(diào)研的完整流程仇冯，如果你仔細(xì)閱讀了筛谚，肯定對(duì)用戶(hù)調(diào)研有了較為清晰的認(rèn)識(shí)，但是锐峭，用戶(hù)調(diào)研畢竟是和用戶(hù)直接打交道的行為中鼠，現(xiàn)場(chǎng)處理尤為重要，本篇著重講解用戶(hù)調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該怎么做沿癞。
話(huà)不多說(shuō)援雇，進(jìn)入正題。
以某在線(xiàn)學(xué)習(xí)網(wǎng)站的優(yōu)化作為案例進(jìn)行講解椎扬。
原來(lái)：用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站后惫搏，可以查看到課程列表并查看課程介紹，需要報(bào)名時(shí)跳轉(zhuǎn)注冊(cè)登錄蚕涤。
現(xiàn)在：用戶(hù)進(jìn)入即要求注冊(cè)登錄筐赔，之后才可進(jìn)行查看。
BOSS：需要調(diào)研一下揖铜，看情況怎么樣茴丰。（考慮注冊(cè)登錄中用戶(hù)轉(zhuǎn)化情況，以及改版后用戶(hù)的行為習(xí)慣蛮位，接受意愿）
經(jīng)過(guò)前期準(zhǔn)備工作较沪，現(xiàn)在進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研階段鳞绕。
1.準(zhǔn)備的工具
2.明確調(diào)研的用戶(hù)和問(wèn)題
3.調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)
調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)的處理失仁，我比較喜歡布棉老師的處理方法，簡(jiǎn)單概括就是“望聞問(wèn)切”四個(gè)字们何。
3.1 望 - 讓用戶(hù)自己去做萄焦，作好記錄
a、讓用戶(hù)完成明確的任務(wù)（基于之前對(duì)用戶(hù)的分析，預(yù)設(shè)任務(wù)）
b拂封、讓用戶(hù)自行完成任務(wù)（不做任何主動(dòng)指導(dǎo)和講解茬射，僅觀(guān)察行為習(xí)慣）
c、從用戶(hù)完成任務(wù)的過(guò)程中冒签，從場(chǎng)景中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
d在抛、不同類(lèi)的用戶(hù)，盡量分開(kāi)做萧恕，不同任務(wù)刚梭，分開(kāi)做
3.2 聞 - 猜用戶(hù)在哪些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，卡住了票唆？
a朴读、重點(diǎn)觀(guān)察異常行為
b、重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)的表現(xiàn)
c走趋、重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)的表情
3.3 問(wèn) - 說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的想法衅金，試圖解決什么問(wèn)題？為什么簿煌？
a氮唯、拿到任務(wù)后，是怎么思考的呢姨伟？例如“完成注冊(cè)流程您觉，去看一門(mén)課，怎么思考的授滓？”
b琳水、認(rèn)為需要完成工作，大約需要怎么做般堆？
c在孝、針對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，完整描述問(wèn)題淮摔，并提問(wèn)
d私沮、追問(wèn)為什么
e、完成一個(gè)一個(gè)行為和問(wèn)題的收集
3.3.1 一個(gè)完整的行為和問(wèn)題的收集
a和橙、在一個(gè)完整路徑上追問(wèn)
b仔燕、用聚焦且開(kāi)放的問(wèn)題，引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出自己的想法
c魔招、打破沙鍋問(wèn)到底
3.4 切 - 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)晰搀、驗(yàn)證機(jī)會(huì)、觀(guān)察反饋
例如：剛才你在這個(gè)頁(yè)面有問(wèn)題办斑，我這里有個(gè)測(cè)試demo外恕，你試試什么感覺(jué)
3.4.1 用戶(hù)覺(jué)得有什么方法能更好解決這問(wèn)題
a杆逗、基于用戶(hù)完成任務(wù)的過(guò)程中碰到的問(wèn)題
b、用戶(hù)認(rèn)為可以怎么做鳞疲，會(huì)更好提升體驗(yàn)
c罪郊、繼續(xù)追問(wèn)為什么
3.4.2 演示新的解決方案，看看用戶(hù)感受
a尚洽、把之前考慮的方案拿出來(lái)給用戶(hù)悔橄，簡(jiǎn)單講解
b、關(guān)注點(diǎn)：和現(xiàn)在相比腺毫，對(duì)于用戶(hù)的吸引力是什么
c橄维、繼續(xù)追問(wèn)為什么
PS：提問(wèn)要問(wèn)聚焦且開(kāi)放的問(wèn)題，針對(duì)現(xiàn)象問(wèn)拴曲，不要泛泛而談争舞。可查看我的另一片分享“如何提問(wèn)”
4.怎么讓用戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)呢澈灼？
a竞川、故事 - 讓用戶(hù)講故事，講他的經(jīng)歷叁熔，把用戶(hù)當(dāng)做采訪(fǎng)對(duì)象委乌，不打斷，不說(shuō)服
b荣回、鼓勵(lì) - 少打斷遭贸、多鼓勵(lì)用戶(hù)表達(dá)，用期待的眼神
c心软、刺激 - 說(shuō)反話(huà)壕吹，聊對(duì)立的用戶(hù)，讓用戶(hù)表達(dá)看法
想要更多干貨分享就快來(lái)關(guān)注我的個(gè)人公眾號(hào)吧Ｉ玖濉耳贬！
花名：饅頭
個(gè)人公眾號(hào)：我是饅頭
座右銘：博學(xué)之，審問(wèn)之猎唁，慎思之咒劲，明辨之，篤行之
