1布隔、什么是用戶訪談

就我個人的理解，用戶訪談是指產(chǎn)品經(jīng)理或運營人員和實際的用戶（包括潛在用戶）圍繞某一個目標而進行的溝通和交流稼虎，有時候還可以觀察用戶使用具體產(chǎn)品的實際過程衅檀。

2、為什么要做用戶訪談

用戶訪談實際上是市場調(diào)研方法的一種霎俩，常見的調(diào)查問卷和數(shù)據(jù)分析雖然可以有效的覆蓋更大面積的用戶群體哀军，獲取更大量用戶行為的記錄和數(shù)據(jù)情況，但有時無法深入了解用戶做出某種行為的具體原因或是場景打却。比如數(shù)據(jù)分析杉适，我們只能知道在這個時間點我們的APP活躍度下降，或者在這個頁面跳出率增加柳击，卻可能無法了解到用戶這樣做的實際原因和場景猿推。（盡管可能根據(jù)上下頁面間的數(shù)據(jù)推斷出一些原因）。而這個時候，用戶訪談就可以起到一定的補充作用蹬叭。

當然任何一種方法都有它的不足和局限性藕咏，用戶訪談因為自身的形式導(dǎo)致其不可能大面積覆蓋用戶，最好和其他方法結(jié)合起來分析研究秽五。

3孽查、如何準備用戶訪談

3.1 明確用戶訪談的對象

在開始做用戶訪談之前，我們一般都會根據(jù)訪談目標先大致勾勒出一根初步的用戶畫像坦喘，按照這一畫像去篩選訪談的對象盲再。而用戶畫像包含了地域要素、性別要素瓣铣、經(jīng)濟要素答朋、職業(yè)要素。（有些情況下經(jīng)濟要素會和職業(yè)要素重疊）坯沪、年齡要素等其他要素绿映。

假設(shè)我們要了解一線城市中產(chǎn)收入的年輕家長對孩子教育的看法，需要選擇100名家長參與用戶訪談腐晾。那我們可以勾勒出這樣一個用戶畫像：工作生活在北上廣深叉弦，年家庭可支配收入在20萬（僅舉例，實際數(shù)字是需要再研究）的在25-35歲之間的家長（男女各占一半）藻糖，有一個或兩個孩子（孩子的年齡在3-12歲之間）淹冰。

3.2 用戶訪談的對象從哪來？

我個人的經(jīng)驗巨柒，用戶訪談的對象可以優(yōu)先考慮周圍符合用戶畫像的朋友同事樱拴，因為彼此間有一定的了解，邀約和溝通起來成本可能會小一些洋满。其次可以從種子用戶中間征集和邀約晶乔，種子用戶本身就是產(chǎn)品第一批使用的對象，邀請他們做用戶和訪談對產(chǎn)品開發(fā)和推廣有一定的幫助牺勾。

對象的邀約和篩選上要注意均衡原則正罢，避免同一類型的對象占了過大比例，以免訪結(jié)果會不全面驻民。例如做一次年輕人對網(wǎng)購食品的訪談翻具，就要避免對象大部分都是女性或是大部分都是單身的情況，因為男性和已婚的人對于食品網(wǎng)購的需求回还、頻率是有很大不同裆泳，已婚的人會更多考慮為家庭成員而進行采購。

3.3 根據(jù)目標和對象梳確定問題

確定了訪談對象之后柠硕，要結(jié)合訪談目標和對象確定訪談問題工禾。用戶訪談一般情況下不宜太久，個人認為20-30分鐘為宜。在這樣的時間內(nèi)帜篇，我們需要抓住最核心最關(guān)鍵的問題來提問糙捺，問題數(shù)量也不宜過多，一般5-6個最佳笙隙。問題多了，你沒辦法問太細坎缭；問題太少了竟痰，也可能沒有問到點子上。如果要讓用戶做一些特定的操作的話掏呼，就要預(yù)先做好清晰明確的操作說明和指引坏快，盡量讓用戶在一個輕松的場景下接受訪談和完成操作。

4憎夷、預(yù)約用戶

要提前和訪談對象約定好合適的時間和地點莽鸿，為了保證訪談效果，盡量約在訪談對象比較空閑或輕松的時間段拾给，形式是電話還是面聊祥得，如果是要面聊，地點要考慮安靜和便利性蒋得。

記得在訪談時帶上一些合適的小禮品级及，這樣既能表示感謝，也可以宣傳自身的產(chǎn)品额衙。

5饮焦、用戶訪談過程中注意的地方

征得訪談對象的同意，對整個訪談過程進行錄音窍侧。好記性不如爛筆頭县踢，爛筆頭不如錄音機。采用錄音的形式一來可以完整記錄整個訪談過程伟件，便于事后整理回顧硼啤；二來可以解放你的雙手，讓你可以認真和充分地與訪談對象溝通锋爪。

要注意訪談對象的肢體語言和表情丙曙，人的語言有時可能會有所顧忌和保留，但下意識的肢體動作和表情會容易表露出他的真實態(tài)度其骄】髁可以根據(jù)用戶的表情，采取不同的交流形式拯爽。

如果是對象進行一定的操作索抓，在完成必要的說明之后，不要過度干擾對象使用的過程，讓訪談對象盡可能獨立完成操作流程逼肯，這樣才可以獲得真實的結(jié)果耸黑。

6、變化問題篮幢，把握節(jié)奏

上文寫到要先整理好問題大刊，但這些問題在實際訪談過程也不是一成不變的，如果訪談過程中有發(fā)現(xiàn)新的符合我們目標的亮點三椿，可以適當改變訪談的流程和問題缺菌。

把握節(jié)奏，一方面是要對自我節(jié)奏的把握搜锰，不要在一個問題上過多糾纏伴郁；另一方面也要注意引導(dǎo)和控制訪談對象，有的訪談對象可能會長篇大論蛋叼，很有聊天欲望焊傅，這個時候我們要適當將他的注意力引導(dǎo)回訪談本身上，不要讓他一直奔放狈涮，否則影響我們的效率和后續(xù)的訪談安排狐胎。

7、訪談結(jié)果整理和輸出

訪談之后要及時回顧訪談錄音和過程薯嗤，并整理訪談記錄顽爹。我一般會先把錄音整體聽上1-2遍，對整體訪談過程有一個大致印象骆姐，然后每個錄音再細聽一次镜粤，邊聽邊記錄關(guān)鍵字。

經(jīng)過這樣的整理玻褪，會有一個整體的訪談結(jié)果輸出肉渴。接下來，再對訪談結(jié)果進行整理带射。怎么做整理同规，簡單來說”歸納，提煉窟社，總結(jié)券勺，結(jié)合“。將共同點進行歸納灿里，將訪談對象的共同點合并同類型关炼；把不同點提煉出來，每類訪談對象都會有獨特之處匣吊，提煉這些點儒拂，有可能會成為產(chǎn)品的某個突破點寸潦；總結(jié)，總結(jié)輸出這次訪談的結(jié)論社痛。結(jié)合见转，前面說過，用戶訪談有他的局限性蒜哀，因此必然要結(jié)合其他方法的結(jié)果做最終的分析斩箫。

以上內(nèi)容為我個人的工作經(jīng)驗整理，我并不是專業(yè)的用研人員凡怎，有不對的地方歡迎大家批評指正校焦。